360度溝通技藝

1、360360度溝通技藝度溝通技藝 丁山笑丁山笑丁丁山山笑笑老老師師 影響力集團(tuán)核心講師； 英國劍橋大學(xué)中國人力資源管理授權(quán)教官兼班主任； 中山大學(xué)客座教授； 國內(nèi)頂尖孫子兵法、老子思想管理專家； 國內(nèi)多家集團(tuán)公司的獨(dú)立董事、管理咨詢顧問； 20多年大中型企業(yè)管理資歷； 曾被評(píng)為廣東省2003年度“財(cái)智英雄”，廣東衛(wèi)視專訪人物；丁山笑丁山笑 老師介紹老師介紹一、溝一、溝 通通 的的 渠渠 道道二、直直 面面 式式 溝溝 通通三、跨三、跨 部部 門門 溝溝 通通內(nèi)內(nèi) 容容 提提 要：要：謝謝 謝謝 ！一、溝一、溝 通通 的的 渠渠 道道1 1、直面直面2 2、會(huì)議會(huì)議3 3、演講演講4 4、書信書

2、信5 5、審閱審閱6 6、電話電話7 7、微信微信8 8、微博微博9 9、短信短信1010、 郵件郵件1414、 肢體肢體1313、 公告公告1212、 留言留言1111、 傳話傳話二、直直 面面 式式 溝溝 通通1 1、溝通的定義：、溝通的定義： 溝通是為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一溝通是為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向的交流方式。種雙向的交流方式。溝：渠道溝：渠道 通：暢通通：暢通溝通就是信息渠道暢通溝通就是信息渠道暢通溝通：重在溝通：重在“不通則痛，通則不痛不通則痛，通則不痛”通通 2、溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性A A、管理就是溝通、溝通再溝通、管理就是溝通、溝通再溝通 -通用

3、電器總裁：杰克通用電器總裁：杰克. .韋爾奇韋爾奇B B、溝通是管理的濃縮、溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪沃爾瑪 總裁總裁 : : 薩姆薩姆. .沃爾頓沃爾頓C C、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通 -日本經(jīng)營之神日本經(jīng)營之神: : 松下幸之助松下幸之助4 4、溝通的最高境界、溝通的最高境界PPT3到聽者想聽！到聽者想聽！到說者想說！到說者想說！說說聽聽說：說： 精精 確確 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單單 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)聽：聽： 傾傾 聽聽 反反 饋饋 確確 認(rèn)認(rèn)5 5、溝通的三要訣、溝通的三要訣6 6、中國人的溝通習(xí)慣、中國人的溝通習(xí)慣A A、安全感、安全感B

4、B、王者之尊、王者之尊C C、清晰的內(nèi)心模糊的表達(dá)、清晰的內(nèi)心模糊的表達(dá)7 7、說話方式、說話方式讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺讓人產(chǎn)生受控制或被支配的感覺 “ “你必須你必須 “ “你這個(gè)白癡你這個(gè)白癡 “ “你總是你總是 “ “誰強(qiáng)調(diào)這個(gè)了誰強(qiáng)調(diào)這個(gè)了 “ “A A：攻擊式：攻擊式B B：退讓式：退讓式被動(dòng)的，并且允許他人控制談話內(nèi)容被動(dòng)的，并且允許他人控制談話內(nèi)容“不知道我是否可以那樣做。不知道我是否可以那樣做?！耙苍S那是個(gè)好辦法，也許那是個(gè)好辦法，“嗯嗯如果你想那樣的話如果你想那樣的話我，我沒有意見我，我沒有意見“C C：消極進(jìn)攻式：消極進(jìn)攻式潛在的語調(diào)是想要操縱他人并可能傷害他人的感情

5、潛在的語調(diào)是想要操縱他人并可能傷害他人的感情“我知道這樣做是不會(huì)起作用的，我知道這樣做是不會(huì)起作用的，“如果你想要那樣做的話如果你想要那樣做的話“你怎么能那樣想呢？你怎么能那樣想呢？“D D：自信式：自信式“是的，那是我的錯(cuò)誤是的，那是我的錯(cuò)誤 “ “我對(duì)你的觀點(diǎn)是這樣理解的我對(duì)你的觀點(diǎn)是這樣理解的 “ “請(qǐng)聽我講明白，然后一起解決這個(gè)問題請(qǐng)聽我講明白，然后一起解決這個(gè)問題“ 你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)你與人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。為你不可能贏得對(duì)方的好感。本杰明本杰明 富蘭克林富蘭克林8 8、溝通的技巧

6、、溝通的技巧 A A、有效溝通的原則、有效溝通的原則 B B、積極聆聽的技巧、積極聆聽的技巧 C C、有效表達(dá)的原則、有效表達(dá)的原則D D、有效的反饋、有效的反饋E E、如何溝通、如何溝通A A、有效溝通的原則、有效溝通的原則 平等互動(dòng)的交流平等互動(dòng)的交流 得到一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)方案得到一致的觀點(diǎn)和行動(dòng)方案 能提供準(zhǔn)確的信息能提供準(zhǔn)確的信息 獲得正確的結(jié)果獲得正確的結(jié)果 雙方的感受都較愉快雙方的感受都較愉快 B B、積極聆聽的技巧、積極聆聽的技巧分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽分類：選擇性聆聽、回應(yīng)性聆聽、同理心聆聽 站在對(duì)方的角度和位置上，客觀地理解對(duì)方的站在對(duì)方的角度和位置上，客觀地

7、理解對(duì)方的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達(dá)給對(duì)內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并且把這種理解傳達(dá)給對(duì)方的一種表達(dá)方式。方的一種表達(dá)方式。PPT17立場(chǎng)要堅(jiān)定立場(chǎng)要堅(jiān)定, ,態(tài)度要熱情態(tài)度要熱情 先處理心情先處理心情, ,再處理事情再處理事情PPT18 方法：?jiǎn)栭_放性的問題（五問為什么成功法）方法：?jiǎn)栭_放性的問題（五問為什么成功法） 重復(fù)對(duì)方的語言重復(fù)對(duì)方的語言 表達(dá)自己的理解表達(dá)自己的理解 保持沉默保持沉默 聆聽的原則聆聽的原則 注視對(duì)方的眼睛，以示尊重注視對(duì)方的眼睛，以示尊重 不要輕易打斷對(duì)方不要輕易打斷對(duì)方 不要急于下結(jié)論不要急于下結(jié)論 集中注意力，聚精會(huì)神集中注意力，聚精會(huì)神 積極給予反饋積極

8、給予反饋 C C、有效表達(dá)的原則、有效表達(dá)的原則 對(duì)事不對(duì)人，談行為不談人品對(duì)事不對(duì)人，談行為不談人品 坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受 多提建議，少提主張多提建議，少提主張 發(fā)揮語言的魅力發(fā)揮語言的魅力 讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的涵義讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的涵義 語語 氣氣 練練 習(xí)習(xí) 你真壞！你真壞！ （無奈、玩笑、撒嬌、痛恨）（無奈、玩笑、撒嬌、痛恨） 你說呢？你說呢？ （疑問、取笑、生氣、關(guān)心）（疑問、取笑、生氣、關(guān)心） 我理解你！我理解你！ （同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）（同情、不耐煩、嘲諷、口是心非）斷句練習(xí)斷句練習(xí) 北京大柵欄內(nèi)北京大柵欄內(nèi) 連升鞋店連升鞋店 叔叔親了我媽

9、媽叔叔親了我媽媽 也親了我也親了我 男人沒了女人男人沒了女人 就恐慌了就恐慌了D D、有效的反饋、有效的反饋正面反饋：提問題，建議解決方案正面反饋：提問題，建議解決方案 修正反饋：建議對(duì)方能這樣會(huì)修正反饋：建議對(duì)方能這樣會(huì)“更更”好好 負(fù)面反饋：只提問題，不講解決方法負(fù)面反饋：只提問題，不講解決方法 沒有反饋：危險(xiǎn)沒有反饋：危險(xiǎn) E E、如何溝通、如何溝通 學(xué)會(huì)肯定、贊美：學(xué)會(huì)肯定、贊美：永遠(yuǎn)不講永遠(yuǎn)不講“不不”，少講，少講“但是但是”，多講，多講“同時(shí)、同時(shí)、建議、更建議、更”。 針對(duì)問題點(diǎn)：針對(duì)問題點(diǎn)：用理論和事實(shí)的案例、故事改變對(duì)方的觀念。用理論和事實(shí)的案例、故事改變對(duì)方的觀念。 提問題

10、的技巧：提問題的技巧：批準(zhǔn)式、開放式、追蹤式、總括式、批準(zhǔn)式、開放式、追蹤式、總括式、 封閉式。封閉式。 達(dá)成共識(shí)：達(dá)成共識(shí)： 先與對(duì)方探討雙方認(rèn)同的問題，認(rèn)同就是多講先與對(duì)方探討雙方認(rèn)同的問題，認(rèn)同就是多講“是是”。 所有的溝通：所有的溝通： 在于表達(dá)在于表達(dá)“清晰的利益點(diǎn)清晰的利益點(diǎn)”，消除彼此障礙，消除彼此障礙， 目的目的“成交成交”。 改變對(duì)方的觀念：改變對(duì)方的觀念： 善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。善用小故事作啟示，故事是一種軟化劑。 溝通四要素：溝通四要素： 地點(diǎn)不對(duì)不談地點(diǎn)不對(duì)不談 氛圍不對(duì)不談氛圍不對(duì)不談 對(duì)象不對(duì)不談對(duì)象不對(duì)不談 準(zhǔn)備不足不談準(zhǔn)備不足不談 案例1：師傅在修

11、理機(jī)器，伸手（但未說話）， 向旁邊的徒弟要工具案例2：客人對(duì)酒店服務(wù)員隨便說了一句：我一般都習(xí)慣用 *牌洗發(fā)水，你們這有沒有？案例3：老公，你口渴嗎？案例4：能不能再便宜點(diǎn)？案例5：上司分配工作目標(biāo)案例6：上司工作有失誤案例7：同事得到了獎(jiǎng)勵(lì)（批評(píng)）案例8：有下屬離職案例9：客戶拒絕購買產(chǎn)品案例10：客戶來了一個(gè)怒氣沖沖的投訴電話。 9、溝通綜合案例練習(xí)溝通綜合案例練習(xí)PPT33PPT33三、跨部門溝通三、跨部門溝通1 1 、跨部門溝通原則：、跨部門溝通原則：A A、積極、積極主動(dòng)主動(dòng)B B、放下放下面子面子C C、解決問題解決問題2 2、最重要的一個(gè)字：、最重要的一個(gè)字：跨跨3 3、跨部門溝

12、通難度：降低難度、跨部門溝通難度：降低難度4 4、跨部門溝通問題的難點(diǎn)、跨部門溝通問題的難點(diǎn)A A、公司高速發(fā)展、公司高速發(fā)展G G、沒有、沒有“協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)人”E E、崗位人員變化快、崗位人員變化快D D、人員年齡差距大、人員年齡差距大B B、團(tuán)隊(duì)成員來自五湖四海、團(tuán)隊(duì)成員來自五湖四海C C、團(tuán)隊(duì)成員學(xué)歷經(jīng)歷不同、團(tuán)隊(duì)成員學(xué)歷經(jīng)歷不同F(xiàn) F、勢(shì)力范圍不同、勢(shì)力范圍不同H H、害怕溝通、懶于溝通、被動(dòng)溝通、害怕溝通、懶于溝通、被動(dòng)溝通溝通的難度越來越高溝通的難度越來越高5 5、溝通的因人而異、溝通的因人而異如何判定對(duì)象是什么性格如何判定對(duì)象是什么性格力量型力量型活潑型活潑型和平型和平型完美型完美

13、型不同性格的人如何溝通不同性格的人如何溝通力量型力量型活潑型活潑型和平型和平型完美型完美型6 6、跨部門溝通的技巧、跨部門溝通的技巧A A、營造良好的溝通氛圍、營造良好的溝通氛圍B B、用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)說話F F、溝通方式的選擇有術(shù)、溝通方式的選擇有術(shù)（1 1）前置性溝通、）前置性溝通、（2 2）定期的部門會(huì)議、）定期的部門會(huì)議、（3 3）餐桌溝通法、）餐桌溝通法、（4 4）走動(dòng)式溝通法、）走動(dòng)式溝通法、（5 5）一對(duì)一面談溝通法）一對(duì)一面談溝通法 C C、部門溝通中的、部門溝通中的“三換三換” ” （角度、位、人）（角度、位、人）D D、溝通中的分析（狀態(tài)、行為、心里選擇時(shí)機(jī)拋球）、溝通中

14、的分析（狀態(tài)、行為、心里選擇時(shí)機(jī)拋球）E E、再難的問題都要有自己解決的一招、再難的問題都要有自己解決的一招跨部門溝通分析表跨部門溝通分析表7 7、跨部門溝通解決之道、跨部門溝通解決之道 打破打破“部門墻部門墻”“我我”的概念的概念有形的墻有形的墻無形的墻無形的墻8 8、公、公 司司 的的 部部 門門 墻墻 顯顯 像像A A、各部門間沒有建立內(nèi)部客戶的概念無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重、各部門間沒有建立內(nèi)部客戶的概念無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重B B、本位主義嚴(yán)重（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）、本位主義嚴(yán)重（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）C C、跨部門流程不健全，運(yùn)行中不清楚其他部門流程、跨部門流程不健全，運(yùn)行中不清楚其他部門流程D D、各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧、各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧E E、信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確、信息系統(tǒng)未建立，信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確9 9、如何推倒部門、如何推倒部門“墻墻”-跨部門溝通跨部門溝通A A、用文化推倒心墻、用文化推倒心墻B B、樹立共同的目標(biāo)、樹立共同的目標(biāo)C C、調(diào)整或改變組織架構(gòu)、調(diào)整或改變組織架