質(zhì)量管理專家介紹-4

1、第三部分：質(zhì)量管理專家及其理論質(zhì)量管理專家及提出的理論n戴明n約瑟夫 朱蘭n菲利普克羅斯比n石川馨 n新卿重夫戴明（WEdwards Deming）n戴明于1900年10月4日生于美國愛荷華州 戴明的質(zhì)量管理學(xué)說 n質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。n質(zhì)量無須驚人之舉 質(zhì)量不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題，還是一個(gè)可以提高生產(chǎn)力、質(zhì)量不僅僅是一個(gè)技術(shù)問題，還是一個(gè)可以提高生產(chǎn)力、占領(lǐng)市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。占領(lǐng)市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。質(zhì)量改進(jìn)減少返工、減少廢品、降低成本；減少窩工、減少怠工、縮短工時(shí)；更好地利用材料和其他資源提高生產(chǎn)力用優(yōu)質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品占領(lǐng)市場使企業(yè)

2、繼續(xù)營業(yè)并獲得發(fā)展為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)戴明的質(zhì)量鏈?zhǔn)椒磻?yīng)模式戴明的“十四要點(diǎn)”n改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)要有持續(xù)不變的目的n采納新的哲學(xué)n停止依靠大量檢驗(yàn)來保證質(zhì)量n廢除僅僅依靠價(jià)格選擇供應(yīng)商的做法n持續(xù)地且永無止境地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)n建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法n建立領(lǐng)導(dǎo)體系n排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作n打破部門之間的圍墻n消除那些要求員工做到零缺點(diǎn)及高生產(chǎn)力水準(zhǔn)的口號、訓(xùn)示及目標(biāo)n廢除工作現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn)量，代之以領(lǐng)導(dǎo)；廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理法及數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)n消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利n建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制n采取行動(dòng)達(dá)到轉(zhuǎn)型 戴明（戴明（WEdwa

3、rdsDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說的質(zhì)量管理學(xué)說nPDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán)n20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的nPDCA循環(huán)中的四個(gè)英文字母分別是英語 Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施） Check（檢查）、Action（處置） n所謂PDCA循環(huán)，是指全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作都必須按照策劃、實(shí)施、檢查、處置的基本工作程序進(jìn)行，四個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。 處置 計(jì)劃 A P C D 檢查 實(shí)施PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn) n四個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可 n大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進(jìn) n階梯式上升，循環(huán)前進(jìn) 大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) CAPDPDCA循環(huán)階梯式上升循環(huán)階梯式

4、上升 APDCAPDC維持維持改善改善約瑟夫 朱蘭n生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時(shí)隨家人移民美國明尼蘇達(dá)州，在明尼那波里市成長，成為美國人。 朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說 n朱蘭把質(zhì)量定義為適用性 而所謂適用性（Fitness for use）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭指出了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷n他認(rèn)為僅憑統(tǒng)計(jì)是無法保證能達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的效果。為大家指出一條明路。他說：n質(zhì)量包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什么是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們?nèi)绾文茉O(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)以滿足顧客的需要？我們?nèi)绾文苁褂眠m當(dāng)?shù)募夹g(shù)生產(chǎn)這些產(chǎn)品與服務(wù)？這些才是經(jīng)營者所應(yīng)重視的。朱蘭三部曲 質(zhì)

5、量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭關(guān)于質(zhì)量成本的觀點(diǎn)n朱蘭把質(zhì)量改進(jìn)與成本掛鉤，他把質(zhì)量成本區(qū)分為：可避免的與不可避免的二類，n不可避免的成本包括質(zhì)量改進(jìn)措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。n他說：凡能投資在可避免成本的公司，將會(huì)獲得好幾倍的報(bào)酬，朱蘭把這些可避免成本稱之為礦中之金要把它們找出來。朱蘭的突破性歷程n突破的取態(tài)n突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目n尋求知識上的突破n進(jìn)行分析n決定如何克服變革的抗拒n進(jìn)行變革n建立監(jiān)督系統(tǒng)突破的取態(tài)n管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。n要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。n為了獲得充足資源去推行改

6、革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來，以投資回報(bào)率的方式來展示。突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目n在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。尋求知識上的突破n成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革n其一可稱之為“策導(dǎo)委員會(huì)”，另一個(gè)可稱為“診斷小組”n策導(dǎo)委員會(huì)由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。n診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題進(jìn)行分析n診斷小組研究問題的表癥、提出假設(shè)，以及通過試驗(yàn)來找出真正原因。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員

7、的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說是操作人員的責(zé)任，必須是同時(shí)滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）決定如何克服變革的抗拒n變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。進(jìn)行變革n所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。n每一個(gè)部門都要清楚知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時(shí)間去蘊(yùn)釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。建立監(jiān)督系統(tǒng)n變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度

8、及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過程及解決突發(fā)問題。產(chǎn)品質(zhì)量的形成n檢驗(yàn)? 制造 ? 設(shè)計(jì)？n是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程管理的結(jié)果。n產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程。朱蘭的質(zhì)量螺旋n一條螺旋式上升的曲線n該曲線把全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來n用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性朱蘭的“80/20原則”n認(rèn)為許多質(zhì)量問題是由管理不良所引起，至少有80%的質(zhì)量問題，應(yīng)由管理負(fù)責(zé)。其余的20%才是技術(shù)的問題。 生活質(zhì)量觀n朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高

9、速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會(huì)生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。菲利普克羅斯比n出生1926年 一個(gè)中心：第一次把事情做對 兩個(gè)基本點(diǎn)：有用的、可信賴的 三個(gè)代表：客戶、供應(yīng)商、員工/股東 四項(xiàng)基本原則： 質(zhì)量：符合要求； 系統(tǒng)：預(yù)防； 工作準(zhǔn)則：零缺陷； 衡量：不符合要求的代價(jià)克羅斯比的基本精神n克勞士比的“十四點(diǎn)真言” n質(zhì)量是免費(fèi)的、質(zhì)量沒有眼淚調(diào)查：調(diào)查：如果你們奉命去主管一條生產(chǎn)線的話，什么樣的質(zhì)量標(biāo)

10、準(zhǔn)你們可以接受?水準(zhǔn) 接受的人數(shù)90%95%96%97%98%99%現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.9%的質(zhì)量合格率)!我們是否認(rèn)為99.9%的合格率就已經(jīng)足夠了。如果如果99.9%99.9%已經(jīng)夠好的話，那已經(jīng)夠好的話，那么么每天會(huì)有12 個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其他嬰兒的父母手中。每年會(huì)有114 500 雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走。每小時(shí)會(huì)有18 322 份郵件投遞錯(cuò)誤。今年會(huì)有2 000 000 份文件被美國國內(nèi)稅務(wù)局弄丟。2 500 000 本書將被裝錯(cuò)封面。每天會(huì)有2 架飛機(jī)在降落到芝加哥奧哈拉機(jī)場時(shí)，安全得不到保障。韋氏大詞典將有315 個(gè)詞條出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤。今年會(huì)有

11、20 000 個(gè)誤開的處方。將有880 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。一年中將有103 260 份所得稅報(bào)表處理有誤。將有5 500 000 盒軟飲料質(zhì)量不合格。291 例安裝心臟起搏器的手術(shù)將出現(xiàn)失誤。明天將有3 056 份華爾街日報(bào)內(nèi)容殘缺不全。 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造

12、商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)沒有折扣 大家有什么改進(jìn)辦法？ 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。石川馨n生于1915年石川馨（石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說的質(zhì)量管理學(xué)說 質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作。質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢

13、的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。為了實(shí)施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實(shí)行質(zhì)量管理，謊言就會(huì)從企業(yè)消失。 石川馨（石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說的質(zhì)量管理學(xué)說n自上而下的QC（top down QC） n要開展全公司的質(zhì)量管理（companywide quality control，簡稱CWQC） n質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命 n要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意 n給“質(zhì)量”和“質(zhì)量管理”下定義 n統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用 QC小組簡介nQuality Controln日本和5S日本工業(yè)成功的法寶質(zhì)量

14、管理小組的概念n在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用小組在實(shí)施全面質(zhì)量管理中的作用 nQC小組活動(dòng)是實(shí)施TQM的有效手段n是TQM的群眾基礎(chǔ)和活力源泉 QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組n傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組：用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān)n基于全面質(zhì)量管理理論，選題更廣泛QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)小組的性質(zhì)和特點(diǎn)n明顯的自主性 n廣泛的群眾性 n高度的民主性 n嚴(yán)密的科學(xué)性 n明確的目的性 質(zhì)量管理小組活動(dòng)的宗旨質(zhì)量管理小組活動(dòng)的宗旨 n

15、尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。n激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。n提高職工素質(zhì)，為組織和社會(huì)做貢獻(xiàn)。n發(fā)揚(yáng)自主管理和民主精神。 組建組建QC小組的原則小組的原則n自愿參加，上下結(jié)合 n實(shí)事求是，靈活多樣 推進(jìn)推進(jìn)QC小組活動(dòng)應(yīng)做好的工作小組活動(dòng)應(yīng)做好的工作n自始至終抓好質(zhì)量教育 n制定組織年度的QC小組活動(dòng)推進(jìn)方針與計(jì)劃 n提供開展活動(dòng)的環(huán)境條件 n對QC小組活動(dòng)給予具體指導(dǎo) n建立健全QC小組活動(dòng)管理辦法 1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查5確定主要原因3設(shè)定目標(biāo)4分析原因6制定對策7按對策實(shí)施8檢查效果目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)達(dá)到9制定鞏固措施1 0總結(jié)和下一步打算P D C A QC小組活動(dòng)步驟與小組活

16、動(dòng)步驟與PDCA循環(huán)循環(huán) 質(zhì)量管理小組活動(dòng)的步驟質(zhì)量管理小組活動(dòng)的步驟 5Sn5S活動(dòng)經(jīng)營管理的基礎(chǔ) n是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實(shí)踐中總結(jié)出來的基本理念基本理念n通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強(qiáng)責(zé)任感，規(guī)范工作行為，提高工作質(zhì)量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產(chǎn)品合格率和優(yōu)良品率。企業(yè)方針、目標(biāo)企業(yè)方針、目標(biāo)Q質(zhì)量C成本D交貨期S服務(wù)T技術(shù)M管理5S（基石）支柱工作場所的不良現(xiàn)象n物品擺放零亂 n設(shè)備放置不當(dāng) n設(shè)備保養(yǎng)不良 n工具擺放不當(dāng) n現(xiàn)場通道不順 n工作人員儀容不整 5S活動(dòng)的含義活動(dòng)的含義n源自日文發(fā)音：nSeiri ：整理nSeiton

17、：整頓nSeiso ：清掃nSeiketsu：清潔nShitsuke：自律（素養(yǎng)） 整理（Seiri）n經(jīng)常對工作現(xiàn)場物品進(jìn)行識別，對任何物品都進(jìn)行有必要和無必要的區(qū)分，不斷把不必要物品清除，只保留有用物品。n整理目的整理目的： 塑造并保持一個(gè)清爽的工作環(huán)境，盡量保持足夠空間，使空間更加靈活方便使用，同時(shí)可避免對無用物品誤用或錯(cuò)用。注意，應(yīng)對無用物品斷然處理，要有決心，這是5S活動(dòng)成功的第一步。整理整理的方法n明確定出實(shí)施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品 n預(yù)先明確現(xiàn)場需放置的物品，規(guī)劃出不要物的暫放區(qū)，明確“需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)整理的格言：“一”就是最好 n通過教育訓(xùn)練讓全員了解“

18、需要”與“不需要”的判別基準(zhǔn)及整理的觀念 n決定實(shí)施整理的時(shí)間，并將整理用具提前備妥 n明確每個(gè)成員負(fù)責(zé)的區(qū)域，依照標(biāo)準(zhǔn)及范圍實(shí)施整理，清除不需要的物品“紅牌作戰(zhàn)”n調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量 n定期不斷實(shí)施整理且定期巡回檢查 n整理后，應(yīng)馬上進(jìn)行整頓的工作，二者是連續(xù)不可分的 整頓（Seiton）n經(jīng)常對有用物品進(jìn)行定位管理，做到有條理地定置擺放，有可識別標(biāo)識，使這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。n整頓目的：整頓目的： 保持整齊的工作環(huán)境，使工作場所一目了然，便于消除不必要物品，節(jié)省尋找有用物品時(shí)間。注意：整頓不僅要規(guī)范化，更要科學(xué)化，以便提高效率。 整頓的方法整頓的方法定

19、置管理：人定崗，物定位，信息定規(guī)則，流動(dòng)定秩序 人與物的關(guān)系物與場所的關(guān)系場所中信息與物的關(guān)系 目視管理使用合適的標(biāo)簽、標(biāo)牌、標(biāo)志線及其他顯示裝置 增強(qiáng)“透明度” 清掃（Seiso）n經(jīng)常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的狀態(tài)。n清掃目的：清掃目的： 保持現(xiàn)場干凈，有利于生產(chǎn)。注意，清掃的方式方法多種多樣，同時(shí)清掃的范圍包括可看得見和看不見的地方。清掃清掃 n“清掃” 要制度化、經(jīng)?；痭清掃要分五個(gè)階段來實(shí)施 第一階段，將地面、墻壁和窗戶打掃干凈 第二階段，劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線 第三階段，將可能產(chǎn)生污染的污染源清理干凈 第四階段，對設(shè)備進(jìn)行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進(jìn)行徹底檢修 第五階段，制定