良友富臨大酒店年星級(jí)復(fù)核匯報(bào)材料

1、良友富臨大酒店20XX 年星級(jí)復(fù)核匯報(bào)材料尊敬的省、市旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)：首先我代表山東良友富臨大酒店全體員工， 對(duì)省、市旅游主管部門(mén)的各位領(lǐng)導(dǎo)光臨良友富臨大酒店檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。今年年底， 良友富臨大酒店將迎來(lái)開(kāi)業(yè)的第 15 個(gè)年頭。 15 年來(lái)，在省、市旅游主管部門(mén)的大力支持和幫助下，在社會(huì)各界、職能部門(mén)、行業(yè)同仁的關(guān)愛(ài)和呵護(hù)下，我們秉承“殷勤備至，家外之家的”店訓(xùn)，靠精細(xì)化管理和親情化服務(wù)，行業(yè)影響逐漸擴(kuò)大，良友品牌彰顯實(shí)力。被省、市旅游主管部門(mén)授予“優(yōu)秀星級(jí)飯店” 、和“十佳旅游星級(jí)飯店”、“山東省旅游服務(wù)名牌”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。為旅游行業(yè)

2、壯大了實(shí)力，為糧食系統(tǒng)增添了光彩。根據(jù)星級(jí)復(fù)核的要求，現(xiàn)將我們酒店的有關(guān)情況向檢查組各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：一、大規(guī)模投入資金， 更新改造設(shè)備設(shè)施， 營(yíng)業(yè)收入大幅度增長(zhǎng)。 今年是酒店開(kāi)業(yè)的第 15 年，酒店客房?jī)H在 03 年三星級(jí)升四星級(jí)的時(shí)候簡(jiǎn)單換過(guò)壁紙和地毯，家居用具基本沒(méi)有動(dòng)過(guò)，餐飲僅僅是裝修了幾個(gè)包間，大的投資就是裝修了一個(gè)會(huì)議樓層。這基本就是 15 年來(lái)的整個(gè)投資。設(shè)備設(shè)施老化嚴(yán)重，絕大部分動(dòng)力設(shè)備、廚房設(shè)備均已到了報(bào)廢年限，常常是修了這邊又壞了那邊，消防設(shè)備也是故障頻出，嚴(yán)重影響了酒店經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)。去年第四季度，主管部門(mén)省糧油集團(tuán)總公司及時(shí)調(diào)整了酒店領(lǐng)導(dǎo)班子。新班子上任以來(lái)，我們提出了

3、“科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象、綠色良友、行業(yè)爭(zhēng)先”長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，在大規(guī)模進(jìn)行投資改造的同時(shí)，狠抓對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。到目前，先后開(kāi)支了300 余萬(wàn)元對(duì)各種動(dòng)力設(shè)備、廚房設(shè)備、客房電視機(jī)等進(jìn)行了更換，對(duì)中餐廳、部分宴會(huì)廳進(jìn)行了維修和改造，對(duì)整個(gè)酒店的消防報(bào)警以及電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了全面更換。今年下半年又投資450 萬(wàn)元對(duì)酒店 7 到 9 三層客房進(jìn)行了全面裝修改造，加上目前正在進(jìn)行的預(yù)算投資近 100 萬(wàn)元的特色餐廳一品撈的裝修改造，這樣，加上一些零星投資，從去年第四季度到現(xiàn)在，這一年的投資將達(dá)到900萬(wàn)元，這在酒店的歷史上是絕無(wú)僅有的。硬件設(shè)施的改善， 服務(wù)質(zhì)量的提高， 營(yíng)業(yè)收入呈現(xiàn)了大幅度的

4、增長(zhǎng)。到今年年底，總營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)比去年同期增長(zhǎng)35%，其中客房比去年同期增長(zhǎng)13%，會(huì)議增長(zhǎng)57%，餐飲增長(zhǎng)90% ，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)開(kāi)業(yè)15 年來(lái)的歷史最高記錄。二、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和提高酒店的軟硬件水平。 2011 版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定發(fā)布以后，我們派出了分管副總和質(zhì)檢部經(jīng)理參加了省局組織的專(zhuān)題培訓(xùn)。培訓(xùn)回來(lái)以后，我們立即購(gòu)買(mǎi)了有關(guān)的培訓(xùn)材料，先后兩次召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行學(xué)習(xí)和傳達(dá)。部門(mén)經(jīng)理以上人員人手一本培訓(xùn)教材，分部門(mén)在員工中進(jìn)行學(xué)習(xí)講解，積極做好新舊標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照和銜接。結(jié)合下半年房間裝修，我們從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)到建筑材料的選用、再到選擇施工工藝，以及家具的環(huán)保、布草的更

5、換，都完全按照新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時(shí)，我們結(jié)合新版標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，培養(yǎng)員工的內(nèi)在素養(yǎng)和強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)從精細(xì)化、細(xì)微化上下功夫，也收到了良好的效果。三、積極開(kāi)展親情化、細(xì)微化服務(wù)，提升酒店軟實(shí)力。 良友富臨的親情化、細(xì)微化服務(wù)已經(jīng)實(shí)行了多年。多年來(lái)，我們?cè)跒榭腿颂峁耙?guī)范服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、超值服務(wù)”方面下了很大功夫：前廳部用心做事的演講比賽已經(jīng)進(jìn)行了第 39 屆，每個(gè)季度他們都會(huì)將自己用心做事的感受或典型事例，用演講的形式與大家一起交流，對(duì)評(píng)出的用心做事的先進(jìn)員工進(jìn)行表彰；客房部定期搜集酒店同行用心做事、細(xì)微化服務(wù)的事例在本部門(mén)進(jìn)行宣講，借鑒好的素材，指導(dǎo)本部門(mén)的工作；餐飲部還在領(lǐng)班競(jìng)爭(zhēng)上崗中加

6、入了細(xì)微化服務(wù)的項(xiàng)目，鼓勵(lì)大家用親情化服務(wù)留住客人，靠細(xì)微化服務(wù)提升形象。年終結(jié)束，酒店在表彰優(yōu)秀員工的同時(shí)，專(zhuān)門(mén)單設(shè)的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)就是評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。今年下半年，我們還將青島海景花園酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例在員工中進(jìn)行傳閱，啟發(fā)員工開(kāi)動(dòng)腦筋、拓寬思路，在做好對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)領(lǐng)域。一年來(lái)，我們的親情化服務(wù)碩果累累，涌現(xiàn)了大量的典型事例，這些事跡感人至深，體現(xiàn)了良友人的溫馨、熱情。今年上半年， 我們獲得了省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)授予的“山東省旅游服務(wù)名牌”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。四、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，努力提高對(duì)客服務(wù)水平。多年來(lái)，酒店在員工培訓(xùn)方面一直常抓不懈，一直將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期和主要工作來(lái)抓，積極打

7、造文化型、學(xué)習(xí)型的知識(shí)團(tuán)隊(duì)。酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方式多種多樣，涵括消防安全知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀及電話(huà)禮儀培訓(xùn)、酒店管理規(guī)范及規(guī)章制度培訓(xùn)等多個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容豐富。組織開(kāi)展各種技能大賽，并采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)和走出去的方式，取長(zhǎng)補(bǔ)短。在努力提高員工能力素質(zhì)、增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)水平方面下了大功夫。五、以消防安全為抓手，做好安全生產(chǎn)工作。良友富臨開(kāi)業(yè)15 年來(lái)，消防報(bào)警系統(tǒng)嚴(yán)重老化，誤報(bào)頻出，原來(lái)的設(shè)備供貨廠(chǎng)家早已關(guān)張，購(gòu)買(mǎi)的配件也是別人設(shè)備淘汰以后，經(jīng)過(guò)翻新的舊配件。消防監(jiān)控還是老式的磁帶錄像機(jī)，不僅畫(huà)面模糊而且經(jīng)常死機(jī)。消防主管部門(mén)多次下達(dá)整改通知，要求徹底更換。在經(jīng)營(yíng)資金非常緊張的情況下，今年年初，我

8、們投資40 余萬(wàn)元對(duì)整個(gè)酒店的消防報(bào)警和電視監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了全面更換。更換后的消防設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量好、性能穩(wěn)定。據(jù)市消防驗(yàn)收人員講，我們的消防設(shè)備的硬件水平在周?chē)闶亲詈玫模?10 年之內(nèi)都不會(huì)落后，完全能保證經(jīng)營(yíng)需要。同時(shí)，我們還提高了員工的全員消防意識(shí)，提出了“人人都是宣傳員，個(gè)個(gè)都是消防兵”的口號(hào)， 成立了義務(wù)消防隊(duì)。今年 8 月份，聘請(qǐng)了專(zhuān)門(mén)的消防老師進(jìn)行了消防安全知識(shí)培訓(xùn)，并隨后進(jìn)行了消防實(shí)戰(zhàn)演練。酒店的全體員工包括整個(gè)大廈的寫(xiě)字間客戶(hù)都參加了培訓(xùn)。上半年，我們順利通過(guò)了公安部消防局組織的四個(gè)能力檢查驗(yàn)收，受到了公安部領(lǐng)導(dǎo)以及與會(huì)人員的高度評(píng)價(jià)，被消防主管部門(mén)評(píng)為消防工作先進(jìn)單位。六、節(jié)能

9、降耗成效初現(xiàn)， 酒店可持續(xù)發(fā)展?jié)摿薮蟆?今年下半年，我們投資 10 萬(wàn)元對(duì) 10 噸燃煤鍋爐進(jìn)行了大修，整個(gè)取暖期可節(jié)約燃煤近百?lài)?，?jié)約資金 9 萬(wàn)元，幾乎一年就能收回投資；利用政府的節(jié)能補(bǔ)助資金，安裝了太陽(yáng)能并做到了充分利用；將樓體的廣告牌匾更換成LED 的節(jié)能牌匾，雖然一次性投資較大，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看效果顯著；將營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈泡全部更換成節(jié)能燈、對(duì)樓道和寫(xiě)字間公共衛(wèi)生間更換成聲控開(kāi)關(guān)；成功策劃了20XX年的“地球一小時(shí)”活動(dòng)，倡導(dǎo)綠色生活理念和低碳生活方式，建設(shè)節(jié)約型社會(huì)。目前我們還正同濟(jì)南供電公司的節(jié)能公司合作，準(zhǔn)備對(duì)用電系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)能改造，方案已經(jīng)做好，將擇機(jī)實(shí)施。七、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)， 積

10、極投身社會(huì)公益， 做有社會(huì)責(zé)任感的星級(jí)酒店。 良友富臨的新良友雜志，才創(chuàng)刊五個(gè)月，今年就被省旅游飯店協(xié)會(huì)授予“優(yōu)秀店報(bào)店刊獎(jiǎng)” 、“編輯獎(jiǎng)?！蔽覀?cè)O(shè)立了員工活動(dòng)室、設(shè)立了良友富臨文化長(zhǎng)廊、微笑墻，成立了員工籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)，定期與本系統(tǒng)以及酒店同行進(jìn)行比賽交流，增進(jìn)了友誼，加深了了解，極大地促進(jìn)了酒店的企業(yè)文化建設(shè)。同時(shí)我們還積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，為困難職工捐款、義務(wù)獻(xiàn)血等等。今年 4 月份，濟(jì)南歷城唐王農(nóng)民因賣(mài)菜難自殺以后，我們第一時(shí)間到逝者的家中慰問(wèn)，并送去了2000元的慰問(wèn)金，購(gòu)買(mǎi)了2200 余斤愛(ài)心卷心菜。此活動(dòng)山東商報(bào)進(jìn)行了跟蹤報(bào)道，社會(huì)反映良好?，F(xiàn)在良友富臨上上下下形成了一個(gè)爭(zhēng)做愛(ài)

11、心員工，積極為良友富臨打造愛(ài)心酒店增磚添瓦的良好氛圍，極大地促進(jìn)了酒店精神文明建設(shè)的健康發(fā)展。八、缺點(diǎn)與不足及需要改進(jìn)的地方。 就酒店的硬件設(shè)施來(lái)講，酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè) 15 年， 15 年來(lái)幾乎沒(méi)怎么大的改造過(guò)，雖然我們一年來(lái)投入了近 900 萬(wàn)元的資金，投資的力度較大，但是需要裝修改造的地方還有很多，多功能廳和客房是投資大頭，也還有很大的工作量。酒店要做到科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展，這就需要我們有個(gè)持續(xù)投資的過(guò)程。我們計(jì)劃客房在已裝修了三層的基礎(chǔ)上，明年開(kāi)始，爭(zhēng)取每年再裝修 2 到 3 層，爭(zhēng)取 3 年內(nèi)將酒店客房全面裝修一遍。明年也要擇機(jī)對(duì)多功能廳進(jìn)行裝修，從硬件設(shè)施上來(lái)個(gè)大的改觀(guān)。就對(duì)客服務(wù)方面來(lái)講

12、，由于一線(xiàn)員工輪換較快，特別是要針對(duì)實(shí)習(xí)生多的現(xiàn)狀，進(jìn)一步加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，嚴(yán)格星級(jí)酒店的操作規(guī)范，夯實(shí)基礎(chǔ)，多在提高服務(wù)意識(shí)和細(xì)微化服務(wù)方面上下功夫。積極穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作，做好制度深化年和質(zhì)量提升年活動(dòng)。九、近期及下一步的主要工作。 一是繼續(xù)投入資金更新改造。今年已經(jīng)投入進(jìn)去了 900 萬(wàn)元，明年還要繼續(xù)投入，按照高于今年客房裝修的標(biāo)準(zhǔn)，明年要再裝修 2 到 3 層客房，爭(zhēng)取三年內(nèi)把酒店的客房來(lái)個(gè)全面改造。二是著力打造首家泉水文化主題酒店。根據(jù)省局于局長(zhǎng)關(guān)于打造特色酒店的講話(huà)精神，良友富臨要發(fā)揮離黑虎泉近的得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，全力打造“首家泉水特色主題酒店”，這項(xiàng)工作我們正在準(zhǔn)備當(dāng)中，要在12 月底全面展開(kāi)，爭(zhēng)取用 1 到 2 年的時(shí)間在濟(jì)南市以及業(yè)界同行中，叫響良友富臨的泉水文化品牌，并做好泉水文化主題與好客山東主題的嫁接。賞泉、游泉、品泉水不是目的，目的是喚起大家愛(ài)護(hù)名泉、節(jié)約泉水的意識(shí)。三是