服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、 溝通的基本問題：溝通不是說來說去溝通的基本問題：溝通不是說來說去有效的雙向溝通我有效地表達(dá)自己的信息，而對方的回應(yīng)是我所期望的。也許對方不一定會接受我的意見，但是樂意進(jìn)一步了解我的思想，或者提出他自己的意見與我討論。這都是良好的回應(yīng)。力求溝而能通 對方聽得進(jìn)對方聽得進(jìn) 對方心平氣和對方心平氣和 對方有面子對方有面子服務(wù)溝通的技巧服務(wù)溝通的技巧如何減少與客戶溝通的誤解如何與不同性格的客戶溝通如何委婉地拒絕客戶如何勸說客戶一、一、如何減少與客戶溝通的誤解聽嘴巴上的斤斤計較用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽 1、聽得進(jìn)客戶講話、聽得進(jìn)客戶講話 世界模型和自我形象世界模型和自我形象 沒有兩個人以同樣的方

2、式感受世界。每個人都沒有兩個人以同樣的方式感受世界。每個人都有自己看待事物存在方式的獨特視角和模型。有自己看待事物存在方式的獨特視角和模型。你的模型引導(dǎo)你作出最佳的選擇。你的模型引導(dǎo)你作出最佳的選擇。 人們使用同樣的詞語，但含義不同，這影響了人們使用同樣的詞語，但含義不同，這影響了傾聽和溝通的質(zhì)量。傾聽和溝通的質(zhì)量。 人們常假定彼此看待事務(wù)的方式是一樣的，但人們常假定彼此看待事務(wù)的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的經(jīng)驗。不同的人是利用的不同的經(jīng)驗。2、與客戶溝通誤解的產(chǎn)生、與客戶溝通誤解的產(chǎn)生對方有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從對方那里得到一些特

3、別的信息時，可運用提問的技巧。很多時候我們所理解的和對方所表達(dá)的未必是一回事，因此你需要提一些問題來確認(rèn)“到底是什么？”3、澄清技巧、澄清技巧行行為為風(fēng)風(fēng)格格類類型型 特特征征 需需求求 溝溝通通要要點點 表 現(xiàn) 型 樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多； 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀； 凡事喜歡參與，愿意與人打交道，害怕孤獨； 追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心； 通常沒有條理，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散。 公眾的認(rèn)可和鼓勵， 熱鬧的環(huán)境； 民主的關(guān)系， 友好的氣氛； 表達(dá)自己的自由； 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意。 聲音洪亮，熱情，微

4、笑，表現(xiàn)出充滿活力， 精力充沛； 大膽創(chuàng)意， 提出新的、 獨特的觀點，并描繪前景； 著眼于全局觀念， 而避免過小的細(xì)節(jié)； 如果要寫書面報告， 請簡單扼要，重點突出； 夸張身體語言， 加強(qiáng)目光接觸， 表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度； 讓他們多說， 并適時稱贊， 經(jīng)常確認(rèn)并重復(fù)他的話； 順 從 型 善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，待人熱心； 耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力； 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張； 歡 迎 別 人 的 反 對 意見，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受； 害怕冒險；害怕得罪人，不愿意過多發(fā)表意見； 衣著隨意，喜歡閑聊，利用時間不規(guī)律。 安全感及友好的關(guān)系； 真誠的贊賞及

5、肯定； 傳統(tǒng)的方式， 規(guī)定好的程序。 熱情微笑，建立友好氣氛， 使之放松， 減小壓力感； 放慢語速， 以友好而非正式的方式，可以談?wù)劕嵤拢?提供個人幫助， 建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度； 決策時不要施加壓力， 不要過分催促； 當(dāng)對方不說話時， 要主動征求意見，對方說話慢時， 不要急于幫對方結(jié)束講話； 避免侵略性身體語言， 如闡述觀點時身體略向后傾 行為風(fēng)行為風(fēng)格類型格類型 特征特征 需求需求 溝通要點溝通要點 分 析 型 天生喜歡分析、情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢； 觀察力敏銳，考慮周密，辦事有序； 容易保持沉默，寡言少語； 喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理、框框；

6、 衣著講究、正規(guī)； 決策非常謹(jǐn)慎； 闡述一種觀點時，喜歡兜圈子。 安全感， 萬無一失； 嚴(yán)格甚至苛刻的紀(jì)律； 喜歡較大的個人空間， 害怕被人親近。 遵守時間，盡快進(jìn)入主題， 多聽少說， 不隨便插話； 不要過于親熱友好， 減少眼神接觸，避免身體接觸； 不要過于隨便，公事公辦， 著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅， 講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語； 擺事實，并確保其正確性， 信息要全面具體， 特別要多用數(shù)字； 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面， 語速放慢， 條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事； 避免侵略性身體語言。 結(jié) 果 型 有 明 確 的 目 標(biāo) 和 追求，精力充沛，身體語言豐富，動作和語言速度都較快；喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯誤

7、； 最講究實際，冒險家； 冷靜、獨立而任性，以自我為中心； 也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達(dá)出來。 直接、 準(zhǔn)確的回答； 有事實、 有依據(jù)的、 大量的新想法； 高效率， 明顯的結(jié)果。 直接切入主題，不用寒暄， 多說少問， 用肯定自信的語氣來談；充分準(zhǔn)備， 實話實說， 多談結(jié)果，而且聲音洪亮，加快語速； 處理問題要及時， 闡述觀點要強(qiáng)有力， 但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位； 給他提供兩到三個方案供其選擇；增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾。 二、如何與不同性格的客戶溝通？二、如何與不同性格的客戶溝通？三、如何委婉地拒絕客戶？三、如何委婉地拒絕客戶？ 告訴我們與客戶溝通時如何避免說”不“的方

8、法。”三明治“法就是兩片面包夾拒絕： 第一片”面包“是：“我可以做的是?！备嬖V客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。 第二片”面包“是：“你能做的是?！备嬖V客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。 用語：”我們可以做?！啊蹦梢宰??！?、“三明治三明治”法法2、破唱片法、破唱片法 幫助你堅持立場的方法。 不論對方說什么，你就只用同樣的一句話來回答。 反復(fù)重復(fù)同樣的說法，使你更容易堅持自己的立場，不容易被人擺布，而且可以避免爭吵。四、如何勸說客戶四、如何勸說客戶1、換位思考法、換位思考法如果我們想說服和影如果我們想說服和影響其他人，我們必須響其他人，我們必

9、須了解他們希望得到什了解他們希望得到什么，并告訴他們應(yīng)該么，并告訴他們應(yīng)該如何得到這些。如何得到這些?？蛻舻母惺埽蛻舻母惺埽‵eelFeel）：）： “我理解你怎么會有這樣的感受 ?！皠e人的感受（別人的感受（FeltFelt）：）：”其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受?！?發(fā)覺（發(fā)覺（FoundFound）：）：”不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？“2 2、3F3F法法 承認(rèn)客戶的感受，對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，并提供一種客戶能聽進(jìn)去的說明。應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。五、處理客戶的不滿和投訴五、處理客戶的不滿

10、和投訴 客戶為什么會不滿 客戶為什么會投訴 妥善處理抱怨和投訴 處理他人情緒的方式處理他人情緒的方式 四種無效方式：交換式懲罰式冷漠式說教式 四種有效方式（EQ型）接受分享肯定策劃 處理投訴的步驟處理投訴的步驟 L：傾聽，讓對方發(fā)泄 E：附議 S：與對方產(chǎn)生共鳴 T：向?qū)Ψ奖硎靖兄x E：備選方案評估 R：達(dá)成雙贏結(jié)果我們遇到的大多數(shù)困境是因為對方我們遇到的大多數(shù)困境是因為對方不滿意，而不是因為不講理。不滿意，而不是因為不講理。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀形象檢查會面禮儀交談禮儀電話服務(wù)禮儀頭發(fā)梳好了嗎？頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎

11、？特別提醒：特別提醒：1、形象檢查、形象檢查二、交談禮儀二、交談禮儀 眼睛 微笑 傾聽 認(rèn)同 身體指向 距離三、會面的行為舉止三、會面的行為舉止四、電話服務(wù)禮儀四、電話服務(wù)禮儀 接聽 問詢 反饋 確認(rèn) 聲音 感謝 掛機(jī)贏得客戶心贏得客戶心服務(wù)無止境細(xì)節(jié)決定成敗要制度也要靈活提高客戶滿意度的方法1 1、服務(wù)無止境，我們做得還不夠、服務(wù)無止境，我們做得還不夠2、細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定成敗 穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家。另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家。 為了預(yù)防鞋套太臟、破損、太舊等，工具包里為了預(yù)防鞋套太臟、破損、太舊等，工具包里要

12、備用鞋套一副。要備用鞋套一副。 取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 安裝時，用蓋布蓋再附近可能因安裝而弄臟的安裝時，用蓋布蓋再附近可能因安裝而弄臟的物品上。物品上。 及時回復(fù)？及時回復(fù)？ 明確表達(dá)？明確表達(dá)？ 尊重客戶？尊重客戶？ 說話分寸？說話分寸？ 預(yù)見問題？預(yù)見問題？ 行為舉止？行為舉止？ 個人形象？個人形象？3、要規(guī)范也要靈活、要規(guī)范也要靈活 服務(wù)的評價源于人們的主觀感受。操服務(wù)的評價源于人們的主觀感受。操作中要有一定的靈活性，以滿足不同作中要有一定的靈活性，以滿足不同客戶的要求和特殊要求?？蛻舻囊蠛吞厥庖?。 制度是死的，人是活的。見機(jī)行事，制度是死的，人是活的。見機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變。隨機(jī)應(yīng)變?？蛻魸M意客戶滿意客戶實際感知的服務(wù)質(zhì)量客戶實