教務(wù)部日常工作管理制度(共6頁)

1、教務(wù)部日常工作管理制度 為加強咨詢教務(wù)配合工作，最大限度提高簽約達成意向，并使教務(wù)工作可以良性循環(huán)，以達成客戶滿意度，特制定以下辦法進行學(xué)管師日常工作管理和嚴格規(guī)范操作流程： 1、學(xué)管師在工作時間不得隨便離崗，離崗時務(wù)必與主管提出申請，上班時間禁止做與工作無關(guān)的事情，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次罰款50元，第三次100元，第四次辭退。禁止玩手機游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲，禁止聊私人QQ，睡覺，聊閑天等等。上班時間撥打私人電話，不得超過10分鐘，并且應(yīng)控制音量，以免影響正常辦公。 2、學(xué)管師自辦理入職之日起，開始每天進行日志填寫，第二天上班前發(fā)入主管郵箱，如實反饋工作中遇到的困難及問題，

2、如不按時發(fā)送第一次扣10元，第二次扣20元，第三次50元，且納入員工考核記錄，超過四次，延長一個月試用期，或者勸退。 3、教務(wù)部以周為單位排班，休息日期為周一或者周二、周三。病假最晚提前兩個小時電話通知直接主管，事假至少提前一天通知直接主管。如有特殊情況單獨處理。 4、上班時間禁止學(xué)管師親戚朋友到校區(qū)等待或陪伴。學(xué)管師隨時保證個人負責(zé)的衛(wèi)生區(qū)整潔，每天下班前再次確認第二天需要的所有物品準備到位。 5、學(xué)管師下班之前將自己的電腦顯示器關(guān)閉，晚班學(xué)管師將電腦，飲水機，空調(diào)，總電源關(guān)閉。 6、上班時間穿工作服帶工牌，沒有工作服穿正式衣服。 7、教務(wù)老師負責(zé)一對一及大小班的日常管理工作，不得拒接學(xué)生，

3、一對一學(xué)生的維護嚴格按照學(xué)管師SOP流程進行，為學(xué)生建立檔案，檔案內(nèi)容齊全無誤，選派適合學(xué)生的師資，并嚴格把控授課過程，提供自習(xí)管理。每周定期給學(xué)生家長進行有效電話回訪，及時反饋學(xué)生在校表現(xiàn)。履行合同中提到的甲方責(zé)任與義務(wù)。嚴格遵守教務(wù)值班人員職責(zé)和退費管理規(guī)定。 8、學(xué)管師在管理一對一學(xué)生期間，如因服務(wù)不滿意，接到顧客投訴，應(yīng)在第一時間進行處理解決，要求負責(zé)該生的班主任進行書面總結(jié)，如客戶更換班主任，扣負責(zé)該生班主任100元作為處罰，交接的新班主任享有該生當(dāng)月課時消耗獎金。 9、因?qū)W管師日常工作中接觸到校區(qū)所有機密內(nèi)部文件，嚴謹做好保密性工作。如師資情況、客戶信息等，如有泄露，處罰500元，

4、情節(jié)嚴重者勸退并扣發(fā)全部工資獎金。 10、學(xué)校在特殊節(jié)點，開設(shè)的假期或周末班組，學(xué)管師負責(zé)全程維護工作。在開課前的一天要通知學(xué)員領(lǐng)取聽課證和課表，要求第一天上課提前半小時到校安排座位，或者酌情提前將座位安排好，班主任陪讀老師安排確定班會時間。不允許出現(xiàn)補協(xié)議問題，協(xié)議必須在交款時簽訂，新報名學(xué)員也是交款立即簽協(xié)議。從課程安排、師資選派、與咨詢師對接工作、選派每班陪讀老師進行后期日常工作的協(xié)助，確保責(zé)任班組的滿意度良好，為校區(qū)口碑建設(shè)。陪讀老師及時跟進班組學(xué)生反饋的意見，第一時間與教務(wù)對接，及時解決。班組課程結(jié)束前根據(jù)學(xué)員滿意度調(diào)查總體結(jié)果，對班組負責(zé)人和相關(guān)陪讀老師進行獎懲。 11、學(xué)管師每周

5、上報周總結(jié)，對本周遇到的問題進行總結(jié)和一周業(yè)績完成情況進行數(shù)據(jù)分析，并說明下周具體計劃。 12、學(xué)管師負責(zé)師資招聘工作根據(jù)每月教學(xué)部下發(fā)的師資招聘任務(wù)完成，如當(dāng)月師資招聘任務(wù)未完成，可積累下月，如兩月積累完不成任務(wù)放入教務(wù)月考核項，進行評分。 13、每月月初3號前，提醒授課老師進行大條上交，便入核算當(dāng)月老師工資，如未在規(guī)定時間內(nèi)上交，次月進行發(fā)放。 14、每月月初進行學(xué)生檔案袋檢查，根據(jù)檢查結(jié)果進行考核項的評分。 15、學(xué)管師在咨詢師簽約后進行面對面交流，交流內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場咨詢、檔案內(nèi)容統(tǒng)一、詳盡。學(xué)生情況登記表書寫與合同系統(tǒng)錄入要求有如下內(nèi)容“各科情況，其他情況，家庭情況，注意事項，輔導(dǎo)計劃”

6、，應(yīng)明確交接學(xué)員補習(xí)科目、空閑時間、每科目課時、上課時間、補習(xí)時常、補習(xí)內(nèi)容等基本條件。內(nèi)容不全者學(xué)管老師有權(quán)拒絕紙質(zhì)和電子檔案，并打回重寫。 16、咨詢師交接學(xué)生未交清學(xué)費前不得上課，如有特殊情況，可上報主管，由主管申請校區(qū)負責(zé)人特批，視情況定奪，最長不得超過15天。 17、關(guān)于擴單時間，范圍明細。咨詢師在開課后1周內(nèi)進行擴單屬于咨詢所有，三周之內(nèi)進行擴單，咨詢師學(xué)管師對半。三周后屬于學(xué)校，結(jié)課前2周，學(xué)管老師續(xù)費歸教務(wù)所有。 18、關(guān)于大小班的轉(zhuǎn)化一對一你，如家長直接聯(lián)系咨詢老師，咨詢老師簽單成功，業(yè)績和提出都歸咨詢所有，如家長聯(lián)系學(xué)管老師或由學(xué)管老師跟蹤獲取學(xué)生有補習(xí)一對一的需求，有學(xué)管

7、老師提供老師轉(zhuǎn)化表格交于咨詢，咨詢簽單成功業(yè)績提成咨詢教務(wù)對半。為防止咨詢老師與學(xué)管老師有沖突，沒法定位誰最早發(fā)現(xiàn)的信息，學(xué)管老師不準新簽學(xué)員，應(yīng)嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行：一定是以提供老學(xué)員轉(zhuǎn)化表格為據(jù)，如學(xué)管老師沒有提前提供表格，簽單成功后業(yè)績提出都屬于咨詢所有，后補轉(zhuǎn)化生表格無效。 19、關(guān)于一對一轉(zhuǎn)化大小班，一對一學(xué)員結(jié)課后沒有希望續(xù)費，學(xué)管老師可以轉(zhuǎn)化大小班組，轉(zhuǎn)化成班組業(yè)績提出歸教務(wù)所有，但是由老學(xué)員介紹的新學(xué)生應(yīng)嚴格按照推薦生的流程執(zhí)行。 20、關(guān)于推薦生的界定，推薦生由學(xué)管老師提前給咨詢老師提供推薦生表，由咨詢老師促成簽單，簽單后咨詢教務(wù)業(yè)績提成對半。學(xué)管老師不得簽單，所有有意向家長

8、學(xué)生一律轉(zhuǎn)交咨詢部門。如家長沒有經(jīng)過學(xué)管老師推薦，直接給咨詢老師打電話推薦學(xué)生，咨詢老師簽約但不給該家長的學(xué)生贈送課時，按咨詢新簽處理，如給該家長的學(xué)生贈送課時或享受學(xué)習(xí)推薦生政策，就按照推薦流程執(zhí)行。假期學(xué)校舉辦的活動除外。退費流程工作管理規(guī)定1、 目的 為規(guī)范用戶退費的流程，控制退費的時限，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2、 適用范圍 本規(guī)定適用于德智康教育所屬各分公司關(guān)于用戶退費流程的規(guī)范管理。3、 退單挽單正常工作流程：第一輪挽單 組建挽單小組，分析退費原因，抓住關(guān)鍵時機有效挽單 1、客戶提出退單要求時，學(xué)管師/咨詢師初步確定退單原因，引導(dǎo)客戶填寫退費申請，并當(dāng)日會報銷無教學(xué)副校長

9、及校區(qū)總監(jiān)。 2、客戶填寫退費申請當(dāng)天，校區(qū)總監(jiān)組建挽單小組，小組成員包括該客戶的咨詢師、學(xué)管師、授課老師、教學(xué)副校長及校區(qū)總監(jiān)，主要負責(zé)人為學(xué)管師，其他人員全力配合學(xué)管師中最大力量的挽單。 3、挽單小組成員第一時間完善客戶接受輔導(dǎo)的相關(guān)文件檔案，內(nèi)容如下： 1.入學(xué)情況登記表 2.咨詢教務(wù)交接表 3.輔導(dǎo)計劃 4.分析報告 5.階段性調(diào)整計劃 6.各階段成績登記表 7.試卷分析報告 8.課前輔導(dǎo)教案 9.階段性總結(jié) 10.加課申請單 11.家長見面會意見反饋表 12.續(xù)費方案 13.結(jié)課通知書 14.合同復(fù)印件4、 挽單小組分析退單原因，然后出具解決方案，并由校區(qū)負責(zé)人制定挽單人員的洽談順序

10、，在客戶提出退費一個工作日內(nèi)，挽單小組將材料準備齊全，然后校區(qū)總監(jiān)指派人員約訪客戶當(dāng)面洽談，填寫客戶面談記錄表。5、 注意事項：Ø 文件內(nèi)容準確有效，不得有缺項。Ø 填寫內(nèi)容真實有效，客戶簽字的地方除客戶外，任何人不得代簽。Ø 按規(guī)定進程進行工作推進。Ø 校區(qū)總監(jiān)統(tǒng)籌安排整個進程。6、 相關(guān)記錄文件模板見附件。7、 第一階段挽單工作流程圖咨詢師用戶提出退費教師 學(xué)管師教務(wù)主管校區(qū)負責(zé)人組織成立挽單小組制定挽單計劃并組織相關(guān)文件（學(xué)員檔案及準備材料）學(xué)管師咨詢師 教師用戶學(xué)習(xí)過程總結(jié)及下階段學(xué)習(xí)計劃用戶輔導(dǎo)計劃匯總用戶輔導(dǎo)教案匯總用戶輔導(dǎo)學(xué)科成績提升檔案及

11、分析報告用戶合同挽單小組分析退費原因，教務(wù)主管出具解決方案，校區(qū)負責(zé)人指派挽單人挽單順序。 與家長面談，學(xué)管師填寫面談記錄表進入第二輪挽單成功N 結(jié)束第二輪挽單 校區(qū)負責(zé)人挽單1、 一輪挽單失敗后，校區(qū)負責(zé)人第一時間召集挽單小組總結(jié)失敗原因，小區(qū)負責(zé)人和教務(wù)主管提出具體的修改意見，并由校區(qū)負責(zé)人牽頭制定行之有效且詳細的二次挽單計劃。主要負責(zé)人為校區(qū)負責(zé)人。2、 挽單小組協(xié)助總監(jiān)整理檔案等材料，再次邀約客戶當(dāng)面洽談，必要時需準備禮品親自登門致歉挽單，了解客戶退費真實原因及不滿之處，由校區(qū)負責(zé)人填寫客戶面談記錄表。3、 如果挽單成功則認真汲取退單經(jīng)驗，并最好挽單后的工作；如果挽單失敗，挽單小組明確

12、退單類型，劃分退單責(zé)任比例，若是咨詢退費，則由咨詢師在系統(tǒng)提交退單申請，若是非咨詢退費則由學(xué)管師在系統(tǒng)提交退單申請，然后進入退單審批流程。4、 注意事項：文件內(nèi)容準確有效，不得有缺項。挽單小組分工明確，改進方案確保科學(xué)可行，全面分析問題。按工作進程推進。挽單責(zé)任人需高度負責(zé)、認真，爭取挽單成功。5、 相關(guān)文件模板見附件。第一階段挽單失敗挽單成功校區(qū)負責(zé)人實施挽單并填寫用戶面談記錄表制定第二階段挽單計劃（針對第一階段挽單失敗原因提出修改意見并制定第二階段挽單計劃）教務(wù)主管校區(qū)負責(zé)人學(xué)管師 用戶填寫退費申請單，進入退費審批 第三階段 退單審批流程學(xué)管師將退單相關(guān)手續(xù)交給教務(wù)主管 財務(wù)審核辦理手續(xù) 校長審核 校區(qū)負責(zé)人審核 教務(wù)負責(zé)人審批4、 財務(wù)退費細則 1