黑龍江省城鎮(zhèn)供熱企業(yè)信用評價評分細(xì)則

1、黑龍江省城鎮(zhèn)供熱企業(yè)信用評價評分細(xì)則評價項目分值1.1 人員管理21.2 人員培訓(xùn)11. 經(jīng)營管理1.3平臺監(jiān)管5（15分）1.4 合同管理21.5 儲煤場地5評價內(nèi)容評分細(xì)則管理人員配置符合黑龍江省供熱許可證實施辦法規(guī)企業(yè)管理人員、技術(shù)工人配置符合黑龍江省供熱定的，得 2分，每少 1人或有 1人不符合資格要求的扣 0.5許可證實施辦法規(guī)定。分，技術(shù)工人未持證上崗的，每有 1人扣 0.5 分，扣完為止。企業(yè)應(yīng)每年對全體運行、維修、服務(wù)進(jìn)行不少于一次培企業(yè)對運行、維修、服務(wù)、安全人員培訓(xùn)情況。訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員占總?cè)藬?shù)達(dá)到 80%以上的，得 1分。參加培訓(xùn)人員占總?cè)藬?shù) 70%-80%的得 0.5

2、分，參加培訓(xùn)人員未達(dá)到總?cè)藬?shù) 70%的不得分。供熱企業(yè)接入全省城鎮(zhèn)供熱信息化監(jiān)管平臺情況。運行數(shù)據(jù)接入監(jiān)管平臺的，得 4分；可通過供熱監(jiān)管平臺辦理各級供熱主管部門轉(zhuǎn)辦投訴問題的，得 1分。隨機抽取 2個小區(qū)（用戶總量不低于 100戶），合同簽訂供熱企業(yè)與居民用戶簽訂供用熱合同情況。率達(dá)到或超過 90%，得 2分，每降低 5%，扣 0.5 分，扣完為止。（不足 5%的，按 5%計算）集中供熱企業(yè)應(yīng)有滿足 60%用煤量的儲煤場所，熱電儲煤能力未達(dá)到規(guī)定的，每降低 2個百分點（或 1天），聯(lián)產(chǎn)企業(yè)中，主力電廠應(yīng)有滿足 24天用煤量的儲煤扣1分，扣完為止。（未達(dá)到 2%，按 2%計算，無熱源的場所，中

3、小熱電聯(lián)產(chǎn)應(yīng)有滿足 72天用煤量的儲煤場躉售供熱企業(yè)，此項直接得分）所。1評價項目分值評價內(nèi)容評分細(xì)則供熱期內(nèi)供熱企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供熱溫度抽測查閱室溫抽測記錄并對用戶進(jìn)行抽查回訪。未建立抽測制度和記錄的，本項不得分。每月抽測用戶量未達(dá)到1%制度，主動定期對用戶（應(yīng)以頂層、底層和冷山用的，每降低 0.1%，扣 1分。已建立抽測制度和記錄的，2.1 室溫抽測10戶為主）室內(nèi)溫度進(jìn)行檢測。抽測點選擇應(yīng)綜合考主管部門對抽測記錄進(jìn)行抽查，每個供熱期抽查總量不慮不同樓棟、位置、朝向、樓層等因素。抽測用戶低于 100戶，抽測記錄每出現(xiàn) 1處與實際不符扣 0.5 分，數(shù)量每月不低于用戶總量的 1%?？弁隇?/p>

4、止。（不足 0.1%的，按 0.1%計算）每個供熱期室溫投訴上門測溫和主動上門走訪測溫室溫達(dá)標(biāo)率達(dá)到 99%，本項得 25分，室溫達(dá)標(biāo)率每降低臺賬建立情況，按照測溫達(dá)標(biāo)用戶占室溫投訴上門2.2 室溫達(dá)標(biāo)率250.1%，扣 1分，扣完為止。（不足 0.1%的，按 0.1%計2. 供熱質(zhì)量測溫和主動上門走訪測溫總量的比例確定達(dá)標(biāo)率。算）用戶室溫達(dá)標(biāo)率應(yīng)不低于 99%。（50分）通過“訪民問暖”等主動上門方式，發(fā)放調(diào)查問未進(jìn)行滿意度調(diào)查的，本項不得分。調(diào)查用戶量低于5%的，每降低 0.5%，扣 1分；用戶滿意度未達(dá)到 98%的，每2.3 用戶滿意度10卷，調(diào)查用戶不低于用戶總量的 5%，用戶滿意度不

5、降低 0.5 ，扣 0.5 分，扣完為止。（不足 0.5%的，按應(yīng)低于 98%。0.5%計算）查看系統(tǒng)運行記錄，未提前進(jìn)行熱態(tài)試運行的本項不得2.4 熱態(tài)試運行5企業(yè)應(yīng)提前進(jìn)行熱態(tài)調(diào)試運行，以確保開栓供熱即分。供熱期第一周，用戶投訴、維修量達(dá)到用戶總量的達(dá)標(biāo)，減少供熱初期系統(tǒng)維修導(dǎo)致停熱。1%，扣 1分，每高出 0.5%，扣 1分，扣完為止。（不足0.5%的，按 0.5%計算）設(shè)置供熱設(shè)施檔案，設(shè)施的運行、檢查、維修、保設(shè)置供熱設(shè)施檔案的，本項得 2分，設(shè)施記錄不齊全，3. 運行維護(hù)3.1 設(shè)施管理6養(yǎng)等記錄齊全。企業(yè)應(yīng)針對上一供暖期發(fā)生的供熱扣1分。已建立問題整改臺賬的，完成 100%的，得

6、 4分，（35分）系統(tǒng)問題建立供熱問題整改臺賬，并按臺賬計劃實完成度每降低 5%，扣 1分，扣完為止。（不足 5%的，按施。5%計算）2評價項目分值評價內(nèi)容評分細(xì)則查詢煤炭進(jìn)場臺賬，開栓時未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，每降低供熱期開栓時，供熱企業(yè)儲煤率應(yīng)達(dá)到 50%，中小熱1%（1天）扣 1分。供熱期間，燃煤存量低于標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)13.2 燃煤管理8電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)儲煤不少于 60天，主力電廠不少于 20天次（持續(xù)時間低于 7天）扣 2分，出現(xiàn) 2次（或 1次持續(xù)時。供熱期開始至次年 3月15日，供熱企業(yè)和中小熱電間7-14 天）扣 4分，出現(xiàn) 3次（或 1次持續(xù)時間超過 20聯(lián)產(chǎn)企業(yè)儲煤不少于 30天，主力電廠不少

7、于 20天。天）本項不得分。發(fā)現(xiàn)瞞報本項不得分。（無熱源的躉售供熱企業(yè)，此項直接得分）查看熱源與供熱企業(yè)之間熱量躉售合同簽訂情況，經(jīng)專家分析，合同簽訂的躉售熱量不滿足供熱需求的扣3.3 熱量管理4查看供熱量記錄，是否存在因熱源或供熱企業(yè)原因2分，出現(xiàn)減供低供情況的，每出現(xiàn) 1次扣 2分，扣完為減供低供。止。（非躉售供熱的自有熱源企業(yè)，此項直接得分）對用戶提出的供熱設(shè)施維修要求，要及時處理，要未建立維修臺賬的，本項不得分。拒絕對居民用戶供熱3. 運行維護(hù)3.4 維修管理5設(shè)施的維修要求，每次扣 1分。 1小時內(nèi)未回復(fù)用戶的，有報修記錄。供熱企業(yè)不得拒絕居民用戶的供熱設(shè)每出現(xiàn) 1次扣 0.5 分。

8、 48小時內(nèi)未完成維修的，每出現(xiàn)1（35分）施維修要求。抽查供熱企業(yè)維修臺賬。次扣 0.5 分，扣完為止。3.5 錯峰起爐2是否按照當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T規(guī)定的時間進(jìn)行錯峰起按照當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T規(guī)定的時間進(jìn)行錯峰起爐的，得爐。2分。使用電、燃?xì)獾惹鍧嵞茉椿蛉济骸⑸镔|(zhì)熱源達(dá)到超低3.6 排放管理5是否實現(xiàn)清潔取暖。排放標(biāo)準(zhǔn)，清潔取暖率達(dá)到 80%的，得 3分，達(dá)到 90%的，得 5分。（無熱源的躉售供熱企業(yè)，按其接入熱源排放情況進(jìn)行評價）查閱搶修記錄。出現(xiàn)供熱設(shè)施故障等突發(fā)事件需要查閱搶修記錄。出現(xiàn)供熱設(shè)施故障等突發(fā)事件停熱8小時以上，未告知用戶、未報告當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T的，13.7 搶修與停熱5停熱

9、時，應(yīng)嚴(yán)格按照省、市規(guī)定的程序辦理；并履次扣 1分，扣完為止。每出現(xiàn) 1次搶修實際超過 48小時的行報備、告知的程序；并在48小時內(nèi)完成搶修。供熱設(shè)施故障，扣 2分，扣完為止。3評價項目分值評價內(nèi)容評分細(xì)則4.1 安全機構(gòu)制3安全生產(chǎn)制度建立情況。已建立安全生產(chǎn)管理機構(gòu)的，得1分；有健全完善的安度全生產(chǎn)管理制度的，得 2分。4.2 安全生產(chǎn)培3安全生產(chǎn)培訓(xùn)情況。未建立安全培訓(xùn)制度的扣3分，沒有培訓(xùn)記錄的扣 2分，訓(xùn)沒有影像資料的扣 1分。4. 安全管理4.3 安全生產(chǎn)例3安全生產(chǎn)例會制度落實情況。未建立安全例會制度的扣3分，沒有例會記錄的扣 2分，（15分）會沒有影像資料的扣 1分。4.4 應(yīng)

10、急管理4企業(yè)應(yīng)急預(yù)案、隊伍建立情況，設(shè)備、物資儲備情編制應(yīng)急預(yù)案的得 2分。組建應(yīng)急隊伍的得 1分。設(shè)施設(shè)況。備和物資儲備到位的得 1分。4.5 應(yīng)急演練2應(yīng)急演練情況。當(dāng)年進(jìn)行應(yīng)急演練得 3分。4評價項目5.1 服務(wù)窗口熱線5.2 服務(wù)公示5. 供熱服務(wù) 5.3 客戶服務(wù)（19分）5.4 收費、退費辦理5.5 用熱、停熱辦理分值評價內(nèi)容2 供熱企業(yè)服務(wù)場所、熱線等設(shè)置情況。服務(wù)窗口單位應(yīng)上墻公示省、市政府部門關(guān)于收費標(biāo)準(zhǔn)、停熱等辦理業(yè)務(wù)的政策法規(guī)，辦理業(yè)務(wù)所需3 資料、業(yè)務(wù)流程、時限，方便用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。公示服務(wù)承諾及轄區(qū)供熱管部門及本公司服務(wù)、投訴電話。并能按照政策法規(guī)及服務(wù)承諾執(zhí)行。服

11、務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶崗位標(biāo)志，舉止文明，5 熟練掌握政府及公司各項政策、規(guī)定。接待用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫和，耐心細(xì)致。按省、市政府部門規(guī)定進(jìn)行收費，對室溫不達(dá)標(biāo)的3 用戶應(yīng)按照政府相關(guān)規(guī)定給予退費，不得設(shè)置額外條件阻礙用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。按省、市政府部門規(guī)定受理用戶用熱、停熱申請，6 不得設(shè)置四鄰簽字、限時辦理等附加條件阻礙用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。評分細(xì)則未設(shè)置服務(wù)場所扣 1分，未設(shè)置熱線扣 1分。工作時間服務(wù)場所無工作人員，每出現(xiàn) 1次扣 0.5 分， 24小時服務(wù)熱線無人接聽每出現(xiàn) 1次扣 0.5 分，扣完為止。服務(wù)窗口單位收費標(biāo)準(zhǔn)、停熱等業(yè)務(wù)辦理相關(guān)規(guī)定、業(yè)務(wù)辦理所需資料、業(yè)務(wù)流程、

12、時限、服務(wù)承諾，每缺少一項上墻公示扣 0.5 分；每有 1處窗口單位未公示服務(wù)、投訴電話的扣 1分；出現(xiàn)未按照政策、法規(guī)辦理業(yè)務(wù)的，出現(xiàn) 1次扣 1分，扣完為止。服務(wù)人員未統(tǒng)一著裝或未佩戴崗位標(biāo)志每出現(xiàn) 1次扣 0.5 分，接待來電來訪態(tài)度生硬或推諉不作為每出現(xiàn) 1次扣2分，服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不熟悉每出現(xiàn) 1次扣 0.5 分，扣完為止。對用戶收費應(yīng)按規(guī)定收取，如因不合法收費造成越級投訴或集體性投訴，本項不得分。對室溫不達(dá)標(biāo)用戶來辦理退費應(yīng)按規(guī)定辦理，如因拒絕對其辦理退費產(chǎn)生投訴，每產(chǎn)生一戶投訴扣 0.5 分，扣完為止。對用戶申請退費不得設(shè)置受理時限等阻礙用戶辦理退費的額外條件，如有額外條件，扣

13、2分。在省、市政府部門規(guī)定以外設(shè)置附加條件或未按照政府部門規(guī)定辦理用熱、停熱業(yè)務(wù)的，本項不得分。用戶符合停熱條件申請停熱，拒絕辦理的，發(fā)現(xiàn) 1起扣 1分，扣完為止。5評價項目分值評價內(nèi)容評分細(xì)則6.1 投訴辦理制查看供熱企業(yè)的服務(wù)和投訴處理臺賬，接待記錄齊未建立服務(wù)和投訴處理記錄的，本項不得分。投訴受理全，并將投訴結(jié)果反饋用戶。用戶投訴應(yīng)及時妥善3臺賬所列事項不全的，扣1分。未建立跟蹤回訪機制度處理，應(yīng)在 1小時內(nèi)做出響應(yīng)。建立跟蹤回訪機制，的，扣 1分。對已辦結(jié)投訴結(jié)果進(jìn)行回訪。投訴率每高出 0.1%扣1分，扣完為止。（不足 0.1%的，6.2 用戶投訴率20投訴率不得高于 1%。按0.1%

14、計算）6. 投訴辦理6.3 用戶投訴辦15 投訴辦結(jié)率不得低于 95%。一般投訴 48小時內(nèi)辦結(jié)。投訴辦結(jié)率每降低 0.1%扣1分，每出現(xiàn) 1件超時辦結(jié)問題結(jié)率扣0.1分，扣完為止。（不足 0.1%的，按 0.1%計算）（50分）每在省級媒體上出現(xiàn) 1次情況屬實的負(fù)面報道扣2分；每供熱企業(yè)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)不到位等問題受到媒體6.4 媒體曝光6 在國家級媒體上出現(xiàn) 1次情況屬實的負(fù)面報道扣 3分，出曝光?，F(xiàn)以上問題，未及時解決的扣6分。6.5 結(jié)果復(fù)核抽6對供熱供熱企業(yè)投訴受理臺賬進(jìn)行抽查回訪，與用每發(fā)現(xiàn) 1起投訴未辦結(jié)，扣 1分。主管部門對供熱企業(yè)投查戶確認(rèn)辦理情況。訴受理臺賬抽查量不低于 50件。6評價項目分值評價內(nèi)容評分細(xì)則7.1 供熱系統(tǒng)智熱源廠、熱力站設(shè)備運行參數(shù)檢測儀表完好，運行供熱系統(tǒng)未實現(xiàn)運行數(shù)據(jù)實時上傳的，本項不得分。每3有1處熱源或換熱站未實現(xiàn)運行數(shù)據(jù)實時上傳的，扣 0.5能化數(shù)據(jù)實時上傳至控制平臺。分，扣完為止。7. 智能化建設(shè)7.2 業(yè)務(wù)辦理智2企業(yè)通過網(wǎng)站、手機 app、微信公眾號等方式提供網(wǎng)可通過網(wǎng)絡(luò)辦理報修等業(yè)務(wù)的，本項得1分；可通過網(wǎng)（6分）能化絡(luò)服務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理。絡(luò)繳費的，本項得 1分。7.3 投訴受理智1企業(yè)通過網(wǎng)站、手機 app、微信公眾號等方式提供網(wǎng)不能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)