管理者與溝通培訓(xùn)課件

1、管理者與溝通第15章第五篇 領(lǐng)導(dǎo) 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82。23溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助 正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 是否絕對(duì)化了？企業(yè)兩大基本任務(wù)4企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管

2、理的統(tǒng)員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本問(wèn)題這是企業(yè)管理的基本問(wèn)題。 如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是這是企業(yè)管理的企業(yè)管理的核心核心問(wèn)題問(wèn)題。形成業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)共識(shí)良好組織良好組織環(huán)境環(huán)境兩個(gè)70的含義 第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、

3、談判、談話(huà)、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式，撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。 第二個(gè)70，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。5不良溝通與良好溝通結(jié)果不良溝通不良溝通良好溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么不清楚下一步應(yīng)該做什么時(shí)間和時(shí)間和資源的浪費(fèi)資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流事情事情進(jìn)

4、展緩慢，問(wèn)題久拖不決進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決資源得到正確、高效的利用資源得到正確、高效的利用公司不能及時(shí)受到客戶(hù)的反饋信息以公司不能及時(shí)受到客戶(hù)的反饋信息以改善工作狀況改善工作狀況失去大批業(yè)務(wù)失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整有各種渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)。策略，取得更好的業(yè)績(jī)。沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工的建沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐納并付諸實(shí)踐意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧

5、，問(wèn)題得到很快運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題得到很快解決解決615.1溝通的本質(zhì)和職能 15.1.1 什么是溝通 溝通就是意思的傳遞和理解. 傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受. 理解信息并不意味著接受者對(duì)信息的贊同. 人際溝通 兩個(gè)或多個(gè)人之間的溝通 組織溝通 組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等715.1.2溝通的四大功能8溝通的功能溝通的功能控制控制激勵(lì)激勵(lì)情緒表達(dá)情緒表達(dá)信息信息在組織中，正式組織在組織中，正式組織與非正式組織共同作與非正式組織共同作用控制個(gè)體的行為用控制個(gè)體的行為.溝通通過(guò)以下途徑激溝通通過(guò)以下途徑激勵(lì)員工：明確告訴員勵(lì)員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何工應(yīng)該做什么；如何

6、來(lái)做；沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做；沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作成員們以群體內(nèi)溝通成員們以群體內(nèi)溝通這一社會(huì)交往形式來(lái)這一社會(huì)交往形式來(lái)表達(dá)自己表達(dá)自己個(gè)人和群體需要信息個(gè)人和群體需要信息來(lái)作出決策或者完成來(lái)作出決策或者完成組織的工作組織的工作15.2人際溝通的方式 信息 來(lái)源: 發(fā)送者的意圖 編碼 信息轉(zhuǎn)化為符號(hào)形式 媒介 信息傳遞的媒介 解碼 接受者對(duì)信息的重新翻譯 噪音 對(duì)信息造成干擾的因素9人際溝通過(guò)程10溝通失真 信息編碼 在信息編碼過(guò)程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響 發(fā)送者的社會(huì)文化系統(tǒng) 信息 傳達(dá)信息本意的符號(hào) 信息本身的內(nèi)容 信息形式的選擇 干擾信息的噪音11溝通失真

7、通道 發(fā)送者對(duì)傳送信息的合適的通道或多通道的選擇 接受者 在信息解碼過(guò)程中，接受者的技能、態(tài)度和知識(shí)的影響 接受者的社會(huì)文化系統(tǒng) 反饋回路 由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類(lèi)似的失真問(wèn)題12人際溝通的方法 面對(duì)面 電話(huà) 小組會(huì)議 正式演講 備忘錄 傳統(tǒng)信件 傳真 公司出版物 告示板 音像帶 熱線(xiàn) 電子郵件 計(jì)算機(jī)會(huì)議 音頻郵件 電話(huà)會(huì)議 可視會(huì)議13溝通方法的評(píng)價(jià) 反饋 復(fù)雜性能力 寬度潛力 私密性 編碼容易度 解碼容易度 時(shí)空限制 費(fèi)用 人情味 正規(guī)度 信息可得性 處理信息的時(shí)間14人際溝通 非語(yǔ)言溝通 不經(jīng)由言語(yǔ)表達(dá)的溝通. 具有特殊含義或警告的聲音 控制或激勵(lì)行為的圖像 傳送某種意

8、義的情境行為 具有身份暗示的衣著或體態(tài) 體態(tài)語(yǔ)言: 傳遞一定信息的手勢(shì)、面部表情，以及其他身體動(dòng)作. 語(yǔ)調(diào): 一個(gè)人對(duì)傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào).1515.3有效的人際溝通1615.3.1溝通的障礙過(guò)濾(Filtering) 發(fā)送者故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更為有利。如：隱瞞、虛報(bào)。 組織層次越多，過(guò)濾信息的機(jī)會(huì)也越多。組織制度也會(huì)鼓勵(lì)或抑制這種過(guò)濾行為，越注重形式、外表的組織，越容易鼓勵(lì)過(guò)濾行為。情緒 不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同?？裣不蛞钟簦伎赡茏璧K有效的溝通。 最好避免在情緒不好的時(shí)候做決策。信息超載 面對(duì)的信息超過(guò)了個(gè)人的處理能力。1715.3.1溝通

9、的障礙防衛(wèi) 當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語(yǔ)言 信息發(fā)送者使用的詞匯對(duì)于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語(yǔ)，這就容易造成接受者的誤解。民族文化 在溝通中，文化會(huì)影響到形式、禮儀、公開(kāi)度、風(fēng)格以及對(duì)信息的使用。1815.3.2克服溝通的障礙19 運(yùn)用反饋 簡(jiǎn)化用語(yǔ) 積極傾聽(tīng) 控制情緒 注意非語(yǔ)言提示積極傾聽(tīng)者的行為20積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)復(fù)述說(shuō)話(huà)者的內(nèi)容復(fù)述說(shuō)話(huà)者的內(nèi)容提問(wèn)提問(wèn)通過(guò)眼神接觸來(lái)表通過(guò)眼神接觸來(lái)表示自己對(duì)該話(huà)題的示自己對(duì)該話(huà)題的興趣興趣避免讓人分心的避免讓人分心的動(dòng)作或手勢(shì)動(dòng)作或手勢(shì)贊同性的點(diǎn)頭及恰贊同性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)

10、的面部表情當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴灰驍嗾f(shuō)話(huà)者不要打斷說(shuō)話(huà)者表現(xiàn)出共鳴表現(xiàn)出共鳴15.4組織溝通 正式溝通 按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。 非正式溝通 不受組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通 促進(jìn)員工滿(mǎn)足社會(huì)交往的需要。 有利于改進(jìn)組織的績(jī)效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈?115.4.2溝通信息的流向2215.4.2溝通信息的流向 下行溝通 信息由管理者利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估的方式傳達(dá)給員工。 上行溝通 信息由員工傳達(dá)給管理者，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。 橫向溝通（水平溝通） 在同一組織層級(jí)的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)

11、， 斜向溝通 發(fā)生在跨工作部門(mén)和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。2315.4.3溝通網(wǎng)絡(luò)的類(lèi)型 鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) 溝通信息是按照正式的指揮鏈流動(dòng)的，可以上行，也可以下行。 輪式網(wǎng)絡(luò) 領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過(guò)的中心。 全通道式網(wǎng)絡(luò) 溝通信息在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動(dòng)。24三種常見(jiàn)的組織網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型及其溝通效果評(píng)價(jià)25小道消息 幾乎在任何組織中都存在小道消息 為通過(guò)正式溝通無(wú)法獲得的消息提供了一種傳播渠道。 與員工進(jìn)行開(kāi)放、全面、坦誠(chéng)的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。2615.4.4工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)與溝通 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)應(yīng)該為以下四種類(lèi)型員工提供支持 聚精會(huì)神工作

12、協(xié)作 學(xué)習(xí) 社會(huì)化 開(kāi)放式辦公場(chǎng)所2715.5信息技術(shù)和溝通 信息技術(shù)的益處 (IT) 有利于提升監(jiān)控個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績(jī)效的能力 為有效決策提供更加完備的信息 有利于協(xié)作和信息共享 為團(tuán)隊(duì)合作提供更有效的途徑2815.5.1技術(shù)如何影響管理溝通 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個(gè)人的電腦連接起來(lái)，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享. 電子郵件 即時(shí)信息 (IM) 博客 微博 微信 維客 音頻郵件 電子數(shù)據(jù)交換機(jī) (EDI) 電話(huà)會(huì)議 可視會(huì)議 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議2915.5.1技術(shù)如何影響管理溝通 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類(lèi)型 內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 一種運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才

13、能登錄該網(wǎng)絡(luò)。 外部互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。 無(wú)線(xiàn)通信技術(shù) 無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、藍(lán)牙技術(shù)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)3015.5.2信息技術(shù)如何影響組織 突破了時(shí)間和空間的限制 為地理分布廣泛的員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作提供便利。 為信息共享提供支持 提高了組織的效率和效果。 促進(jìn)了工作和決策的整合 為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。 對(duì)員工來(lái)說(shuō)，將不斷被人聯(lián)絡(luò) 模糊了工作和個(gè)人生活之間的界線(xiàn)。3115.6當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題 15.6.1管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通 法律和安全問(wèn)題 對(duì)公司電子郵件和即時(shí)信息不適當(dāng)?shù)厥褂?有意或無(wú)意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失 人際溝通的缺乏 在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對(duì)面那樣的效果 在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難3215.6當(dāng)今組織中的溝通問(wèn)題 15.6.2 管理組織的知識(shí)資源 構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 創(chuàng)建