天津一汽設(shè)立4S店分公司的案例

1、天津一汽4S 店天津一汽共有8 家 4S 店，4S 店是汽車供應(yīng)商提供的一種汽車銷售服務(wù)方式，其主要有四個(gè)特點(diǎn)：1. 統(tǒng)一的店內(nèi)裝修2. 統(tǒng)一的 LOGO3. 統(tǒng)一的管理準(zhǔn)則4. 只經(jīng)營一家汽車品牌。其在汽車市場中有著鮮明的個(gè)性，同時(shí)每家4S 店的銷售渠道和文化理念也保持一致，因此在品牌銷售和對外形象都有獨(dú)到的優(yōu)勢。4s店分公司的定位：為客戶提供多種多樣的服務(wù)，分公司的設(shè)立使得服務(wù)范圍變得更廣，可以為客戶提供全國聯(lián)保的五福需求，在創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的同時(shí)還為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間和金錢。此外，4S 店為客戶提供一個(gè)便捷安心的消費(fèi)地點(diǎn)，通過購買現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶循序漸進(jìn)地熟悉有興趣的車輛，了解感興趣車

2、輛的軀體配置與性能，為總公司的銷售起到促進(jìn)作用。4s店分公司的作用：1. 整車銷售：聯(lián)系工廠與顧客的橋梁。包括汽車庫存管理、車輛檢驗(yàn)與查收、購買前的資金籌備、車款結(jié)算、商品車買進(jìn)賣出、整車交付等工作。2. 維修服務(wù)：故障檢查、汽車維修、汽車保養(yǎng)等服務(wù)。3. 配件供應(yīng)：作為汽車廠商與客戶之間傳送合格零件的媒介，保證質(zhì)量安全，保障客戶權(quán)益。4. 信息反饋：4S 店客戶關(guān)系部門的主要職責(zé)是調(diào)查客戶相關(guān)信息反饋，包括整車銷售與零部件的供應(yīng)、提供售后服務(wù)與維修服務(wù)等，為汽車生產(chǎn)商企業(yè)決策提供依據(jù)。天津一汽4s 店組織結(jié)構(gòu)：銷售部：銷售經(jīng)理，銷售主管，銷售助理，銷售顧問，前臺接待等市場部：市場經(jīng)理，市場專

3、員等人事行政部：人事經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員等財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會計(jì)、出納、收款員等美容裝潢部：裝潢開發(fā)開拓經(jīng)理、美容裝潢員等售后服務(wù)部：保險(xiǎn)理賠員、索賠員、機(jī)電、板噴等信息反饋部：跟蹤回訪員等備件部：備件部經(jīng)理、備件計(jì)劃員、備件庫存管理、備件會計(jì)等 二手車部：二手車部門經(jīng)理、評估師等保安部：保安員等汽車服務(wù)顧問（AS） ： 汽車維修師接待客戶的汽車服務(wù)顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的故障，技術(shù)要求不高，接待過程靈活，需了解客戶需求，洞察客戶心理，具有親和力并讓客戶覺得有信任感。掌握DMS 系統(tǒng)，開單、預(yù)算、結(jié)算。熟練掌握常用配件價(jià)格及安裝報(bào)價(jià)。汽車銷售顧問（CA） ： 客戶開發(fā)、客

4、戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還會涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代辦。信息員（AE ） ： 根據(jù)公司交車情況，及時(shí)準(zhǔn)確更改銷售看板，負(fù)責(zé)信息上報(bào)，Call 車、訂單工作，每日查看銷售通報(bào)，根據(jù)DMS 系統(tǒng)顯示，及時(shí)向財(cái)務(wù)提出匯款申請，幾號車輛庫存信息，報(bào)備銷售部和銷售經(jīng)理，做好信息上報(bào)工作，確?？蛻糍Y料的完整性。保險(xiǎn)理賠員（QC ） ： 主要負(fù)責(zé)接到查勘定損通知后，組織客戶及有關(guān)人員，現(xiàn)場調(diào)查取證，核定保險(xiǎn)事故的損失；接見客戶，檢查確定的財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性，查找警察和醫(yī)院記錄，確定責(zé)任；調(diào)查取證，收集整理并審核查勘定損資料等工作。索賠員（ICO

5、 ） ： 受汽車生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在三包期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故障鑒定和故障處理（維修、更換）、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；負(fù)責(zé)汽車廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的手機(jī)和反饋。倉管： 保管汽車配件及其他材料，負(fù)責(zé)配件材料的出入庫等級、造冊、每月核算盤點(diǎn)、做計(jì)劃等。天津一汽4S 店的考核激勵方法：1. 對新車銷售數(shù)量進(jìn)行考核：階梯式激勵方式，銷售提成：1-2 臺提成利潤10%， 3-4臺提成利潤 20%， 5-6 臺提成利潤30%， 7-8 臺提成利潤40%， 9 臺及以上提成利潤50%。2. 對增值服務(wù)銷售進(jìn)行考核：為鼓勵銷售

6、人員在新車銷售時(shí)，進(jìn)行增值服務(wù)的銷售，比如金融信貸、保險(xiǎn)、精品等服務(wù)，以拓寬4S 店銷售利潤渠道，提高銷售利潤率，在激勵方案和考核中加入對增值服務(wù)銷售的要求。3. 對客戶滿意度進(jìn)行考核：為了提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶，減少客戶開發(fā)成本，提高客戶回廠維修保養(yǎng)次數(shù)，在激勵方案和考核中加入對客戶滿意度的要求。天津一汽4S 店的市場營銷策略：客戶關(guān)系營銷：1. 樹立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化：，認(rèn)識到客戶資源是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。2. 客戶的定位于細(xì)分：認(rèn)清楚哪些客戶是核心競爭力，哪些客戶對于利潤的貢獻(xiàn)最大，這些客戶是必須去維護(hù)的資源，要盡量延長他們的服

7、務(wù)周期，提高終生價(jià)值。3. 注重客戶維護(hù)：需要每個(gè)員工在日常工作中切實(shí)執(zhí)行，讓每一個(gè)來店的顧客如沐春風(fēng)，感受到尊重，并且企業(yè)高管也著力去推廣這種做法。4.不斷提升客戶滿意度與忠誠度：建立良好關(guān)系，抓住客戶，降低流失率，提高顧客服務(wù) 周期，進(jìn)一步提高利潤，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。服務(wù)營銷：1 .創(chuàng)建有特色的服務(wù)品牌：吸引新老顧客前來體驗(yàn)，不斷增加4s店人氣，提高企業(yè)競爭力。2 .合理的服務(wù)定價(jià)：價(jià)格對顧客最敏感，所以需要制定一個(gè)讓顧客放心，減少抱怨的合理 價(jià)格。具體措施包括：對客戶分類，按需求推行不同服務(wù)；會員制度，培養(yǎng)忠實(shí)用戶； 差別計(jì)價(jià)，顧客消費(fèi)額越大折扣就越大。3 .不斷提高服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量對

8、于顧客也是十分敏感，所以要讓顧客覺得質(zhì)量有保障。具體 措施包括：要求返修率進(jìn)一步降低5%,讓顧客產(chǎn)生信賴感；加大對技術(shù)工人的培養(yǎng)，增加工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量；注重銷售員工的素質(zhì)培養(yǎng)，提高溝通能力；打造良好企 業(yè)文化，潛移默化影響每一個(gè)員工。4 .創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境：硬件條件要好，進(jìn)一步提升軟環(huán)境，比如免費(fèi)午餐，免費(fèi)上網(wǎng)， 兒童休息區(qū)等，讓每一個(gè)顧客都感受到企業(yè)的精心設(shè)計(jì)。建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)：及時(shí)反饋顧客的投訴問題，并進(jìn)行有效的補(bǔ)救，讓顧客感覺企業(yè)在切實(shí)的關(guān)切這些問題，降低企業(yè)負(fù)面影響，保證客戶忠誠度。5771001803090012095 5790368228596330825771001

9、803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207