物業(yè)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容

1、物物業(yè)業(yè)窗口窗口崗崗位服位服務(wù)務(wù)(fw)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一頁，共50頁。u寫寫在前面的在前面的話話u 通通過對過對物物業(yè)業(yè)各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)場務(wù)場景的景的清清理理和和設(shè)計設(shè)計，規(guī)規(guī)范公司窗口范公司窗口崗崗位服位服務(wù)務(wù)通用通用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)，樹樹立立物物業(yè)業(yè)窗口服窗口服務(wù)務(wù)形象。形象。并并形成形成(xngchng)(xngchng)團(tuán)隊團(tuán)隊知知識識沉淀，在沉淀，在穩(wěn)穩(wěn)定服定服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)的同的同時時增強(qiáng)公司的客增強(qiáng)公司的客戶戶美美譽(yù)譽(yù)度和市度和市場競爭場競爭力。力。第二頁，共50頁。u適用適用對對象：象：u 物物業(yè)業(yè)公司所有在工作中需要公司所有在工作中需要與與客客戶戶直接打交道直接打交道的人的人員

2、員。包括小。包括小區(qū)區(qū)/售售場場保安、保保安、保潔潔、工程、客服、工程、客服、會會所等部所等部門門的的員員工。工。u主要主要內(nèi)內(nèi)容容(nirng)：u各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示u各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字描述準(zhǔn)文字描述u各窗口各窗口崗崗位服位服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)視頻鏈視頻鏈接接第三頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示第四頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)著裝著裝第五頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)坐坐姿姿

3、第六頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)站站姿姿第七頁，共50頁。各窗口各窗口(chungku)崗崗位位標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)站姿站姿第八頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)行走行走第九頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示遞遞接物品接物品(wpn)第十頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(gng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)圖圖片展示片展示標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozhn)指引指引第十一頁，共50頁。各窗口各窗口崗崗位位(g(gng

4、wi)ng wi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服準(zhǔn)服務(wù)場務(wù)場景景第十二頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)務(wù)(fw)(fw)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景1 1：對進(jìn)入園區(qū)：對進(jìn)入園區(qū)(yun q)(yun q)人員的管理人員的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1 13 3米處距離判斷是否認(rèn)識米處距離判斷是否認(rèn)識2 2對認(rèn)識的客戶：對認(rèn)識的客戶： 起身起身點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑打招呼打招呼3 3對不認(rèn)識的客戶：對不認(rèn)識的客戶： 起身起身上前上前敬禮敬禮詢問詢問核實核實登記登記表示謝意表示謝意放行放行服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.1.動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件

5、用單手、還證用單手、還證 時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2. 2. 語言不規(guī)范：如語言不規(guī)范：如“嘿，站??！嘿，站?。　薄啊薄案墒裁吹?？到干什么的？到哪里去？哪里去？”“ ”“ 證件！證件！”“”“證！證！”“”“有什么有什么事！事！”“”“過來！叫你呢！過來！叫你呢！”等。等。第十三頁，共50頁。標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景2：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員：對待攜帶重物進(jìn)園區(qū)的人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1按場景一進(jìn)行核實按場景一進(jìn)行核實 2對年青的客戶：對年青的客戶： 主動詢問對方是否需要幫助主動詢問對方是否需要幫助 3對老幼病殘孕客戶：對老幼病殘孕客戶： 主動詢問主動詢

6、問接過重物接過重物安排相鄰崗位協(xié)助處理安排相鄰崗位協(xié)助處理 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1、視若無睹、視若無睹(sh ru w d)、表情麻木，沒有任、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋何行動也不作任何解釋 2、顯露出愛莫能助的表情、顯露出愛莫能助的表情保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)務(wù)(fw)(fw)場場景景設(shè)計設(shè)計第十四頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)門崗門崗保安服保安服務(wù)場務(wù)場景景(ch(chng jng jng)ng)設(shè)設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景3：對進(jìn)入園區(qū)車輛：對進(jìn)入園區(qū)車輛(chling)的管理的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮微笑車輛完全經(jīng)過后禮畢2無固

7、定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處立正敬禮上前詢問核實登記刷卡發(fā)卡(f k)表示謝意放行 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動。不詢問不核實，任其進(jìn)入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機(jī) 尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。第十五頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)巡巡邏崗邏崗服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)設(shè)計計 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景4：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：13米處距離米處距離微笑微笑問候（道路寬闊）問候（道路寬闊）23米處距離米處距離微

8、笑微笑側(cè)身側(cè)身立正讓行立正讓行問候（道問候（道路較窄）路較窄） 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌(jnj)：1.假裝沒有看見假裝沒有看見2.當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情當(dāng)業(yè)主用目光與自己交流時面無表情3.與對方搶道通行與對方搶道通行第十六頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)巡巡邏崗邏崗服服務(wù)務(wù)(fw)(fw)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景5：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物：遇見業(yè)主或客戶攜帶重物 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 主動上前主動上前詢問詢問提供幫助提供幫助 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌(jnj)： 假裝未看見，或繞道離開假裝未看見，或繞道離開第十七頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)(zhuny)(zhuny)巡巡邏崗邏崗服

9、服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景6：遇見參觀團(tuán)：遇見參觀團(tuán)隊隊 服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 3米處距離米處距離靠道路邊靠道路邊側(cè)立側(cè)立團(tuán)隊經(jīng)過時行團(tuán)隊經(jīng)過時行舉手禮舉手禮經(jīng)過后禮經(jīng)過后禮畢畢繼續(xù)巡邏。繼續(xù)巡邏。 服務(wù)服務(wù)(fw)禁忌：禁忌： 自行其事，擦身而過，自行其事，擦身而過，無動于衷。無動于衷。第十八頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)巡巡邏崗邏崗服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景7：巡邏中遇到業(yè)主報事：巡邏中遇到業(yè)主報事 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1能獨(dú)立處理的問題：立即行動能獨(dú)立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、（如開單元門

10、、叫出租車、提行提行 李等）李等）2不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記不能獨(dú)立處理的問題：準(zhǔn)確記錄錄(jl)明確告知對方自己明確告知對方自己下一步的下一步的 行動行動及時通報相關(guān)部門或人員及時通報相關(guān)部門或人員 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.承諾很快，行動很慢承諾很快，行動很慢2.直接拒絕客戶直接拒絕客戶3.記錄記錄(jl)不完整導(dǎo)致問題無法處不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)理或處理后無法回復(fù)4.問題不上報也交接問題不上報也交接第十九頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)車庫車庫(ch k)(ch k)崗崗服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)設(shè)計計 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景8：車輛駛進(jìn)車庫：車輛駛進(jìn)車庫 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

11、跑步上前跑步上前指引?？恐敢？繖z查檢查(jinch)車況車況提醒車提醒車主（如主（如“請帶走貴重請帶走貴重 物品物品”“”“請關(guān)好門窗請關(guān)好門窗”等）等）作好記錄作好記錄主動開啟單元門主動開啟單元門幫客幫客 戶呼電戶呼電梯梯微笑目送微笑目送 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.對車輛到來不理不踩對車輛到來不理不踩2.未做檢查未做檢查(jinch)直接在記錄本上注明直接在記錄本上注明“正常正?！?.對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主對發(fā)現(xiàn)的明顯損壞不及時告知車主第二十頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)(zhuny)(zhuny)監(jiān)監(jiān)控中心服控中心服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)設(shè)計計 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景9：接聽夜間服務(wù)：

12、接聽夜間服務(wù)(fw)熱線電話熱線電話 服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 1、鈴響三聲接聽電話、鈴響三聲接聽電話 2、標(biāo)準(zhǔn)用語（、標(biāo)準(zhǔn)用語（“您好，您好，*監(jiān)控中心監(jiān)控中心*?！保?3、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式方式 4、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員員 服務(wù)服務(wù)(fw)禁忌：禁忌： 1.接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題 2.記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整 3.報事信息未及時傳遞報事信息未及時傳遞第二十一頁，共50頁。

13、保安保安專業(yè)專業(yè)監(jiān)監(jiān)控控(jin kn(jin kn) )中心服中心服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景10：報警處理：報警處理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。異?，F(xiàn)象。2聽到報警后及時明確報警點(diǎn)，聽到報警后及時明確報警點(diǎn)，并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處并迅速通知相應(yīng)崗位進(jìn)行處理。理。3對處警情況對處警情況(qngkung)進(jìn)行跟進(jìn)行跟蹤。蹤。4作好相關(guān)記錄。作好相關(guān)記錄。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不精神狀態(tài)不佳或打瞌睡，有警不出出 2.對報警位置不熟悉延誤出警對報警位置不熟悉延誤出警 3.對報警信息及處理情

14、況對報警信息及處理情況(qngkung)無任何記錄無任何記錄 4.不上報自做旁路處理不上報自做旁路處理第二十二頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)售售場場保安服保安服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景(ch(chng ng j jng)ng)設(shè)計設(shè)計 標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景11：客戶開車到售場：客戶開車到售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1形象崗：車輛駛?cè)胄蜗髰彛很囕v駛?cè)刖炊Y敬禮車輛行駛過車輛行駛過禮畢禮畢2車場崗：跑步上前車場崗：跑步上前指引指引(zhyn)停車停車車停車停穩(wěn)穩(wěn)敬禮敬禮開啟車門開啟車門表示歡迎表示歡迎護(hù)頂護(hù)頂關(guān)關(guān)車門（主動為客戶遮陽或遮雨）車門（主動為客戶遮陽或遮雨）指引指引(zhyn)客戶進(jìn)大廳參觀客戶進(jìn)大

15、廳參觀齊步行進(jìn)回原崗位。齊步行進(jìn)回原崗位。3大廳門崗：客戶走近大廳大門約大廳門崗：客戶走近大廳大門約5米左右米左右敬敬禮禮表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑表示歡迎（烈日或雨天，禮畢后迅速跑步上前，為客戶收傘。）步上前，為客戶收傘。）第二十三頁，共50頁。保安保安(b(bo n)o n)專業(yè)專業(yè)售售場場保安保安(b(bo n)o n)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景12：客戶離開售場：客戶離開售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍大廳門崗：客戶走出大廳時行標(biāo)準(zhǔn)軍禮。禮。2車場崗：面向客戶敬禮車場崗：面向客戶敬禮迅速跑步上迅速跑步上前引領(lǐng)客戶至車前（主動為客

16、戶遮陽前引領(lǐng)客戶至車前（主動為客戶遮陽或遮雨）或遮雨）敬禮敬禮替客戶打開車門替客戶打開車門(chmn)護(hù)頂護(hù)頂關(guān)車門關(guān)車門(chmn)指引車輛駛出指引車輛駛出齊步行進(jìn)回原崗位。齊步行進(jìn)回原崗位。3形象崗：車輛駛出形象崗：車輛駛出敬禮敬禮車輛行駛車輛行駛過過禮畢。禮畢。第二十四頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)售售場場保安服保安服務(wù)務(wù)(fw)(fw)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景13：置業(yè)顧問不在時的客戶接待：置業(yè)顧問不在時的客戶接待 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、“老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，老師您好，現(xiàn)在置業(yè)顧問已下班，無人陪同你參觀，基本情況我可以無人陪同你參觀，基本情況我可以給你介紹給

17、你介紹(jisho)一下。一下?！?、替客戶介紹、替客戶介紹(jisho)項目知識。項目知識。3、“老師，若你想了解更多情況，可與老師，若你想了解更多情況，可與我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的我們的置業(yè)顧問聯(lián)系，這是我們的名片。名片。”然后雙手遞上名片。然后雙手遞上名片。4、若客戶還想了解更多，、若客戶還想了解更多，“老師您好，老師您好，這是項目的資料，我給你準(zhǔn)備了一這是項目的資料，我給你準(zhǔn)備了一份份”，給客戶資料。，給客戶資料。5、禮貌送行。、禮貌送行。第二十五頁，共50頁。保安保安專業(yè)專業(yè)(zhuny)(zhuny)售售場場保安服保安服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景14：交接班

18、儀式：交接班儀式 服務(wù)服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 列隊從休息室出門列隊從休息室出門齊步行進(jìn)齊步行進(jìn)依次列隊到各崗位換崗依次列隊到各崗位換崗換下?lián)Q下人員列隊人員列隊齊步行進(jìn)至休息室。齊步行進(jìn)至休息室。第二十六頁，共50頁。保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)園區(qū)內(nèi)保保潔潔服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景(ch(chng ng j jng)ng)設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景15：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走：保潔員工在園區(qū)內(nèi)行走 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用二人成行三人成列（也是所有物管員工的通用行為準(zhǔn)則）行為準(zhǔn)則）2身體重心稍向前，眼睛平視身體重心稍向前，眼睛平視(pngsh)正前方，正前方，面帶

19、微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。步輕穩(wěn)。3左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。左手提桶，右手拿撮箕掃把置于身側(cè)。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間幾人同行時占道，與客戶搶道或從來往人群中間穿過穿過第二十七頁，共50頁。保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)園區(qū)內(nèi)保保潔潔服服務(wù)務(wù)(fw)(fw)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)場景場景16：園區(qū)保潔：園區(qū)保潔時，遇見客戶通過身旁時，遇見客戶通過身旁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)： 起身立正起身立正工具規(guī)范放在身體工具規(guī)范放在身體左側(cè)左側(cè)微笑問好微笑問好側(cè)身禮側(cè)身

20、禮 讓讓待客戶經(jīng)過待客戶經(jīng)過再繼續(xù)工作再繼續(xù)工作 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 自做自事，不關(guān)注周圍情況，自做自事，不關(guān)注周圍情況，對往來客戶視而不見，甚對往來客戶視而不見，甚 至對客戶通過造成障礙。至對客戶通過造成障礙。第二十八頁，共50頁。保保潔專業(yè)潔專業(yè)園區(qū)內(nèi)園區(qū)內(nèi)保保潔潔服服務(wù)務(wù)(fw)(fw)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景17：園區(qū)：園區(qū)(yun q)保潔時，遇客戶問路保潔時，遇客戶問路 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1主動停下手中工作起身立正工具(gngj)規(guī)范放在身體左側(cè) 微笑面對客戶做答。2右手五指并攏為客戶指引，待客戶走過后再做自己的工作。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. 忌用工具或手指指路。2.

21、 忌邊做工作邊埋頭回答或指路。第二十九頁，共50頁。保保潔潔(b(bo ji)o ji)專業(yè)專業(yè)園區(qū)內(nèi)園區(qū)內(nèi)保保潔潔(b(bo ji)o ji)服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)場景場景18：遇業(yè)主攜重物：遇業(yè)主攜重物進(jìn)單元大廳進(jìn)單元大廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)：1停下手中的工作停下手中的工作將工具放在角將工具放在角落落主動上前開啟單元門主動上前開啟單元門面帶微面帶微笑站立門側(cè)笑站立門側(cè)詢問客戶是否需要幫詢問客戶是否需要幫助助2主動替業(yè)主呼電梯主動替業(yè)主呼電梯站在電梯一側(cè)站在電梯一側(cè)按住按扭按住按扭待客戶進(jìn)入電梯后再離待客戶進(jìn)入電梯后再離開（如客戶需要幫助，可協(xié)

22、助客戶開（如客戶需要幫助，可協(xié)助客戶提重物回家后再離開）提重物回家后再離開） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客忌埋頭做事，不關(guān)注周圍情況，對客戶需求視而不見。戶需求視而不見。第三十頁，共50頁。保保潔專業(yè)潔專業(yè)售售場樣場樣板房保板房保潔潔服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景19：樣板房門口：樣板房門口迎送客戶的服務(wù)迎送客戶的服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 立于入戶門旁立于入戶門旁面帶微面帶微笑笑看見看見(kn jin)客戶客戶主動招呼（主動招呼（“老師，您老師，您好！歡迎參觀！好！歡迎參觀！”）雙手遞上鞋套雙手遞上鞋套指引客指引客戶

23、穿鞋套戶穿鞋套指引客戶參指引客戶參觀觀.指引客戶脫鞋指引客戶脫鞋套套雙手接過鞋套雙手接過鞋套禮禮貌送行（貌送行（“老師，請慢老師，請慢走！走！”）第三十一頁，共50頁。保保潔專業(yè)潔專業(yè)售售場樣場樣板房保板房保潔潔服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景(ch(chng jng jng)ng)設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景20：樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀：樣板房內(nèi)接待客戶的服務(wù)禮儀禮節(jié)（無置禮節(jié)（無置業(yè)顧問陪同）業(yè)顧問陪同） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 微笑問好（微笑問好（“先生先生女士您好，歡迎參觀樣女士您好，歡迎參觀樣板房！板房！”）客戶參觀前做簡短總體介客戶參觀前做簡短總體介紹紹尾隨客戶尾隨客戶2-2.5米外的距離米

24、外的距離隨時接隨時接受客戶的詢問。受客戶的詢問。 備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)備注：如客戶問到自己不清楚的問題，應(yīng)指引指引(zhyn)業(yè)主到售場咨詢（業(yè)主到售場咨詢（“老師所老師所提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行提的問題較專業(yè)，你可到售場大廳進(jìn)行咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)咨詢，她們會您給予滿意的回復(fù)”。）。） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “不知道不知道”或或“我是新來的我是新來的”第三十二頁，共50頁。工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景21：上門服務(wù)時：上門服務(wù)時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1整理著裝整理著裝帶工具、鞋套、帶

25、工具、鞋套、派工單、特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)派工單、特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上門上門 2輕敲三下戶門或按門鈴輕敲三下戶門或按門鈴面帶面帶微笑自我介紹微笑自我介紹待業(yè)主同意后待業(yè)主同意后帶上鞋套入戶。帶上鞋套入戶。 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.用拳頭用拳頭(qun tu)錘門、手掌錘門、手掌拍門或按住門鈴不放；拍門或按住門鈴不放； 2.不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直不自我介紹、不經(jīng)客戶允許直接入戶；接入戶； 3.不帶鞋套或鞋套破裂。不帶鞋套或鞋套破裂。第三十三頁，共50頁。工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景22：服務(wù)前交流：服務(wù)前交流 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

26、 檢查需服務(wù)現(xiàn)場檢查需服務(wù)現(xiàn)場向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)向業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場情況場情況在派工單上注明在派工單上注明(zh mn)告知客戶處理方告知客戶處理方式及效果式及效果確認(rèn)是否收費(fèi)確認(rèn)是否收費(fèi)出出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1.有問題不告訴業(yè)主，直接開始有問題不告訴業(yè)主，直接開始作業(yè)。作業(yè)。 2.自作主張進(jìn)行處理，事前未與自作主張進(jìn)行處理，事前未與業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時間。業(yè)主確認(rèn)收費(fèi)方式或服務(wù)時間。第三十四頁，共50頁。工程工程專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)場景場景23：服務(wù)過程中：服務(wù)過程中 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 先對器具及

27、工作現(xiàn)場作好成品保護(hù)工程工具放在工具包內(nèi)或墊布上過程中保持作業(yè)現(xiàn)場的整潔物品輕拿輕放，作業(yè)完畢歸回原位（過程中視需要與客戶(k h)進(jìn)行交流） 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.毛手毛腳，現(xiàn)場弄得雜亂無章；2.2.只顧埋頭做事，不聽取客戶的意見或建議。3.3.將直接工具放在家具或地面上。第三十五頁，共50頁。工程工程(gngchng)(gngchng)專業(yè)專業(yè)上上門門服服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景24：服務(wù)結(jié)束：服務(wù)結(jié)束(jish)時時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 整理好現(xiàn)場整理好現(xiàn)場請客戶驗收請客戶驗收根據(jù)根據(jù)客戶需求整改客戶需求整改主動詢問客戶主動詢問客戶有無其它需求有無其它需求請客戶派

28、工單請客戶派工單簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)微笑道別微笑道別輕帶房輕帶房門離開門離開 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；不請客戶驗收，現(xiàn)場不整理；2.不告訴客戶不能處理的原因或后不告訴客戶不能處理的原因或后續(xù)工作安排。續(xù)工作安排。第三十六頁，共50頁?？头芭_客服前臺(qinti)(qinti)前臺前臺(qinti)(qinti)接待服接待服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景25：接待：接待(jidi)人員不清楚業(yè)主咨詢?nèi)藛T不清楚業(yè)主咨詢的問題時的問題時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生先生/女士，請您留女士，請您留下電話，待我落實清下電話，待我落實清楚后給您回復(fù)，我是楚后給您回復(fù)，

29、我是*”服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1.“這個事情我不清楚這個事情我不清楚”2.“這個事情與我們無關(guān)這個事情與我們無關(guān)”第三十七頁，共50頁。客服前臺客服前臺前臺接待服前臺接待服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)場場景景(ch(chng jng jng)ng)設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景26：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時：當(dāng)業(yè)主投訴某個具體事件，情緒升級激動時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “您好先生您好先生女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實后我們女士！您的意見我已經(jīng)做好詳細(xì)記錄，落實后我們會有專人給您回復(fù)。請問您通常在什么時間比較方便？會有專人給您回復(fù)。請問您通常在什么時間比較方便？ ” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 1. “

30、我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦我不清楚這個事情，不是我經(jīng)辦(jn bn)的的” 2. “我是才到的新員工我是才到的新員工” 3. “公司就是這樣規(guī)定的公司就是這樣規(guī)定的”第三十八頁，共50頁?？头芭_客服前臺前臺接待服前臺接待服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景27：當(dāng)客戶情緒激動，要求：當(dāng)客戶情緒激動，要求(yoqi)直接面見直接面見經(jīng)理時經(jīng)理時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生女士，您可以(ky)把事情告訴我，看我能不能幫您解決?！?服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌：1. “經(jīng)理不在”2.不問事由直接引見找經(jīng)理第三十九頁，共50頁?？头芭_客服前臺前臺接待服前臺接待服務(wù)標(biāo)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

31、準(zhǔn)場場景景(ch(chng jng jng)ng)設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景28：未到上班時間或已：未到上班時間或已過下班時間，遇客戶需要服過下班時間，遇客戶需要服務(wù)時務(wù)時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： “先生先生女士女士(nsh)您好！請您好！請稍等片刻，我立即為您處理稍等片刻，我立即為您處理” 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： “對不起，現(xiàn)在我還沒上班對不起，現(xiàn)在我還沒上班（已經(jīng)下班）（已經(jīng)下班）”第四十頁，共50頁。售售場吧員場吧員售售場吧員標(biāo)場吧員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景29：客戶進(jìn)入售場：客戶進(jìn)入售場 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑、目視客戶、面

32、帶微笑 2、距離客戶、距離客戶3米遠(yuǎn)時，微笑米遠(yuǎn)時，微笑鞠躬、表示歡迎鞠躬、表示歡迎(hunyng) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見，對到場客戶無任視而不見，對到場客戶無任何表情和問候何表情和問候第四十一頁，共50頁。售售場吧員場吧員售售場吧員標(biāo)場吧員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景30：指引方向：指引方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、目視客戶、面帶微笑、目視客戶、面帶微笑 2、距離客戶、距離客戶2米遠(yuǎn)時，主米遠(yuǎn)時，主動向客戶問好動向客戶問好 3、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶需前往的位置位置(wi zhi) 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 視而不見，給客戶不明確

33、視而不見，給客戶不明確的指引的指引第四十二頁，共50頁。售售場吧員場吧員售售場吧員標(biāo)場吧員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景(chng jng)31：茶水服務(wù)：茶水服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、準(zhǔn)備至少二個以上的飲料供客戶選擇、準(zhǔn)備至少二個以上的飲料供客戶選擇 2、主動詢問客戶需要什么飲料、主動詢問客戶需要什么飲料 服務(wù)禁忌：服務(wù)禁忌： 讓客戶自己到吧臺取飲料，讓客戶自己到吧臺取飲料，僅為客戶提供白開水。僅為客戶提供白開水。第四十三頁，共50頁。售售場吧員場吧員售售場吧員標(biāo)場吧員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(biozh(biozhn)n)場場景景設(shè)計設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)場景標(biāo)準(zhǔn)場景32：客戶無明確方：客戶無明確方向時向時 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 1、主動問候、主動問候 2、詢問客戶需求、詢問客戶需求 3、引領(lǐng)到位、拉椅讓座、引領(lǐng)到位、拉椅讓座 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌(jnj)： 無主動服務(wù)意