客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作

1、順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 客戶維護(hù)工作的開展客戶維護(hù)工作的開展 年月年月順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) （一）建立客戶檔案的目的（一）建立客戶檔案的目的 整合客戶零散信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性整合客戶零散信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性 以客戶為中心單元開展工作以客戶為中心單元開展工作 細(xì)分客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行管理細(xì)分客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行管理 客戶資源再生客戶資源再生一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) q 客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，客客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一

2、性，客q 戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳q 的所有需求和消費(fèi)記錄，然后將這些客戶按照區(qū)的所有需求和消費(fèi)記錄，然后將這些客戶按照區(qū)q 域放在即將成立的各區(qū)域維護(hù)小組，達(dá)到與客戶域放在即將成立的各區(qū)域維護(hù)小組，達(dá)到與客戶q 的最近距離接觸。的最近距離接觸。q q 客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)q 分制定相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客分制定相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客 q 戶資源再生。戶資源再生。一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) （二）初步建立的客戶檔案

3、（二）初步建立的客戶檔案 、客戶基本信息：、客戶基本信息：其他家庭成員從事職業(yè)收入水平文化水平需求情況購房付款方式 一 次性 貸款 （ 按揭 貸款）家庭成員信息是否有住房補(bǔ)貼： 是否是否接受短信服務(wù)： 是否家庭收入水平 1000元 以下 1 00 0 -3000元 30 0 0元- 5000元 5000元以上*房屋地址： 身 份 證 號(hào) ： 郵 箱 地 址 ：*從事行業(yè)：*工作單位：負(fù)責(zé)福利分房部門：*客戶姓名：*聯(lián)系方式：手機(jī)： 座 機(jī) ：*性別：一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種

4、類有：現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求買房需求 租賃需求租賃需求 成交客戶（買賣和租賃）成交客戶（買賣和租賃） 評(píng)估單評(píng)估單（三）建立客戶檔案的客戶范圍（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) （四）客戶檔案建立步驟（四）客戶檔案建立步驟步驟：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客步驟：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客戶檔案模板建戶檔案模板建 立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)若干個(gè)客戶編號(hào)若干個(gè)客戶編號(hào)步驟：設(shè)立專門的維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)客戶檔步驟：設(shè)立專門的維護(hù)

5、人員實(shí)現(xiàn)客戶檔案的唯一性案的唯一性一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立客戶信息客戶信息順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) （五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合 一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立通過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)默認(rèn)的客戶編號(hào)。順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 順馳卡順馳卡、制作目的：、制作目的： 通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客 戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場(chǎng)占有率，形成相戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場(chǎng)占有率，形成相 當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。 一、客戶檔案的建立一、

6、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 、制作思路：、制作思路： 銀卡金卡卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其他親友成交介紹其他親友成交：一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 、積分原則：、積分原則： 租賃以租金形式積分，元相當(dāng)于分，其他各租賃以租金形式積分，元相當(dāng)于分，其他各 買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，萬元相當(dāng)于分買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，萬元相當(dāng)于分銀卡金卡卡積到點(diǎn)積到點(diǎn) 發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計(jì)到點(diǎn),也就是消費(fèi)為元的客戶 擁有此卡群體:積分累計(jì)到點(diǎn),也就是消費(fèi)為元的客戶 一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 可實(shí)現(xiàn)全國化

7、積分，從全國各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分可實(shí)現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分 均可享受優(yōu)惠政策。均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案的建立一、客戶檔案的建立、搭載服務(wù)：、搭載服務(wù)： 再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠 升級(jí)換取禮品升級(jí)換取禮品 整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù) 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 租賃客戶維護(hù)租賃客戶維護(hù)買賣客戶維護(hù)買賣客戶維護(hù)客戶維護(hù)工具客戶維護(hù)工具維護(hù)效果分析維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 租賃房源維護(hù)租賃房源維護(hù) 調(diào)度在匹單的同時(shí)實(shí)行維護(hù)職能調(diào)度在匹

8、單的同時(shí)實(shí)行維護(hù)職能 長期未成交房源維護(hù)長期未成交房源維護(hù) 網(wǎng)上撤單房源維護(hù)網(wǎng)上撤單房源維護(hù) 租賃成交房源維護(hù)租賃成交房源維護(hù) 租賃需求客戶維護(hù)租賃需求客戶維護(hù) 暫時(shí)沒有找到房源的需求客戶維護(hù)暫時(shí)沒有找到房源的需求客戶維護(hù) 成交需求客戶維護(hù)成交需求客戶維護(hù) 二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（一）租賃客戶維護(hù)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 房源維護(hù)流程房源維護(hù)流程 評(píng)估單追單評(píng)估單追單 歷史評(píng)估單的維護(hù)歷史評(píng)估單的維護(hù) 長期未成交房源維護(hù)長期未成交房源維護(hù) 已撤單房源維護(hù)已撤單房源維護(hù) 客戶維護(hù)流程客戶維護(hù)流程 已成交買賣雙方維護(hù)已成交買賣雙方維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶

9、維護(hù)工作（二）買賣客戶維護(hù)順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 以上的客戶維護(hù)的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護(hù)的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進(jìn)行記錄。二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（三）維護(hù)工具順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) （四）租賃長期未成交房源的維護(hù)效果分析已接已接無法無法降價(jià)原價(jià)漲價(jià)小計(jì)小計(jì)租賃房源 買賣意向 包租意向小計(jì)小計(jì)自己住/租出 已賣拆遷小計(jì)小計(jì)通量通量接通接通2.4-2.12數(shù)量547910143139224608977231242473（9天）比重23.4%34.2%4.3%61.9%5.6%3.9%0.9%10.4%26.0%3.5% 3.

10、9% 33.3%49%51.2%100%2.13-2.22數(shù)量982531536628452194230156251683295978（10天）比重14.3%37.0%2.2%53.6%4.1%6.6%3.1%13.8%33.7%2.2% 0.9% 36.7%70%30.2%100%累計(jì)數(shù)量1523322550941542311829023153289145371451（19天）比重16.6%36.3%2.7%55.7%4.5%5.9%2.5%12.9%31.7%2.5% 1.6% 35.9%63%37.0%100%合計(jì)合計(jì)區(qū) 分繼續(xù)出租繼續(xù)出租新增資源新增資源失效房源失效房源二、現(xiàn)階段的客戶

11、維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作、數(shù)據(jù)分析：、數(shù)據(jù)分析： 資源轉(zhuǎn)化率資源轉(zhuǎn)化率 轉(zhuǎn)化資源量回訪量轉(zhuǎn)化資源量回訪量 、資源轉(zhuǎn)化量、資源轉(zhuǎn)化量: : 以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，若回訪條人以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，若回訪條人. .天，將日產(chǎn)生天，將日產(chǎn)生: : 買賣意向客戶套；降價(jià)出租套；包租意向套；買賣意向客戶套；降價(jià)出租套；包租意向套； 新增租賃房源套新增租賃房源套（四）租賃長期未成交房源的維護(hù)效果分析順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作、成本核算、成本核算: : 小靈通話費(fèi)：元分鐘小靈通話費(fèi)：元分鐘

12、 每位客戶平均回訪時(shí)間分鐘每位客戶平均回訪時(shí)間分鐘 每人每日回訪位客戶每人每日回訪位客戶 電話回訪成本計(jì)算位電話回訪成本計(jì)算位 * * 元分鐘元分鐘 * *分鐘分鐘 元元 （四）租賃長期未成交房源的維護(hù)效果分析順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) 月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn)步實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶的維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維對(duì)客戶的維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護(hù)小組每天護(hù)小組每天 的回訪客戶種類、客戶信息和回訪的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計(jì)劃，并制定資源再生考計(jì)劃，并制定資源再生考 核。前期客戶管理會(huì)以郵核。前期客戶管理會(huì)以郵件形式傳送給客戶維護(hù)小組應(yīng)回訪的客戶信息，客件形式傳送給客戶維護(hù)小組應(yīng)回訪的客戶信息，客戶維護(hù)小組小時(shí)之內(nèi)將回訪信息反饋到客