基于五星教學(xué)原理的服務(wù)營(yíng)銷課程教學(xué)設(shè)計(jì)及應(yīng)用.doc

1、基于五星教學(xué)原理的服務(wù)營(yíng)銷課程教學(xué)設(shè)計(jì)及應(yīng)用摘 要：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)及深入，使得社會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人才的需求比以往任何時(shí)候都迫切?；诖?，國(guó)內(nèi)各高校逐步開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷課程以滿足市場(chǎng)需求。然而，由于開設(shè)時(shí)間不長(zhǎng)，該課程教學(xué)中存在不少問(wèn)題，如理論教學(xué)特色不明顯、實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單、教學(xué)過(guò)程與信息技術(shù)結(jié)合不緊密等?；诖耍恼陆Y(jié)合戴維·梅里爾博士提出的“五星教學(xué)原理”構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷課程教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程，并以該課程中“服務(wù)補(bǔ)救”知識(shí)點(diǎn)為例證進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，以有效推動(dòng)該門課程的教學(xué)改革，優(yōu)化其教學(xué)效果?！娟P(guān)鍵詞】：p ：服務(wù)營(yíng)銷；五星教學(xué)原理；教學(xué)設(shè)計(jì)；教學(xué)應(yīng)用中圖分類號(hào)： G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)

2、碼： B20_年以來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展邁入了新階段，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重躍居三大產(chǎn)業(yè)之首，20_年達(dá)到502。與此同時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)在解決勞動(dòng)力就業(yè)方面做出了巨大貢獻(xiàn)，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占全國(guó)就業(yè)人員的比重增加至40以上。至此，我國(guó)進(jìn)入了人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三個(gè)重要階段：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。社會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人才的需求比以往任何時(shí)候都迫切?；诖?，國(guó)內(nèi)各高校逐步開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷課程以滿足市場(chǎng)需求。然而，總的來(lái)看，該門課程開設(shè)時(shí)間不長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)尚未形成有關(guān)該課程的特色教學(xué)模式，其教學(xué)中存在不少問(wèn)題，如理論教學(xué)特色不明顯，與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)區(qū)別不大；實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單、經(jīng)驗(yàn)化；教學(xué)過(guò)程與信息技術(shù)結(jié)合不緊密等。這

3、些都制約著服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)質(zhì)量的提高，并最終影響大學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量，導(dǎo)致人才培養(yǎng)質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和社會(huì)需求脫節(jié)。雖然國(guó)內(nèi)有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的研究呈現(xiàn)內(nèi)容完整、理論深入的特點(diǎn)，但純粹的學(xué)術(shù)性研究居多，13從教學(xué)角度對(duì)服務(wù)營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)進(jìn)行改革、優(yōu)化研究的非常少，大多是探討其教學(xué)方法的應(yīng)用46、實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)。78基于此，本文試圖從優(yōu)化教學(xué)設(shè)計(jì)入手，通過(guò)引入五星教學(xué)原理，提出服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)新模式，以切實(shí)提高該門課程的教學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷人才市場(chǎng)供需的有效對(duì)接。一、五星教學(xué)原理概述五星教學(xué)原理由著名教學(xué)技術(shù)與設(shè)計(jì)理論家戴維·梅里爾博士于20_2年提出。其實(shí)質(zhì)是對(duì)“究竟在何種教學(xué)情境下，學(xué)習(xí)才能得到促進(jìn)”的解答。戴

4、維·梅里爾認(rèn)為需做好以下五個(gè)方面的工作：（1）學(xué)習(xí)者全情投入實(shí)際問(wèn)題的解決；（2）學(xué)習(xí)者充分激活已有舊知作為新知識(shí)基礎(chǔ)；（3）教師全面、深入向?qū)W習(xí)者示證新知；（4）學(xué)習(xí)者努力嘗試運(yùn)用獲得的新知識(shí)；（5）新知識(shí)必須與學(xué)習(xí)者的生活緊密相融。只有做好以上五個(gè)要點(diǎn)，學(xué)習(xí)者才能獲得良好的學(xué)習(xí)效果。五星教學(xué)原理以“聚焦完整任務(wù)”為教學(xué)宗旨，提出最有效的教與學(xué)都是以解決問(wèn)題為中心開展的。其教學(xué)模式結(jié)構(gòu)圖包括內(nèi)、外兩個(gè)循環(huán)圈（見下圖）。位于下圖外層的是學(xué)習(xí)過(guò)程循環(huán)圈，依據(jù)知識(shí)結(jié)構(gòu)指導(dǎo)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)應(yīng)用反思創(chuàng)造進(jìn)程展開。與之相對(duì)的，內(nèi)層反映的是教學(xué)過(guò)程循環(huán)圈，包括激活舊知示證新知嘗試應(yīng)用融會(huì)貫通四個(gè)教學(xué)階段

5、。梅里爾強(qiáng)調(diào)，學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程和心理發(fā)展特點(diǎn)是整個(gè)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。它的實(shí)質(zhì)是把教學(xué)任務(wù)放入解決實(shí)際問(wèn)題情境中，通過(guò)先向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)問(wèn)題，再針對(duì)具體任務(wù)開展教學(xué)，最后演示如何把學(xué)到的知識(shí)用于完成整體任務(wù)或解決具體問(wèn)題。五星教學(xué)模式結(jié)構(gòu)圖二、基于五星教學(xué)原理的服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)設(shè)計(jì)過(guò)程（一）聚焦解決問(wèn)題五星教學(xué)原理的根本宗旨是“聚焦解決問(wèn)題”，當(dāng)教師的教學(xué)內(nèi)容與生活中的具體問(wèn)題聯(lián)系在一起時(shí)，學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)會(huì)更有感觸，學(xué)習(xí)也會(huì)在更大程度上得到促進(jìn)。因此，教師在課堂教學(xué)過(guò)程中要引入有趣味性、挑戰(zhàn)性的實(shí)際問(wèn)題或任務(wù)，激發(fā)學(xué)生的探知欲望，引發(fā)學(xué)生深入思考。例如，在講解服務(wù)文化塑造時(shí)，可以要求同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)后

6、，為自己所在大學(xué)校園內(nèi)的任意一家服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)文化。這樣一來(lái)，同學(xué)們將帶著任務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)更加明確，老師也可以通過(guò)同學(xué)們的任務(wù)完成情況檢驗(yàn)其教學(xué)效果。（二）激活舊知之所以要激活舊知，目的是通過(guò)喚醒學(xué)生之前已有知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，在新知識(shí)和舊知識(shí)之間架起橋梁，為解決新問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。首先，通過(guò)“圖示描繪”、“先行設(shè)問(wèn)”等策略，教師刺激和引導(dǎo)學(xué)生回憶已經(jīng)學(xué)習(xí)的舊知識(shí)。隨后，提供一些經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)教學(xué)對(duì)象將舊知識(shí)向當(dāng)前學(xué)習(xí)內(nèi)容過(guò)渡。例如，在講述服務(wù)市場(chǎng)定位知識(shí)點(diǎn)時(shí)，可以先提問(wèn)學(xué)生，如果你是一家服裝生產(chǎn)企業(yè)，你打算向市場(chǎng)提供什么類型的服裝（回憶舊知：市場(chǎng)細(xì)分）？接著，以年輕女裝市場(chǎng)為例，重點(diǎn)分析p 該細(xì)分市場(chǎng)

7、上不同企業(yè)提供的服裝類別及定價(jià)，啟發(fā)學(xué)生思考新知識(shí)點(diǎn)：市場(chǎng)定位。（三）示證新知整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)就是示證新知。通常教師在設(shè)計(jì)這一環(huán)節(jié)的教學(xué)內(nèi)容時(shí)，要考慮三點(diǎn)。第一，如何組織和展示新知識(shí)內(nèi)容。梅里爾將學(xué)習(xí)內(nèi)容分為四種類型，分別是概念、程序、過(guò)程和行為。并且他認(rèn)為應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的展示方式，用以呈現(xiàn)不同類型的教學(xué)內(nèi)容。第二，選用何種媒體。針對(duì)不同的教學(xué)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)采用其適合的媒體類型，比如視頻、音頻、圖片等。但要謹(jǐn)記的是，媒體的展示形式并非越多越好，應(yīng)當(dāng)注意其適用性和統(tǒng)一性。第三，怎樣設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)指導(dǎo)。在展示學(xué)習(xí)內(nèi)容的過(guò)程中，教師必須在合適的時(shí)間點(diǎn)提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)。比如，為更好地引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注相關(guān)內(nèi)容，是否考

8、慮對(duì)字體進(jìn)行特殊處理；在學(xué)生進(jìn)行自我思考時(shí)，是否采用計(jì)時(shí)器等。（四）嘗試應(yīng)用這一環(huán)節(jié)的目的是通過(guò)讓學(xué)生參與練習(xí)或測(cè)驗(yàn)，讓老師了解學(xué)生對(duì)新知識(shí)的掌握程度。與此同時(shí)，通過(guò)嘗試應(yīng)用，學(xué)生可以主動(dòng)糾正自己的認(rèn)知錯(cuò)誤，加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)的吸收和消化。教師在設(shè)計(jì)練習(xí)或測(cè)驗(yàn)題的時(shí)候，要注意把控題目的難易程度，做到從易到難、循序漸進(jìn)。同時(shí)，預(yù)估教學(xué)對(duì)象在做教學(xué)對(duì)象深刻體會(huì)到教與學(xué)的過(guò)程是一個(gè)“從扶到放、扶放適度”的有效過(guò)程。（五）總結(jié)歸納新知識(shí)學(xué)習(xí)完后，教師還應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生自發(fā)、自主地歸納、總結(jié)新知識(shí)，使新知識(shí)自然融為學(xué)生現(xiàn)有知識(shí)結(jié)構(gòu)的一部分。要特別強(qiáng)調(diào)的是，在概括、歸納新知識(shí)的過(guò)程中，教師應(yīng)避免對(duì)新知識(shí)的簡(jiǎn)單重述，需

9、做到精準(zhǔn)總結(jié)。（六）融會(huì)貫通融會(huì)貫通將幫助教學(xué)對(duì)象進(jìn)一步熟悉和靈活運(yùn)用新知識(shí)，同時(shí)激發(fā)教學(xué)對(duì)象持續(xù)鞏固和遷移所學(xué)知識(shí)。教師可以采取社會(huì)調(diào)查、小組討論、課堂辯論、角色扮演等方式激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造、探索服務(wù)營(yíng)銷新知識(shí)的應(yīng)用途徑。三、基于五星教學(xué)原理的服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)踐以上述服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)設(shè)計(jì)流程為依據(jù)，參考相關(guān)文獻(xiàn)和優(yōu)秀教學(xué)設(shè)計(jì)案例，本文嘗試總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)設(shè)計(jì)應(yīng)用模板，具體選擇該門課程中的“服務(wù)補(bǔ)救”知識(shí)點(diǎn)，利用上述模板設(shè)計(jì)以下教學(xué)內(nèi)容（詳見下表）。教學(xué)難點(diǎn)針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中不同企業(yè)服務(wù)失敗案例，啟發(fā)學(xué)生思考相對(duì)應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救措施，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)對(duì)該知識(shí)點(diǎn)的理解與應(yīng)用。教學(xué)對(duì)象特征分析p 1、學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)了顧

10、客滿意、顧客信任、顧客忠誠(chéng)的概念、測(cè)量及其實(shí)現(xiàn)途徑。但是當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)出現(xiàn)失敗時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行補(bǔ)救以再次收獲顧客滿意，乃至顧客忠誠(chéng)，學(xué)生還沒(méi)有形成認(rèn)識(shí)。2、大三學(xué)生對(duì)新知識(shí)和方法的渴求欲較強(qiáng)，具備不錯(cuò)的抽象思維能力；擁有較強(qiáng)的資搜索、自主協(xié)作與自控能力；個(gè)性化的學(xué)習(xí)方式已有所體現(xiàn)。聚焦解決的問(wèn)題問(wèn)題描述：多羅森從星巴克購(gòu)買了一臺(tái)咖啡機(jī)，回家后發(fā)現(xiàn)這臺(tái)咖啡機(jī)有問(wèn)題。于是，他帶著咖啡機(jī)到星巴克去維修。由于維修需要時(shí)間，星巴克借給他一臺(tái)咖啡機(jī)使用，那臺(tái)有問(wèn)題的咖啡機(jī)留在星巴克進(jìn)行維修。多羅森覺(jué)得借給他使用的咖啡機(jī)非常不錯(cuò)，就買了一臺(tái)同款作為新婚禮物送給朋友。不幸的是，作為新婚禮物購(gòu)買的咖啡機(jī)也

11、出現(xiàn)了問(wèn)題。并且在購(gòu)買第二臺(tái)咖啡機(jī)時(shí)，多羅森沒(méi)有獲得應(yīng)隨機(jī)贈(zèng)送的咖啡豆。本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)靈感來(lái)于戴維·梅里爾博士提出的“五星教學(xué)原理”。該教學(xué)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)在于關(guān)注新舊知識(shí)間的融會(huì)貫通，聚焦于解決具體問(wèn)題，遵循教師主導(dǎo)學(xué)生主體的教學(xué)模式；教學(xué)內(nèi)容上注重知識(shí)呈現(xiàn)的多元化和趣味性；教學(xué)方法強(qiáng)調(diào)啟發(fā)、探究、協(xié)作；教學(xué)過(guò)程以問(wèn)題解決貫穿全程。從教學(xué)反饋來(lái)看，課堂氣氛熱烈，與生活緊密聯(lián)系的幾個(gè)案例極大地激發(fā)了同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，較好地培養(yǎng)了學(xué)生積極反思、運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力。【參考文獻(xiàn)】：p ：1王桂琴.金融服務(wù)營(yíng)銷邏輯研究：理論與實(shí)證D.成都：電子科技大學(xué)博士學(xué)位論文，20_.2褚朝禹.AD食品公司服務(wù)營(yíng)銷管理中的問(wèn)題及對(duì)策研究D.南京：南京師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，20_.3薛宏珍.服務(wù)營(yíng)銷組合策略在閱讀推廣中的實(shí)踐與探索以廣西科技大學(xué)圖書館“微書評(píng)”為例J.20_（2）：8389.4陳少波.行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法在服務(wù)營(yíng)銷課程中的應(yīng)用J.中國(guó)校外教育，20_（4）：184，187.5孟艷華.服務(wù)營(yíng)銷情境教學(xué)模式探析J.教育教學(xué)論壇，20_（8）：165166.6瞿華，徐苑平.論研討式教學(xué)在酒店服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用J.教書育人（高教論壇），20_（7）：9496.7劉圣蘭.服務(wù)營(yíng)銷課程實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)思考J.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，20_（10）：168