汽車服務(wù)企業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理事務(wù)晉東海機(jī)械工業(yè)出版社2013年4月Portia讀后總結(jié)目錄 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施 薪酬體系 薪酬設(shè)計(jì) 人力資源診斷 客戶關(guān)系管理應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施一設(shè)定企業(yè)未來(lái)中長(zhǎng)期發(fā)展的目標(biāo)，制定比較完善的發(fā)展規(guī)劃（例如在發(fā)展初期，應(yīng)該設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，應(yīng)該如何制定內(nèi)部的激勵(lì)措施，如何進(jìn)行成本分析、計(jì)算折舊等；如果進(jìn)入盈利階段后，內(nèi)部的核算措施是否應(yīng)該修訂，內(nèi)部的激勵(lì)措施是否應(yīng)該調(diào)整，內(nèi)部的折舊計(jì)算是否應(yīng)該加快；如果進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，應(yīng)該考慮是否擴(kuò)大規(guī)模，是否消減成本，是否應(yīng)該建立更加穩(wěn)重的發(fā)展措施等）二 魚(yú)竿和魚(yú)的故事短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)如何獲得平衡應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施二與廠家建立

2、共贏的伙伴關(guān)系，共同挖掘汽車行業(yè)的大金礦三 與區(qū)域負(fù)責(zé)人及廠家高層以及市場(chǎng)部等建立良性互動(dòng)關(guān)系，便于了解廠家未來(lái)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策，以便設(shè)定與之匹配的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。三加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)管理流程化a)樹(shù)立以客戶服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施b)努力打造企業(yè)的服務(wù)品牌，從汽車服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)造者員工身上著手開(kāi)始。c) 1、從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平和專業(yè)技術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，建立完整的服務(wù)培訓(xùn)體系及教材d) 2、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中的經(jīng)驗(yàn)分享分銷售、客服、維修和美容加裝等團(tuán)隊(duì)進(jìn)行成功的案例分享會(huì)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升e) 3、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，從員工待遇、

3、培訓(xùn)晉升和激勵(lì)制度方面服務(wù)好員工。樹(shù)立“只有公司服務(wù)好員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性c)加強(qiáng)客戶管理d)嚴(yán)格控制成本和費(fèi)用應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施e)要使利潤(rùn)來(lái)源多元化（除車輛銷售利潤(rùn)，加強(qiáng)售后維修保養(yǎng)和美容加裝的利潤(rùn)來(lái)源。增加新的服務(wù)項(xiàng)目。二手車交易也可以作為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)）f)建立售后服務(wù)專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值和接車臺(tái)次等制定相關(guān)激勵(lì)政策，提高SA的積極性和業(yè)務(wù)能力）g)打造和培養(yǎng)維修保養(yǎng)明星工程師（向客戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平；維修保養(yǎng)車間必須按要求將看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面融入到日

4、常管理中，使之成為維修車間的行為習(xí)慣。）應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施h)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)，提高技術(shù)能力和執(zhí)行能力i)加強(qiáng)各部門之間和部門內(nèi)部的溝通。（各部門負(fù)責(zé)人輪流主持月會(huì)制度；制定針對(duì)不同層面和不同目的的獎(jiǎng)勵(lì)制度；定期機(jī)會(huì)增進(jìn)溝通）j)努力打造自己的服務(wù)品牌。（在內(nèi)部可以為知名的美容裝飾汽車音響等品牌設(shè)立單獨(dú)車間，逐步打造自己品牌）應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的措施四內(nèi)部人力資源的全面提升五 設(shè)立系統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救方案，提升客戶滿意度六 服務(wù)失誤，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部原因，客戶方面原因，或者不可分辨原因，針對(duì)三個(gè)原因制定三個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的處理方案，力爭(zhēng)在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，使客戶滿意，同時(shí)避免給自己企業(yè)造成較大損失。

5、六 設(shè)定一套緊急情況處理方案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件七 應(yīng)急處理小組，視事件的性質(zhì)來(lái)確定小組組長(zhǎng)。設(shè)立一套事件處理流程，限定當(dāng)事人、中層領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理和小組有多大的權(quán)力，何種情況下要向董事會(huì)匯報(bào)，何種情況要向廠家匯報(bào)。薪酬體系薪酬激勵(lì)體系薪酬激勵(lì)體系工資獎(jiǎng)金福利基本工資與職位掛鉤級(jí)別工資與職位的適合度掛鉤績(jī)效工資與工作業(yè)績(jī)掛鉤普通員工福利高級(jí)管理人員特殊福利物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)內(nèi)部、外部培訓(xùn)機(jī)會(huì)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)情感獎(jiǎng)勵(lì)加強(qiáng)關(guān)注員工家庭困難、生活困難研究表明，及時(shí)的激勵(lì)有效性為80%，滯后的激勵(lì)有效性為8%薪酬體系工資發(fā)放方式記效工資業(yè)績(jī)掛鉤工資小組業(yè)績(jī)掛鉤工資與產(chǎn)值有關(guān)，與利潤(rùn)無(wú)關(guān)。適用于企業(yè)初期階段與產(chǎn)值及利潤(rùn)有關(guān)

6、。適用于企業(yè)盈利階段。訂立目標(biāo)，按設(shè)定的評(píng)估體系評(píng)估，得出結(jié)果，分配報(bào)酬薪酬設(shè)計(jì)1. 職位分析崗位說(shuō)明書(shū)2. 職位評(píng)估要素、權(quán)重、分?jǐn)?shù)（計(jì)分比較法、hey）解決內(nèi)部公平性3. 兩個(gè)目的：得到內(nèi)部職位等級(jí)序列；為薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3. 薪酬調(diào)查解決外部公平性4. 描繪薪酬曲線，職位等級(jí)和工資等級(jí)為坐標(biāo)軸 薪酬設(shè)計(jì)4. 薪酬定位25P，50P，75P。領(lǐng)先或跟隨5. 外部影響外部影響國(guó)家宏觀政策、通貨膨脹、人才供求水平、行業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)6. 關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素公司盈利能力、支付能力、對(duì)人員素質(zhì)的要求7. 影響因素影響因素企業(yè)品牌和綜合實(shí)力、企業(yè)發(fā)展階段、人才稀缺度、招聘難度薪酬設(shè)計(jì)5.

7、 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6. 薪酬體系的實(shí)施和修正職位工資技能工資績(jī)效工資預(yù)算測(cè)算定期調(diào)整人力資源診斷序號(hào)準(zhǔn)備的資料序號(hào)準(zhǔn)備的資料1員工數(shù)及構(gòu)成情況10培訓(xùn)情況及其效果2組織結(jié)構(gòu)和職權(quán)范圍11內(nèi)部員工工作熱情3管理層及普通員工的素質(zhì)狀況12對(duì)外合作關(guān)系狀況4各類人員變動(dòng)情況13作業(yè)規(guī)則的實(shí)施情況5勞動(dòng)紀(jì)律和出勤情況14日常設(shè)施的利用情況6提薪、晉級(jí)手續(xù)及執(zhí)行情況15現(xiàn)場(chǎng)整頓和安全衛(wèi)生狀況7離職制度及其執(zhí)行情況16部門之間、人員之間的信息交流情況8工資和獎(jiǎng)金情況17過(guò)去一年的銷售與產(chǎn)出情況9人事考核和能力評(píng)價(jià)的方法18近三年的產(chǎn)值和利潤(rùn)的變化情況人力資源診斷 定義：通過(guò)對(duì)企業(yè)人力資源管理諸環(huán)節(jié)的運(yùn)行、實(shí)施

8、的實(shí)際情況和管理效果進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，分析人力資源工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，提出合理的改進(jìn)方案。 目的：改進(jìn)工作、提高管理效率、開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)人力資源。人力資源診斷內(nèi)容人力資源方針和人力資源管理組織診斷人力資源考核診斷能力開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)診斷員工的工資診斷人力資源關(guān)系診斷人力資源診斷 人力資源方針和人力資源管理組織診斷1、企業(yè)有無(wú)明確的HR方針、政策2、HRM組織是否適應(yīng)企業(yè)特點(diǎn)和規(guī)模3、員工是否了解HR方針、政策4、HRM制度是否健全5、HR部門與其他部門的關(guān)系是否協(xié)調(diào)、融洽， 溝通是否有效人力資源診斷 人力資源考核診斷1. HR記錄是否完整、實(shí)事求是2. 對(duì)評(píng)定人員是否進(jìn)行了培訓(xùn)3. 有無(wú)完整的考核

9、制度和考核規(guī)程4. HR考核方法、程序是否適應(yīng)不同考核項(xiàng)目 和不同考核對(duì)象5. HR考核的間隔時(shí)間是否適當(dāng)6. HR考核結(jié)果是否具有權(quán)威性、是否被有效運(yùn)用人力資源診斷 能力開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)診斷1. 能力開(kāi)發(fā)是否在職務(wù)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行2. 有無(wú)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施情況如何3. 系統(tǒng)培訓(xùn)是否能與能力開(kāi)發(fā)和工作調(diào)動(dòng)有機(jī)結(jié)合4. 系統(tǒng)培訓(xùn)與員工晉升是否做到有機(jī)結(jié)合5. 系統(tǒng)培訓(xùn)的方法、設(shè)施和時(shí)期是否合適6. 領(lǐng)導(dǎo)培育部署態(tài)度診斷說(shuō)明人力資源診斷員工的工資診斷工資總額診斷工資總額如何確定。參照汽車行業(yè)平均水平?jīng)Q定，還是根據(jù)本企業(yè)的工資平均水平?jīng)Q定的 是否考慮內(nèi)部員工意見(jiàn) 是否考慮本企業(yè)對(duì)工資費(fèi)用的支付能力人力資

10、源診斷員工的工資診斷工資體系診斷現(xiàn)行體系的作用如何，與經(jīng)營(yíng)方針是否一致 高層決策者對(duì)工資問(wèn)題的認(rèn)識(shí)如何，是否有改善工資結(jié)構(gòu)的愿望 存在哪些問(wèn)題，員工有哪些不滿和意見(jiàn)人力資源診斷員工的工資診斷基本工資診斷由哪些要素構(gòu)成，在工資總額中占多大比重工作業(yè)績(jī)?cè)诠べY中如何體現(xiàn) 晉升、提薪的標(biāo)準(zhǔn)是否明確有哪些津貼，與基本工資有何關(guān)系 各種工資成分的比例是否恰當(dāng)人力資源診斷員工的工資診斷獎(jiǎng)金診斷企業(yè)獎(jiǎng)金與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、HR方針關(guān)系如何發(fā)放獎(jiǎng)金目的和方法與本企業(yè)特點(diǎn)是否相符獎(jiǎng)金的固定部分和跟隨企業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利狀況浮動(dòng)部分的構(gòu)成比率是否適當(dāng) 獎(jiǎng)金總額的決定方法和獎(jiǎng)金的分配是否妥當(dāng)人力資源診斷 人力資源關(guān)系診斷對(duì)提

11、案制度、信息交流制度、人力資源咨詢制度以及小組參與制度的診斷1. 是否有明確的工作目標(biāo)2. 資訊交流的狀況如何3. 人力資源咨詢制度的執(zhí)行情況如何4. 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤進(jìn)行診斷人力資源診斷方法問(wèn)卷調(diào)查法量表調(diào)查法統(tǒng)計(jì)分析法面談?wù){(diào)查法個(gè)案分析法圖像描繪法數(shù)據(jù)抽樣法客戶關(guān)系管理兩個(gè)重點(diǎn)對(duì)客戶有全面系統(tǒng)的了解和備案，要使客戶價(jià)值最大化1.把企業(yè)內(nèi)部不同部門過(guò)去分散管理的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使企業(yè)對(duì)客戶有全面完整系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)2.實(shí)施CRM管理后，會(huì)有統(tǒng)一的形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的客戶問(wèn)題解釋，從而讓客戶滿意3.與客戶的每一次交往都有詳細(xì)記錄（部門、方法）4.與客戶的每一次的互動(dòng)交流中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，增加對(duì)客戶的了解，加

12、強(qiáng)對(duì)行業(yè)的了解，并根據(jù)市場(chǎng)反饋信息，逐步完善企業(yè)整體水平客戶關(guān)系管理 目標(biāo)為客戶提供更好服務(wù)更有效銷售產(chǎn)品和服務(wù)提高單車產(chǎn)值促使銷售服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)潛客實(shí)現(xiàn)更低管理成本客戶滿意度提升得到及時(shí)的信息促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶關(guān)系管理功能1. 客戶管理客戶基本信息的錄入，定期更新及活動(dòng)的歷史記錄2. 聯(lián)系人管理祝福和提醒服務(wù)3. 客戶全方位跟蹤服務(wù)4. 客戶抱怨處理5. 增值服務(wù)客戶關(guān)系管理妙招1. 客戶分類管理公務(wù)車、私家車政府公務(wù)車、企業(yè)公務(wù)車報(bào)銷部分費(fèi)用的私家車和純粹私家車重點(diǎn)客戶和普通客戶年度結(jié)算總額在前20%的客戶為重點(diǎn)客戶特殊客戶和一般客戶對(duì)工商稅務(wù)和其他重要政府部門的車輛為特殊客戶客戶關(guān)

13、系管理妙招2. 客戶需求分類管理 折扣、贈(zèng)品、返點(diǎn)、服務(wù)快速等不同需求3. 對(duì)客戶言而有信。汽車服務(wù)企業(yè)客戶最多的抱怨是：許多承諾不能兌現(xiàn)，不能達(dá)到客戶的心理預(yù)期4. 對(duì)客戶的承諾要有度客戶關(guān)系管理妙招5. 對(duì)客戶最好有附加的服務(wù)-vip室等6. 出現(xiàn)客戶問(wèn)題，盡量提供兩種方案讓客戶去選擇7. 客戶的含義可以拓展為除自己以外的所有人。例如公司員工。口碑力量非常大8. 進(jìn)門就是客。口碑的力量。到店有禮?？蛻絷P(guān)系管理處理客戶異議的方法1. 轉(zhuǎn)折處理法（承認(rèn)顧客看法有一定道理，再講自己的看法。盡量少使用“但是”，實(shí)際交談中包含“但是”的意見(jiàn)）2. 轉(zhuǎn)化處理法（顧客的反對(duì)意見(jiàn)有雙重屬性，既是交易的障礙

14、又同時(shí)是一次交易機(jī)會(huì)，需要利用積極因素去抵消消極因素）客戶關(guān)系管理 處理客戶異議的方法轉(zhuǎn)化處理法舉例：顧客：店里環(huán)境、服務(wù)尚可，但價(jià)格貴店員：是比別處貴了些，這些經(jīng)常來(lái)的客 人正是和你一樣感受到了多幾塊錢，就能多份安心、多份舒適愜意、更多質(zhì)量保障和更好的使用效果，少了不安全和后顧之憂?？蛻絷P(guān)系管理3. 以優(yōu)補(bǔ)劣法4. 顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中缺陷時(shí)，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用有點(diǎn)補(bǔ)償甚至抵消缺點(diǎn)4. 委婉處理法5. 沒(méi)考慮好如何答復(fù)顧客反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方意見(jiàn)重復(fù)一遍，削弱對(duì)方氣勢(shì)。然后再繼續(xù)下文客戶關(guān)系管理5. 合并意見(jiàn)法 把幾種意見(jiàn)匯總為一個(gè)意見(jiàn)，或者把意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊鸬较魅醴磳?duì)意見(jiàn)對(duì)客戶的影響。不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清。擺脫的方法是回答了顧客反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)6. 反駁法盡量避免使用7. 冷處理法小心使用8. 詢問(wèn)處理法挖