初級收銀員培訓(xùn)大綱

1、收銀員培訓(xùn)大綱（初級）一、課程基本信息：課程名稱：收銀員初級課程代碼：課程類型：服務(wù)綜合工職業(yè)定義:在商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)從事銀錢（含現(xiàn)鈔、支票、銀行卡等）結(jié)算服務(wù)的 工作人員。適用專業(yè)：課程學(xué)時：100學(xué)時、理論：40學(xué)時 實操：60學(xué)時開課學(xué)院：名稱：烏市好朋友職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校代碼：556470956開課學(xué)期：每月初開班二、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)以餐欽收銀員為例，通過培訓(xùn)使新員工掌握工作所必須的崗位技能；使受訓(xùn)學(xué)員 具備所從事職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)道德。 熟悉初級收銀員的崗位責(zé)任和規(guī)范要求， 了 解收銀員的性質(zhì)、特點，掌握收銀員的基本作用，了解收銀員的基本程序。三、本課程培訓(xùn)的基本要求（一）理論知識要求：

2、以餐欽收銀員為例，通過培訓(xùn)使新員工掌握工作所必須的崗位技能；使受 訓(xùn)學(xué)員具備所從事職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)道德。 熟悉初級收銀員的崗位責(zé)任和規(guī)范要 求，了解收銀員的性質(zhì)、特點，掌握收銀員的基本作用，了解收銀員的基本程序。（二）技能要求 ：1、掌握收銀前準(zhǔn)備、現(xiàn)金收銀、商品清點與清付、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理的工作程序；2、熟悉收銀員崗位職責(zé)介紹及工作要求、服務(wù)用語訓(xùn)練（迎、送賓語，應(yīng)答語）預(yù)防詐騙知識收找零技能、訓(xùn)練配兌飲料工作程序與標(biāo)準(zhǔn)打飲料工作程序與標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi) 生訓(xùn)練、產(chǎn)品知識、電腦點餐程序訓(xùn)練、點餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀七步聚）、推銷知識;3、了解收銀七步聚試作早班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)晚班工作流程與標(biāo)準(zhǔn)；（三）

3、注意的要點：注意理論和實際操作的結(jié)合四、課程教學(xué)內(nèi)容和基本要求：第1項：收銀員崗位職責(zé)及工作要求目的：1 、讓新員工對即將從事的工作有個全面的認(rèn)識，清楚其工作的重要性；2 、了解收銀崗位與其它工作站的關(guān)聯(lián)性；3 、減輕新員工的拘束感，幫助其適應(yīng)新的環(huán)境；方法：講解、介紹、閱讀、理解與復(fù)述；內(nèi)容：1、訓(xùn)練員先做自我介紹，表達(dá)對新員工到崗的歡迎，請新員工做自我介紹，并記住新員工 的名字，用新員工喜歡的方式稱呼他；2 、帶領(lǐng)新員工參觀營業(yè)及工作區(qū)域，邊參觀邊向他/她介紹各個工作站的工作任務(wù)及工作 伙伴給他/她認(rèn)識，并減少新員工對新環(huán)境的拘束感；3 、講解收銀員工作的重要性，與其他崗位的關(guān)聯(lián)；4 、向

4、新員工發(fā)放收銀員崗位說明書；請其閱讀5分鐘左右，訓(xùn)練員進(jìn)行講解；5 、請其復(fù)述收銀員崗位職責(zé)，以了解員工的理解情況；6、請員工提問不懂的地方，并做出相應(yīng)的解釋；1、新員工做自我介紹時訓(xùn)練員要用親切的眼神和話語，給予關(guān)注和尊重；2、講解崗職時語速不能過快，語調(diào)平緩；3、介紹過程中盡量營造親切、尊重的氛圍，幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境，幫助他融入工作團(tuán)隊 中；4、要有順序的對每個工作站進(jìn)行介紹；5、要禮貌地介紹每個工作站的員工。第2項：服務(wù)用語訓(xùn)練（迎、送賓語、應(yīng)答語）目的：1、讓新員工建立初步的服務(wù)意識；2、學(xué)會正確使用迎賓語、問候語、送賓語；3、 在崗時期達(dá)到"來有迎聲、問有答聲、走有送聲”

5、；方法：講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容：1、講解服務(wù)用語以及服務(wù)用語的重要性，建立員工服務(wù)意識（服務(wù)和語按標(biāo)準(zhǔn)手冊規(guī) 定進(jìn)行）；2、 講解服務(wù)用語達(dá)到的三個標(biāo)準(zhǔn)：聲音（洪亮）、眼神（與顧客要有眼神溝通，注視顧客 不超過4秒鐘）、微笑（自然、親切）；3、示范給員工看；4、讓員工練習(xí)3至7遍，并按標(biāo)準(zhǔn)糾正直至正確；5、告知其營業(yè)期間開始應(yīng)用，訓(xùn)練員將會觀察其是否掌握。1、 對于聲音小的員工，應(yīng)鼓勵其放大聲音，可以反復(fù)練習(xí)10遍至20遍;2、在練習(xí)時可以做情景模擬，糾正其微笑及眼神；3、指導(dǎo)時，應(yīng)遵循聲音達(dá)標(biāo)，眼神達(dá)標(biāo)，微笑達(dá)標(biāo)的順序；4、反復(fù)訓(xùn)練至少7次；第3項：收找零技能訓(xùn)練目的：1讓員工掌

6、握正確點鈔方法；2、提高員工點鈔速度與準(zhǔn)確性；3、提高結(jié)賬的速度和準(zhǔn)確性；方法：講解、示范、練習(xí)、講解、示范、模擬實操訓(xùn)練； 內(nèi)容：1講解收找零技能訓(xùn)練對于點單流程的重要意義；2、講解正確的點鈔方法，并進(jìn)行示范；3、讓新員工試點3到7次，直至正確掌握點鈔手法；4、訓(xùn)練點鈔速度，方法是固定的鈔票，并記錄每次點鈔所用時間進(jìn)行比較；5、訓(xùn)練點鈔精確性，方法是給出一摞錢，請員工數(shù)一遍后報數(shù)；6、訓(xùn)練收找零速度，利用收銀柜，喊出有零有整的數(shù)，請新員工迅速在收銀柜里找出相應(yīng)面值的零錢，計時并查數(shù)（反復(fù)訓(xùn)練不低于7次）；1提前準(zhǔn)備好固定面值、數(shù)額的錢款（不少于100張）；2、在低峰無人區(qū)進(jìn)行；3、 收找零的

7、各項訓(xùn)練，每次不少于7次，如果第一項訓(xùn)練不過關(guān)，不應(yīng)進(jìn)行第二項，依此 類推；4、 在指導(dǎo)時要注意：順序、方法、速度反復(fù)訓(xùn)練不低于7次；第4項：預(yù)防詐騙知識目的：1讓新員工掌握真鈔特點（紙質(zhì)特點、細(xì)節(jié)）2、讓新員工學(xué)會辯別真假鈔，避免財務(wù)損失;3、預(yù)防其它類詐騙；方法：講解； 內(nèi)容：1講解學(xué)習(xí)辨別真?zhèn)吴n知識對收銀員的好處；2、講解現(xiàn)在流通的各種面值的真鈔特點；3、講解假鈔的特點；4、在真鈔里夾雜偽鈔，讓員工數(shù)錢時找出來。5、請員工復(fù)述真鈔的特點；6、顧客用大額鈔票（百元鈔）購買飲料（幾元產(chǎn)品）等小額產(chǎn)品，撓亂收銀員思路來回?fù)Q 錢（騙錢）；注意：在低峰期無人區(qū)進(jìn)行示范，不斷創(chuàng)新辯別方法；第5項：配

8、兌飲料工作流程與標(biāo)準(zhǔn)目的：會（能）按標(biāo)準(zhǔn)配兌出飲料；方法：講解、示范、試作； 內(nèi)容：1向新員工講請楚配兌飲料是早班準(zhǔn)備工作；2、邊講解邊示范配兌飲料的具體操作方法，讓新員工看清，做完之后要求其復(fù)述一遍；3、要求其按所學(xué)流程配兌出另外一種飲料；4、對員工試作過程中存在不足之外進(jìn)行糾正；1配兌飲料培訓(xùn)放其它培訓(xùn)項目前（準(zhǔn)備工作）；2、具體操作方法及配兌標(biāo)準(zhǔn)請參照標(biāo)準(zhǔn)手冊第6項：打飲料操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目的：快速、準(zhǔn)確的提供飲料服務(wù)；方法：講解、示范、試作、練習(xí)、應(yīng)用；內(nèi)容：1講解飲料（冷、熱飲）標(biāo)準(zhǔn)出成率（配兌一次飲料能出多少杯），以保證成本控制;2、講解夏季飲料加冰后出成率；3、打出一杯標(biāo)準(zhǔn)飲料示范

9、給員工看，讓其記住標(biāo)準(zhǔn)飲料深度；4、請新員試打，訓(xùn)練員在員工完成試作之后給予糾正，反復(fù)練習(xí)增加熟練程度；5、高峰協(xié)助吧臺打飲料，增加實際工作經(jīng)驗；注意：不同標(biāo)準(zhǔn)紙杯及不同種類飲品（冷、熱）；第7項：清潔衛(wèi)生訓(xùn)練目的：保持吧臺清潔衛(wèi)生，時刻維護(hù)公司形象；方法：講解、示范、低峰期試操作； 內(nèi)容：1向新員工講解吧臺清潔衛(wèi)生的重要性（維護(hù)公司形象）；2、向新員工講述收銀機(jī)、飲料機(jī)、冰箱、吧臺（大理石/不銹鋼臺面）的清潔方法，邊講 述邊示做一遍（小部分）；3、 請新員工復(fù)述一遍清潔方法并試作（具體清潔方法請參照標(biāo)準(zhǔn)手冊）；4、待員工操作完畢之后，訓(xùn)練員對員工操作過程中所存在不當(dāng)處進(jìn)行糾正；1在低峰時進(jìn)行

10、；2、一定要向員工強調(diào)清理各種設(shè)備時的注意事項（如清理任何設(shè)備時首先要斷電、冰箱除 霜時的注意事項等 ）；第8項：產(chǎn)品知識目的：1掌握產(chǎn)品知識便于推銷介紹；2、隨時解答顧客對產(chǎn)品的疑問；方法：講解、介紹、記憶與反復(fù)練習(xí)提問； 內(nèi)容：1向新員工講清學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識對今后的收銀員所起到的重要做用（便于推銷、隨時解答顧 客疑問）；2、訓(xùn)練員將所有產(chǎn)品分類進(jìn)行講解介紹，讓員工寫下來，并背誦記憶；3、向員工所講解的產(chǎn)品知識包括：產(chǎn)品名稱、主輔料、口味、價格、出品時間；4、反復(fù)抽查提問所記產(chǎn)品，直至熟練說出每類產(chǎn)品的名稱、主輔、味型、價格以及出品時 間（不少于7遍）；5、訓(xùn)練員帶領(lǐng)員工進(jìn)工作站或站在出品口處觀

11、看每種產(chǎn)品特點，結(jié)合之前所記了解產(chǎn)品6、讓員工送餐，加深對產(chǎn)品的印象；1訓(xùn)練時可以分同類（蓋飯類、餛飩類，餛飩類、飲料類等）、同價位產(chǎn)品（8元產(chǎn)品、元產(chǎn)品等）一起記憶；2、增加趣味性時，可采取報菜名的方法增加流暢度；3、 反復(fù)抽查提問以加深印象（每項訓(xùn)練3 7次，直至員工快速、準(zhǔn)確的說出每種產(chǎn)品及10產(chǎn)品特征）；第9項：電腦點餐程序訓(xùn)練目的：提高點餐的速度和準(zhǔn)確性; 方法：講解、示范、練習(xí)； 內(nèi)容：1首先要求員工背誦記憶產(chǎn)品代碼，也可使用書寫記憶法讓員記住各類產(chǎn)品代碼;2、向員工講解電腦開、關(guān)機(jī)流程及注意事項（確保設(shè)備安全、正確使用）3、向員工示范電腦開、關(guān)機(jī)流程，請員工復(fù)述開、關(guān)機(jī)步驟后試作

12、一遍；4、 熟悉鍵盤或觸摸屏：手指按鍵訓(xùn)練反復(fù)訓(xùn)練7次或以上，直至熟練掌握；5、 說出產(chǎn)品名稱讓員工迅速點單（單項產(chǎn)品，反復(fù)練習(xí)7次）；5、使用產(chǎn)品組合，讓其迅速的將整組產(chǎn)品點出；1做每一項工作內(nèi)容介紹時都要讓受訓(xùn)人看到，待確認(rèn)員工看清操作方法請其試作;2、 在使用產(chǎn)品組合時，要提前準(zhǔn)備出10組；3、產(chǎn)品組合點單訓(xùn)練要先易后難；第10項：點餐流程及標(biāo)準(zhǔn)（收銀七步驟） 目的：1、掌握顧客接待的基本程序，保證服務(wù)的一致性、完整性及標(biāo)準(zhǔn)性；2、掌握點餐時與顧客溝通的常用方式及語言，提高點餐時的效率及服務(wù)質(zhì)量方法：講解、示范、記憶、模擬操作、情景演練，低峰期試操作； 內(nèi)容：1、 講解收銀員接待顧客的七

13、步驟（要求員工記憶并背誦七步驟名稱，后附七步驟具體內(nèi)容） 請其用自己的語言復(fù)述；2、 配合點菜程序進(jìn)行收銀七步驟模擬場景訓(xùn)練，須讓員工練習(xí)7遍，提問七步驟直到其流 暢的記住內(nèi)容；3、分步驟講解、示范，如點菜服務(wù)用語重要性、標(biāo)準(zhǔn)性（如歡迎光臨為何喊？要到達(dá)何種標(biāo)準(zhǔn)？）；4、低峰期可讓員工試點餐（訓(xùn)練員在旁觀察指導(dǎo)，盡量讓員工自已完成整個點餐流程，必要時給予幫助，待員工完成整個點餐流程后再進(jìn)行過程評價，不足之處給予指導(dǎo)糾正）；5、如何面對高峰期客人多的情況：人多不知在哪兒點餐，著急時如何安慰，插隊時如何處 理；6、點評其成功的環(huán)節(jié)和待改善的環(huán)節(jié)，加強對員工不足之處的訓(xùn)練（反復(fù)練習(xí)直至熟練掌 握）；

14、1、 首先要求其能做到完整的完成七步驟（一定要唱收唱付），避免顧客疑難問題過早介入;2、提供點餐服務(wù)過程中注重與顧客之間的眼神交流，提起注意力；3、掌握了程序后，再講解結(jié)賬時常見問題的處理方法；4、按照七步驟名稱記憶、七步驟拆零講解并提問；5、七步驟模擬演練，先易后難的順序進(jìn)行演練；6、模擬過程中不要打擾員工，結(jié)束后再進(jìn)行點評。第11項：推銷知識目的：掌握推銷技巧，增加營業(yè)額方法：講解、示范、模擬操作、情景演練；內(nèi)容：1向新員工講解推銷對提升店內(nèi)營業(yè)額的重要性；2、向員工講解推銷要根據(jù)不同人群、天氣、生熟顧客、上班族、時間段進(jìn)行；3、向新員工分析不同人群推銷技巧： 按性別和年齡區(qū)分：主張男士多

15、葷，女士多素，老人要便于消化，小孩兒偏涼； 天氣推薦：天冷推湯，天熱推蓋飯； 根據(jù)用餐目的：工作餐和朋友家庭聚餐主要取決于用餐時間的長短； 對于用餐目的非常明確的依然不放棄推銷； 陌生顧客：推薦招牌菜；熟客：鼓勵其嘗試新的產(chǎn)品； 注重上坐的情況來推薦：人多時要推出品快的； 后廚急推產(chǎn)品推：優(yōu)先推薦避免積壓； 根據(jù)午、晚市的時間段推薦：中午推出品快的，晚市可適當(dāng)推薦出品慢的；4、訓(xùn)練員飾收銀員請員工配合模擬場景（第 3項中8種推銷方法運用）示范點餐流程，并 讓新員工認(rèn)真觀察；1要自然靈活，注重和顧客溝通時的融洽度；2、確定顧客的用餐目的：吃飽？（主食類）吃好？（休閑食品）3、消費目的明確的不做推

16、銷，消費目的不明確的進(jìn)行推銷；4、推銷產(chǎn)品時遵守二選一的重要原則；5、模擬訓(xùn)練要在低峰時進(jìn)行；第12項：收銀七步驟試作目的：掌握結(jié)賬服務(wù)的程序及語言方法：低峰期試操作、自我總結(jié)、訓(xùn)練員觀察記錄，結(jié)果點評； 內(nèi)容：1、 低峰期鼓勵其試作，反復(fù)試作3至7次；2、員工試作時，訓(xùn)練員觀察并記錄，不要打擾其接待；3、操作完畢后請員工先進(jìn)行自我總結(jié)（程序完整性）4、訓(xùn)練員給予點評；先強調(diào)程序的完整性；5、點評其成功的環(huán)節(jié)，和待改善的環(huán)節(jié)；6、向其表示祝賀，并指出待客服務(wù)中其需要突破的環(huán)節(jié)。1、在試作時，萬不得已不要打擾員工獨立操作，這樣很容易養(yǎng)成員工的依賴心理。2、先保證服務(wù)程序的完整性，再強調(diào)笑容、語言

17、、眼神、肢體語言方面的細(xì)節(jié)要求；3、本環(huán)節(jié)主要是為了員工能獨立接待，因此服務(wù)程序的完整性是第一被滿足的，服務(wù)程序 完的質(zhì)量是第二被滿足環(huán)節(jié)。第13項：早班工作程序目的：掌握早班工作程序方法：講解、介紹、復(fù)述；內(nèi)容：1、向員工說明遵循工作程序的意義；2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行實地講解、介紹；3、請員工復(fù)述一遍；4、對本次崗位技能培訓(xùn)作一個總結(jié)；5、告知員工后三天的安排及考核的安排 第14項：晚班工作程序目的：掌握晚班工作流程方法：講解、介紹、復(fù)述； 內(nèi)容：1向員工說明遵循工作程序的意義；2、帶領(lǐng)員工進(jìn)行實地講解、介紹；3、請員工復(fù)述一遍；4、對本次崗位技能培訓(xùn)作一個總結(jié)；5、告知員工后三天的安排及考核的安

18、排。注意：收銀員工作流程參照收銀員崗位說明書進(jìn)行。五、課時分配表教學(xué)內(nèi)容理論技能收銀原則68裝袋注意事項88收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范1015開機(jī)程序620幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理1024幾種付款方式615繳款單及小票88失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法1020退貨615商品消磁1015復(fù)習(xí)、考試66合計：86154六、課程教學(xué)方式：采用講授、討論、實驗或?qū)嵙?xí)等，是否用多媒體技術(shù)、案例等1、學(xué)校面授：分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對培訓(xùn)人員進(jìn)行集體面授。2、實地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場技能訓(xùn)練，加強受訓(xùn)人 員對相關(guān)知識與技能的掌握。加強受訓(xùn)人員對相關(guān)知識與技能的認(rèn)識及理解。3、理論教學(xué)與琴情景模擬教學(xué)相結(jié)合;4、理論教學(xué)與穿插案列