提高服務(wù)滿意度

1、提高服務(wù)滿意度提高服務(wù)滿意度外設(shè)數(shù)碼市場發(fā)展的新機遇外設(shè)數(shù)碼市場發(fā)展的新機遇0頁目錄1.我們在思考 市場總是容易飽和 產(chǎn)品同質(zhì)化的市場中我們能做什么 用戶沒有忠誠度2.用戶告訴我們3.我們告訴大家思考（一）：市場總是容易飽和 與發(fā)達國家相比，外設(shè)配比率不到15%。 大約相當于發(fā)達國家的一半。 潛在的市場容量很大。理想現(xiàn)狀 部分產(chǎn)品進入平穩(wěn)發(fā)展期。 增長速度減慢。 偽飽和現(xiàn)象顯現(xiàn)苗頭。思考（二）：產(chǎn)品同質(zhì)化的怪圈高高了解程度了解程度低低用戶對品牌特點的了解用戶對品牌特點的了解7.236.227.016.687.005.56.06.57.07.5打印機打印機掃描儀掃描儀數(shù)碼相機數(shù)碼相機移動存儲移動

2、存儲顯示器顯示器思考（三）：用戶沒有忠誠度再購買可能忠誠度保持改進產(chǎn)品調(diào)整企業(yè)形象大小忠誠度改善對廠商的信任程度低高目錄1、我們在思考2.用戶告訴我們 用戶滿意度水平在提高 產(chǎn)品滿意度尚可 服務(wù)滿意度問題突出3.我們告訴大家用戶滿意度水平在提高數(shù)碼相機滿意度的大幅度提高在一定程度上解數(shù)碼相機滿意度的大幅度提高在一定程度上解釋了當前數(shù)碼相機市場火爆的原因釋了當前數(shù)碼相機市場火爆的原因及格線6.46.66.87.07.27.47.67.88.0打印機打印機掃描儀掃描儀數(shù)碼相機數(shù)碼相機 移動存儲移動存儲顯示器顯示器2002年2002年2003年2003年產(chǎn)品滿意度尚可6.06.57.07.58.08

3、.5可靠性可靠性易用性易用性外觀外觀速度速度硬件質(zhì)量硬件質(zhì)量打印機打印機掃描儀掃描儀數(shù)碼相機數(shù)碼相機移動存儲移動存儲顯示器顯示器服務(wù)滿意度問題突出7.637.267.827.707.317.487.107.677.407.006.46.97.47.9打印機打印機掃描儀掃描儀數(shù)碼相機數(shù)碼相機移動存儲移動存儲顯示器顯示器產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品滿意度服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度售后服務(wù)問題最大維維修修費費用用高高4 42 2. .3 3% %售售后后網(wǎng)網(wǎng)點點少少6 61 1. .8 8% %上上門門服服務(wù)務(wù)不不及及時時或或沒沒有有，3 38 8. .6 6% %售售后后服服務(wù)務(wù)9 93 3% %售售前前服服務(wù)務(wù)1 1% %售售中中服服務(wù)務(wù)6 6% %目錄1.我們在思考2.用戶告訴我們3.我們告訴大家 質(zhì)量過硬更加需要服務(wù) 服務(wù)滿意度為廠商發(fā)展帶來新的機遇質(zhì)量過硬更加需要服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量的提高必然使產(chǎn)品故障率降低，用戶接觸服務(wù)的幾率減少。 但服務(wù)絕不應(yīng)該僅僅扮演解決問題的角色。 交易過程的完成并不意味著服務(wù)的結(jié)束。服務(wù)滿意度帶來市場新機遇 用戶是最好的推銷員，好的服務(wù)將有利于廠商從惡性價格競爭中突圍 及時有效的售后服務(wù)可以彌補產(chǎn)品不足帶來的缺陷 用戶定期回訪和跟蹤調(diào)查可以及時發(fā)現(xiàn)問題，增加滿意度