《售前咨詢技巧》考試答案講解學(xué)習(xí)

1、精品word可編輯資料- - - - - - - - - - - - -此文檔僅供收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除售前服務(wù)專員 售前詢問技巧紅色為答案一、單項(xiàng)選擇題1、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購買的產(chǎn)品，再舉薦幾樣商品比較合適？1 件2 件3 件越多越好2、一個商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛正確錯誤3、消費(fèi)者來詢問，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的中意度？3 秒4 秒6 秒10 秒4、小張?jiān)谧詣踊貜?fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10 元郵費(fèi)，由于自動回復(fù)不算承諾正確錯誤5、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/ 定

2、制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？24 小時(shí)48 小時(shí)72 小時(shí)跟消費(fèi)者協(xié)商6、真正促使消費(fèi)者購買的是由于客服找準(zhǔn)了消費(fèi)者的？ 痛點(diǎn)喜好偏好愛好7、最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢店鋪的經(jīng)營情形產(chǎn)品的尺碼顏色店鋪的發(fā)貨時(shí)間店鋪的發(fā)貨物流8、自動響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行相宜？2-3 行1 行3-4 行只供學(xué)習(xí)與溝通第 24 頁，共 24 頁- - - - - - - - - -越多越好9、消費(fèi)者拍下訂單后假如沒有付款，作為客服人員是不能隨便關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買；正確錯誤10、作為

3、銷售客服，回頭率的意義是？ 讓詢問的人都買讓買的人買更多讓買的人再來買讓買的人不退貨11、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會影響到購物后的心情付款方式動態(tài)評分評判12、為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會按規(guī)章對會員及其經(jīng)營行為實(shí)行暫時(shí)性市場管控措施；以下哪種行為不會給店鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？被消費(fèi)者投訴被扣分需要賠付消費(fèi)者 店鋪沒有交保證金13、最近杭州在開 g20 峰會，導(dǎo)致許多顧客的貨物物流都有反常，此類不行抗拒因素造成的物流反常，應(yīng)當(dāng)如何處理應(yīng)當(dāng)先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋緣由，告知顧客，現(xiàn)在是g20，快遞不正常很正常，等著就好了應(yīng)當(dāng)先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋緣由，假如是g20 緣由導(dǎo)致物流反常，

4、就不搭理顧客，由于g20 我們也沒方法處理，只能連續(xù)等著應(yīng)當(dāng)先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋緣由，并把快遞的回復(fù)告知顧客，假如是包裹丟失也應(yīng)當(dāng)聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑闉榱朔乐惯@種事情發(fā)生，g20 就讓運(yùn)營把店鋪關(guān)門不做了，反正也發(fā)不出去貨14、消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更換地址，客服應(yīng)當(dāng)如何處理？ 后臺備注修改地址需要小李下單賬號來告知修改地址直接在訂單上更換地址不行以修改15、消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接舉薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，由于熱銷產(chǎn)品簡潔賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率；正確錯誤16、下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？ 價(jià)格敏銳型面子

5、型自戀型土豪型17、賣家應(yīng)當(dāng)重視和把握與買家溝通的每一次機(jī)會，但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？快速回復(fù)熱忱回復(fù)真誠回復(fù)始終自動回復(fù)18、小 a 常?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好；她屬于什么樣的消費(fèi)者？ 攀比型面子型自戀型土豪型19、星期天的晚上 10 點(diǎn) 50 分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的詢問，客服小美立刻到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來詢問；小美的做法正確嗎？正確錯誤20、消費(fèi)者付款后再舉薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的方法；正確錯誤21、優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌；該說法是否正確？ 正確錯誤22、

6、包郵的正確概念是什么？ 所售商品大陸地區(qū)首重的運(yùn)費(fèi)所售商品大陸地區(qū)首次的運(yùn)費(fèi)除了偏遠(yuǎn)地區(qū)都包郵所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)23、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人產(chǎn)品款式新奇新品打折滿減活動24、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 加好友加微信千牛打標(biāo)簽支付寶螞蟻森林加好友25、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服明白以下哪塊學(xué)問？規(guī)范產(chǎn)品整理產(chǎn)品學(xué)習(xí)產(chǎn)品清倉產(chǎn)品26、小田是一家天貓店

7、鋪的售后客服，遇到一些麻煩的售后問題，小田喜愛用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過程中，以下排序哪個是正確的么？來電緣由再次致歉傾聽不滿解決方案努力協(xié)商調(diào)整方案自報(bào)家門124576372365411234765713456227、小 a 買東西常常要對比許多商家，向商家要許多贈品，仍會反復(fù)講價(jià)；此類消費(fèi)者屬于以下哪種類型？ 價(jià)格敏銳型面子型自戀型土豪型28、消費(fèi)者小 a 預(yù)備購買一條連衣裙，客服小美在與小 a 溝通的過程中，小 a 不停的發(fā)自拍給小美，詢問小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？奇怪型面子型自戀型懼怕型29、天貓規(guī)定 48 小時(shí)內(nèi)支配發(fā)貨，但是消費(fèi)者a 要求 10 天后發(fā)

8、貨，假如我們10 天后發(fā)貨，會違反天貓規(guī)章么？ 會不會30、小 a 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜愛購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？就舉薦他貴的 告知他品牌價(jià)值有活動也不告知他不送贈品了31、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉，許多快遞都顯現(xiàn)了推遲派送的問題，許多顧客由于收不到東西焦急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對這種場景？先安撫顧客，然后幫忙顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，任憑顧客發(fā)泄，顧客是上帝，我們只是服務(wù)人員；先安撫顧客，然后幫忙顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客快遞的問題不是自己所能解決的，所以再怎么罵人撒氣都沒用；先安撫顧客，

9、然后幫忙顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)督促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱k 發(fā)泄心情；先安撫顧客，然后幫忙顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客不知道快遞什么時(shí)候到，假如實(shí)在不滿的話可以退貨32、xx 旗艦店明天要參與聚劃算活動，小張作為店鋪的客服組長，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對明日的流量詢問高峰，在保證消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)約回復(fù)時(shí)間？將顧客常常詢問的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動回復(fù)將顧客常常詢問的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)將顧客常常詢問的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動回復(fù)，讓用戶自己選擇將顧客常常詢問的問題整理合適話術(shù)，整理好話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽

10、33、消費(fèi)者想買一條參與婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)當(dāng)在銷售流程的哪一步去明白消費(fèi)者對裙子的需求？ 迎接問好詢問接待解答疑慮舉薦產(chǎn)品34、小美的店鋪由于參與聚劃算，詢問量比較大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待了30 秒，作為小美以下哪個選項(xiàng)是是第一應(yīng)當(dāng)做的？向消費(fèi)者致歉 問消費(fèi)者買什么回答消費(fèi)者問題轉(zhuǎn)接給同事35、天貓客服在接待消費(fèi)者詢問，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 直接拒絕，告知消費(fèi)者是最低價(jià)了向店長申請最優(yōu)惠的折扣給消費(fèi)者有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿意優(yōu)惠條件如滿減告知消費(fèi)者去淘客返利36、為保證消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正值權(quán)益，淘寶會按規(guī)章對會員實(shí)行違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行

11、為分為以下哪幾種？ 一般違規(guī)和嚴(yán)峻違規(guī)一般違規(guī)和特殊違規(guī) 少數(shù)違規(guī)和多數(shù)違規(guī) 賣家違規(guī)和消費(fèi)者違規(guī)37、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)當(dāng)如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比如購買t 恤的顧客幫忙舉薦絲襪或者打底褲小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比如購買 t 恤的顧客幫忙舉薦一條短褲或者牛仔褲小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比如購買 t 恤的顧客幫忙舉薦其他款式的 t 恤小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比如購買 t 恤的顧客幫忙舉薦涼鞋或者人字拖38、消費(fèi)者 a 購買了 2 雙鞋，實(shí)付商品金額536 元；后來補(bǔ)差價(jià) 10 元，發(fā)順豐

12、快遞；要求我們開546 元的發(fā)票，我們是開536 元的發(fā)票，仍是開546 元的發(fā)票？54653639、實(shí)體店庫存屬于一個倉庫，常常會顯現(xiàn)超賣的情形，小花特別頭疼，作為小花應(yīng)當(dāng)如何跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪缺失降到最低？親，實(shí)在不好意思，由于我們店鋪是實(shí)體店跟線上一個庫存，導(dǎo)致您購買的產(chǎn)品沒有貨，您看先給您退款，下次您來給您打九折親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個庫存，是有一個缺貨率存在的，您申請缺貨退款吧，不退款的話也發(fā)不了貨親，您目前遇到的情形是由于我們線下的專賣店比線上走貨快造成的，您申請下退款吧，實(shí)在對不起親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)固，您喜愛這樣的款式，我們店另外

13、一個××品牌也有的，假如您焦急穿，我可以向您舉薦一下40、消費(fèi)者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，哪個信息是不需要核對的？ 購買商品的數(shù)量購買商品的規(guī)格收貨地址付款的支付寶賬號41、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可；假如是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價(jià)格；小美的操作是否正確？ 正確錯誤42、小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了

14、 10 件，此時(shí)的小野應(yīng)當(dāng)如何做呢？管他拍錯沒拍錯，反正拍10 件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)覺了再退也不遲裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可與顧客確認(rèn)，是否是購買10 件，假如不是就關(guān)閉訂單重新拍督促顧客趕忙付款，告知顧客庫存不多要趕忙付款43、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動的京東店鋪去購買；這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)當(dāng)夸獎小美正確錯誤44、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪由于三八節(jié)設(shè)置了滿380 元就送永生花的活動，但是一位顧客只購買了367 元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理正

15、確？小萍應(yīng)當(dāng)告知顧客店鋪里的活動是老板規(guī)定的，自己也沒有方法轉(zhuǎn)變，讓顧客體諒自己的難處小萍應(yīng)當(dāng)聯(lián)系運(yùn)營申請是否可以給顧客送一朵永生花，假如可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日歡樂小萍應(yīng)當(dāng)再發(fā)一個價(jià)值50 元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花小萍應(yīng)當(dāng)偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪顧客促成成交最重要45、客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 關(guān)注店鋪保藏產(chǎn)品加好友 成交訂單46、消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不便利，期望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個人微信號；正確錯誤47、關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，以下哪個選項(xiàng)的描述是正確的？ 消費(fèi)者使用信用卡時(shí)

16、要承擔(dān)手續(xù)費(fèi)購買金額不足100 元商家可以收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者使用信用卡商家不答應(yīng)收取消費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)48、老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告知優(yōu)惠活動就可以正確錯誤49、客服小美遇到一位消費(fèi)者，特別健談，問了小美許多衣服的問題，仍有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？奇怪型面子型自戀型懼怕型50、小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是ol，想買一瓶適合自己的粉底液， 公司的同事都在用過dior 的，期望小云能給自己一點(diǎn)舉薦，此時(shí)的小云應(yīng)當(dāng)如何做？小云在明白了小雨的膚質(zhì)與膚色后，舉薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很洪亮的粉底液

17、給小雨小云舉薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨小云舉薦了一款價(jià)位與dior 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨小云建議小雨去 dior 專柜買適合自己的粉底液51、消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否仍有貨” ，小張回答“能拍的都有貨” ；小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ 沒毛病不夠熱忱簡潔扼要一目了然52、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，由于來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，常常會索要贈品，同行業(yè)始終用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙特別犯難，那么以下做法哪個是錯誤的？不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！公司在節(jié)假日都會有一些促

18、銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型或許多，不肯定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下；大家彼此懂得哈；公司擬定商品價(jià)格不是隨便輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司肯定有方案、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對比看看；您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天似乎好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您假如覺得款式中意，就趕忙拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）53、小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，詢問了客服許多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？攀比型面子型自戀型懼怕型54、消費(fèi)者發(fā)

19、來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 正確錯誤55、小美的店鋪參與了每天特價(jià)活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 天貓商城店天貓旗艦店天貓品牌專營店淘寶 c 店56、客服小美遇到一位消費(fèi)者，特別健談，問了小美許多衣服的問題，仍有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？放下其他消費(fèi)者就陪他聊找機(jī)會拉回主題忙自己的不理他有一搭沒一搭的應(yīng)對57、有企業(yè)總結(jié)， 60%的新客戶來自于老客戶舉薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服保護(hù)老客戶對否到位？ 客單價(jià)關(guān)聯(lián)銷售回頭率好評率58、中意的用戶會招徠更多的中意用戶，但小美發(fā)覺店

20、鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是由于以下哪個緣由造成的？ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)店鋪裝修 直通車投放老消費(fèi)者的保護(hù)和營銷沒做二、不定項(xiàng)選擇題1 、賣家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動態(tài)評分，以下哪個緣由會造成消費(fèi)者始終沒有收到貨？ 推遲發(fā)貨臺風(fēng)天氣包裹丟失面單寫錯地址2、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前詢問客服，店鋪常常有顧客在下單前詢問是否可以包郵或者打折，小貝特別苦惱；假如你是小貝，該如何應(yīng)對這類顧客呢？我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低許多啦；售價(jià)是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)益議價(jià)的，期望親可以懂得哈t.t！親，您眼光超好，喜愛的這款產(chǎn)品使用成效特別好，所以價(jià)格也會相對貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢； 店鋪

21、是小本經(jīng)營薄利多銷，原來也沒啥錢可以賺，呵呵3、小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者常常會重復(fù)詢問同樣的問題，在詢問高峰期，小美無法準(zhǔn)時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會造成消費(fèi)者的流失，假如你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？整理消費(fèi)者常問問題，將這些問題呈現(xiàn)在珍寶詳情頁面將常問問題做成快捷短語轉(zhuǎn)接給其他客服使用機(jī)器人4、天貓店鋪的 dsr直接影響到營銷活動報(bào)名通過，那么具體 dsr評分包含了哪幾方面？ 描述相符服務(wù)態(tài)度發(fā)貨時(shí)間物流服務(wù)5、小何是 xx 專營店的售前客服，在接待消費(fèi)者購物詢問的時(shí)候，他應(yīng)當(dāng)要留意哪些事項(xiàng)？ 不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少不要始終用自動回

22、復(fù)，假如是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)當(dāng)每位顧客輪番回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客始終回復(fù)，讓其他顧客等待態(tài)度不能高傲冷漠；使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤胁皇褂靡鄣淖煮w顏色讓顧客看上去不舒適6、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會核對以下哪些信息呢？ 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話消費(fèi)者的一些特殊要求消費(fèi)者選擇的贈品7、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30 分鐘仍沒有付款，小美應(yīng)當(dāng)使用以下哪些方式進(jìn)行催付？ 工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系旺旺聯(lián)系核對地址側(cè)面敲擊8、李明是一家店鋪的客服，常常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)詢問關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明

23、應(yīng)當(dāng)如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開頭處理，所以，大家的貨都是其次天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，假如您等不及可以申請退款哦親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，依據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72 小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦9、小美在網(wǎng)上買了4 只水晶酒杯，但是擔(dān)憂在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會碎，來詢問客服如何包裝，作為客服應(yīng)當(dāng)如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？給消費(fèi)者呈現(xiàn)產(chǎn)品包裝贈送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)讓消費(fèi)者自己買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好10、母嬰店的

24、客服小美發(fā)覺這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些緣由導(dǎo)致的？ 店鋪活動削減了響應(yīng)時(shí)間慢了沒有弄清晰消費(fèi)者的需求失戀了心情不好無心接待11、小美的店鋪要參與雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的詢問更偏向于？ 產(chǎn)品信息優(yōu)惠活動物流信息糾紛情形12、一個售前客服在入職后，公司應(yīng)當(dāng)對客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品學(xué)問品牌學(xué)問平臺規(guī)章后臺 erp使用13、作為一個售前客服，最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 客單件詢單轉(zhuǎn)化率dsr服務(wù)評分流量14、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜愛跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉， 作為小乖該如何向你的同事說明確認(rèn)訂單的重要性？

25、確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，防止后續(xù)由于地址有誤造成的售后問題確認(rèn)訂單就是順手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)全部信息，讓顧客有安全感，假如錯了也能準(zhǔn)時(shí)修正確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已15、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者詢問小美，其他家的產(chǎn)品比小美家廉價(jià)20 元，只要小美可以廉價(jià)25 元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)當(dāng)如何留住這位消費(fèi)者呢？告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì)告知消費(fèi)者一分錢一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物堅(jiān)決不降價(jià)16、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日均成交額；小美作為新客服，往往簡潔犯以下哪些問題？ 不準(zhǔn)時(shí)

26、響應(yīng)對產(chǎn)品不熟 不重視消費(fèi)者不敏捷應(yīng)用17、客服仔細(xì)回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通終止后，客服應(yīng)當(dāng)做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪核對信息售后提示18、小云是一個新手媽媽，想要買一個奶瓶，作為客服你該用什么理由打動她？ 奶瓶質(zhì)量過硬奶嘴觸感接近母乳奶瓶特殊好看安全無毒性19、消費(fèi)者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，期望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題以下哪個選項(xiàng)的描述是正確的？ 金額和商品一樣正規(guī)發(fā)票收據(jù)可以代替多開點(diǎn)消費(fèi)者可以報(bào)銷20、消費(fèi)者留言說要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達(dá)，所以只能發(fā)韻達(dá)，這樣算違反承諾嗎？ 假如答應(yīng)了發(fā)申通就算違反承諾消

27、費(fèi)者留言不算沒有答應(yīng)消費(fèi)者，所以不算算違反承諾21、小 a 買東西常常要對比許多商家，向商家要許多贈品，仍會反復(fù)講價(jià)；作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？ 愛買不買讓她加微信返現(xiàn)送優(yōu)惠券讓小 a 關(guān)注店鋪，有活動通知她22、小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，許多顧客都詢問巧克力味會不會影響減肥成效，作為小娜應(yīng)當(dāng)如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他仍能提高新陳代謝呢親，巧克力吃一點(diǎn)點(diǎn)沒有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了 30 斤呢親，假如您

28、擔(dān)憂熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量低啊親，代餐粉只是幫助作用，主要仍是要您少吃多運(yùn)動哦23、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會常常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)當(dāng)如何回復(fù)呢？ 我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要遺忘了哦；我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們給您開具發(fā)票給您郵寄，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！24、小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，詢問了客服許多

29、問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥當(dāng)回答消費(fèi)者問題讓消費(fèi)者自己看評判愛買不買25、作為一名商家客服人員，需要把握以下哪些學(xué)問內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ 產(chǎn)品學(xué)問平臺規(guī)章直通車推廣技術(shù)千牛操作26、客服主管韓梅梅這個月要評比金牌售前客服，應(yīng)當(dāng)從哪幾個方面來衡量她呢？ 溝通態(tài)度退貨率詢單轉(zhuǎn)化率團(tuán)隊(duì)協(xié)作度27、小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作成效？ 詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時(shí)間店鋪銷售量28、服務(wù)有時(shí)很難做到讓全部用戶百分之百中意，消費(fèi)者會相當(dāng)反感商家的以下哪些做法？ 打斷消費(fèi)者的埋怨要求消費(fèi)者懂得自己做淘寶不簡

30、潔退款補(bǔ)償消費(fèi)者威逼消費(fèi)者不修改評判就始終擾亂29、小美是一家天貓電器城賣家，消費(fèi)者在天貓店鋪購買了一臺電視機(jī)很擔(dān)憂上門安裝和保修的問題，下面哪些方法可以幫忙客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？全國聯(lián)保上門安裝7 天無理由退貨人格擔(dān)保30、小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個自動回復(fù)來應(yīng)對店鋪的詢問高峰，作為小美應(yīng)當(dāng)在自動回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱店鋪活動發(fā)貨時(shí)間、物流退換貨政策31、客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說自己同事在這里購買了一個單肩包，花了200 元，她想買個比同事好的，小美該如何舉薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好告知消費(fèi)者這件更顯檔次告知消費(fèi)者

31、最近搞活動告知消費(fèi)者最近不打折售前詢問技巧認(rèn)證1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？2、 a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上；小美的回復(fù)是否正確？3、 錯誤3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12 點(diǎn)拍下一件珍寶卻沒有付款，正確的催付時(shí)間是？其次天早上 9 點(diǎn)4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動，但是有 一位顧客

32、只拍下了 80 元的產(chǎn)品， 詢問小圓是否可以包郵， 小圓應(yīng)當(dāng)怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？c.親，您購物車已經(jīng)有 80 元了，我?guī)湍暾埾驴茨懿荒芙o您包郵，假如可以仍請您幫我們小店宣揚(yáng)下！5、消費(fèi)者拍下訂單后假如沒有付款，作為客服人員是不能隨便關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購買；正確6、小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動的京東店鋪去購買；這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)當(dāng)夸獎小美錯誤7、消費(fèi)者來詢問，應(yīng)當(dāng)在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的中意度？6 秒8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，由于來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，常常會索要贈

33、品，同行業(yè)始終用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙特別犯難，那么以下做法哪個是錯誤的？c.公司擬定商品價(jià)格不是隨便輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司肯定有方案、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對比看看；9、小美的店鋪參與了每天特價(jià)活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？d.淘寶 c店10、小 a 常?？赐沦I什么她也要買什么，而且會比同事買的更貴更好；她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告知小美，在處理售后的時(shí)候要敏捷處理，作為小美應(yīng)當(dāng)如何懂得主管告知自己的敏捷處理的含義是什么呢？c.在不

34、違反規(guī)章的情形下依據(jù)消費(fèi)者的要求敏捷處理12. 小張?jiān)谧詣踊貜?fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10 元郵費(fèi)，由于自動回復(fù)不算承諾錯誤13. 有企業(yè)總結(jié)， 60%的新客戶來自于老客戶舉薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服保護(hù)老客戶對否到位？c.回頭率14.6-7 月份是許多高校放暑假的日子，許多同學(xué)放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址仍是學(xué)校的，導(dǎo)致許多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下正確的處理方式是？c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是

35、有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？窗體頂端15. 最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？ a.店鋪的經(jīng)營情形16. 服務(wù)態(tài)度評分是店鋪評分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)當(dāng)采納的？ d.以上皆是17. 客服小麗是一名新客服，她的主管告知她，可以從千牛談天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單18. 確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？ c 購買一次的消費(fèi)者19. 天貓規(guī)定 48 小時(shí)內(nèi)支配發(fā)貨，但是消費(fèi)者a 要求 10 天后發(fā)貨，假如我們

36、10 天后發(fā)貨，會違反天貓規(guī)章么？不會20. 最近杭州在開 g20 峰會，導(dǎo)致許多顧客的貨物物流都有反常，此類不行抗拒因素造成的物流反常，應(yīng)當(dāng)如何處理 c 應(yīng)當(dāng)先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋緣由，并把快遞的回復(fù)告知顧客，假如是包裹丟失也應(yīng)當(dāng)聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?1. 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉 芳，應(yīng)當(dāng)如何處理這個顧客的訴求？ c 先安撫顧客，并且賠禮，假如是我們自己工作失誤造成，懇切向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等補(bǔ)償顧客22. 促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯獨(dú)方式錯誤23. 小美是一

37、家女裝店鋪的售前客服，店鋪對于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)當(dāng)如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b 小美應(yīng)當(dāng)主動向顧客進(jìn)行推送，比如購買t 恤的顧客幫忙舉薦一條短褲或者牛仔褲24.包郵的正確概念是什么？ d 所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)25. 小天是一家天貓食品店的售前客服，常常會有顧客詢問關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)當(dāng)如何回復(fù)打消顧客的顧慮？c 親，您購買的產(chǎn)品都是新奇制作的哦，我們的材料都是最新奇，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢26. 作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？ b 讓買的人買更多27. 小美遇到一個消費(fèi)者同時(shí)購買幾

38、件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)當(dāng)將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理； 正確28. 消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580 的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5 個月，一天仍不到 4 塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？d 拆分法29. 消費(fèi)者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？錯誤30. 優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌；該說法是否正確？正確31. 作為銷售客服，回頭率的意義是？ c 讓買的人再來買32. 天貓客服在接待消費(fèi)者詢問，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？c 有條件的

39、讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿意優(yōu)惠條件如滿減33. 小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性許多消費(fèi)者擔(dān)憂買的大件會被物流碰壞，小野應(yīng)當(dāng)如何促成此類消費(fèi)者的成交？d 告知消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流34. 為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說收到產(chǎn)品給五星好評加曬圖就給返現(xiàn)10 元，這種做法錯誤35. 賣家應(yīng)當(dāng)重視和把握與買家溝通的每一次機(jī)會， 但以下哪個客服回復(fù)方式會讓買家反感？d 始終自動回復(fù)36. 消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更換地址，客服應(yīng)當(dāng)如何處理？ b 需要小李下單賬號來告知修改地址37. 小趙是

40、一家美妝店鋪的售前客服，由于來店購買的顧客大多數(shù)是女孩子，常常會索要贈品，同行業(yè)始終用贈品的方式吸引顧客，但是贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，小趙特別犯難，那么以下做法哪個是錯誤的？c 公司擬定商品價(jià)格不是隨便輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司肯定有方案、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對比看看；38. 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可；假如是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會自動算出折后的價(jià)格；小美的

41、操作是否正確？ 正確39. 真正促使消費(fèi)者購買的是由于客服找準(zhǔn)了消費(fèi)者的？a 痛點(diǎn)40. 消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售 / 定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？b48 小時(shí)41. 小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？c 千牛打標(biāo)簽42. 小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊，小美這么做的目的主要是為了讓客服明白以下哪塊學(xué)問？ c 學(xué)習(xí)產(chǎn)品43. 消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否仍有貨” ，小張回答“能拍的都有貨” ；小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ b 不夠熱忱44. 實(shí)體店庫存屬于一個倉庫，常常會顯現(xiàn)超賣的情形，小花特別頭疼，作為小花應(yīng)當(dāng)如何

42、跟這些超賣的顧客溝通從而將店鋪缺失降到最低？d 親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個庫存的，所以庫存不穩(wěn)固，您喜愛這樣的款式，我們店另外一個××品牌也有的，假如您焦急穿，我可以向您舉薦一下45. 消費(fèi)者 a 購買了 2 雙鞋，實(shí)付商品金額536 元；后來補(bǔ)差價(jià) 10 元，發(fā)順豐快遞；要求我們開546 元的發(fā)票，我們是開 536 元的發(fā)票，仍是開 546 元的發(fā)票？ 54646. 小 a 買東西常常要對比許多商家，向商家要許多贈品，仍會反復(fù)講價(jià)；此類消費(fèi)者屬于以下哪種類型？ a 價(jià)格敏銳型47. 張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告知張翰想購買一箱酒用于過年

43、的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，期望張翰舉薦一個合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)當(dāng)如何舉薦b 張翰應(yīng)當(dāng)舉薦牌子洪亮，口感仍不錯的酒給消費(fèi)者48. 消費(fèi)者發(fā)來一個文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請問小美的做法是否正確？ 錯誤不定項(xiàng)選擇1. 消費(fèi)者在購物的過程中，一般會產(chǎn)生以下哪種疑慮？a 產(chǎn)品疑慮b 服務(wù)疑慮c 物流疑慮d 支付方式疑慮2. 商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會核對以下哪些信息呢？a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量b 消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話c 消費(fèi)者的一些特殊要求d消費(fèi)者選擇的贈品3. 小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)當(dāng)上傳哪些

44、證據(jù)？a 千牛談天記錄d 發(fā)貨單及簽收單4. 小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小a 想買一件婚紗，小美該如何給小a 舉薦婚紗呢？ a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)b.新郎的服飾c.消費(fèi)者喜愛的類型5. 天貓店鋪的 dsr直接影響到營銷活動報(bào)名通過，那么具體dsr評分包含了哪幾方面？ a 描述相符b 服務(wù)態(tài)度d 物流服務(wù)6. 韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請了專業(yè)兒童養(yǎng)分師入駐店鋪?zhàn)鲱檰枺胱屜M(fèi)者都知道這件事，可以實(shí)行以下哪些方式？a 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知b 回評評判的時(shí)候告知c 讓體驗(yàn)過的消費(fèi)者共享伴侶圈d 微淘發(fā)布養(yǎng)分師的文章7. 小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜愛

45、跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事說明確認(rèn)訂單的重要性？a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，防止后續(xù)由于地址有誤造成的售后問題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)全部信息，讓顧客有安全感，假如錯了也能準(zhǔn)時(shí)修正8. 消費(fèi)者在天貓店鋪購買了一件連衣裙，期望商家可以開具發(fā)票，對于發(fā)票問題以下哪個選項(xiàng)的描述是正確的？ a.金額和商品一樣b.正規(guī)發(fā)票9. 小美是一個銷售 diy 面膜的客服，常常會有消費(fèi)者來詢問小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)當(dāng)如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說c.做成視頻解說10. 新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評分和日

46、均成交額；小美作為新客服，往往簡潔犯以下哪些問題？a 不準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)b 對產(chǎn)品不熟c 不重視消費(fèi)者d 不敏捷應(yīng)用11. 作為一個售前客服，最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的指標(biāo)是哪些？a 客單件b 詢單轉(zhuǎn)化率cdsr服務(wù)評分12. 璐璐作為售后主管，應(yīng)當(dāng)關(guān)注店鋪哪些能幫忙提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a 退款率bdsr13. 母嬰店的客服小美發(fā)覺這個月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些緣由導(dǎo)致的？a 店鋪活動削減了b 響應(yīng)時(shí)間慢了c 沒有弄清晰消費(fèi)者的需求d 失戀了心情不好無心接待14. 小美第一次購買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購買，詢問了客服許多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？a

47、 耐心 b 細(xì)心 c 妥當(dāng)回答消費(fèi)者問題15. 小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，常常會有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對以打消顧客的這種顧慮呢？a 我們店鋪是以公司名義開設(shè)的， 工商局有備案， 銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購買的；b 反問：您或許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國外人肉背回來的，都有小票在的，確定是正品，支持驗(yàn)貨哦；16. 客服仔細(xì)回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通終止后，客服應(yīng)當(dāng)做以下哪些跟進(jìn)措施？ a

48、加消費(fèi)者好友b 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪c 核對信息d 售后提示17. 小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者常常會埋怨店鋪的活動力度不夠大，作為小美應(yīng)當(dāng)如何處理才最妥當(dāng)？ a 做好記錄b 將消費(fèi)者看法分類c 表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了d 報(bào)告給運(yùn)營18. 小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30 分鐘仍沒有付款，小美應(yīng)當(dāng)使用以下哪些方式進(jìn)行催付？ a 工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系b 工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系c 旺旺聯(lián)系19. 以下哪種情形屬于違反承諾的其他承諾？a 承諾送贈品但是遺忘了b 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c 承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)20. 網(wǎng)店銷售額的運(yùn)算公式中包含了哪幾個因素？ a 轉(zhuǎn)化率c 客單

49、價(jià)d 流量21. 作為一名商家客服人員，需要把握以下哪些學(xué)問內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？ a 產(chǎn)品學(xué)問b 平臺規(guī)章d 千牛操作22. 小 a 買東西常常要對比許多商家， 向商家要許多贈品， 仍會反復(fù)講價(jià)；作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？c 送優(yōu)惠券d 讓小 a 關(guān)注店鋪，有活動通知她消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否仍有貨”，小張回答“能拍的都有貨” ；小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？ 不夠熱忱消費(fèi)者想買一條參與婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)當(dāng)在銷售流程的哪一步去明白消費(fèi)者對裙子的需求？詢問接待為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，淘寶會按規(guī)章對會員及其經(jīng)營行為實(shí)行暫時(shí)性市場管控措施；以下哪種行為不會給店

50、鋪經(jīng)營帶來危機(jī)？ 店鋪沒有交保證金消費(fèi)者小 a 預(yù)備購買一條連衣裙，客服小美在與小a 溝通的過程中，小 a不停的發(fā)自拍給小美，詢問小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？自戀型xx旗艦店明天要參與聚劃算活動， 小張作為店鋪的客服組長， 應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對明日的流量詢問高峰，在保證消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)約回復(fù)時(shí)間？ 將顧客常常詢問的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接舉薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，由于熱銷產(chǎn)品簡潔賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率；錯誤客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會用另一個賬號來跟客服說要更換地址

51、，客服應(yīng)當(dāng)如何處理？需要小李下單賬號來告知修改地址客服小美遇到一位消費(fèi)者， 特別健談， 問了小美許多衣服的問題， 仍有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？ 奇怪型優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個差的客服也可以毀掉一個品牌；該說法是否正確？正確小美遇到一個消費(fèi)者同時(shí)購買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購物車一起拍下小美應(yīng)當(dāng)將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理；正確小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)當(dāng)要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人中意的用戶會招徠更多的中意用戶，但小美發(fā)覺店鋪?zhàn)罱?/p>

52、的回頭客很少，分析有可能是由于以下哪個緣由造成的？ 老消費(fèi)者的保護(hù)和營銷沒做天貓規(guī)定 72 小時(shí)內(nèi)支配發(fā)貨，但是消費(fèi)者a 要求 10 天后發(fā)貨，假如我們 10 天后發(fā)貨，會違反天貓規(guī)章么？ 不會客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會影響到購物后的付款方式張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告知張翰想購買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，期望張翰舉薦一個合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)當(dāng)如何舉薦張翰應(yīng)當(dāng)舉薦牌子洪亮，口感仍不錯的酒給消費(fèi)者作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買的人不退貨6-7月份是許多高校放暑假的日子，許多同學(xué)放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的

53、地址仍是學(xué)校的，導(dǎo)致許多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了防止后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下正確的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息小張?jiān)谧詣踊貜?fù)中寫了全國包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10 元郵費(fèi)，由于自動回復(fù)不算承諾錯誤小 a 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜愛購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于以下哪種類型？面子型小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購買粉底液，并且告知小云自己是ol，想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過dior 的，期望小云能給自己一點(diǎn)舉薦，此時(shí)的小云應(yīng)當(dāng)如何做？小云舉薦了一款價(jià)位與dior

54、 牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨消費(fèi)者 a 購買了 2 雙鞋，實(shí)付商品金額 536 元；后來補(bǔ)差價(jià)10 元，發(fā)順豐快遞；要求我們開546 元的發(fā)票，我們是開 536 元的發(fā)票，仍是開 546元的發(fā)票？546小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交；錯誤消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580 的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5 個月，一天仍不到 4 塊錢，就可以讓皮膚美美的， 這種方法叫做？拆分法小美的店鋪參與了每天特價(jià)活動，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶

55、c 店老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告知優(yōu)惠活動就可以錯誤小 a 買東西時(shí)不會過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜愛購買大牌或者相對價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？ 告知他品牌價(jià)值小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10 件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購買10 件，假如不是就關(guān)閉訂單重新拍小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12 點(diǎn)拍下一件珍寶卻沒有付款，正確的催付時(shí)間是？其次天早上 9 點(diǎn)小 a 買東西常常要對比許多商家，向商家要許多贈品，仍會反復(fù)講價(jià)；作為客服應(yīng)當(dāng)如何接待此類消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券讓小 a 關(guān)注店鋪，有活動通知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個自動回復(fù)來應(yīng)對店鋪的詢問高峰，作為小美應(yīng)當(dāng)在自動回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱店鋪活動發(fā)貨時(shí)間、物流小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者詢問小美，其他家的產(chǎn)品比小美家廉價(jià)20 元，只要小美可以廉價(jià)25 元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)當(dāng)如何留住這位消費(fèi)者呢？告