一汽大眾售后服務(wù)核心流程

1、 修理修理/進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳經(jīng)銷商內(nèi)部過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)服務(wù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車預(yù)約預(yù)約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分分經(jīng)銷商主動預(yù)約經(jīng)銷商主動預(yù)約和和用戶主動預(yù)約用戶主動預(yù)約兩種形式。兩種形式。經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，

2、經(jīng)經(jīng)銷商主動預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng) 銷商主動預(yù)銷商主動預(yù) 約用戶進行維約用戶進行維修保養(yǎng)。修保養(yǎng)。用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與經(jīng)銷商預(yù)約。售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約的好處預(yù)約的好處對用戶：對用戶： 不用等待不用等待 快速維修快速維修,保證接車時間保證接車時間 事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料）事先準(zhǔn)備（備件、專家、工具、資料） 電話診斷電話診斷對經(jīng)銷商：對經(jīng)銷商：平均分配時間平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨接待井然有序，減少抱怨保證接待時間、質(zhì)量保證接待時間、質(zhì)量定單盡量錯開定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間保證修車時間、交

3、車時間提高車間利用率提高車間利用率,避免工作擁擠避免工作擁擠,維修車間削峰填谷維修車間削峰填谷售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商預(yù)經(jīng)銷商預(yù)約登記表約登記表 登記號：登記號： 用戶姓名聯(lián)系電話車牌號車型預(yù)約維修時間上次維修時間是否重復(fù)維修公里數(shù)預(yù)約的服務(wù)顧問用戶指定的主修人用戶描述 及要求 經(jīng)銷商建議售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約人預(yù)約時間 一式五聯(lián)（信息員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 車間負(fù)責(zé)人 備件人員）或經(jīng)銷商內(nèi)部微機共享 經(jīng)銷商建議備注 是否已提前一小時與用戶電話確認(rèn)預(yù)約時間是否改變新 的 預(yù)約時間用戶主動取消預(yù)約 經(jīng)銷商原因未能執(zhí)行預(yù)約及原因售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)先通過

4、電話登記預(yù)約預(yù)先通過電話登記預(yù)約（以表格形式）（以表格形式） 詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問行駛里程詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修詢問上次維修時間及是否是重復(fù)維修 確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務(wù)顧問的姓名確定服務(wù)顧問的姓名 確定接車時間（留有準(zhǔn)備時間）（主動控制）確定接車時間（留有準(zhǔn)備時間）（主動控制） 暫定交車時間暫定交車時間(留有余地留有余地) 提供價格信息（既準(zhǔn)確又留有余地）提

5、供價格信息（既準(zhǔn)確又留有余地） 告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鏍鏍 栓鑰匙、維栓鑰匙、維 修記錄等）修記錄等）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？如何引導(dǎo)用戶做預(yù)約呢？預(yù)約窗口預(yù)約窗口歡迎板歡迎板預(yù)約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策預(yù)約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳宣傳(資料）資料）接車及交車時向用戶介紹接車及交車時向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何與用戶接觸的任何人、任何時間）時間）電話回訪及銷車時介紹預(yù)約電話回訪及銷車時介紹預(yù)約優(yōu)惠預(yù)約卡優(yōu)惠預(yù)約卡小禮物小禮物售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)

6、核心流程預(yù)先通過電話登記預(yù)約預(yù)先通過電話登記預(yù)約 負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人： 信息管理員信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過接聽電話技巧訓(xùn)練。對于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站、受過接聽電話技巧訓(xùn)練。對于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問可以兼職）服務(wù)顧問可以兼職） 硬件支持：硬件支持：預(yù)約登記表預(yù)約登記表預(yù)約計劃表預(yù)約計劃表車間能力安排計劃表（最好使用計算機）車間能力安排計劃表（最好使用計算機）歡迎如下用戶預(yù)約維修歡迎如下用戶預(yù)約維修用戶姓名用戶姓名 預(yù)約時間預(yù)約時間 服務(wù)顧問服務(wù)顧問張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù)我們

7、為您提供及時服務(wù)感謝您的預(yù)約感謝您的預(yù)約!2002.01.28售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)約優(yōu)惠卡預(yù)約優(yōu)惠卡 預(yù)約電話預(yù)約電話 1234567一汽一汽-大眾大眾 X X X 特約服務(wù)站特約服務(wù)站正面正面地址地址: 預(yù)約優(yōu)惠政策預(yù)約優(yōu)惠政策如果您如約前來維修，我們將如果您如約前來維修，我們將贈送小禮品贈送小禮品工時費享受工時費享受X折優(yōu)惠折優(yōu)惠事先為您做好各種準(zhǔn)備事先為您做好各種準(zhǔn)備優(yōu)先接待，無需排隊等候接優(yōu)先接待，無需排隊等候接車車保證修車時間，準(zhǔn)時交車保證修車時間，準(zhǔn)時交車預(yù)約積分預(yù)約積分反面反面歡迎您的預(yù)約歡迎您的預(yù)約!售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程

8、一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾一定注意兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾,否則將影響以后預(yù)否則將影響以后預(yù)約工作的開展約工作的開展從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預(yù)約工作。從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預(yù)約工作。提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用提前一小時與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。超過預(yù)約時間預(yù)約。超過預(yù)約時間30分鐘可以取消預(yù)約。分鐘可以取消預(yù)約。如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說明原因如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說明原因 ，表示道歉，重新

9、預(yù)約。，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。預(yù)約的注意點預(yù)約的注意點售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預(yù)先通過電話登記預(yù)約預(yù)先通過電話登記預(yù)約X 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話三聲鈴響內(nèi)沒人接電話 電話經(jīng)常占線電話經(jīng)常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了，不善于控制局勢，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了， 打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄東西等）東西等） 不使用正規(guī)表

10、格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） 老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約 準(zhǔn)備工作單時缺乏必要的信息（信息不全）準(zhǔn)備工作單時缺乏必要的信息（信息不全）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時間車時間 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做

11、記錄以便特別檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別 關(guān)注關(guān)注 查閱用戶車輛資料查閱用戶車輛資料,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題， 記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計是否需要進一步工作估計是否需要進一步工作 提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備 提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工 具、技術(shù)資料）具、技術(shù)資料） 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，

12、預(yù)約不能如期進行，盡快告訴用戶如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進行，盡快告訴用戶 重新預(yù)約重新預(yù)約 車間使用工作任務(wù)分配板車間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）（排除法會影 響用戶信任）響用戶信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人： 準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟 蹤，車間負(fù)責(zé)人、備件庫人員、工具資料庫人員、蹤，車間負(fù)責(zé)人、備件庫人員、工具資

13、料庫人員、技術(shù)人員參與。技術(shù)人員參與。硬件支持：硬件支持：草擬的定單草擬的定單車間任務(wù)分配板車間任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理人員的工作狀態(tài)修理人員的工作狀態(tài)車間能力使用、分配情況車間能力使用、分配情況準(zhǔn)備進行的定單情況準(zhǔn)備進行的定單情況做準(zhǔn)備工作的好處做準(zhǔn)備工作的好處工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板技工一技工一技工二技工二技工三技工三技工四技工四技工五技工五技工六技工六定單定單定單定單工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預(yù)約為預(yù)約(應(yīng)邀應(yīng)邀)作準(zhǔn)備作準(zhǔn)備 沒通知車間沒通知車間 沒有備件儲備沒有備件儲備 沒事先草擬定單沒事

14、先草擬定單 各有關(guān)部門之間缺乏信息交流各有關(guān)部門之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒分配下去工作定單被堆積而沒分配下去 車間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確車間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確 沒有預(yù)先定好技術(shù)方案沒有預(yù)先定好技術(shù)方案X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車接車接車 / 制單制單售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 接車接車/ /制單制單識別用戶需求（用戶細分）識別用戶需求（用戶細分）遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待）遵守預(yù)約的接車時間（用戶無需等待

15、）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場告訴用戶自己是誰告訴用戶自己是誰(自我介紹自我介紹)耐心傾聽用戶陳述耐心傾聽用戶陳述接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶）接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶）當(dāng)著用戶的面使用保護罩當(dāng)著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障、修理項目、用戶意見（修或不故障、修理項目、用戶意見（修或不 修）寫在任務(wù)單上，修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字用戶在任務(wù)單上簽字（續(xù)）（

16、續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）提供詳細價格信息提供詳細價格信息要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確 定，可以作出聲明：定，可以作出聲明： “.變速箱修理費用不包括在此報價變速箱修理費用不包括在此報價 中，只有在變速箱拆卸之后才能確定中，只有在變速箱拆卸之后才能確定”簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識明顯足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識明顯

17、向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明安排用戶休息安排用戶休息負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程接車接車/ /制單制單不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車不遵守預(yù)約時間，用戶等待接車預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場服務(wù)顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制服務(wù)顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單）單）接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付車間沒有現(xiàn)成工位車間沒有現(xiàn)成工位對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋對非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋長時間找不到故障原因長時間

18、找不到故障原因不使用保護罩不使用保護罩X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車修理修理 / 進行工作進行工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進行維修工作進行維修工作愛護車輛愛護車輛 遵守接車時的安排遵守接車時的安排 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知知 用戶用戶 定單外維修需爭得用戶簽字同意定單外維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（

19、絕對需要修理的推薦維修項目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的 項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作，避免野蠻操作（續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）不僅要排除故障不僅要排除故障,要查找原因要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收舊件回收 技師在維修工作定單上簽字技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修修或不修?修的相關(guān)手續(xù)修的相關(guān)手續(xù))對于非封閉式管

20、理對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 負(fù)責(zé)人：維修人員，對于疑難問題技術(shù)顧問參與負(fù)責(zé)人：維修人員，對于疑難問題技術(shù)顧問參與售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進行維修工作進行維修工作僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）不遵守定單外的維修手續(xù)不遵守定單外的維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用

21、戶維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問傳遞信息發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程提高用戶滿意度提高用戶滿意度避免投訴的經(jīng)濟損失避免投訴的經(jīng)濟損失節(jié)約時間，減少返工次數(shù)節(jié)約時間，減少返工次數(shù)保證質(zhì)量的重要性保證質(zhì)量的重要性:售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程保證質(zhì)量準(zhǔn)備

22、交車保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） 路試（技師路試（技師/工或服務(wù)顧問）工或服務(wù)顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 清潔車輛清潔車輛 停車并記錄停車位停車并記錄停車位 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）見調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題向服

23、務(wù)顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)顧問檢車服務(wù)顧問檢車定單的工作全部完成定單的工作全部完成修理工作的質(zhì)量修理工作的質(zhì)量汽車工作性能、安全性汽車工作性能、安全性各種液面高度各種液面高度汽車清潔程度汽車清潔程度負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問質(zhì)量保證卡質(zhì)量保證卡親愛的親愛的 先生先生/女士：女士： 我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好人的名義向你保證您所希望做

24、的一切我們都已做好。 我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。正備件。 如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋，我們非常認(rèn)真仔細地工作，但如果您認(rèn)為有不妥，我們非常認(rèn)真仔細地工作，但如果您認(rèn)為有不妥之處，請與我聯(lián)系。之處，請與我聯(lián)系。姓名：王強姓名：王強電話：電話：01023884567日期：日期：2002。02。10注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題應(yīng)盡早注意的：應(yīng)盡早注意的：應(yīng)立即采取措施的：應(yīng)立即采取措施的：消音器內(nèi)生銹消音器內(nèi)生銹（鏡子標(biāo)簽（鏡子標(biāo)簽/

25、鑰匙標(biāo)簽）鑰匙標(biāo)簽）增加用戶信任增加用戶信任樹立服務(wù)站形象樹立服務(wù)站形象約束自己約束自己在用戶眼里是質(zhì)量的在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣保證和承諾，而不是廣告宣傳告宣傳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 沒有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問）沒有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問） 沒清潔車輛沒清潔車輛 不知道停車位不知道停車位 沒準(zhǔn)備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等）沒準(zhǔn)備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等） 發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題沒記錄發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題沒記錄 定單之額外工作沒記錄在工作單上定單之額外工作沒記錄在工作單上 材料費或工時費與

26、實際不符材料費或工時費與實際不符 X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符）檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符） 準(zhǔn)時交車準(zhǔn)時交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題,對對 于必須修于必須修 理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽

27、字 交車時間要充分交車時間要充分 遵守估價和付款方式遵守估價和付款方式 給用戶看舊件給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作指示用戶看所做的維修工作 （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）告知某些備件的剩余使用壽命（制動告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預(yù)約的好處向用戶宣傳預(yù)約的好處 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確 告別用戶告別用戶負(fù)責(zé)人：接車的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)人：接車的服務(wù)顧問售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車交

28、車/開具發(fā)票開具發(fā)票不是原來的服務(wù)顧問交車不是原來的服務(wù)顧問交車價格超出報價但沒有事先通知用戶價格超出報價但沒有事先通知用戶用戶等待交車用戶等待交車沒給用戶看舊件沒給用戶看舊件不知道停車位不知道停車位對用戶的不合理要求含糊其詞對用戶的不合理要求含糊其詞不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程最有效的銷售手段之一最有效的銷售手段之一征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)

29、心得到忠實用戶，提高了自身形象得到忠實用戶，提高了自身形象對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧告訴別人或不再惠顧對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視起重視電話跟蹤服務(wù)的好處電話跟蹤服務(wù)的好處售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 電話跟蹤服務(wù)電話跟蹤服務(wù)打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn) 語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善語言及標(biāo)準(zhǔn)語言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用

30、戶時間和機會回憶不要講話太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會回憶 細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚） 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰(上上 午午:9:00-11:00 下午下午4:00-6：30) （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)

31、）續(xù)）如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他 的意見，并讓用戶相信如果他愿意的意見，并讓用戶相信如果他愿意,有關(guān)人員會與他聯(lián)系有關(guān)人員會與他聯(lián)系 并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對用戶的不合理要求進行合理解釋對用戶的不合理要求進行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪比例不少于二分之一回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶 ，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡衡 量標(biāo)準(zhǔn)量標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程負(fù)責(zé)人：信息員負(fù)責(zé)打電話及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計、分類負(fù)責(zé)人：信