酒店現(xiàn)場服務要點

1、酒店現(xiàn)場服務要點酒店現(xiàn)場服務要點 李 英酒店現(xiàn)場服務要點 語言能力 交際能力 觀察能力 記憶能力 應變能力 營銷能力 身體語言 根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。 語言能力 “能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領?！?觀察能力 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表揚的服務員，酒店應將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流服務。 搜集整理：酒店管理人員在日常工作中應加

2、強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)“察言觀色”的各個典型事例，搜集起來，整理歸納，形成文字，廣而告之。 系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納的典型事例推廣到一線工作中去，實踐檢驗。在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的材料，并作為衡量服務質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。 在處理突發(fā)事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。 應變能力 一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介

3、紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 應變能力 一、投訴的定義 客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控訴。 二、投訴的原因 （一）飯店方面的原因引起的投訴1、對設備、設施的投訴2、對飯店服務質(zhì)量的投訴3、對服務態(tài)度的投訴4、對飯店的質(zhì)量的投訴 (二)客人方面的原因所引起的投訴1、客人醉酒、失去理智2、客人對飯店有關制度規(guī)定不了解或產(chǎn)生誤解3、由于客人自身的敏感,對飯店工作過于挑剔4、因客人本身心情不佳,需要發(fā)泄 (三)第三方原因1、惡劣天氣2、航班改期或取消 (一

4、)賓客投訴的必然性和合理性1、對飯店來說,無論服務的軟件和硬件多么完善,都不可能達到完美的程度,所以客人的投訴是難于避免的;2、客人的要求具有多樣性和特殊性,可謂是眾口難調(diào);3、飯店服務工作在運行中,難免有不盡人意的地方;4、現(xiàn)在客人的自我保護意識越來越強,他們清楚自己對付出的較高費用應該享受的服務程序. 三、正確認識客人的投訴 (二)賓客投訴的雙重性-積極因素和消極因素1、積極因素（1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中的問題和不足；（2）為飯店提供了一改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會（3）有利于飯店改善服務質(zhì)量，提高管理水平2、消極因素（一）理智型投訴（二）發(fā)泄型投訴（三）補償型投訴四、客

5、人投訴類型 （一）投訴處理原則1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場思考和表達3、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護飯店應有的利益 五、投訴處理的原則、方法與程序 （二）投訴處理的方法與程序1、快速處理法 聆聽 表示抱歉 快速行動 將事情處理情況盡快通知客人，聽取客 人意見 對客人表示感謝 記錄存檔 2、紳士處理法 改變投訴處理地點，隔離當事人 上飲料、毛巾，安撫客人情緒 沿用快速處理法的步驟 案例： 某日清晨，王先生在總臺氣憤地質(zhì)問接待員小姐，“為什么在早晨五點鐘騷擾電話？”王先生嗓音很大，情緒激動，周圍在辦理手續(xù)的客人好奇地看著他。接待員張小姐覺得事不關己，對王先生說，“也許你沒有與總機打

6、招呼，如果與總機說一聲，就不會轉(zhuǎn)電話進來了?！睂Υ舜饛?，王先生顯然非常不滿意，繼續(xù)在柜臺前發(fā)泄不滿情緒，并有其他客人參與評說。一時之間，總臺前中說紛紜，整個秩序都被打亂了。 投訴處理程序要注意的幾個方面：（一）做好接受客人投訴的心理準備（二）設法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，必要時要做好記錄（四）對客人表示同情和道歉（五）對客人反映的問題立即著手解決（六）對投訴的處理結(jié)果予以關注（七）與客人再次溝通（八）整理并歸類存檔 案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機的客人。員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽誤了，你們要賠償我的損失。員工：您不

7、要著急，請坐下慢慢說。客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試。員工：如這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因為，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜?？腿耍耗闼闶裁礀|西，也來教訓我。我們沒有什么好說的，去叫你們經(jīng)理來。員工：您可以叫經(jīng)理來，但您應該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的?？腿耍耗悴皇莵硎軞獾?，難道我花錢也是來受氣的？真是豈有此理 分析：1、服務意識不強，未能擺正自己的位置2、缺乏設身處地為客人著想的職業(yè)思維3、缺少保持冷靜頭腦，不被客人情緒左右的心理素質(zhì)4、沒有飯店服務人員的語言規(guī)范和技巧5、沒有掌握投訴處理的程序 案例 某飯店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的

8、電梯廳。當樓層主管經(jīng)過這里時，正趕上旅行團的領隊氣勢洶洶地沖著服務員發(fā)火。見到主管，這個立即投訴：“為什么只有一個人動手幫助客人，那兩個站在那里“，主管馬上解釋道：“對不起，那兩個是實習生，根據(jù)我們飯店的規(guī)定”。這一解釋，如同火澆油：“什么實習生？穿飯店的制服，就要為客人服務！”說著，他抓起電話，厲聲向總經(jīng)理投訴。 討論題： 一天下午，大堂副理小李接待了一對年輕夫婦的投訴?？腿岁愂鋈缦拢何覀冞@次旅行結(jié)婚在半個月之前就在貴酒店訂了1208房，兩天后就收到貴店寄來的確認信，清楚地寫明將我們保留今、明、后三天的1208房，我們也按照貴店要求預先匯付了定金。但剛才前臺小姐說1208房已有客人在住，給我們安排的是902房間。不瞞你說，1208是