醫(yī)務系統(tǒng)禮儀培訓

1、1我我們們面面對對的的客客觀觀現(xiàn)現(xiàn)實實1.市場競爭越來越激烈，醫(yī)療市場競爭越來越激烈，醫(yī)療產品本身的差異性越來越小產品本身的差異性越來越小2.患者和家屬的期望值越來越患者和家屬的期望值越來越高，承受能力越來越小高，承受能力越來越小3.媒體和社會大環(huán)境的誤導與媒體和社會大環(huán)境的誤導與渲染使得患者與家屬越來越渲染使得患者與家屬越來越敏感敏感2強化服務意識強化服務意識 唯有調整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)唯有調整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強化人文關懷，優(yōu)化患者和家之余強化人文關懷，優(yōu)化患者和家屬的心理感受，來緩和醫(yī)患關系，屬的心理感受，來緩和醫(yī)患關系，進而構建和諧社會。進而構建和諧社會。 營造舒適的環(huán)境，

2、養(yǎng)成和藹的態(tài)度營造舒適的環(huán)境，養(yǎng)成和藹的態(tài)度 提供體貼的服務，追求完美的感受提供體貼的服務，追求完美的感受3贏家與窮人贏家與窮人 危機意識危機意識 溝通能力溝通能力 持之以恒持之以恒 物質保障物質保障 平常心態(tài)平常心態(tài) 想干事-愿望 敢干事-膽略 會干事-能力 肯干事-積極性 李瑞環(huán)李瑞環(huán) 表面缺資金 本質缺野心 腦子缺觀念 機會缺了解 骨子缺勇氣 改變缺行動 事業(yè)缺毅力 郎咸平郎咸平45培訓的層次培訓的層次 “知知”-知識培訓知識培訓，對培訓對象所擁有的知識進行更新 “會會”-技能培訓技能培訓，對培訓對象所具有的能力加以培養(yǎng)和補充 “創(chuàng)創(chuàng)”-思維培訓思維培訓，改變從業(yè)人員固有的思維形式，激發(fā)

3、其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)從新的角度看問題的能力 “適適”-觀念培訓觀念培訓，使培養(yǎng)對象所持有的與環(huán)境不相適應的觀念得到改變 “悟悟”-心理培訓心理培訓，通過心理調整，引導從業(yè)人員開發(fā)自己的潛能5職場生存三大紀律之一己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 大家在同樣的工作條件下，喜好、愛憎、心理活動都較接近，至少相互比較熟悉，你自己喜歡或厭惡的事物，他人定會有同感。 互相交往中，只要每個人都能設身處地替他人著想，在自己的言行付諸行動之前想一想別人這樣對待自己時會怎么樣？如果自己都接受不了，是絕對不能施之于人的。 做到這一點并不難，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有著“與人為善”的態(tài)度，能夠嚴于律己，

4、寬以待人，就能為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎。6 6職場生存三大紀律言必信、行必果言必信、行必果 語言一出口，就要考慮到責任感，沒有把握或做不到的事，不要信口允諾，更不能空口說大話。說話要留有一定的余地，但允諾了的事不管有多么困難，也要千方百計地去做好。如果因其他意外的原因未能辦成，應誠懇地向對方解釋說明，并致以歉意，不可不了了之。 在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的決心，凡經過考慮成熟的事就要善始善終，決不中途松懈，虎頭蛇尾。這樣，在人際交往中才能表明你是個有主見。有能力和可以信賴的人。7 7職場生存三大紀律互信不疑、待人以誠互信不疑、待人以誠 信任是連結同事間友誼的紐帶，真誠是同事

5、間相互共事的基礎。 自己的真誠一旦被辜負，不可避免地會引起心理上的挫傷，所以同事的信任和真誠也決不可辜負，不然同事間的理解、信任和密切配合將會一同消失。 同事之問的職位變化、工作受阻，或遇到挫折和不幸時，往往會對相互之問的信任重新理解、考驗，在這種關鍵時刻要特別留心，能把同事的境遇掛在心上，及時給以真誠的關心和幫助，才能使同志式的友誼地久天長。8 8“相逢開口笑相逢開口笑” 強調同級之間、同志之間要善于以笑的力量感染對方，創(chuàng)造一種美好和諧的氣氛。這種笑是滿含深情的笑，是健康美好的笑，是“誠于中而形于外”的笑。 在同志特別是同級之間，相逢開口笑有助于解決某些分歧和矛盾。 笑是一種奇妙的語言，它既

6、能表達敬意，也能表達歉意，還能表達諒解、寬恕等心意。同級之間善于“相逢開口笑”，對縮小彼此心理距離，消除各種疑慮，增強團結與合作，具有不可取代的作用。9 9善于善于“制怒制怒” “主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！边@雖然強調的是臨敵制怒，但對處理好同級關系同樣富有啟發(fā)。 喜怒哀樂，人之常情。同級之間由于性格、修養(yǎng)、思維方式、生活方式等不盡相同，發(fā)生某些磨擦或沖突是難免的，憤怒情緒的出現(xiàn)也是可以理解的。然而憤怒有時是誤事的。 制怒并不是一件容易的事，它是一個人以理智戰(zhàn)勝感情沖動的過程。善于制怒不僅需要有“忍人所不能忍”的寬廣胸懷和以大局為重的精神境界，而且還需要有強烈的自我控制意識。1010

7、11人憤怒情緒的九個梯級 （）不滿 （）氣惱 （）慍 （）怒 （）忿懣 （）激憤 （）大怒 （）暴怒 （）狂怒 （）（）梯級時，已有發(fā)怒的情緒基礎，但還不一定爆發(fā)出來。 （）（）梯級時，怒氣已開始爆發(fā)，但理智還比較清醒，還能聽取規(guī)勸或進行情緒轉移。 （）（）梯級時，就已具有某種“主動進攻”的色彩，自我控制能力已經很差，會有一些失態(tài)的表現(xiàn)。 （）級以上時，則已怒不可遏，理智幾乎已完全喪失。這時就難免做出一些極其反常的舉動，造成破壞性的后果。111112我我應應該該感感激激的的五五種種人人 感激傷害我的人，因為他感激傷害我的人，因為他磨練了磨練了我的心志我的心志； 感激欺騙我的人，因為他感激欺騙我

8、的人，因為他增進了增進了我的見識我的見識； 感激拋棄我的人，因為它感激拋棄我的人，因為它教導了教導了我應自立我應自立； 感激絆倒我的人，因為他感激絆倒我的人，因為他強化了強化了我的能力我的能力； 感激斥責我的人或者說感激罵我的感激斥責我的人或者說感激罵我的人，因為他人，因為他助長了我的智慧助長了我的智慧。1213三有 有勇氣來改變可以改變的事情 有胸懷來接受不可改變的事情有智慧來分辨兩者的不同13八用 用中庸拒絕極端 用理智分析情景 用務實發(fā)揮影響 用冷靜掌控抉擇 用自覺端正態(tài)度 用學習積累經驗 用勇氣放棄包袱 用真心追隨智慧14如何處理同事間矛盾處理同事間矛盾(1)以德報怨還是以怨報德？ 以

9、德報怨是征服人心的上策。工作日久，難免出現(xiàn)些恩恩怨怨事情。是以德報怨還是以怨報德，這直接影響同級關系的發(fā)展趨勢和結果。 胸懷坦蕩，有“君子之心”。即使某人做了對不起你的事，也不能“以其人之道還治其人之身”，而應該以德懷之，以情感之，這樣常常會收到奇效。即使以某些見利忘義的“小人”也應如此。1515(2)以短比長還是以長比短？ 同級之間的思想上如果能堅持以短比長，那么在工作上就自然會以長補短，形成一個團結互助的集體。實踐表明，大凡善于以己之長補他人之短的人，其同級關系都很好。 在同級之間，盡管總體工作能力和水平不相上下，但在某一方面卻會有長短、優(yōu)劣之別。有些人常喜歡以己之長比他人之短，因而難免造

10、成某種心理沖突，使同級關系緊張。 現(xiàn)實生活中某些人互不服氣，其中一個重要原因就是以己之長比他人之短。如果善于以己之短比他人之長，則會明顯增強同級之間的吸引力，有效防止這類矛盾的發(fā)生。1616(3)“治人”還是“治己”？ 同級之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有對方的原因，還可能有“第三者”的原因。 矛盾的雙方，都應首先從“治己”開始，調節(jié)自己情緒，控制自己的感情，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳姿態(tài)。即使造成矛盾的主要原因在對方也應如此。 這里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多數(shù)情況下，通過“治己”都能產生強烈的“治人效應”，進而使矛盾化解。1717 我

11、們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責人以嚴，待己以寬。 同樣的狀況，但是當我們從我的角度去看時，就會產生不同的心態(tài)。站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會有更多的愛。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。18工作中的五心、三手工作中的五心、三手上心上心熱心熱心耐心耐心細心細心恒心恒心熟手熟手快手快手后手后手2020李嘉誠先生提出的四個問題李嘉誠先生提出的四個問題 一、當我們夢想更大成功的時候，一、當我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準備？我們有沒有更刻苦的準備？ 二、當我們夢想成為領袖的時候，二、當我們夢想成為領袖的時候

12、，我們有沒有服務于人的謙恭？我們有沒有服務于人的謙恭？ 三、我們常常只希望改變別人，我三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？們知道什么時候改變自己嗎？ 四、當我們每天都在批評別人的時四、當我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？候，我們知道該怎樣自我反省嗎？2121211.1.態(tài)度決定人生成敗態(tài)度決定人生成敗1）我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；2）我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們；3）我們在一項任務剛開始時的態(tài)度決定了最后的成功，這比任何其他因素都重要；4）人們在任何組織中地位越高，就越能找到最佳的態(tài)度。21222222誰成功了？小小C C在合資酒店做

13、白領，覺得自己滿腔抱負，沒有得在合資酒店做白領，覺得自己滿腔抱負，沒有得到上級的賞識，經常想：如果有一天能見老總，有機到上級的賞識，經常想：如果有一天能見老總，有機會展示一下自己的才干就好了！會展示一下自己的才干就好了！小小A A的同事小的同事小B B，也有同樣的想法，他更進一步，去打，也有同樣的想法，他更進一步，去打聽老總上下班的時間，算好他大概會在何時進電梯，聽老總上下班的時間，算好他大概會在何時進電梯，他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會他也在這個時候去坐電梯，希望能遇到老總，有機會可以打個招呼?？梢源騻€招呼。小小A A更進一步。他詳細了解老總的奮斗歷程，弄清老更進一步。他詳細

14、了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學校，人際風格，關心的問題，精心設計了總畢業(yè)的學校，人際風格，關心的問題，精心設計了幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電幾句簡單卻有份量的開場白，在算好的時間去乘坐電梯，跟老總打過幾次招呼后梯，跟老總打過幾次招呼后22金人 曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸

15、有成足地拿著三根稻草，分別插入金人的耳朵里，第一個的稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。23沉默是金 最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。是成熟的人最基本的素質。24一把鑰匙開一把鎖 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。 鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。 每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有關懷，才能把自己變成一把細膩的鑰匙

16、，進入別人的心中。 25262626人與人的差別只是一點點，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的。極大的不同就是成功與失敗。2.2.思維的差異決定人生的差異思維的差異決定人生的差異26老虎 兩個人在森林里，遇到了一只大老虎。 A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運動鞋換上。 B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎??！” A說：“我只要跑得比你快就好了。 27工作就是價值交換。 只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于位置，你創(chuàng)造的價值高于他開給你的交換價值，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤，他才會真正顧忌你的流失。 一個人的價值取

17、決于他的使用價值！一個人的價值取決于他的使用價值！ 一個人的價值更取決于外界對他的認一個人的價值更取決于外界對他的認同！同！!28292929做事不要找借口。我時常在思考，過去為什么還沒有成功的原因，那就是因為我的借口太多。3.3.要借口就是不要成功要借口就是不要成功29303030我們眼前的任何事實，都不如我們對它所持的態(tài)度那樣重要，因為那會決定我們的成功或失敗。你對某件事情思考的方式，可能在你有所行動以前，就已將你擊垮。你被事實所征服，只因你以為自己會這樣。態(tài)度重于事實態(tài)度重于事實30313131不管做什么事，只要放棄了就沒有成功的機會；不放棄，就會一直擁有成功的希望。如果你有99%想要成

18、功的欲望，卻有1%想要放棄的念頭，這樣的人是沒有辦法成功的。人們經常在做了90%的工作后，放棄了最后讓他們成功的10%。這不但輸?shù)袅碎_始的投資，更喪失了經由最后的努力而發(fā)現(xiàn)寶藏的喜悅。4.4.不放棄就有機會不放棄就有機會31323232別光會挑毛病，要能尋找改進之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無助于問題的解決。人悲傷時想哭，而哭會使你更加悲傷。要想走出這個怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問題的態(tài)度思考問題。5.5.與其抱怨黑暗不如點亮蠟燭與其抱怨黑暗不如點亮蠟燭32境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習慣 一次，美國前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。一位朋友寫信安慰他。 羅斯福給朋

19、友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來安慰我，我現(xiàn)在很平安,感謝生活。因為， 賊偷去的是我的東西，而沒傷害我的生命； 賊只偷去我的部分東西，而不是全部； 最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我?！?雖是的情況，然而不同的意念，就會產生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權在你。33343434一個人能在所有時間里欺騙一個人，也能在同一時間欺騙所有的人，但他不能在所有的時間里欺騙所有的人。小勝靠謀，大勝靠德。6.6.誠實是最大的聰明誠實是最大的聰明34353535一個人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付出，越愿意與別人分享你所擁有的，就會有越多人愿意幫助你，你的收獲也就越多。7.

20、7.付出多于回報付出多于回報353636苦難是什么? 日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化程度大多為小學、中學-貧窮的生活不容許他們接受太多的教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。 比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒有他們的立錐之地，他們竟不習慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在飯館翹二郎腿吃面，回家時竟把鞋子忘在那里?；粲|當過鐵匠、苦力，當苦力時被煤油桶砸斷一根手指。 苦難沒有使他屈服，他不斷激勵自己“不在艱難中屈服，要在艱難中自強”，最后終成大業(yè)。36373737孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為。8.8.苦難是寶貴的財富苦難是寶貴的財富37

21、 夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠。 夫學須靜也，才須學也；非學無以廣才，非志無以成學。 怠慢則不能勵精，險躁則不能冶性。 年與時馳，意與歲去，遂成枯落，多不接世。 悲守窮廬，將復何及!十種力量十種力量-諸葛亮誡子書諸葛亮誡子書381.寧靜的力量 靜以修身、學須靜也靜以修身、學須靜也 寧靜才能夠修養(yǎng)身心，靜思反省。不能夠靜下來，則不可以有效的計劃未來，而且學習的首要條件，就是有寧的環(huán)境?，F(xiàn)代人大多數(shù)終日忙碌，你是否應在忙亂中靜下來，反思人生方向？392.節(jié)儉的力量 儉以養(yǎng)德儉以養(yǎng)德 要節(jié)儉，以培養(yǎng)自己的德行。審慎理財，量入為出，不但可以擺脫負債的困擾，更可以過著紀

22、律的簡樸生活，不會成為物質的奴隸。在鼓勵消費的文明社會，你有否想過節(jié)儉的好處呢？403.計劃的力量 非澹泊無以明志、非寧靜無以致遠非澹泊無以明志、非寧靜無以致遠 要計劃人生，不要事事講求名利，才能夠了解自己的志向，要靜下來，才能夠細心計劃將來。面對未來，你有理想嗎？你有使命感嗎？你有自己的價值觀嗎？414.學習的力量 夫學須靜也、才須學也夫學須靜也、才須學也 寧靜的環(huán)境對學習大有幫助，當然配合專注的平靜心境，就更加事半功倍。諸葛亮不是天才論的信徒425.增值的力量 非學無以廣才、非志無以成學非學無以廣才、非志無以成學 要增值先要立志，不愿意努力學習，就不能夠增加自己的才干。但學習的過程中，決心

23、和毅力非常重要，因為缺乏了意志力，就會半途而廢。你有否想過，一鼓作氣人多，堅持到底人少的道理？436.速度的力量 怠慢則不能勵精怠慢則不能勵精 凡事拖延就不能夠快速的掌握要點。計算機時代是速度的時代，樣樣事情講求效率，想不到一千八百多年前的智能，也一樣不謀而合。快人一步，不但理想達到，你有否想過，有更多時間去修正及改善？447.性格的力量 險躁則不能冶性險躁則不能冶性 太過急躁就不能夠陶冶性情。心理學家說：思想影響行為，行為影響習慣，習慣影響性格，性格影響命運。諸葛亮明白生命中要做出種種平衡，要勵精，也要冶性。你要提升自己性格的品質嗎？458.時間的力量 年與時馳、意與歲去年與時馳、意與歲去

24、時光飛逝，意志力又會隨著時間消磨，少壯不努力，老大徒傷悲，時間管理是個現(xiàn)代人的觀念，細心想一想，時間不可以被管理，每天二十四小時，不多也不少，惟有管理自己，善用每分每秒。請你想一想，你有蹉跎歲月嗎？469.想象的力量 遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將復何及復何及 時光飛逝，當自己變得和世界脫節(jié)，才悲嘆蹉跎歲月，也于事無補。要懂得居安思危，才能夠臨危不亂。想象力比知識更有力量。你有沒有從大處著想，小處著手，腳踏實地，規(guī)劃是人生呢？4710.精簡的力量 以上諸葛亮寫給兒子的一封信，只用了短短八十六字，精簡地傳遞了具體的信息。我相信精簡的表達源于清晰的思想，長篇大論的

25、內容，容易令人生厭，精簡溝通更有效果。你懂得言之有物地精簡溝通嗎？48“禮儀之邦” 荀子說：荀子說：“人無禮則不生，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不事無禮則不成，國無禮則不寧。寧?！?” 調節(jié)人際關系的潤滑劑 確保事業(yè)成功的敲門磚 提升企業(yè)形象的催化劑 4950禮禮貌貌禮禮節(jié)節(jié)禮禮儀儀 禮貌：禮貌：在交際過程中應具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風范。 禮節(jié)：禮節(jié)：人們在交際中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問候、致意、慰問所慣用的規(guī)則和形式。 禮儀：禮儀：在大型或隆重的場合，表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的程式與儀軌。5050儀表儀容1. 頭發(fā)梳整潔了嗎，有沒有頭屑或異味？2

26、. 有沒有頭發(fā)遮住眼睛？3. 臉干凈、明亮嗎？女士化淡妝了嗎？4. 男士的胡子和鼻毛修理得當嗎？5. 有沒有口臭？有沒有飯后漱口的習慣？6. 衣服有沒有折皺和污跡？7. 袖口和領子是否干凈？8. 褲子的褲線直嗎？9. 襯衣有沒有扎進褲子或裙子里？10.口袋和腰帶上有沒有太多的東西？51電話短信1. 在電話機旁準備好記錄用的紙以及書寫流利筆了嗎？2. 是否常發(fā)現(xiàn)一些只有號碼沒有稱呼和事宜的紙頭？3. 習慣在發(fā)短信時署名嗎？4. 發(fā)送公務短信時會注明自己的單位名稱嗎？5. 儲存電話號碼時會加注對方單位和稱呼嗎？6. 撥打電話前有過考慮對方此刻是否方便接聽嗎？7. 重要場合，能記得將手機調成靜音嗎？

27、52禮儀關鍵詞 形象：形象：現(xiàn)代社會形象是金，教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。人際交往貴在形象。 尊重：尊重：怎樣樹立自己的良好形象呢？尊重別人，尊重自己。一個人不尊重自己，就不能得到別人的尊重，同樣不尊重別人，也不可能讓人家尊重你。 溝通：溝通：利用溝通互動實現(xiàn)雙向交流，既了解別人，更要被對方了解。 規(guī)范：規(guī)范：人際交往禮儀嚴格講就是一種行為規(guī)范，沒有規(guī)矩不成方圓，講不講規(guī)范是個人素質問題，可如果不懂規(guī)范何談遵守規(guī)范？ 成功成功5354禮儀理論禮儀理論- -禮賓次序先賓后主先領導后一般先長輩后晚輩先女后男 男士 -女士 下級-上級 年幼-年長 未婚-已婚 主人-客人541、四先原則和介紹順序5

28、4二、座次安排 一、關于會議主席臺座次的安排 ：當領導同志人數(shù)為單數(shù)時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當領導同志人數(shù)為雙數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的右邊，2號首長排左邊，其他依次排列。 二、關于宴席座次的安排：宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 三、關于簽字儀式的座次安排：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一 般對等，按主客左右排列。 55國際慣例國際慣例-以右為尊以右為尊 依照國際慣

29、例，將多人進行并排排列時，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。 換而言之，在進行并排排列的時候，右側的位置高于左側，左側的位置低于右側。這一條國際禮儀的普遍性的原則，就是所謂“以右為尊”。56 賓主一個會談中心（老大談話，其余陪襯），參照CCTV；多個會談中心，客人做沙發(fā)，我們坐椅子。 會議桌豎放于室內的話，則會議桌的兩側的位置有上下之分：按照推門而入，面向室內的角度，以其右側為上座，使客方人員在其右側就座；以其左側為下座，使主方人員在其左側就座。 會議桌橫放于室內時，以面對正門的一側為上座，以背對正門的一側為下座，位于主談者右側的位置，在地位上高于位于其左側的位

30、置。5758禮儀理論禮儀理論-親合效應：親合效應： 人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。 拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點、笑臉拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點、笑臉待人待人58581. 消除隔閡消除隔閡“舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2. 有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3. 彰顯自信彰顯自信4. 獲取回報獲取回報微笑的魅力微笑的魅力596061首輪效應：首輪效應： 人們在日常生活中初次接觸某人、某事和某物時所產生的即刻的印象，通常會

31、在對該人、該事、該物的認知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。第一印象：（第一眼印象）第一印象：（第一眼印象）模板效應：（順眼）模板效應：（順眼）心理定勢：（慣性）心理定勢：（慣性）616162一、儀表端莊一、儀表端莊 （一）著裝樸素大方 （二）鞋襪搭配合理 （三）飾品和化妝要適當 （四）面部、頭發(fā)和手指要整潔 （五）站姿端正。6263備受重視的個人形象1、每一個人的個人形象，都真實地體現(xiàn)著體現(xiàn)著他的個人教養(yǎng)和品味他的個人教養(yǎng)和品味。2、每一個人的個人形象，都客觀地反映了反映了他個人的精神風貌與生活態(tài)度他個人的精神風貌與生活態(tài)度。3、每一個人的個人形象，都如實地展現(xiàn)了展現(xiàn)了他對待交往對象所重

32、視的程度他對待交往對象所重視的程度。4、每一個人的個人形象，都是其所在單位所在單位的整體形象的有機組成部分的整體形象的有機組成部分。5、每一個人的個人形象，在國際交往中還在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象象。6363 西裝十戒 袖口商標不除 衣扣扣得不當 衣袋亂放東西 鞋襪不配 領帶長度不當 亂用領帶夾 內穿多件羊毛衫 不見襯衫領、袖口 不系領帶仍系者領扣 襯衫內著高領內衣。6465著裝的著裝的“TPO”TPO”原則：原則： Time（時間） Place（地點） Occasion（儀式）； 六合六合 合身、合意、合時、合禮、合俗、合規(guī)。6565

33、站如松-體現(xiàn)自尊與尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 66坐如鐘-透露自信與典雅 動作要領在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一

34、點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。 男 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。67走如風注意穩(wěn)重與干煉注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌

35、心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走6869二、語言規(guī)范二、語言規(guī)范 語言規(guī)范或稱規(guī)范語言，是人們在特定的職業(yè)活動中形成的或明文規(guī)定的語言標準或規(guī)則，是職業(yè)用語的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語。 要用尊稱敬語：不同的行業(yè)，不同的場合，不同的交往對象其尊稱敬語是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯了會出笑話的。 不用忌語：“忌語”即忌諱講

36、的語言，有時也稱“禁語”，是指在交往過程中不能使用的那些語言。697070語言規(guī)范：說好語言規(guī)范：說好“三聲三聲” 1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當患者和家屬向我們走來的時候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當?shù)臅r候打招呼，一般用“您好”、 “有什么事嗎？”等等。 2、詢問聲。在工作的過程中不能不說話，要有詢問聲。這是同對方進行交流的過程，包括介紹內容，解答他們提出的疑問，當好他們的參謀，或者同他拉拉家常，這樣更會使人感到親近。 3、道別聲。最后分手時要有道別聲。一般有“再見”、等等。70717171禮貌用語的基本要求禮貌用語的基本要求 語感自然。語感自然。是指用正常的語調講話，不局促，不呆板

37、。 語氣親切。語氣親切。是指語氣和氣可親，能夠拉近同交往對象的距離。 語調柔和。語調柔和。是指語調溫和而不強烈。 語流適中。語流適中。是指用中等速度說話，不能太快，也不能太慢。 語言簡練。語言簡練。是指語言簡要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復無常。 語意明確。語意明確。是指語言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。7172交談的一個中心 以對象為中心，以聽懂為目的。以對象為中心，以聽懂為目的。 信息傳遞的五個步驟（永不消逝的電波） 編碼編碼（想對誰說話，話要怎么說）（想對誰說話，話要怎么說） 發(fā)碼（清晰的語音，得體的頓挫）發(fā)碼（清晰的語音，得體的頓挫） 傳碼（環(huán)境的干擾，體態(tài)的誤導）傳碼（環(huán)境

38、的干擾，體態(tài)的誤導） 收碼（態(tài)度的端正，注意的集中）收碼（態(tài)度的端正，注意的集中） 解碼（還原的內容，領悟的精神）解碼（還原的內容，領悟的精神）2021-11-237273交談的兩個問題 第一個問題-內容：內容：說什么，言為心聲，語言傳遞思想表達情感耐人尋味，所以內容很重要。我們說這個人會說話，這個人有思想，這個人善于表達，其實內容很重要。 （立意、層次、邏輯、銜接） 第二個問題是-形式：形式：如何說。在日常工作和交往中，談話的問題，如何說也比較重要。2021-11-23737374禮貌用語范例（三大紀律） 1、言辭的禮貌性 尊敬語您、自謙語在下、鄭重語請 2、措辭的修飾性 謙謹、委婉 3、語

39、言的生動性、表達的靈活性準確精煉上口入耳 形象生動2021-11-237474禮貌用語范例（六項注意） 1、重視學好日常禮貌用語 2、注意說話時的語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和 3、注意說話時的舉止 4、注意選擇適當?shù)脑~語，控制重音 5、注意語言要簡練、重心要突出 6、注意相同詞語在表達上的區(qū)別75常用禮貌用語1 初次見面說 好久不見說 等候客人用 賓客到來稱 未及歡迎說 起身作別稱 看望別人用 光臨 久違 恭候 告辭 久仰 拜訪 失迎76常用禮貌用語2 請人別送用 陪伴朋友用 中途告辭用 請人原諒說 請人批評說 求人解答用 盼人指點用 奉陪 指教 請教 失陪 留步 賜教 包涵77常用

40、禮貌用語3 歡迎購買說 請人受禮稱 請人幫助說 求給方便說 麻煩別人說 托人辦事用 向人祝賀說 勞駕 拜托 恭喜 笑納 借光 打擾 惠顧78常用禮貌用語4 贊人見解說 稱人父親為 對方來信稱 贈人書畫題 贈人作品稱 尊稱老師為 老人年齡是 高壽 恩師 斧正 惠存 惠書 令尊 高見7980艾伯特艾伯特. .梅拉比公式：梅拉比公式： 一個信息的傳遞= 7%語言（有具體信息含義的有聲語言）+38%語音（語調、音頻、語速、語氣等）+55%表情（面部各器官的動作和身體姿態(tài)等）808081杜絕四語，提倡十一字： 自以為是的否定語否定語 爭強好勝的斗氣語斗氣語 缺乏耐心的煩躁語煩躁語 看不起對方的蔑視語蔑視

41、語 請請 謝謝謝謝 對不起對不起 沒關系沒關系 再見再見818182三、舉止得體三、舉止得體 （一）態(tài)度恭敬：（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對尊長或患者和家屬嚴肅而有禮貌。在接待工作中是指對自己的接待對象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問必答、不頂撞患者和家屬、不打罵患者和家屬、不挑剔患者和家屬的缺點和毛病，解決不了的問題詳細說明等等。 （二）表情從容：（二）表情從容：表情從容是指接待人員在接待患者和家屬時有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，尤其在糾紛發(fā)生的時候，能保持鎮(zhèn)靜。 （三）行為適度：（三）行為適度：“舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現(xiàn)出得體。行

42、為恰到好處，既不過分，也不缺損。 （四）形象莊重：（四）形象莊重：形象莊重是指接待人員的語言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。821 1、介紹的禮節(jié)、介紹的禮節(jié)v先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v年輕的給年長的年輕的給年長的v自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v低級主管給高級主管低級主管給高級主管v公司同事給客戶公司同事給客戶v非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v本國同事給外國同事本國同事給外國同事83自我介紹要需要注意 第一時機是否得體。第一時機是否得體。你什么樣的情況下需要自我介紹？地位比較低，或者希望別人認識你對不對，既然你地位比較

43、低，希望別人認識你，那你就要考慮到效果。 第二若有可能先遞名片再做介紹。第二若有可能先遞名片再做介紹。因為名片上你什么頭銜什么職務都有。 第三自我介紹時間要簡短。第三自我介紹時間要簡短。長話短說，沒話別說，不要多事。 第四自我介紹內容要完整。第四自我介紹內容要完整。一般來講，自我介紹四個要點，單位、部門、職務、姓名。這四個要點要一氣呵成。 第五首先要使用全稱，然后再改用簡稱。第五首先要使用全稱，然后再改用簡稱。假定你所在的單位和部門名字比較長的話。84介紹他人的先后順序-優(yōu)先知情權n介紹 n男士 女士n下級 上級n年幼 年長n未婚 已婚n主人 客人852 2、握手的禮儀、握手的禮儀何時要握手何

44、時要握手?遇見認識人遇見認識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時86握手的順序與注意女士男士上級下級年長年幼主人客人握幅不宜過大，握時不宜過長。不可交叉握手。不可當著別人面，清潔被握臟的手。如有特殊原因不能握手時應說明原因8788握手十忌 不講先后順序，搶先出手 目光游移，漫不經心 不摘手套、墨鏡，自視高傲 掌心向下，目中無人 用力不當，敷衍鹵莽 左手相握，有悖習俗 “乞討式”握手，過分謙恭 握時過長，讓人無所適從 濫用“雙握式”令人尷尬 “死魚”式握手。冷慢輕漠88883 3、詢問姓名、詢問姓名使用語言使用語言 “請問

45、您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式處理方式 必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”894 4、名片的使用方法、名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。 我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。 總之，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。90A、制作名片 第一名片上面不要隨便涂改。 第二名片上一般不提供手機號碼和住宅電話，僅提供辦公室公用電話，以示公私有別。 第三公務交往的名片一般不提供兩個以上的頭銜，表示自己專心致志。你如果身兼多職怎

46、么辦呢？國際慣例你可以多準備幾種名片，面對不同交往對象使用不同的名片。91B、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。92C、接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或寫字。 接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。935 5、引路、引路使用語言使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來?！?“這邊請”等處理方式處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央946 6、進出他人辦公室、

47、進出他人辦公室進進必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。如果有客人在上司辦公室，應該先向客人打招呼，簡單把匯報的題目向上司闡述，看上司意見，將需要處理的文件送至上司手邊出出退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。面向客人退后兩步，然后轉身離開。出辦公室的時候要面向室內，手拉把手，輕輕將門帶上。如果進來的時候房門敞開，則在離開時征詢上司是否關門。957 7、傳遞物品、傳遞物品 傳遞物品時應該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。 傳遞文件資料時，應按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。 如果傳遞一些工具、筆時，應手握尖利的一頭，將把手

48、、筆尾遞出，避免傷害對方。96送茶水送茶水使用語言使用語言“請”“請慢用”等處理方式處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出978 8、搭乘電梯、搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 C、到達相應樓層時，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請客人下電梯。 2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。989 9、就餐

49、禮儀、就餐禮儀中餐中餐正確地使用餐巾正確地使用餐巾衛(wèi)生使用公筷公匙衛(wèi)生使用公筷公匙挾菜講究禮儀挾菜講究禮儀喝湯不出聲喝湯不出聲嘴內有食物，不要張口與人交嘴內有食物，不要張口與人交談談敬酒注意次序、分寸敬酒注意次序、分寸談話選擇話題談話選擇話題離座有個交代離座有個交代西餐西餐正確地使用餐具正確地使用餐具各種食物的進食方法要正確各種食物的進食方法要正確進食的姿勢要正確進食的姿勢要正確99參加宴會的五M規(guī)則 第一個第一個meetingmeeting：要注意見面的人是誰。宴會宴會，以宴會友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請來的人，至少是能談到一塊去，別話不投機半句多。 第二第二moneymoney：

50、費用。做任何事情，量入為出，不管是請熟人，還是請生人，不要鋪張浪費。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費，沒有必要過分地招搖。 第三第三menumenu：菜單。吃飯你其實是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個一定要注意。 第四第四mediamedia：環(huán)境。一般客人吃特色，公務宴請吃環(huán)境， 第五第五mannermanner：舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。100餐桌五忌 第一個禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標志。 第二讓菜不夾菜。你可以介紹，愛吃他自己吃，別給他夾，你又

51、不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛不愛吃什么？同時也不衛(wèi)生。 第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強迫服務。 第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。 第五吃東西不發(fā)出聲音，這個主要指國際交往中，西方人的說法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。101用筷十忌 迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷） 移筷（動用一種菜品后卻不吃，又動另一種菜品） 扭筷（扭動筷子） 掏筷（用筷掏揀菜） 插筷（將筷插在飯菜上） 跨筷（將筷跨放盤碗上） 淚筷（筷子上的湯湯水水） 舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁） 剔筷（以筷剔牙） 刺筷（以筷當簽）10210、打電

52、話要注意什么 第一擇時通話。打電話選擇通話時間非常重要，公事公辦，非公務交往別打電話。不要影響人家個人空間。跟海外人士通話避免時差的問題。 第二通話三分鐘原則。通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。主次分明。 第三撥錯電話要道歉。 第四接聽電話要及時。 第五通話語言要規(guī)范。拿起電話之后第一句話就是要問候對方，“你好”，第二句話自報家門。 第六萬一遇到掉線的情況要及時撥回去。103電話禮儀電話禮儀A A接聽電話程序接聽電話程序1. 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應超過三次2. 致以簡單問候，如“早上好”或“您好”語氣柔和親切3. 自報部門名稱或個人名稱撥打電話程序撥打電話程序1.預先將電

53、話內容整理好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話2.待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方3.作自我介紹104電話禮儀B接聽電話程序接聽電話程序1.認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人2.如果對方是通知或詢問某事，應按對方要求逐條記錄，并復述或回答給對方聽3.記錄或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并對對方打來電話表示感謝。撥打電話程序撥打電話程序1.使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人2.按照事先準備逐條簡述電話內容3.確認對方是否明白或是否記錄清楚并致謝4.使用再見語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話105移動電話的使用 第一不要借用別人的手機。第一不要借用別人的手機。那么現(xiàn)代人都有個人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機號碼的，所以不要問別人手機號，也別借人家手機。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己