服務(wù)失誤及補(bǔ)救策略

1、服務(wù)失誤及補(bǔ)救策略2案例案例 溫迪公司的兩難境地溫迪公司的兩難境地 “紅辣椒中含有手指的事件” 溫迪的處理舉措 調(diào)查所有員工 免費(fèi)贈送冰淇淋 調(diào)查客戶 調(diào)查手指來源 溫迪的損失第1頁/共40頁31.1什什么么是服是服務(wù)務(wù)失失誤誤? 服務(wù)失誤：顧客覺得公司應(yīng)做好，但卻沒有做好的情形。 服務(wù)中的關(guān)鍵事件第2頁/共40頁服務(wù)服務(wù)失誤失誤1.員工對服務(wù)傳遞失敗的響應(yīng)員工對服務(wù)傳遞失敗的響應(yīng)2.員工對顧客特殊需要與請求的響應(yīng)員工對顧客特殊需要與請求的響應(yīng)3.預(yù)期外預(yù)期外的員工行為的員工行為4.問題顧客的問題顧客的本身本身行為行為三大類三大類11小類小類四大類四大類16小類小類11.2服務(wù)失誤的類型服務(wù)失

2、誤的類型酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規(guī)定與法律、顧客不合作酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規(guī)定與法律、顧客不合作第3頁/共40頁員工對于服務(wù)傳遞員工對于服務(wù)傳遞系統(tǒng)系統(tǒng)失敗失敗的反應(yīng)的反應(yīng)員工對于顧客要員工對于顧客要求以及要求的求以及要求的反應(yīng)反應(yīng)預(yù)期外的員工行為預(yù)期外的員工行為無法提供無法提供顧客要的服務(wù)顧客要的服務(wù)顧客有特殊需求顧客有特殊需求( (醫(yī)藥醫(yī)藥) )關(guān)注的程度關(guān)注的程度不合理的不合理的怠慢服務(wù)怠慢服務(wù)顧客有顧客有特殊的偏好特殊的偏好非常行為非常行為無法提供無法提供其他核心服務(wù)其他核心服務(wù)顧客有錯顧客有錯倫理道德行為倫理道德行為可能會阻擾他人可能會阻擾他人在逆境下在逆境下

3、的模范行為的模范行為 服務(wù)失誤的類型細(xì)分服務(wù)失誤的類型細(xì)分第4頁/共40頁6-6服務(wù)管理Chapter6服務(wù)失誤管理零售業(yè)服務(wù)失誤的類型零售業(yè)服務(wù)失誤的類型1/3零售業(yè)的三大類零售業(yè)的三大類15項(xiàng)零售失誤：項(xiàng)零售失誤： 服務(wù)傳送系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤的員工反應(yīng)：服務(wù)傳送系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤的員工反應(yīng)： 政策失誤：退貨時無收據(jù)不受理。政策失誤：退貨時無收據(jù)不受理。 緩慢、未提供服務(wù)：員工缺席、員工動作慢。緩慢、未提供服務(wù)：員工缺席、員工動作慢。 系統(tǒng)錯誤：產(chǎn)品單價系統(tǒng)錯誤。系統(tǒng)錯誤：產(chǎn)品單價系統(tǒng)錯誤。 包裝錯誤：包裝與內(nèi)含產(chǎn)品不符、缺零件。包裝錯誤：包裝與內(nèi)含產(chǎn)品不符、缺零件。 缺貨：店中無廣告促銷之貨品。缺

4、貨：店中無廣告促銷之貨品。第5頁/共40頁零售業(yè)服務(wù)失誤的類型零售業(yè)服務(wù)失誤的類型2/3 產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷、過期產(chǎn)品。 持有問題：分期付款期限已過。 修改：產(chǎn)品送修失誤、送修超過送回期限。 壞消息：顧客被告知壞消息，無存貨可替換。 顧客需求與要求后之員工反應(yīng)： 特殊訂單或要求。 顧客承認(rèn)錯誤。第6頁/共40頁零售業(yè)服務(wù)失誤的類型零售業(yè)服務(wù)失誤的類型3/3 員工行為： 金額計(jì)算錯誤、找零錯誤。 店方舉證偷竊。 員工制造窘境，如未清除安全條形碼致警鈴大作。 員工未給予顧客應(yīng)有的注意。第7頁/共40頁餐飲業(yè)服務(wù)失誤的類型餐飲業(yè)服務(wù)失誤的類型1/2分為三大類11小類 服務(wù)傳送系統(tǒng)的失誤： 產(chǎn)品瑕疵

5、等候時間太長 設(shè)備問題 政策不明朗 缺貨或賣完第8頁/共40頁6-10餐飲業(yè)服務(wù)失誤的類型餐飲業(yè)服務(wù)失誤的類型2/2 未能響應(yīng)顧客要求： 未依要求烹煮 座位問題 員工個人行為： 員工態(tài)度不佳行為失當(dāng) 送錯菜 遺漏餐點(diǎn) 算賬錯誤第9頁/共40頁中國服務(wù)觀察：中國服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)失敗與抱怨中國服務(wù)觀察：中國服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)失敗與抱怨（P363)11第10頁/共40頁12 失誤發(fā)生是難以預(yù)先知道的，有時候是來自公司的內(nèi)部人員，如本章案例的喬丹快閃事件。有時候是來自一些公司無法控制的外在因素，如本章案例貨柜小鋪顧客遺失商品。 服務(wù)失敗無可避免，重點(diǎn)是公司如何在服務(wù)失敗時做最好的補(bǔ)救措施 小結(jié)：小結(jié)：服

6、服務(wù)失誤無可避免務(wù)失誤無可避免第11頁/共40頁11.3 服務(wù)失誤的影響服務(wù)失誤的影響1/2 服務(wù)失誤發(fā)生的第一時間，會使顧客感到失望或生氣；然若未馬上獲得妥善處理，則會轉(zhuǎn)成不滿意與抱怨。 特別是核心服務(wù)的失敗，是顧客最常抱怨的不滿意之服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所在。 核心服務(wù)的失敗，更是顧客移轉(zhuǎn)購買的最主要原因。第12頁/共40頁服務(wù)失誤的影響服務(wù)失誤的影響顧客離去顧客離去(跑到競爭者跑到競爭者)服務(wù)服務(wù)失誤失誤失去潛在顧客失去潛在顧客負(fù)面的態(tài)度或口碑負(fù)面的態(tài)度或口碑顧客抱怨或怨恨顧客抱怨或怨恨(Webster,Sundaram,1998)(Kelley,Hoffman,Davis,1993;Keaveney

7、,1995)第13頁/共40頁顧客抱怨的種類及原因顧客抱怨的種類及原因15種類有效抱怨無效抱怨原因釋放壓力建立控制獲取認(rèn)同第14頁/共40頁16提出抱怨向提供者抱怨 1.現(xiàn)場抱怨 2.分公司抱怨 3.總部抱怨對第三團(tuán)體抱怨散播負(fù)面口碑沒有提出抱怨 即向自己抱怨，自認(rèn)倒霉 顧顧客抱怨的方式有哪些客抱怨的方式有哪些第15頁/共40頁17顧顧客客為為何不抱怨何不抱怨顧客不抱怨的因素主要分為兩大類 公司面因素 顧客覺得公司對他的抱怨不會加以重視而不存任何獲得補(bǔ)償?shù)南Ｍ?顧客覺得公司會拒絕或給予羞辱 抱怨過程太過繁雜 公司沒有適當(dāng)?shù)墓艿雷岊櫩腿ケг?顧客害怕遙遙無期的等待時間第16頁/共40頁18 顧客

8、面因素 顧客不想自找麻煩 抱怨會讓顧客覺得不好意思 顧客怕害到別人(員工) 顧客認(rèn)為這項(xiàng)交易的價格太低不值得去抱怨 顧客怕得到異樣的眼光第17頁/共40頁19 如何增加如何增加顧顧客向公司的客向公司的抱抱怨怨公司可針對顧客不去抱怨的兩大因素，制定可以增加顧客抱怨的策略 公司面因素 積極的向顧客表示我們愿意傾聽您的聲音，并可對申訴者提供小禮物 簡化抱怨申訴流程，并提供多種讓顧客申訴的管道 建立一套抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程，加速抱怨處理時間，并主動告知顧客處理的進(jìn)度第18頁/共40頁20 顧客面因素 告訴員工將顧客抱怨向上反映的同事，將得到某種獎勵代替懲罰 告訴顧客抱怨不會害到其他人，反而是做為公司及員工

9、下次提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要來源第19頁/共40頁21案例案例 星巴克栽了大筋斗星巴克栽了大筋斗 “9.11”攻擊當(dāng)天，在災(zāi)難現(xiàn)場進(jìn)行搶救的救難人員，到鄰近的星巴克要幾箱水，結(jié)果店員竟要他們付錢。不出幾個小時，這件事在網(wǎng)絡(luò)上散播開來，星巴克剎那成了眾矢之的。 位于西雅圖的星巴克總部一直沒有出面道歉。直到專欄作家詹姆斯在西雅圖郵報(bào)批評后，才首次發(fā)表對外聲明，新聞稿中仍試圖維護(hù)自我尊嚴(yán)，雖然愿意捐出1.4萬的咖啡供搜救人員飲用。然而上述的補(bǔ)救并未平息眾怒，直到執(zhí)行總裁親手寫封信：我對發(fā)生的事感到失望。毫無疑問，我們應(yīng)把那三箱水捐出去，但我無法解釋那名員工的行為。無論如何，我們的行為沒有辯護(hù)的余地，也與

10、我們所堅(jiān)持的精神及對工作伙伴的要求背道而馳。 由此可知，當(dāng)失誤發(fā)生時，若沒有在第一時間做出補(bǔ)救措施，或是補(bǔ)救的不夠好，后續(xù)所承擔(dān)的成本更大。 第20頁/共40頁2211.4 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救（service recovery），指的是服務(wù)提供者為因應(yīng)服務(wù)失誤或顧客抱怨，所采取的反應(yīng)和行動。如何有效處理這些問題及抱怨，將成為維持顧客滿意度及顧客忠誠的一大關(guān)鍵。 盡管執(zhí)行有效的服務(wù)補(bǔ)救策略有諸多的好處，但研究上卻顯示，對于公司處理顧客抱怨的方式與態(tài)度，大多數(shù)的顧客仍然感到不滿意 。結(jié)果公司采取了服務(wù)補(bǔ)救措施后，反而引起顧客的反感。第21頁/共40頁23 美國維多利亞大學(xué)特西教授與亞歷桑那

11、州立大學(xué)布朗教授研究得出一套包含四階段的服務(wù)補(bǔ)救程序： 確認(rèn)服務(wù)缺失 補(bǔ)償顧客 針對服務(wù)缺失進(jìn)行溝通及分類 整合資料與改善整體服務(wù)第22頁/共40頁24第一，確認(rèn)第一，確認(rèn)服服務(wù)缺失務(wù)缺失以下四種做法可以幫助我們確認(rèn)服務(wù)缺失設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)與員工溝通 積極鼓勵投訴運(yùn)用信息技術(shù) 第23頁/共40頁25顧客往往會從服務(wù)補(bǔ)救措施的三個方面，來評估自己是否獲得公平的對待，這三方面我們稱之為顧客心中的三個公平， 結(jié)果公平(outcome fairness)程序公平(procedural fairness)互動公平(interactive fairness)第二，第二， 補(bǔ)償顧補(bǔ)償顧客客第24頁/共40頁26

12、 結(jié)果公平 受了差勁的服午后，顧客當(dāng)然希望能獲得賠償。常見的補(bǔ)償方式如退款、退貨、退回差額、提供修理服務(wù)或提出具體的賠償承諾。第25頁/共40頁27 程序公平 顧客期待抱怨過程的政策、規(guī)則與時效方面具有公平性。換句話說，顧客想要知道處理程序要花多久時間，以及公司將如何處理他們的抱怨。 例如：銀行的柜員告知顧客中午以前一定會得到一個明確且滿意的答案。第26頁/共40頁28 互動公平 公平的互動行為包括有禮貌、 關(guān)懷及真誠的態(tài)度。讓顧客覺得公司是真正想傾聽顧客的聲音，同時是從顧客的角度來思考問題的。 例如：強(qiáng)生公司在1982年的產(chǎn)品遭人下毒事件導(dǎo)致七人死亡，董事長詹姆斯 柏克在第一時間就站出來道歉

13、并將產(chǎn)品全面下架。事后不但沒影響強(qiáng)生品牌，反而贏得更大的支持。第27頁/共40頁29 第三，針對第三，針對服服務(wù)務(wù)缺失缺失進(jìn)進(jìn)行行溝溝通及分通及分類類公司如何做，才能確保員工正確地記錄、傳送及分類顧客抱怨資料？可依照以下三個方向來做： 設(shè)計(jì)內(nèi)部抱怨表格 以獎勵代替懲罰 將顧客分類，找出并追蹤是誰在抱怨第28頁/共40頁30第四，第四，整合整合資資料料與與改善整改善整體體服服務(wù)務(wù)可針對以下三方面做探討： 收集服務(wù)質(zhì)量資料 使用顧客意見卡、喬裝顧客購物 分享信息 確保正確的人在正確的時間得到正確的資料。 正確投資來改善問題 評估各種不同的方案，確認(rèn)何種改善措施最能提高公司獲利率，何種最能增加顧客對

14、公司的貢獻(xiàn)度。第29頁/共40頁31 服服務(wù)補(bǔ)務(wù)補(bǔ)救的影救的影響響圖：顧客抱怨被解決和顧客再購比率之間關(guān)系當(dāng)抱怨被解決當(dāng)抱怨迅速被解決當(dāng)抱怨沒有被解決提出抱怨的提出抱怨的不不滿意顧滿意顧客客:沒有提出抱怨沒有提出抱怨的不的不滿意顧滿意顧客客9%19%54%82%再購顧客百分比第30頁/共40頁32案例案例 服服務(wù)補(bǔ)務(wù)補(bǔ)救救創(chuàng)創(chuàng)造忠造忠誠誠的的顧顧客客 一位媽媽在貨柜小鋪高高興興采購?fù)辏税奄I的東西放上車就開車離開賣場。掉頭回商店，原本放在停車場的東西早就不見了。到店里看看是否有人撿到交給服務(wù)人員，答案當(dāng)然是沒有。 正當(dāng)她懊惱的準(zhǔn)備離開去，店長詹姆斯卻有印象她確實(shí)剛剛已結(jié)過賬。于是請她開出遺失

15、商品清單，然后重新在貨架上幫她取得商品，而且不收半毛錢的將商品交給她后，說道：希望您有個愉快的一天。 享受如此優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，她下定決心以后要再到這家商店購買東西，同時將這美好的經(jīng)驗(yàn)告訴所有的親朋好友！第31頁/共40頁33 經(jīng)驗(yàn)顯示，對公司服務(wù)不滿意的顧客，如果在接受高品質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救后，往往會比那些第一次就獲得滿意服務(wù)的顧客更加滿意。 我們可推論：公司似乎可計(jì)劃性的犯錯，先使顧客不滿意，然后再進(jìn)行高品質(zhì)的補(bǔ)救使顧客更加滿意。這樣的想法被稱為補(bǔ)救的悖論。 什什么么是是補(bǔ)補(bǔ)救的救的悖論悖論(the recovery paradox)第32頁/共40頁34 計(jì)劃性的犯錯存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，不鼓勵這樣做。

16、主要原因有三： 風(fēng)險(xiǎn)性：必須保證服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行的非常完美，否則將不能一掃最初的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)，反而造成反效果。 可靠性：一再地計(jì)劃性失誤，長期看來，將會造成顧客對該公司服務(wù)品質(zhì)的評價大大地降低。 誠實(shí)性：一旦顧客懷疑或發(fā)現(xiàn)公司使用計(jì)劃性失誤作法的話，那么顧客將不再信任該公司。第33頁/共40頁服務(wù)服務(wù)失誤失誤1.員工對服務(wù)傳遞失敗的響應(yīng)員工對服務(wù)傳遞失敗的響應(yīng)2.員工對顧客特殊需要與請求的響應(yīng)員工對顧客特殊需要與請求的響應(yīng)3.預(yù)期外預(yù)期外的員工行為的員工行為4.問題顧客的問題顧客的本身本身行為行為三大類三大類11小類小類四大類四大類16小類小類11.2服務(wù)失誤的類型服務(wù)失誤的類型酒醉鬧事、口語與身體傷

17、害、破壞公司規(guī)定與法律、顧客不合作酒醉鬧事、口語與身體傷害、破壞公司規(guī)定與法律、顧客不合作第34頁/共40頁6-36服務(wù)管理Chapter6服務(wù)失誤管理零售業(yè)服務(wù)失誤的類型零售業(yè)服務(wù)失誤的類型1/3零售業(yè)的三大類零售業(yè)的三大類15項(xiàng)零售失誤：項(xiàng)零售失誤： 服務(wù)傳送系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤的員工反應(yīng)：服務(wù)傳送系統(tǒng)或產(chǎn)品失誤的員工反應(yīng)： 政策失誤：退貨時無收據(jù)不受理。政策失誤：退貨時無收據(jù)不受理。 緩慢、未提供服務(wù)：員工缺席、員工動作慢。緩慢、未提供服務(wù)：員工缺席、員工動作慢。 系統(tǒng)錯誤：產(chǎn)品單價系統(tǒng)錯誤。系統(tǒng)錯誤：產(chǎn)品單價系統(tǒng)錯誤。 包裝錯誤：包裝與內(nèi)含產(chǎn)品不符、缺零件。包裝錯誤：包裝與內(nèi)含產(chǎn)品不符、缺零件。 缺貨：店中無廣告促銷之貨品。缺貨：店中無廣告促銷之貨品。第35頁/共40頁零售業(yè)服務(wù)失誤的類型零售業(yè)服務(wù)失誤的類型2/3 產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷、過期產(chǎn)品。 持有問題：分期付款期限已過。 修改：產(chǎn)品送修失誤、送修超過送回期限。 壞消息：顧客被告知壞消息，無存貨可替換。 顧客需求與要求后之員工反應(yīng)： 特殊訂單或要求。 顧客承認(rèn)錯誤。第36