質(zhì)量環(huán)境健康安全管理體系審核

1、 主講：王主講：王 澤澤質(zhì)量環(huán)境健康安全質(zhì)量環(huán)境健康安全管理體系審核管理體系審核質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南 GB/T19011-2003 ISO19011-2002GB/T19011-2003 ISO19011-20021.1.范圍范圍2.2.規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3.3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義4.4.審核原則審核原則5.5.審核方案的管理審核方案的管理6.6.審核活動(dòng)審核活動(dòng)7.7.審核員的能力與評價(jià)審核員的能力與評價(jià)審核審核 為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)

2、的、核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。獨(dú)立的并形成文件的過程。審核證據(jù)審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。他信息。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn) 將收集到的審核證據(jù)對將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果。照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果。注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)機(jī)會(huì)準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)機(jī)會(huì)。審核結(jié)論審核結(jié)論 審核組考慮了審核目標(biāo)審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核

3、結(jié)果核結(jié)果審核委托方審核委托方 要求審核的組織或人員要求審核的組織或人員注：委托方可以是受審核方，也可注：委托方可以是受審核方，也可以是依據(jù)法律或合同有權(quán)提出審核以是依據(jù)法律或合同有權(quán)提出審核要求的任何組織。要求的任何組織。受受審核方審核方 被審核的組織被審核的組織審核員審核員 有能力實(shí)施審核的人員。有能力實(shí)施審核的人員。審核組審核組 實(shí)施審核的一名或多名實(shí)施審核的一名或多名審核員，需要時(shí)，由技術(shù)專審核員，需要時(shí)，由技術(shù)專家提供支持。家提供支持。注注1 1：指定審核組中的一名審核員為：指定審核組中的一名審核員為審核組長。審核組長。 審核方案審核方案 針對特定時(shí)間段所策劃，針對特定時(shí)間段所策劃，

4、并具有特定目的的一組（一并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。次或多次）審核。注：審核方案包括策劃、組織和實(shí)注：審核方案包括策劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。施審核的所有必要的活動(dòng)。審核計(jì)劃審核計(jì)劃 對一次審核活動(dòng)和安排對一次審核活動(dòng)和安排的描述的描述。審核范圍審核范圍 審核的內(nèi)容和界限。審核的內(nèi)容和界限。注：審核范圍通常包括對實(shí)際位置、注：審核范圍通常包括對實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過程以及所覆蓋組織單元、活動(dòng)和過程以及所覆蓋的時(shí)期的描述的時(shí)期的描述。審核類型審核類型n第一方第一方 內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，內(nèi)部審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于管理評審和其他內(nèi)部目

5、的，可作為組織自用于管理評審和其他內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。我合格聲明的基礎(chǔ)。n第二方第二方 由組織的相關(guān)方（如顧客或行業(yè)協(xié)會(huì)）或由由組織的相關(guān)方（如顧客或行業(yè)協(xié)會(huì)）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。n第三方第三方 由外部獨(dú)立的審核組織（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）進(jìn)行。由外部獨(dú)立的審核組織（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）進(jìn)行。五項(xiàng)審核原則五項(xiàng)審核原則與審核員有關(guān)與審核員有關(guān)n道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)n公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)公正表達(dá)：真實(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù) n職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力與審核有關(guān)與審核有關(guān)n獨(dú)立性：審核的

6、公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)獨(dú)立性：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎(chǔ)n基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過程中，得出可靠的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理靠的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法。方法。 審核程序?qū)徍顺绦驅(qū)徍说膯?dòng)審核的啟動(dòng)-指定審核組長、選擇審核組指定審核組長、選擇審核組 -確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則 文件評審的實(shí)施文件評審的實(shí)施-評審相關(guān)管理體系文件，包括記錄，并確定其針對審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性評審相關(guān)管理體系文件，包括記錄，并確定其針對審核準(zhǔn)則的適宜性和充分性現(xiàn)場審核活動(dòng)的準(zhǔn)備現(xiàn)場審核活動(dòng)的準(zhǔn)備-編制審核計(jì)劃編制審

7、核計(jì)劃-審核組工作分配審核組工作分配-準(zhǔn)備工作文件準(zhǔn)備工作文件現(xiàn)場審核活動(dòng)的實(shí)施現(xiàn)場審核活動(dòng)的實(shí)施-舉行首次會(huì)議舉行首次會(huì)議-審核中的溝通審核中的溝通 -信息的收集和驗(yàn)證信息的收集和驗(yàn)證-形成審核發(fā)現(xiàn)形成審核發(fā)現(xiàn)-準(zhǔn)備審核結(jié)論準(zhǔn)備審核結(jié)論-舉行末次會(huì)議舉行末次會(huì)議審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)-審核報(bào)告的編制審核報(bào)告的編制-審核報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā)審核報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā)審核完成審核完成審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施 審核組長和審核審核組長和審核組組n審核組長的條件審核組長的條件應(yīng)為組織認(rèn)可的內(nèi)審員應(yīng)為組織認(rèn)可的內(nèi)審員具備一定的組織、管理、協(xié)調(diào)和處理審核中各種問題的能力具備

8、一定的組織、管理、協(xié)調(diào)和處理審核中各種問題的能力具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識具有對管理體系的整體有效性作出判斷的能力具有對管理體系的整體有效性作出判斷的能力審核組長的職責(zé)審核組長的職責(zé)n與與領(lǐng)導(dǎo)商定審核依據(jù)和確認(rèn)審核范圍領(lǐng)導(dǎo)商定審核依據(jù)和確認(rèn)審核范圍n獲取實(shí)現(xiàn)審核目的所需的背景資料獲取實(shí)現(xiàn)審核目的所需的背景資料n負(fù)責(zé)體系的文件審核負(fù)責(zé)體系的文件審核n負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃，分配審核任務(wù)負(fù)責(zé)制定審核計(jì)劃，分配審核任務(wù)n主持現(xiàn)場審核，并對審核過程進(jìn)行有效性的控主持現(xiàn)場審核，并對審核過程進(jìn)行有效性的控制制n及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)溝通；及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)溝通；n提交審核報(bào)告提交審核報(bào)

9、告n審核組的規(guī)模審核組的規(guī)模n審核組的整體能力審核組的整體能力審核范圍的確定應(yīng)考慮的因素審核范圍的確定應(yīng)考慮的因素n組織的管理權(quán)限組織的管理權(quán)限 n組織的產(chǎn)品范圍組織的產(chǎn)品范圍n組織的活動(dòng)領(lǐng)域組織的活動(dòng)領(lǐng)域n組織的現(xiàn)場區(qū)域組織的現(xiàn)場區(qū)域注意：組織是否排除體系必要的組成部分（風(fēng)險(xiǎn)、注意：組織是否排除體系必要的組成部分（風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境因素、管理與質(zhì)量服務(wù)等方面）環(huán)境因素、管理與質(zhì)量服務(wù)等方面） 文件評審的目的文件評審的目的n確定文件所述體系與審核準(zhǔn)則的符合性確定文件所述體系與審核準(zhǔn)則的符合性n獲得對受審核方的適當(dāng)了解，以策劃現(xiàn)獲得對受審核方的適當(dāng)了解，以策劃現(xiàn)場審核，包括編制審核計(jì)劃。場審核，包括編制

10、審核計(jì)劃。評審的文件類型評審的文件類型n相關(guān)的管理體系文件相關(guān)的管理體系文件 手冊、方針與目標(biāo)、程序文件、手冊、方針與目標(biāo)、程序文件、 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)n相關(guān)的管理體系記錄相關(guān)的管理體系記錄 重大環(huán)境因素清單、危險(xiǎn)源清單、文件清重大環(huán)境因素清單、危險(xiǎn)源清單、文件清單、適用的法律法規(guī)清單、符合法律法單、適用的法律法規(guī)清單、符合法律法規(guī)要求的證明、以往的審核報(bào)告等規(guī)要求的證明、以往的審核報(bào)告等文件評審實(shí)施的方式文件評審實(shí)施的方式n在在審核之前進(jìn)行審核之前進(jìn)行n結(jié)合審核進(jìn)行結(jié)合審核進(jìn)行文件審查的時(shí)機(jī)：貫穿于審核的全過程，文件審查的時(shí)機(jī)：貫穿于審核的全過程，包括文件初審和在現(xiàn)場審核時(shí)對文件

11、的包括文件初審和在現(xiàn)場審核時(shí)對文件的審查審查文件評審的結(jié)論文件評審的結(jié)論n對所對所獲得的文件針對審核準(zhǔn)則做出有關(guān)獲得的文件針對審核準(zhǔn)則做出有關(guān)充分性與適宜性的結(jié)論充分性與適宜性的結(jié)論n發(fā)現(xiàn)體系文件的不適宜、不充分。如：發(fā)現(xiàn)體系文件的不適宜、不充分。如： 存在與審核準(zhǔn)則的不符合；存在與審核準(zhǔn)則的不符合； 文件規(guī)定與組織的實(shí)際情況或行業(yè)慣例文件規(guī)定與組織的實(shí)際情況或行業(yè)慣例明顯不一致明顯不一致 體系文件對管理體系的描述不充分，體系文件對管理體系的描述不充分，如照抄標(biāo)準(zhǔn)如照抄標(biāo)準(zhǔn)文件評審應(yīng)當(dāng)考慮文件評審應(yīng)當(dāng)考慮n受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度n審核的目的與范圍審核的

12、目的與范圍n文件審查應(yīng)文件審查應(yīng)“抓大放小抓大放小”現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備n編制審核計(jì)劃編制審核計(jì)劃n向?qū)徍私M分配工作向?qū)徍私M分配工作n準(zhǔn)備工作文件準(zhǔn)備工作文件審核計(jì)劃包含的內(nèi)容審核計(jì)劃包含的內(nèi)容n審核目的審核目的n審核準(zhǔn)則和任何引用文件審核準(zhǔn)則和任何引用文件n審核范圍審核范圍n審核日期和地點(diǎn)審核日期和地點(diǎn)n審核日程，包括與管理層的會(huì)議以及審審核日程，包括與管理層的會(huì)議以及審核組會(huì)議核組會(huì)議n審核組成員審核組成員 審核計(jì)劃的控制審核計(jì)劃的控制n周密的審核策劃周密的審核策劃n合理地安排人日合理地安排人日n設(shè)計(jì)有利于取得審核證據(jù)的審核路線設(shè)計(jì)有利于取得審核證據(jù)的審核路線審核組分配工作應(yīng)考慮的

13、因素審核組分配工作應(yīng)考慮的因素n審核員獨(dú)立性和能力的要求審核員獨(dú)立性和能力的要求n資源的充分利用資源的充分利用n隨著審核的進(jìn)展可調(diào)整所分配的任務(wù)隨著審核的進(jìn)展可調(diào)整所分配的任務(wù)準(zhǔn)備工作文件準(zhǔn)備工作文件n檢查表和審核抽樣計(jì)劃檢查表和審核抽樣計(jì)劃n信息記錄表格（例如：支持性證據(jù)，審信息記錄表格（例如：支持性證據(jù)，審核發(fā)現(xiàn)和會(huì)議的記錄）核發(fā)現(xiàn)和會(huì)議的記錄）現(xiàn)場審核檢查表的內(nèi)容現(xiàn)場審核檢查表的內(nèi)容n到哪查？到哪查？/ /受審核部門、場所；受審核部門、場所；n找誰查？找誰查？/ /審核對象；審核對象；n查什么？查什么？/ /審核要素要求，文件規(guī)定的要求，審核要素要求，文件規(guī)定的要求，有關(guān)法規(guī)要求；有關(guān)法

14、規(guī)要求；n怎么查？怎么查？/ /審核方式和步驟（包括抽樣計(jì)劃）；審核方式和步驟（包括抽樣計(jì)劃）； 檢查表的編制應(yīng)結(jié)合受審核方的實(shí)際情況（過檢查表的編制應(yīng)結(jié)合受審核方的實(shí)際情況（過程、流程），不應(yīng)僅按標(biāo)準(zhǔn)條款順序進(jìn)行檢查程、流程），不應(yīng)僅按標(biāo)準(zhǔn)條款順序進(jìn)行檢查現(xiàn)場審核活動(dòng)現(xiàn)場審核活動(dòng)n首次會(huì)議首次會(huì)議n審核中的溝通審核中的溝通 n信息的收集和驗(yàn)證信息的收集和驗(yàn)證n形成審核發(fā)現(xiàn)形成審核發(fā)現(xiàn)n準(zhǔn)備審核結(jié)論準(zhǔn)備審核結(jié)論n末次會(huì)議末次會(huì)議首次會(huì)議的目的首次會(huì)議的目的n確認(rèn)審核計(jì)劃確認(rèn)審核計(jì)劃n簡要介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施簡要介紹審核活動(dòng)如何實(shí)施n確認(rèn)溝通渠道確認(rèn)溝通渠道n向受審核部門提供詢問的機(jī)會(huì)向受審核部

15、門提供詢問的機(jī)會(huì)首次會(huì)議的內(nèi)容首次會(huì)議的內(nèi)容n審核組長宣布開會(huì)，介紹審核組成員，包括概審核組長宣布開會(huì)，介紹審核組成員，包括概述其職責(zé)述其職責(zé)n確認(rèn)審核目的、范圍、準(zhǔn)則確認(rèn)審核目的、范圍、準(zhǔn)則n與受審核部門確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其他安與受審核部門確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其他安排，例如：末次會(huì)議的日期和時(shí)間，審核組和排，例如：末次會(huì)議的日期和時(shí)間，審核組和管理層之間的中間會(huì)議以及新近作出的變動(dòng)管理層之間的中間會(huì)議以及新近作出的變動(dòng)n審核所用的方法和程序，包括告知受審核部門審核所用的方法和程序，包括告知受審核部門審核證據(jù)只是基于可獲得的信息樣本，因此，審核證據(jù)只是基于可獲得的信息樣本，因此，在審核中

16、存在不確定因素在審核中存在不確定因素審核中的溝通審核中的溝通n審核組應(yīng)當(dāng)定期討論以交換信息審核組應(yīng)當(dāng)定期討論以交換信息n適當(dāng)時(shí)，審核組長應(yīng)當(dāng)定期向領(lǐng)導(dǎo)層通適當(dāng)時(shí)，審核組長應(yīng)當(dāng)定期向領(lǐng)導(dǎo)層通報(bào)審核進(jìn)展及相關(guān)情況報(bào)審核進(jìn)展及相關(guān)情況n當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目當(dāng)獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時(shí)，審核組長應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告理由的時(shí)，審核組長應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧?。（改變審核?jì)劃、以確定適當(dāng)?shù)拇胧?。（改變審核?jì)劃、目的、范圍或終止審核目的、范圍或終止審核）信息源信息源n文件、記錄文件、記錄n觀察觀察n面談面談n背景資料背景資料收集信息的要求收集信息的要求只收集與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信

17、息只收集與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息不憑興趣和專業(yè)愛好收集信息不憑興趣和專業(yè)愛好收集信息不憑道聽途說收集信息不憑道聽途說收集信息不介入組織內(nèi)部矛盾和糾紛的信息不介入組織內(nèi)部矛盾和糾紛的信息不以情緒收集信息不以情緒收集信息注意相關(guān)文件，不要就記錄查記錄注意相關(guān)文件，不要就記錄查記錄選擇有利于收集信息的審核線路選擇有利于收集信息的審核線路利用不同渠道收集信息利用不同渠道收集信息注意收集潛在的信息注意收集潛在的信息 面談面談n面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)面談人員應(yīng)當(dāng)來自審核范圍內(nèi)實(shí)施活動(dòng)或任務(wù)的適當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮艿倪m當(dāng)?shù)膶哟魏吐毮躰可行時(shí)可行時(shí), ,面談應(yīng)當(dāng)在被面談人正常工作時(shí)間和面談應(yīng)當(dāng)在被面談

18、人正常工作時(shí)間和正常工作地點(diǎn)進(jìn)行正常工作地點(diǎn)進(jìn)行n在面談前和面談過程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放在面談前和面談過程中應(yīng)當(dāng)努力使被面談人放松松n應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因面談可通過請對應(yīng)當(dāng)解釋面談和做記錄的原因面談可通過請對方描述其工作開始方描述其工作開始n應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案（如引導(dǎo)性提問）應(yīng)當(dāng)避免提出有傾向性答案（如引導(dǎo)性提問）的問題的問題n應(yīng)當(dāng)與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果應(yīng)當(dāng)與對方總結(jié)和評審面談的結(jié)果n應(yīng)當(dāng)感謝對方的參與和合作應(yīng)當(dāng)感謝對方的參與和合作查記錄查記錄n查查記錄格式和形式是否規(guī)范記錄格式和形式是否規(guī)范n記錄是否有可追溯性，時(shí)間、地點(diǎn)、人記錄是否有可追溯性，時(shí)間、地點(diǎn)、人物物n記錄的內(nèi)

19、容是否合理記錄的內(nèi)容是否合理n驗(yàn)證記錄效果驗(yàn)證記錄效果n追查相關(guān)記錄追查相關(guān)記錄現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察n注意力集中在收集審核證據(jù)上注意力集中在收集審核證據(jù)上n運(yùn)用審核準(zhǔn)則，確認(rèn)與現(xiàn)場相關(guān)的人員運(yùn)用審核準(zhǔn)則，確認(rèn)與現(xiàn)場相關(guān)的人員操作、設(shè)施、活動(dòng)、環(huán)境因素、危險(xiǎn)源操作、設(shè)施、活動(dòng)、環(huán)境因素、危險(xiǎn)源以及標(biāo)識等以及標(biāo)識等審核活動(dòng)的控制審核活動(dòng)的控制n合理選擇樣本合理選擇樣本-樣本和總體樣本和總體-樣本量的決定樣本量的決定-不良的抽樣方式不良的抽樣方式n注意辨別主要因素和關(guān)鍵活動(dòng)、過程注意辨別主要因素和關(guān)鍵活動(dòng)、過程n注意發(fā)現(xiàn)體系中的主要問題注意發(fā)現(xiàn)體系中的主要問題n注意收集體系運(yùn)行有效性的證據(jù)注意收集體系運(yùn)

20、行有效性的證據(jù)n重視控制結(jié)果重視控制結(jié)果n注意相關(guān)影響注意相關(guān)影響n營造良好的審核氣氛營造良好的審核氣氛典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧n“沒問題沒問題”型型應(yīng)對技巧：全面審核、好壞兼顧；應(yīng)對技巧：全面審核、好壞兼顧；n“抵觸抵觸”型型應(yīng)對技巧：保持冷靜、堅(jiān)持審核、耐心說明；應(yīng)對技巧：保持冷靜、堅(jiān)持審核、耐心說明；n“掩蓋掩蓋”型型應(yīng)對技巧：耐心、容忍、變換方法；應(yīng)對技巧：耐心、容忍、變換方法；n“一問三不知一問三不知”型型應(yīng)對技巧：請示領(lǐng)導(dǎo)，另派熟悉的人員介紹情況；應(yīng)對技巧：請示領(lǐng)導(dǎo)，另派熟悉的人員介紹情況；n“高談闊論高談闊論”型型應(yīng)對技巧：切入實(shí)際問題，不與其辯論；應(yīng)對技巧：切入實(shí)際

21、問題，不與其辯論；n“辦不到辦不到”型型應(yīng)對技巧：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，與實(shí)際核對；應(yīng)對技巧：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，與實(shí)際核對；n“辯解辯解”型型應(yīng)對技巧：重新核查，以事實(shí)為依據(jù)；應(yīng)對技巧：重新核查，以事實(shí)為依據(jù)；n“主動(dòng)暴露主動(dòng)暴露”型型應(yīng)對技巧：核實(shí)問題、謹(jǐn)慎、不介入內(nèi)部矛盾；應(yīng)對技巧：核實(shí)問題、謹(jǐn)慎、不介入內(nèi)部矛盾；n“求饒求饒”型型應(yīng)對技巧：務(wù)實(shí)有效處理、耐心說明；應(yīng)對技巧：務(wù)實(shí)有效處理、耐心說明；n“故意拖延故意拖延”型型應(yīng)對技巧：主動(dòng)客氣打斷干擾、直奔主題；應(yīng)對技巧：主動(dòng)客氣打斷干擾、直奔主題；n“熱情過度熱情過度”型型應(yīng)對技巧：少應(yīng)酬、客氣、嚴(yán)肅。應(yīng)對技巧：少應(yīng)酬、客氣、嚴(yán)肅。審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn)n

22、審核組共同評審審核發(fā)現(xiàn)審核組共同評審審核發(fā)現(xiàn)n匯總符合審核準(zhǔn)則方面審核發(fā)現(xiàn)匯總符合審核準(zhǔn)則方面審核發(fā)現(xiàn)n記錄不符合審核準(zhǔn)則方面審核發(fā)現(xiàn)記錄不符合審核準(zhǔn)則方面審核發(fā)現(xiàn)不符合的確定不符合的確定n以以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)客觀事實(shí)為基礎(chǔ)n以審核準(zhǔn)則為依據(jù)以審核準(zhǔn)則為依據(jù)n對產(chǎn)生不符合的原因要進(jìn)行分析，找出對產(chǎn)生不符合的原因要進(jìn)行分析，找出體系上存在的問題體系上存在的問題n審核組要充分討論，達(dá)成一致審核組要充分討論，達(dá)成一致n與受審核方溝通和確認(rèn)與受審核方溝通和確認(rèn)n不應(yīng)包括不應(yīng)包括“審核員的要求審核員的要求”注意的幾個(gè)問題注意的幾個(gè)問題n發(fā)現(xiàn)不合格的部門不一定是對問題負(fù)責(zé)的部門發(fā)現(xiàn)不合格的部門不一定是對問題

23、負(fù)責(zé)的部門n不合格報(bào)告的開具不一定針對部門不合格報(bào)告的開具不一定針對部門n合格的事實(shí)、廢話、無關(guān)的細(xì)節(jié)不應(yīng)寫入報(bào)告合格的事實(shí)、廢話、無關(guān)的細(xì)節(jié)不應(yīng)寫入報(bào)告n理由是判定為不合格的理由，不是受審核方解理由是判定為不合格的理由，不是受審核方解釋的理由釋的理由n不合格項(xiàng)的合并只應(yīng)限于同一部門的同一條款不合格項(xiàng)的合并只應(yīng)限于同一部門的同一條款的幾項(xiàng)不合格的幾項(xiàng)不合格n不合格報(bào)告一經(jīng)受審核方確認(rèn)，均應(yīng)采取糾正不合格報(bào)告一經(jīng)受審核方確認(rèn)，均應(yīng)采取糾正措施措施不符合性質(zhì)的判定不符合性質(zhì)的判定n嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不符合n一般（輕微）不符合一般（輕微）不符合也可以分為：也可以分為：n體系性不合格體系性不合格n實(shí)施性不合格實(shí)施性不合格n效果性不合格效果性不合格不符合報(bào)告包括的主要內(nèi)容不符合報(bào)告包括的主要內(nèi)容n不符合事實(shí)描述（審核證據(jù)）不符合事實(shí)描述（審核證據(jù)） 要求簡潔明確、具有可再現(xiàn)性；要求簡潔明確、具有可再現(xiàn)性；n不符合判定不符合判定-對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款號對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款號n不符合理由不符合理由-對應(yīng)的審核準(zhǔn)則的具體要對應(yīng)的審核準(zhǔn)則的具體要求（審核發(fā)現(xiàn)）求（審核發(fā)現(xiàn)）n不符合項(xiàng)性質(zhì)的判定不符合項(xiàng)性質(zhì)的判定解決分歧的方法解決分歧的方法n撤消撤消n合并、匯總