質量管理專家介紹-4

1、第三部分：質量管理專家及其理論質量管理專家及提出的理論n戴明n約瑟夫 朱蘭n菲利普克羅斯比n石川馨 n新卿重夫戴明（WEdwards Deming）n戴明于1900年10月4日生于美國愛荷華州 戴明的質量管理學說 n質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。n質量無須驚人之舉 質量不僅僅是一個技術問題，還是一個可以提高生產力、質量不僅僅是一個技術問題，還是一個可以提高生產力、占領市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。占領市場，使企業(yè)獲得發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題。質量改進減少返工、減少廢品、降低成本；減少窩工、減少怠工、縮短工時；更好地利用材料和其他資源提高生產力用優(yōu)質低價的產品占領市場使企業(yè)

2、繼續(xù)營業(yè)并獲得發(fā)展為社會提供更多的就業(yè)機會戴明的質量鏈式反應模式戴明的“十四要點”n改進產品與服務要有持續(xù)不變的目的n采納新的哲學n停止依靠大量檢驗來保證質量n廢除僅僅依靠價格選擇供應商的做法n持續(xù)地且永無止境地改進生產及服務系統(tǒng)n建立現(xiàn)代的崗位培訓方法n建立領導體系n排除員工的恐懼感，使人人都能有效地為公司工作n打破部門之間的圍墻n消除那些要求員工做到零缺點及高生產力水準的口號、訓示及目標n廢除工作現(xiàn)場的工作標準量，代之以領導；廢除目標管理、數(shù)字管理法及數(shù)值目標，代之以領導n消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利n建立一個有活力的教育與自我提高機制n采取行動達到轉型 戴明（戴明（WEdwa

3、rdsDeming）的質量管理學說的質量管理學說nPDCA循環(huán)，又稱為戴明環(huán)n20世紀60年代創(chuàng)立的nPDCA循環(huán)中的四個英文字母分別是英語 Plan（計劃）、Do（實施） Check（檢查）、Action（處置） n所謂PDCA循環(huán)，是指全面質量管理的各項工作都必須按照策劃、實施、檢查、處置的基本工作程序進行，四個階段不斷循環(huán)下去，周而復始，使質量不斷改進。 處置 計劃 A P C D 檢查 實施PDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點 n四個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可 n大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相聯(lián)系，互相促進 n階梯式上升，循環(huán)前進 大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) CAPDPDCA循環(huán)階梯式上升循環(huán)階梯式

4、上升 APDCAPDC維持維持改善改善約瑟夫 朱蘭n生于1904年誕生在羅馬尼亞的小鄉(xiāng)村他八歲時隨家人移民美國明尼蘇達州，在明尼那波里市成長，成為美國人。 朱蘭的質量管理學說 n朱蘭把質量定義為適用性 而所謂適用性（Fitness for use）是指使產品在使用期間能滿足使用者的需求。朱蘭指出了統(tǒng)計質量控制的缺陷n他認為僅憑統(tǒng)計是無法保證能達到質量改進的效果。為大家指出一條明路。他說：n質量包含許多你所使用工具以外的的東西，它包括找出什么是顧客所需要的，以及誰是顧客？我們如何能設計產品與服務以滿足顧客的需要？我們如何能使用適當?shù)募夹g生產這些產品與服務？這些才是經營者所應重視的。朱蘭三部曲 質

5、量策劃質量控制質量改進朱蘭關于質量成本的觀點n朱蘭把質量改進與成本掛鉤，他把質量成本區(qū)分為：可避免的與不可避免的二類，n不可避免的成本包括質量改進措施，而可避免的成本則包括：重工、廢料與失效。n他說：凡能投資在可避免成本的公司，將會獲得好幾倍的報酬，朱蘭把這些可避免成本稱之為礦中之金要把它們找出來。朱蘭的突破性歷程n突破的取態(tài)n突出關鍵的少數(shù)項目n尋求知識上的突破n進行分析n決定如何克服變革的抗拒n進行變革n建立監(jiān)督系統(tǒng)突破的取態(tài)n管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。n要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴重性，而最具說服力的資料莫如質量成本。n為了獲得充足資源去推行改

6、革，必須把預期的效果用貨幣形式表達出來，以投資回報率的方式來展示。突出關鍵的少數(shù)項目n在紛紜眾多的問題中，找出關鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關鍵的少數(shù)，再集力量優(yōu)先處理。尋求知識上的突破n成立兩個不同的組織去領導和推動變革n其一可稱之為“策導委員會”，另一個可稱為“診斷小組”n策導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制定變革計劃、指出問題原因所在、授權作試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。n診斷小組則由質量管理專業(yè)人士及部門經理組成，負責尋根問底、分析問題進行分析n診斷小組研究問題的表癥、提出假設，以及通過試驗來找出真正原因。另一個重要任務是決定不良產品的出現(xiàn)是操作人員

7、的責任或者是管理人員的責任。（若說是操作人員的責任，必須是同時滿足以下三項條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）決定如何克服變革的抗拒n變革中的關鍵任務必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據是絕對不足夠的必須讓他們參與決策及制定變革的內容。進行變革n所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服功夫的。n每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去蘊釀及反省，并提出適當?shù)挠柧?。建立監(jiān)督系統(tǒng)n變革推行過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度

8、及有關的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。產品質量的形成n檢驗? 制造 ? 設計？n是產品生產全過程管理的結果。n產品質量有一個從產生、形成到實現(xiàn)的過程。朱蘭的質量螺旋n一條螺旋式上升的曲線n該曲線把全過程中的各個環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來n用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性朱蘭的“80/20原則”n認為許多質量問題是由管理不良所引起，至少有80%的質量問題，應由管理負責。其余的20%才是技術的問題。 生活質量觀n朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科學技術的高

9、速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量以及人們在社會生活中的桔神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。菲利普克羅斯比n出生1926年 一個中心：第一次把事情做對 兩個基本點：有用的、可信賴的 三個代表：客戶、供應商、員工/股東 四項基本原則： 質量：符合要求； 系統(tǒng)：預防； 工作準則：零缺陷； 衡量：不符合要求的代價克羅斯比的基本精神n克勞士比的“十四點真言” n質量是免費的、質量沒有眼淚調查：調查：如果你們奉命去主管一條生產線的話，什么樣的質量標

10、準你們可以接受?水準 接受的人數(shù)90%95%96%97%98%99%現(xiàn)在有些公司正在努力把不合格率降到僅為1%的1/10(99.9%的質量合格率)!我們是否認為99.9%的合格率就已經足夠了。如果如果99.9%99.9%已經夠好的話，那已經夠好的話，那么么每天會有12 個新生兒被錯交到其他嬰兒的父母手中。每年會有114 500 雙不成對的鞋被裝船運走。每小時會有18 322 份郵件投遞錯誤。今年會有2 000 000 份文件被美國國內稅務局弄丟。2 500 000 本書將被裝錯封面。每天會有2 架飛機在降落到芝加哥奧哈拉機場時，安全得不到保障。韋氏大詞典將有315 個詞條出現(xiàn)拼寫錯誤。今年會有

11、20 000 個誤開的處方。將有880 000 張流通中的信用卡在磁條上保存的持卡人信息不正確。一年中將有103 260 份所得稅報表處理有誤。將有5 500 000 盒軟飲料質量不合格。291 例安裝心臟起搏器的手術將出現(xiàn)失誤。明天將有3 056 份華爾街日報內容殘缺不全。 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造

12、商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。品質沒有折扣品質沒有折扣 大家有什么改進辦法？ 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。石川馨n生于1915年石川馨（石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質量管理學說的質量管理學說 質量管理是一切產業(yè)理所應當進行的工作。質量管理就是做理所應當做的事。得不到效果的質量管理不是質量管理。不要搞一味追求掙錢

13、的質量管理。質量管理始于教育，終于教育。為了實施質量管理，從公司經理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實行質量管理，謊言就會從企業(yè)消失。 石川馨（石川馨（OrKaorn Ishikawa）的質量管理學說的質量管理學說n自上而下的QC（top down QC） n要開展全公司的質量管理（companywide quality control，簡稱CWQC） n質量管理是經營思想的革命 n要不斷完善和提高標準水平，力求用戶滿意 n給“質量”和“質量管理”下定義 n統(tǒng)計方法的應用 QC小組簡介nQuality Controln日本和5S日本工業(yè)成功的法寶質量

14、管理小組的概念n在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組在實施全面質量管理中的作用小組在實施全面質量管理中的作用 nQC小組活動是實施TQM的有效手段n是TQM的群眾基礎和活力源泉 QC小組與傳統(tǒng)的技術革新小組n傳統(tǒng)的技術革新小組：用專業(yè)技術進行攻關n基于全面質量管理理論，選題更廣泛QC小組的性質和特點小組的性質和特點n明顯的自主性 n廣泛的群眾性 n高度的民主性 n嚴密的科學性 n明確的目的性 質量管理小組活動的宗旨質量管理小組活動的宗旨 n

15、尊重人，創(chuàng)造愉快的環(huán)境。n激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性，開發(fā)無限的人力資源。n提高職工素質，為組織和社會做貢獻。n發(fā)揚自主管理和民主精神。 組建組建QC小組的原則小組的原則n自愿參加，上下結合 n實事求是，靈活多樣 推進推進QC小組活動應做好的工作小組活動應做好的工作n自始至終抓好質量教育 n制定組織年度的QC小組活動推進方針與計劃 n提供開展活動的環(huán)境條件 n對QC小組活動給予具體指導 n建立健全QC小組活動管理辦法 1選擇課題2現(xiàn)狀調查5確定主要原因3設定目標4分析原因6制定對策7按對策實施8檢查效果目標未達到目標達到9制定鞏固措施1 0總結和下一步打算P D C A QC小組活動步驟與小組活

16、動步驟與PDCA循環(huán)循環(huán) 質量管理小組活動的步驟質量管理小組活動的步驟 5Sn5S活動經營管理的基礎 n是從日本豐田公司的現(xiàn)場管理實踐中總結出來的基本理念基本理念n通過創(chuàng)造和保持一種清爽、明朗、潔凈的工作環(huán)境，振奮員工的工作精神，增強責任感，規(guī)范工作行為，提高工作質量，減少工作失誤，降低不良品率，提高產品合格率和優(yōu)良品率。企業(yè)方針、目標企業(yè)方針、目標Q質量C成本D交貨期S服務T技術M管理5S（基石）支柱工作場所的不良現(xiàn)象n物品擺放零亂 n設備放置不當 n設備保養(yǎng)不良 n工具擺放不當 n現(xiàn)場通道不順 n工作人員儀容不整 5S活動的含義活動的含義n源自日文發(fā)音：nSeiri ：整理nSeiton

17、：整頓nSeiso ：清掃nSeiketsu：清潔nShitsuke：自律（素養(yǎng)） 整理（Seiri）n經常對工作現(xiàn)場物品進行識別，對任何物品都進行有必要和無必要的區(qū)分，不斷把不必要物品清除，只保留有用物品。n整理目的整理目的： 塑造并保持一個清爽的工作環(huán)境，盡量保持足夠空間，使空間更加靈活方便使用，同時可避免對無用物品誤用或錯用。注意，應對無用物品斷然處理，要有決心，這是5S活動成功的第一步。整理整理的方法n明確定出實施整理的范圍，全面檢查該整理范圍物品 n預先明確現(xiàn)場需放置的物品，規(guī)劃出不要物的暫放區(qū)，明確“需要”與“不需要”的判別基準整理的格言：“一”就是最好 n通過教育訓練讓全員了解“

18、需要”與“不需要”的判別基準及整理的觀念 n決定實施整理的時間，并將整理用具提前備妥 n明確每個成員負責的區(qū)域，依照標準及范圍實施整理，清除不需要的物品“紅牌作戰(zhàn)”n調查需要物品的使用頻度，決定日常用量 n定期不斷實施整理且定期巡回檢查 n整理后，應馬上進行整頓的工作，二者是連續(xù)不可分的 整頓（Seiton）n經常對有用物品進行定位管理，做到有條理地定置擺放，有可識別標識，使這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。n整頓目的：整頓目的： 保持整齊的工作環(huán)境，使工作場所一目了然，便于消除不必要物品，節(jié)省尋找有用物品時間。注意：整頓不僅要規(guī)范化，更要科學化，以便提高效率。 整頓的方法整頓的方法定

19、置管理：人定崗，物定位，信息定規(guī)則，流動定秩序 人與物的關系物與場所的關系場所中信息與物的關系 目視管理使用合適的標簽、標牌、標志線及其他顯示裝置 增強“透明度” 清掃（Seiso）n經常把工作場所不必要的雜物清掃干凈，使生產現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的狀態(tài)。n清掃目的：清掃目的： 保持現(xiàn)場干凈，有利于生產。注意，清掃的方式方法多種多樣，同時清掃的范圍包括可看得見和看不見的地方。清掃清掃 n“清掃” 要制度化、經?；痭清掃要分五個階段來實施 第一階段，將地面、墻壁和窗戶打掃干凈 第二階段，劃出表示整頓位置的區(qū)域和界線 第三階段，將可能產生污染的污染源清理干凈 第四階段，對設備進行清掃、潤滑，對電器和操作系統(tǒng)進行徹底檢修 第五階段，制定