醫(yī)務(wù)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)

1、1我我們們面面對(duì)對(duì)的的客客觀觀現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)療產(chǎn)品本身的差異性越來(lái)越小產(chǎn)品本身的差異性越來(lái)越小2.患者和家屬的期望值越來(lái)越患者和家屬的期望值越來(lái)越高，承受能力越來(lái)越小高，承受能力越來(lái)越小3.媒體和社會(huì)大環(huán)境的誤導(dǎo)與媒體和社會(huì)大環(huán)境的誤導(dǎo)與渲染使得患者與家屬越來(lái)越渲染使得患者與家屬越來(lái)越敏感敏感2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)唯有調(diào)整自身的工作狀態(tài)，在專業(yè)之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，優(yōu)化患者和家之余強(qiáng)化人文關(guān)懷，優(yōu)化患者和家屬的心理感受，來(lái)緩和醫(yī)患關(guān)系，屬的心理感受，來(lái)緩和醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)建和諧社會(huì)。進(jìn)而構(gòu)建和諧社會(huì)。 營(yíng)造舒適的環(huán)境，

2、養(yǎng)成和藹的態(tài)度營(yíng)造舒適的環(huán)境，養(yǎng)成和藹的態(tài)度 提供體貼的服務(wù)，追求完美的感受提供體貼的服務(wù)，追求完美的感受3贏家與窮人贏家與窮人 危機(jī)意識(shí)危機(jī)意識(shí) 溝通能力溝通能力 持之以恒持之以恒 物質(zhì)保障物質(zhì)保障 平常心態(tài)平常心態(tài) 想干事-愿望 敢干事-膽略 會(huì)干事-能力 肯干事-積極性 李瑞環(huán)李瑞環(huán) 表面缺資金 本質(zhì)缺野心 腦子缺觀念 機(jī)會(huì)缺了解 骨子缺勇氣 改變?nèi)毙袆?dòng) 事業(yè)缺毅力 郎咸平郎咸平45培訓(xùn)的層次培訓(xùn)的層次 “知知”-知識(shí)培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新 “會(huì)會(huì)”-技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充 “創(chuàng)創(chuàng)”-思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)，改變從業(yè)人員固有的思維形式，激發(fā)

3、其創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)從新的角度看問(wèn)題的能力 “適適”-觀念培訓(xùn)觀念培訓(xùn)，使培養(yǎng)對(duì)象所持有的與環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變 “悟悟”-心理培訓(xùn)心理培訓(xùn)，通過(guò)心理調(diào)整，引導(dǎo)從業(yè)人員開發(fā)自己的潛能5職場(chǎng)生存三大紀(jì)律之一己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 大家在同樣的工作條件下，喜好、愛(ài)憎、心理活動(dòng)都較接近，至少相互比較熟悉，你自己喜歡或厭惡的事物，他人定會(huì)有同感。 互相交往中，只要每個(gè)人都能設(shè)身處地替他人著想，在自己的言行付諸行動(dòng)之前想一想別人這樣對(duì)待自己時(shí)會(huì)怎么樣？如果自己都接受不了，是絕對(duì)不能施之于人的。 做到這一點(diǎn)并不難，要求也并不算高，只要你懂得尊重他人，有著“與人為善”的態(tài)度，能夠嚴(yán)于律己，

4、寬以待人，就能為建立良好的同事友誼奠定深厚的基礎(chǔ)。6 6職場(chǎng)生存三大紀(jì)律言必信、行必果言必信、行必果 語(yǔ)言一出口，就要考慮到責(zé)任感，沒(méi)有把握或做不到的事，不要信口允諾，更不能空口說(shuō)大話。說(shuō)話要留有一定的余地，但允諾了的事不管有多么困難，也要千方百計(jì)地去做好。如果因其他意外的原因未能辦成，應(yīng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ浇忉屨f(shuō)明，并致以歉意，不可不了了之。 在做事或工作中，要有毅力，有持之以恒的決心，凡經(jīng)過(guò)考慮成熟的事就要善始善終，決不中途松懈，虎頭蛇尾。這樣，在人際交往中才能表明你是個(gè)有主見。有能力和可以信賴的人。7 7職場(chǎng)生存三大紀(jì)律互信不疑、待人以誠(chéng)互信不疑、待人以誠(chéng) 信任是連結(jié)同事間友誼的紐帶，真誠(chéng)是同事

5、間相互共事的基礎(chǔ)。 自己的真誠(chéng)一旦被辜負(fù)，不可避免地會(huì)引起心理上的挫傷，所以同事的信任和真誠(chéng)也決不可辜負(fù)，不然同事間的理解、信任和密切配合將會(huì)一同消失。 同事之問(wèn)的職位變化、工作受阻，或遇到挫折和不幸時(shí)，往往會(huì)對(duì)相互之問(wèn)的信任重新理解、考驗(yàn)，在這種關(guān)鍵時(shí)刻要特別留心，能把同事的境遇掛在心上，及時(shí)給以真誠(chéng)的關(guān)心和幫助，才能使同志式的友誼地久天長(zhǎng)。8 8“相逢開口笑相逢開口笑” 強(qiáng)調(diào)同級(jí)之間、同志之間要善于以笑的力量感染對(duì)方，創(chuàng)造一種美好和諧的氣氛。這種笑是滿含深情的笑，是健康美好的笑，是“誠(chéng)于中而形于外”的笑。 在同志特別是同級(jí)之間，相逢開口笑有助于解決某些分歧和矛盾。 笑是一種奇妙的語(yǔ)言，它既

6、能表達(dá)敬意，也能表達(dá)歉意，還能表達(dá)諒解、寬恕等心意。同級(jí)之間善于“相逢開口笑”，對(duì)縮小彼此心理距離，消除各種疑慮，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)與合作，具有不可取代的作用。9 9善于善于“制怒制怒” “主不可以怒而興師，將不可以慍而致戰(zhàn)?！边@雖然強(qiáng)調(diào)的是臨敵制怒，但對(duì)處理好同級(jí)關(guān)系同樣富有啟發(fā)。 喜怒哀樂(lè)，人之常情。同級(jí)之間由于性格、修養(yǎng)、思維方式、生活方式等不盡相同，發(fā)生某些磨擦或沖突是難免的，憤怒情緒的出現(xiàn)也是可以理解的。然而憤怒有時(shí)是誤事的。 制怒并不是一件容易的事，它是一個(gè)人以理智戰(zhàn)勝感情沖動(dòng)的過(guò)程。善于制怒不僅需要有“忍人所不能忍”的寬廣胸懷和以大局為重的精神境界，而且還需要有強(qiáng)烈的自我控制意識(shí)。1010

7、11人憤怒情緒的九個(gè)梯級(jí) （）不滿 （）氣惱 （）慍 （）怒 （）忿懣 （）激憤 （）大怒 （）暴怒 （）狂怒 （）（）梯級(jí)時(shí)，已有發(fā)怒的情緒基礎(chǔ)，但還不一定爆發(fā)出來(lái)。 （）（）梯級(jí)時(shí)，怒氣已開始爆發(fā)，但理智還比較清醒，還能聽取規(guī)勸或進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移。 （）（）梯級(jí)時(shí)，就已具有某種“主動(dòng)進(jìn)攻”的色彩，自我控制能力已經(jīng)很差，會(huì)有一些失態(tài)的表現(xiàn)。 （）級(jí)以上時(shí)，則已怒不可遏，理智幾乎已完全喪失。這時(shí)就難免做出一些極其反常的舉動(dòng)，造成破壞性的后果。111112我我應(yīng)應(yīng)該該感感激激的的五五種種人人 感激傷害我的人，因?yàn)樗屑ξ业娜?，因?yàn)樗ゾ毩四ゾ毩宋业男闹疚业男闹荆?感激欺騙我的人，因?yàn)樗屑て垓_我

8、的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了增進(jìn)了我的見識(shí)我的見識(shí)； 感激拋棄我的人，因?yàn)樗屑仐壩业娜?，因?yàn)樗虒?dǎo)了教導(dǎo)了我應(yīng)自立我應(yīng)自立； 感激絆倒我的人，因?yàn)樗屑そO倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了強(qiáng)化了我的能力我的能力； 感激斥責(zé)我的人或者說(shuō)感激罵我的感激斥責(zé)我的人或者說(shuō)感激罵我的人，因?yàn)樗?，因?yàn)樗L(zhǎng)了我的智慧助長(zhǎng)了我的智慧。1213三有 有勇氣來(lái)改變可以改變的事情 有胸懷來(lái)接受不可改變的事情有智慧來(lái)分辨兩者的不同13八用 用中庸拒絕極端 用理智分析情景 用務(wù)實(shí)發(fā)揮影響 用冷靜掌控抉擇 用自覺(jué)端正態(tài)度 用學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn) 用勇氣放棄包袱 用真心追隨智慧14如何處理同事間矛盾處理同事間矛盾(1)以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德？ 以

9、德報(bào)怨是征服人心的上策。工作日久，難免出現(xiàn)些恩恩怨怨事情。是以德報(bào)怨還是以怨報(bào)德，這直接影響同級(jí)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)和結(jié)果。 胸懷坦蕩，有“君子之心”。即使某人做了對(duì)不起你的事，也不能“以其人之道還治其人之身”，而應(yīng)該以德懷之，以情感之，這樣常常會(huì)收到奇效。即使以某些見利忘義的“小人”也應(yīng)如此。1515(2)以短比長(zhǎng)還是以長(zhǎng)比短？ 同級(jí)之間的思想上如果能堅(jiān)持以短比長(zhǎng)，那么在工作上就自然會(huì)以長(zhǎng)補(bǔ)短，形成一個(gè)團(tuán)結(jié)互助的集體。實(shí)踐表明，大凡善于以己之長(zhǎng)補(bǔ)他人之短的人，其同級(jí)關(guān)系都很好。 在同級(jí)之間，盡管總體工作能力和水平不相上下，但在某一方面卻會(huì)有長(zhǎng)短、優(yōu)劣之別。有些人常喜歡以己之長(zhǎng)比他人之短，因而難免造

10、成某種心理沖突，使同級(jí)關(guān)系緊張。 現(xiàn)實(shí)生活中某些人互不服氣，其中一個(gè)重要原因就是以己之長(zhǎng)比他人之短。如果善于以己之短比他人之長(zhǎng)，則會(huì)明顯增強(qiáng)同級(jí)之間的吸引力，有效防止這類矛盾的發(fā)生。1616(3)“治人”還是“治己”？ 同級(jí)之間發(fā)生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有對(duì)方的原因，還可能有“第三者”的原因。 矛盾的雙方，都應(yīng)首先從“治己”開始，調(diào)節(jié)自己情緒，控制自己的感情，尋找自身的原因，確定解決矛盾的最佳姿態(tài)。即使造成矛盾的主要原因在對(duì)方也應(yīng)如此。 這里，“治己”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多數(shù)情況下，通過(guò)“治己”都能產(chǎn)生強(qiáng)烈的“治人效應(yīng)”，進(jìn)而使矛盾化解。1717 我

11、們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。 同樣的狀況，但是當(dāng)我們從我的角度去看時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的心態(tài)。站在別人的立場(chǎng)看一看，或換個(gè)角度想一想，很多事就不一樣了，你可以有更大的包容，也會(huì)有更多的愛(ài)。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會(huì)不一樣。18工作中的五心、三手工作中的五心、三手上心上心熱心熱心耐心耐心細(xì)心細(xì)心恒心恒心熟手熟手快手快手后手后手2020李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)問(wèn)題李嘉誠(chéng)先生提出的四個(gè)問(wèn)題 一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，一、當(dāng)我們夢(mèng)想更大成功的時(shí)候，我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？我們有沒(méi)有更刻苦的準(zhǔn)備？ 二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候，二、當(dāng)我們夢(mèng)想成為領(lǐng)袖的時(shí)候

12、，我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？ 三、我們常常只希望改變別人，我三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)幔總冎朗裁磿r(shí)候改變自己?jiǎn)幔?四、當(dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)四、當(dāng)我們每天都在批評(píng)別人的時(shí)候，我們知道該怎樣自我反省嗎？候，我們知道該怎樣自我反省嗎？2121211.1.態(tài)度決定人生成敗態(tài)度決定人生成敗1）我們?cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；2）我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；3）我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開始時(shí)的態(tài)度決定了最后的成功，這比任何其他因素都重要；4）人們?cè)谌魏谓M織中地位越高，就越能找到最佳的態(tài)度。21222222誰(shuí)成功了？小小C C在合資酒店做

13、白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)，沒(méi)有得在合資酒店做白領(lǐng)，覺(jué)得自己滿腔抱負(fù)，沒(méi)有得到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見老總，有機(jī)到上級(jí)的賞識(shí)，經(jīng)常想：如果有一天能見老總，有機(jī)會(huì)展示一下自己的才干就好了！會(huì)展示一下自己的才干就好了！小小A A的同事小的同事小B B，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打，也有同樣的想法，他更進(jìn)一步，去打聽老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，聽老總上下班的時(shí)間，算好他大概會(huì)在何時(shí)進(jìn)電梯，他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)他也在這個(gè)時(shí)候去坐電梯，希望能遇到老總，有機(jī)會(huì)可以打個(gè)招呼?？梢源騻€(gè)招呼。小小A A更進(jìn)一步。他詳細(xì)了解老總的奮斗歷程，弄清老更進(jìn)一步。他詳細(xì)

14、了解老總的奮斗歷程，弄清老總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了總畢業(yè)的學(xué)校，人際風(fēng)格，關(guān)心的問(wèn)題，精心設(shè)計(jì)了幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電幾句簡(jiǎn)單卻有份量的開場(chǎng)白，在算好的時(shí)間去乘坐電梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后梯，跟老總打過(guò)幾次招呼后22金人 曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？ 皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。 皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸

15、有成足地拿著三根稻草，分別插入金人的耳朵里，第一個(gè)的稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。23沉默是金 最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的。善于傾聽，才善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。是成熟的人最基本的素質(zhì)。24一把鑰匙開一把鎖 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。 鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有關(guān)懷，才能把自己變成一把細(xì)膩的鑰匙

16、，進(jìn)入別人的心中。 25262626人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的。極大的不同就是成功與失敗。2.2.思維的差異決定人生的差異思維的差異決定人生的差異26老虎 兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。 A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。 B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎??！” A說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了。 27工作就是價(jià)值交換。 只要努力付出，讓老板真正看到你的能力大于位置，你創(chuàng)造的價(jià)值高于他開給你的交換價(jià)值，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)，他才會(huì)真正顧忌你的流失。 一個(gè)人的價(jià)值取

17、決于他的使用價(jià)值！一個(gè)人的價(jià)值取決于他的使用價(jià)值！ 一個(gè)人的價(jià)值更取決于外界對(duì)他的認(rèn)一個(gè)人的價(jià)值更取決于外界對(duì)他的認(rèn)同！同！!28292929做事不要找借口。我時(shí)常在思考，過(guò)去為什么還沒(méi)有成功的原因，那就是因?yàn)槲业慕杩谔唷?.3.要借口就是不要成功要借口就是不要成功29303030我們眼前的任何事實(shí)，都不如我們對(duì)它所持的態(tài)度那樣重要，因?yàn)槟菚?huì)決定我們的成功或失敗。你對(duì)某件事情思考的方式，可能在你有所行動(dòng)以前，就已將你擊垮。你被事實(shí)所征服，只因你以為自己會(huì)這樣。態(tài)度重于事實(shí)態(tài)度重于事實(shí)30313131不管做什么事，只要放棄了就沒(méi)有成功的機(jī)會(huì)；不放棄，就會(huì)一直擁有成功的希望。如果你有99%想要成

18、功的欲望，卻有1%想要放棄的念頭，這樣的人是沒(méi)有辦法成功的。人們經(jīng)常在做了90%的工作后，放棄了最后讓他們成功的10%。這不但輸?shù)袅碎_始的投資，更喪失了經(jīng)由最后的努力而發(fā)現(xiàn)寶藏的喜悅。4.4.不放棄就有機(jī)會(huì)不放棄就有機(jī)會(huì)31323232別光會(huì)挑毛病，要能尋找改進(jìn)之道。抱怨只能使自己悲觀失望，絲毫無(wú)助于問(wèn)題的解決。人悲傷時(shí)想哭，而哭會(huì)使你更加悲傷。要想走出這個(gè)怪圈，你必須首先止怒，放棄抱怨，用解決問(wèn)題的態(tài)度思考問(wèn)題。5.5.與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭與其抱怨黑暗不如點(diǎn)亮蠟燭32境由心造養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)生活美好方面的習(xí)慣 一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜，丟失了許多東西。一位朋友寫信安慰他。 羅斯福給朋

19、友寫了一封回信：“親愛(ài)的朋友，謝謝你來(lái)安慰我，我現(xiàn)在很平安,感謝生活。因?yàn)椋?賊偷去的是我的東西，而沒(méi)傷害我的生命； 賊只偷去我的部分東西，而不是全部； 最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。” 雖是的情況，然而不同的意念，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的事，如何去想，決定權(quán)在你。33343434一個(gè)人能在所有時(shí)間里欺騙一個(gè)人，也能在同一時(shí)間欺騙所有的人，但他不能在所有的時(shí)間里欺騙所有的人。小勝靠謀，大勝靠德。6.6.誠(chéng)實(shí)是最大的聰明誠(chéng)實(shí)是最大的聰明34353535一個(gè)人成功不是靠自己，而是靠別人幫助，你越愿意付出，越愿意與別人分享你所擁有的，就會(huì)有越多人愿意幫助你，你的收獲也就越多。7.

20、7.付出多于回報(bào)付出多于回報(bào)353636苦難是什么? 日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門，文化程度大多為小學(xué)、中學(xué)-貧窮的生活不容許他們接受太多的教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。 比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒(méi)有他們的立錐之地，他們竟不習(xí)慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在飯館翹二郎腿吃面，回家時(shí)竟把鞋子忘在那里?；粲|當(dāng)過(guò)鐵匠、苦力，當(dāng)苦力時(shí)被煤油桶砸斷一根手指。 苦難沒(méi)有使他屈服，他不斷激勵(lì)自己“不在艱難中屈服，要在艱難中自強(qiáng)”，最后終成大業(yè)。36373737孟子：天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為。8.8.苦難是寶貴的財(cái)富苦難是寶貴的財(cái)富37

21、 夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德；非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)。 夫?qū)W須靜也，才須學(xué)也；非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。 怠慢則不能勵(lì)精，險(xiǎn)躁則不能冶性。 年與時(shí)馳，意與歲去，遂成枯落，多不接世。 悲守窮廬，將復(fù)何及!十種力量十種力量-諸葛亮誡子書諸葛亮誡子書381.寧?kù)o的力量 靜以修身、學(xué)須靜也靜以修身、學(xué)須靜也 寧?kù)o才能夠修養(yǎng)身心，靜思反省。不能夠靜下來(lái)，則不可以有效的計(jì)劃未來(lái)，而且學(xué)習(xí)的首要條件，就是有寧的環(huán)境?，F(xiàn)代人大多數(shù)終日忙碌，你是否應(yīng)在忙亂中靜下來(lái)，反思人生方向？392.節(jié)儉的力量 儉以養(yǎng)德儉以養(yǎng)德 要節(jié)儉，以培養(yǎng)自己的德行。審慎理財(cái)，量入為出，不但可以擺脫負(fù)債的困擾，更可以過(guò)著紀(jì)

22、律的簡(jiǎn)樸生活，不會(huì)成為物質(zhì)的奴隸。在鼓勵(lì)消費(fèi)的文明社會(huì)，你有否想過(guò)節(jié)儉的好處呢？403.計(jì)劃的力量 非澹泊無(wú)以明志、非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)非澹泊無(wú)以明志、非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn) 要計(jì)劃人生，不要事事講求名利，才能夠了解自己的志向，要靜下來(lái)，才能夠細(xì)心計(jì)劃將來(lái)。面對(duì)未來(lái)，你有理想嗎？你有使命感嗎？你有自己的價(jià)值觀嗎？414.學(xué)習(xí)的力量 夫?qū)W須靜也、才須學(xué)也夫?qū)W須靜也、才須學(xué)也 寧?kù)o的環(huán)境對(duì)學(xué)習(xí)大有幫助，當(dāng)然配合專注的平靜心境，就更加事半功倍。諸葛亮不是天才論的信徒425.增值的力量 非學(xué)無(wú)以廣才、非志無(wú)以成學(xué)非學(xué)無(wú)以廣才、非志無(wú)以成學(xué) 要增值先要立志，不愿意努力學(xué)習(xí)，就不能夠增加自己的才干。但學(xué)習(xí)的過(guò)程中，決心

23、和毅力非常重要，因?yàn)槿狈α艘庵玖?，就?huì)半途而廢。你有否想過(guò)，一鼓作氣人多，堅(jiān)持到底人少的道理？436.速度的力量 怠慢則不能勵(lì)精怠慢則不能勵(lì)精 凡事拖延就不能夠快速的掌握要點(diǎn)。計(jì)算機(jī)時(shí)代是速度的時(shí)代，樣樣事情講求效率，想不到一千八百多年前的智能，也一樣不謀而合?？烊艘徊剑坏硐脒_(dá)到，你有否想過(guò)，有更多時(shí)間去修正及改善？447.性格的力量 險(xiǎn)躁則不能冶性險(xiǎn)躁則不能冶性 太過(guò)急躁就不能夠陶冶性情。心理學(xué)家說(shuō)：思想影響行為，行為影響習(xí)慣，習(xí)慣影響性格，性格影響命運(yùn)。諸葛亮明白生命中要做出種種平衡，要?jiǎng)?lì)精，也要冶性。你要提升自己性格的品質(zhì)嗎？458.時(shí)間的力量 年與時(shí)馳、意與歲去年與時(shí)馳、意與歲去

24、時(shí)光飛逝，意志力又會(huì)隨著時(shí)間消磨，少壯不努力，老大徒傷悲，時(shí)間管理是個(gè)現(xiàn)代人的觀念，細(xì)心想一想，時(shí)間不可以被管理，每天二十四小時(shí)，不多也不少，惟有管理自己，善用每分每秒。請(qǐng)你想一想，你有蹉跎歲月嗎？469.想象的力量 遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將遂成枯落、多不接世、悲守窮廬、將復(fù)何及復(fù)何及 時(shí)光飛逝，當(dāng)自己變得和世界脫節(jié)，才悲嘆蹉跎歲月，也于事無(wú)補(bǔ)。要懂得居安思危，才能夠臨危不亂。想象力比知識(shí)更有力量。你有沒(méi)有從大處著想，小處著手，腳踏實(shí)地，規(guī)劃是人生呢？4710.精簡(jiǎn)的力量 以上諸葛亮寫給兒子的一封信，只用了短短八十六字，精簡(jiǎn)地傳遞了具體的信息。我相信精簡(jiǎn)的表達(dá)源于清晰的思想，長(zhǎng)篇大論的

25、內(nèi)容，容易令人生厭，精簡(jiǎn)溝通更有效果。你懂得言之有物地精簡(jiǎn)溝通嗎？48“禮儀之邦” 荀子說(shuō)：荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不生，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。寧?！?” 調(diào)節(jié)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 確保事業(yè)成功的敲門磚 提升企業(yè)形象的催化劑 4950禮禮貌貌禮禮節(jié)節(jié)禮禮儀儀 禮貌：禮貌：在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。 禮節(jié)：禮節(jié)：人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)所慣用的規(guī)則和形式。 禮儀：禮儀：在大型或隆重的場(chǎng)合，表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的程式與儀軌。5050儀表儀容1. 頭發(fā)梳整潔了嗎，有沒(méi)有頭屑或異味？2

26、. 有沒(méi)有頭發(fā)遮住眼睛？3. 臉干凈、明亮嗎？女士化淡妝了嗎？4. 男士的胡子和鼻毛修理得當(dāng)嗎？5. 有沒(méi)有口臭？有沒(méi)有飯后漱口的習(xí)慣？6. 衣服有沒(méi)有折皺和污跡？7. 袖口和領(lǐng)子是否干凈？8. 褲子的褲線直嗎？9. 襯衣有沒(méi)有扎進(jìn)褲子或裙子里？10.口袋和腰帶上有沒(méi)有太多的東西？51電話短信1. 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙以及書寫流利筆了嗎？2. 是否常發(fā)現(xiàn)一些只有號(hào)碼沒(méi)有稱呼和事宜的紙頭？3. 習(xí)慣在發(fā)短信時(shí)署名嗎？4. 發(fā)送公務(wù)短信時(shí)會(huì)注明自己的單位名稱嗎？5. 儲(chǔ)存電話號(hào)碼時(shí)會(huì)加注對(duì)方單位和稱呼嗎？6. 撥打電話前有過(guò)考慮對(duì)方此刻是否方便接聽嗎？7. 重要場(chǎng)合，能記得將手機(jī)調(diào)成靜音嗎？

27、52禮儀關(guān)鍵詞 形象：形象：現(xiàn)代社會(huì)形象是金，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。人際交往貴在形象。 尊重：尊重：怎樣樹立自己的良好形象呢？尊重別人，尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不能得到別人的尊重，同樣不尊重別人，也不可能讓人家尊重你。 溝通：溝通：利用溝通互動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙向交流，既了解別人，更要被對(duì)方了解。 規(guī)范：規(guī)范：人際交往禮儀嚴(yán)格講就是一種行為規(guī)范，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，講不講規(guī)范是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，可如果不懂規(guī)范何談遵守規(guī)范？ 成功成功5354禮儀理論禮儀理論- -禮賓次序先賓后主先領(lǐng)導(dǎo)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先女后男 男士 -女士 下級(jí)-上級(jí) 年幼-年長(zhǎng) 未婚-已婚 主人-客人541、四先原則和介紹順序5

28、4二、座次安排 一、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 ：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的右邊，2號(hào)首長(zhǎng)排左邊，其他依次排列。 二、關(guān)于宴席座次的安排：宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 三、關(guān)于簽字儀式的座次安排：簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一 般對(duì)等，按主客左右排列。 55國(guó)際慣例國(guó)際慣例-以右為尊以右為尊 依照國(guó)際慣

29、例，將多人進(jìn)行并排排列時(shí)，最基本的規(guī)則是右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。 換而言之，在進(jìn)行并排排列的時(shí)候，右側(cè)的位置高于左側(cè)，左側(cè)的位置低于右側(cè)。這一條國(guó)際禮儀的普遍性的原則，就是所謂“以右為尊”。56 賓主一個(gè)會(huì)談中心（老大談話，其余陪襯），參照CCTV；多個(gè)會(huì)談中心，客人做沙發(fā)，我們坐椅子。 會(huì)議桌豎放于室內(nèi)的話，則會(huì)議桌的兩側(cè)的位置有上下之分：按照推門而入，面向室內(nèi)的角度，以其右側(cè)為上座，使客方人員在其右側(cè)就座；以其左側(cè)為下座，使主方人員在其左側(cè)就座。 會(huì)議桌橫放于室內(nèi)時(shí)，以面對(duì)正門的一側(cè)為上座，以背對(duì)正門的一側(cè)為下座，位于主談?wù)哂覀?cè)的位置，在地位上高于位于其左側(cè)的位

30、置。5758禮儀理論禮儀理論-親合效應(yīng)：親合效應(yīng)： 人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近通常會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。 拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點(diǎn)、笑臉拉老鄉(xiāng)、攀師承，找交點(diǎn)、笑臉待人待人58581. 消除隔閡消除隔閡“舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2. 有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年少十年少”3. 彰顯自信彰顯自信4. 獲取回報(bào)獲取回報(bào)微笑的魅力微笑的魅力596061首輪效應(yīng)：首輪效應(yīng)： 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某事和某物時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)

31、在對(duì)該人、該事、該物的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的，甚至是舉足輕重的作用。第一印象：（第一眼印象）第一印象：（第一眼印象）模板效應(yīng)：（順眼）模板效應(yīng)：（順眼）心理定勢(shì)：（慣性）心理定勢(shì)：（慣性）616162一、儀表端莊一、儀表端莊 （一）著裝樸素大方 （二）鞋襪搭配合理 （三）飾品和化妝要適當(dāng) （四）面部、頭發(fā)和手指要整潔 （五）站姿端正。6263備受重視的個(gè)人形象1、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味他的個(gè)人教養(yǎng)和品味。2、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都客觀地反映了反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。3、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重

32、視的程度他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度。4、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分的整體形象的有機(jī)組成部分。5、每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國(guó)際交往中還在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬國(guó)家、所屬民族的形往往代表著其所屬國(guó)家、所屬民族的形象象。6363 西裝十戒 袖口商標(biāo)不除 衣扣扣得不當(dāng) 衣袋亂放東西 鞋襪不配 領(lǐng)帶長(zhǎng)度不當(dāng) 亂用領(lǐng)帶夾 內(nèi)穿多件羊毛衫 不見襯衫領(lǐng)、袖口 不系領(lǐng)帶仍系者領(lǐng)扣 襯衫內(nèi)著高領(lǐng)內(nèi)衣。6465著裝的著裝的“TPO”TPO”原則：原則： Time（時(shí)間） Place（地點(diǎn)） Occasion（儀式）； 六合六合 合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)。6565

33、站如松-體現(xiàn)自尊與尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 66坐如鐘-透露自信與典雅 動(dòng)作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一

34、點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 男 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 女 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。67走如風(fēng)注意穩(wěn)重與干煉注意穩(wěn)重與干煉頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌

35、心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走6869二、語(yǔ)言規(guī)范二、語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言規(guī)范或稱規(guī)范語(yǔ)言，是人們?cè)谔囟ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)中形成的或明文規(guī)定的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，是職業(yè)用語(yǔ)的基本要求。一切從業(yè)人員都要遵守本行業(yè)的職業(yè)用語(yǔ)。 要用尊稱敬語(yǔ)：不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合，不同的交往對(duì)象其尊稱敬語(yǔ)是不同的，要根據(jù)情況靈活選用，不能生搬硬套，用錯(cuò)了會(huì)出笑話的。 不用忌語(yǔ)：“忌語(yǔ)”即忌諱講

36、的語(yǔ)言，有時(shí)也稱“禁語(yǔ)”，是指在交往過(guò)程中不能使用的那些語(yǔ)言。697070語(yǔ)言規(guī)范：說(shuō)好語(yǔ)言規(guī)范：說(shuō)好“三聲三聲” 1、招呼聲，俗稱“打招呼”。當(dāng)患者和家屬向我們走來(lái)的時(shí)候，首先要用平行的目光注視著，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打招呼，一般用“您好”、 “有什么事嗎？”等等。 2、詢問(wèn)聲。在工作的過(guò)程中不能不說(shuō)話，要有詢問(wèn)聲。這是同對(duì)方進(jìn)行交流的過(guò)程，包括介紹內(nèi)容，解答他們提出的疑問(wèn)，當(dāng)好他們的參謀，或者同他拉拉家常，這樣更會(huì)使人感到親近。 3、道別聲。最后分手時(shí)要有道別聲。一般有“再見”、等等。70717171禮貌用語(yǔ)的基本要求禮貌用語(yǔ)的基本要求 語(yǔ)感自然。語(yǔ)感自然。是指用正常的語(yǔ)調(diào)講話，不局促，不呆板

37、。 語(yǔ)氣親切。語(yǔ)氣親切。是指語(yǔ)氣和氣可親，能夠拉近同交往對(duì)象的距離。 語(yǔ)調(diào)柔和。語(yǔ)調(diào)柔和。是指語(yǔ)調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。 語(yǔ)流適中。語(yǔ)流適中。是指用中等速度說(shuō)話，不能太快，也不能太慢。 語(yǔ)言簡(jiǎn)練。語(yǔ)言簡(jiǎn)練。是指語(yǔ)言簡(jiǎn)要精煉，不咯嗑不顛三倒四。反復(fù)無(wú)常。 語(yǔ)意明確。語(yǔ)意明確。是指語(yǔ)言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。7172交談的一個(gè)中心 以對(duì)象為中心，以聽懂為目的。以對(duì)象為中心，以聽懂為目的。 信息傳遞的五個(gè)步驟（永不消逝的電波） 編碼編碼（想對(duì)誰(shuí)說(shuō)話，話要怎么說(shuō)）（想對(duì)誰(shuí)說(shuō)話，話要怎么說(shuō)） 發(fā)碼（清晰的語(yǔ)音，得體的頓挫）發(fā)碼（清晰的語(yǔ)音，得體的頓挫） 傳碼（環(huán)境的干擾，體態(tài)的誤導(dǎo)）傳碼（環(huán)境

38、的干擾，體態(tài)的誤導(dǎo)） 收碼（態(tài)度的端正，注意的集中）收碼（態(tài)度的端正，注意的集中） 解碼（還原的內(nèi)容，領(lǐng)悟的精神）解碼（還原的內(nèi)容，領(lǐng)悟的精神）2021-11-237273交談的兩個(gè)問(wèn)題 第一個(gè)問(wèn)題-內(nèi)容：內(nèi)容：說(shuō)什么，言為心聲，語(yǔ)言傳遞思想表達(dá)情感耐人尋味，所以內(nèi)容很重要。我們說(shuō)這個(gè)人會(huì)說(shuō)話，這個(gè)人有思想，這個(gè)人善于表達(dá)，其實(shí)內(nèi)容很重要。 （立意、層次、邏輯、銜接） 第二個(gè)問(wèn)題是-形式：形式：如何說(shuō)。在日常工作和交往中，談話的問(wèn)題，如何說(shuō)也比較重要。2021-11-23737374禮貌用語(yǔ)范例（三大紀(jì)律） 1、言辭的禮貌性 尊敬語(yǔ)您、自謙語(yǔ)在下、鄭重語(yǔ)請(qǐng) 2、措辭的修飾性 謙謹(jǐn)、委婉 3、語(yǔ)

39、言的生動(dòng)性、表達(dá)的靈活性準(zhǔn)確精煉上口入耳 形象生動(dòng)2021-11-237474禮貌用語(yǔ)范例（六項(xiàng)注意） 1、重視學(xué)好日常禮貌用語(yǔ) 2、注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和 3、注意說(shuō)話時(shí)的舉止 4、注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，控制重音 5、注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、重心要突出 6、注意相同詞語(yǔ)在表達(dá)上的區(qū)別75常用禮貌用語(yǔ)1 初次見面說(shuō) 好久不見說(shuō) 等候客人用 賓客到來(lái)稱 未及歡迎說(shuō) 起身作別稱 看望別人用 光臨 久違 恭候 告辭 久仰 拜訪 失迎76常用禮貌用語(yǔ)2 請(qǐng)人別送用 陪伴朋友用 中途告辭用 請(qǐng)人原諒說(shuō) 請(qǐng)人批評(píng)說(shuō) 求人解答用 盼人指點(diǎn)用 奉陪 指教 請(qǐng)教 失陪 留步 賜教 包涵77常用

40、禮貌用語(yǔ)3 歡迎購(gòu)買說(shuō) 請(qǐng)人受禮稱 請(qǐng)人幫助說(shuō) 求給方便說(shuō) 麻煩別人說(shuō) 托人辦事用 向人祝賀說(shuō) 勞駕 拜托 恭喜 笑納 借光 打擾 惠顧78常用禮貌用語(yǔ)4 贊人見解說(shuō) 稱人父親為 對(duì)方來(lái)信稱 贈(zèng)人書畫題 贈(zèng)人作品稱 尊稱老師為 老人年齡是 高壽 恩師 斧正 惠存 惠書 令尊 高見7980艾伯特艾伯特. .梅拉比公式：梅拉比公式： 一個(gè)信息的傳遞= 7%語(yǔ)言（有具體信息含義的有聲語(yǔ)言）+38%語(yǔ)音（語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等）+55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等）808081杜絕四語(yǔ)，提倡十一字： 自以為是的否定語(yǔ)否定語(yǔ) 爭(zhēng)強(qiáng)好勝的斗氣語(yǔ)斗氣語(yǔ) 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)煩躁語(yǔ) 看不起對(duì)方的蔑視語(yǔ)蔑視

41、語(yǔ) 請(qǐng)請(qǐng) 謝謝謝謝 對(duì)不起對(duì)不起 沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 再見再見818182三、舉止得體三、舉止得體 （一）態(tài)度恭敬：（一）態(tài)度恭敬：恭敬原指對(duì)尊長(zhǎng)或患者和家屬嚴(yán)肅而有禮貌。在接待工作中是指對(duì)自己的接待對(duì)象要尊重和有禮貌，包括態(tài)度和藹、接待周到、有問(wèn)必答、不頂撞患者和家屬、不打罵患者和家屬、不挑剔患者和家屬的缺點(diǎn)和毛病，解決不了的問(wèn)題詳細(xì)說(shuō)明等等。 （二）表情從容：（二）表情從容：表情從容是指接待人員在接待患者和家屬時(shí)有條不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，尤其在糾紛發(fā)生的時(shí)候，能保持鎮(zhèn)靜。 （三）行為適度：（三）行為適度：“舉止得體”本身包括行為適度，適度才能體現(xiàn)出得體。行

42、為恰到好處，既不過(guò)分，也不缺損。 （四）形象莊重：（四）形象莊重：形象莊重是指接待人員的語(yǔ)言，舉止不隨便，不輕浮，不鬼鬼祟祟，不猴頭猴腦。821 1、介紹的禮節(jié)、介紹的禮節(jié)v先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v公司同事給客戶公司同事給客戶v非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事83自我介紹要需要注意 第一時(shí)機(jī)是否得體。第一時(shí)機(jī)是否得體。你什么樣的情況下需要自我介紹？地位比較低，或者希望別人認(rèn)識(shí)你對(duì)不對(duì)，既然你地位比較

43、低，希望別人認(rèn)識(shí)你，那你就要考慮到效果。 第二若有可能先遞名片再做介紹。第二若有可能先遞名片再做介紹。因?yàn)槊夏闶裁搭^銜什么職務(wù)都有。 第三自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短。第三自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短。長(zhǎng)話短說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)，不要多事。 第四自我介紹內(nèi)容要完整。第四自我介紹內(nèi)容要完整。一般來(lái)講，自我介紹四個(gè)要點(diǎn)，單位、部門、職務(wù)、姓名。這四個(gè)要點(diǎn)要一氣呵成。 第五首先要使用全稱，然后再改用簡(jiǎn)稱。第五首先要使用全稱，然后再改用簡(jiǎn)稱。假定你所在的單位和部門名字比較長(zhǎng)的話。84介紹他人的先后順序-優(yōu)先知情權(quán)n介紹 n男士 女士n下級(jí) 上級(jí)n年幼 年長(zhǎng)n未婚 已婚n主人 客人852 2、握手的禮儀、握手的禮儀何時(shí)要握手何

44、時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人遇見認(rèn)識(shí)人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)86握手的順序與注意女士男士上級(jí)下級(jí)年長(zhǎng)年幼主人客人握幅不宜過(guò)大，握時(shí)不宜過(guò)長(zhǎng)。不可交叉握手。不可當(dāng)著別人面，清潔被握臟的手。如有特殊原因不能握手時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因8788握手十忌 不講先后順序，搶先出手 目光游移，漫不經(jīng)心 不摘手套、墨鏡，自視高傲 掌心向下，目中無(wú)人 用力不當(dāng)，敷衍鹵莽 左手相握，有悖習(xí)俗 “乞討式”握手，過(guò)分謙恭 握時(shí)過(guò)長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從 濫用“雙握式”令人尷尬 “死魚”式握手。冷慢輕漠88883 3、詢問(wèn)姓名、詢問(wèn)姓名使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)

45、您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”894 4、名片的使用方法、名片的使用方法 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。 我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之，名片是自己（或單位）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。90A、制作名片 第一名片上面不要隨便涂改。 第二名片上一般不提供手機(jī)號(hào)碼和住宅電話，僅提供辦公室公用電話，以示公私有別。 第三公務(wù)交往的名片一般不提供兩個(gè)以上的頭銜，表示自己專心致志。你如果身兼多職怎

46、么辦呢？國(guó)際慣例你可以多準(zhǔn)備幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象使用不同的名片。91B、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋，不可放在褲兜里。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。92C、接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。935 5、引路、引路使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)。” “這邊請(qǐng)”等處理方式處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央946 6、進(jìn)出他人辦公室、

47、進(jìn)出他人辦公室進(jìn)進(jìn)必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。如果有客人在上司辦公室，應(yīng)該先向客人打招呼，簡(jiǎn)單把匯報(bào)的題目向上司闡述，看上司意見，將需要處理的文件送至上司手邊出出退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。面向客人退后兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。出辦公室的時(shí)候要面向室內(nèi)，手拉把手，輕輕將門帶上。如果進(jìn)來(lái)的時(shí)候房門敞開，則在離開時(shí)征詢上司是否關(guān)門。957 7、傳遞物品、傳遞物品 傳遞物品時(shí)應(yīng)該盡量使用雙手，尤其避免用左手傳遞食品。 傳遞文件資料時(shí)，應(yīng)按照文件資料接手就可直接閱讀的方式傳遞。 如果傳遞一些工具、筆時(shí)，應(yīng)手握尖利的一頭，將把手

48、、筆尾遞出，避免傷害對(duì)方。96送茶水送茶水使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出978 8、搭乘電梯、搭乘電梯 1、電梯沒(méi)有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 C、到達(dá)相應(yīng)樓層時(shí)，快步走出電梯，擋在客人不走的方向，按住“呼叫”按鈕或電梯門，請(qǐng)客人下電梯。 2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。989 9、就餐

49、禮儀、就餐禮儀中餐中餐正確地使用餐巾正確地使用餐巾衛(wèi)生使用公筷公匙衛(wèi)生使用公筷公匙挾菜講究禮儀挾菜講究禮儀喝湯不出聲喝湯不出聲嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談?wù)劸淳谱⒁獯涡?、分寸敬酒注意次序、分寸談話選擇話題談話選擇話題離座有個(gè)交代離座有個(gè)交代西餐西餐正確地使用餐具正確地使用餐具各種食物的進(jìn)食方法要正確各種食物的進(jìn)食方法要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確99參加宴會(huì)的五M規(guī)則 第一個(gè)第一個(gè)meetingmeeting：要注意見面的人是誰(shuí)。宴會(huì)宴會(huì)，以宴會(huì)友。醉翁之意不在酒，在乎山水之間。你請(qǐng)來(lái)的人，至少是能談到一塊去，別話不投機(jī)半句多。 第二第二moneymoney：

50、費(fèi)用。做任何事情，量入為出，不管是請(qǐng)熟人，還是請(qǐng)生人，不要鋪張浪費(fèi)。一般要講少而精，量力而行，要避免大吃大喝，別在那兒鋪張浪費(fèi)，沒(méi)有必要過(guò)分地招搖。 第三第三menumenu：菜單。吃飯你其實(shí)是吃菜，你要了解他不吃什么，有所不為。有宗教禁忌，有民族禁忌你不要犯。這個(gè)一定要注意。 第四第四mediamedia：環(huán)境。一般客人吃特色，公務(wù)宴請(qǐng)吃環(huán)境， 第五第五mannermanner：舉止。有教養(yǎng)的人在餐桌上一定要注意舉止。100餐桌五忌 第一個(gè)禁忌是餐桌上不吸煙的。有身份、有地位、有教養(yǎng)的人餐桌上不吸煙。吸煙有礙健康，吸煙是不文明的標(biāo)志。 第二讓菜不夾菜。你可以介紹，愛(ài)吃他自己吃，別給他夾，你又

51、不是他自己，你又不是他的胃，你怎么知道他愛(ài)不愛(ài)吃什么？同時(shí)也不衛(wèi)生。 第三，祝酒不勸酒。有教養(yǎng)的人，講究自廂情愿，不要強(qiáng)迫服務(wù)。 第四不在餐桌上整理服飾，有人就不大自覺(jué)，往那兒一坐，順手把褲腿往上一拉，露出一條飛毛腿。 第五吃東西不發(fā)出聲音，這個(gè)主要指國(guó)際交往中，西方人的說(shuō)法，吃東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。101用筷十忌 迷筷（持筷游移于食品上，久不下筷） 移筷（動(dòng)用一種菜品后卻不吃，又動(dòng)另一種菜品） 扭筷（扭動(dòng)筷子） 掏筷（用筷掏揀菜） 插筷（將筷插在飯菜上） 跨筷（將筷跨放盤碗上） 淚筷（筷子上的湯湯水水） 舔筷（用舌頭舔去筷子上的湯汁） 剔筷（以筷剔牙） 刺筷（以筷當(dāng)簽）10210、打電

52、話要注意什么 第一擇時(shí)通話。打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。不要影響人家個(gè)人空間。跟海外人士通話避免時(shí)差的問(wèn)題。 第二通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。主次分明。 第三撥錯(cuò)電話要道歉。 第四接聽電話要及時(shí)。 第五通話語(yǔ)言要規(guī)范。拿起電話之后第一句話就是要問(wèn)候?qū)Ψ?，“你好”，第二句話自?bào)家門。 第六萬(wàn)一遇到掉線的情況要及時(shí)撥回去。103電話禮儀電話禮儀A A接聽電話程序接聽電話程序1. 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三次2. 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”語(yǔ)氣柔和親切3. 自報(bào)部門名稱或個(gè)人名稱撥打電話程序撥打電話程序1.預(yù)先將電

53、話內(nèi)容整理好，避免臨時(shí)回憶浪費(fèi)時(shí)間或遺漏，確認(rèn)電話號(hào)碼，撥通電話2.待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方3.作自我介紹104電話禮儀B接聽電話程序接聽電話程序1.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人2.如果對(duì)方是通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽3.記錄或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。撥打電話程序撥打電話程序1.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人2.按照事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容3.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚并致謝4.使用再見語(yǔ)，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話105移動(dòng)電話的使用 第一不要借用別人的手機(jī)。第一不要借用別人的手機(jī)。那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間，一般來(lái)講，講究的人名片上是不印手機(jī)號(hào)碼的，所以不要問(wèn)別人手機(jī)號(hào)，也別借人家手機(jī)。人家要愿意告訴你是另外一回事，告訴你是信任你，別自己