訂單處理管理規(guī)定

1、訂單處理管理規(guī)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卷煙商業(yè)營(yíng)銷訂單處理過(guò)程中訂單采集、銷售結(jié)算和物流銜接的管理職能、管理內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷訂單處理工作。2 規(guī)范性引用下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。批零網(wǎng)上配貨管理規(guī)定貨源供應(yīng)管理規(guī)定3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1訂單處理訂單處理是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、物流配送等流程，規(guī)范訂單采集過(guò)程，客觀記錄零售客戶的需求，并根據(jù)既定的供應(yīng)策略加以滿足。3.2特殊數(shù)量需求訂單特殊數(shù)量

2、需求訂單是指超出零售客戶按照貨源分配方案可以分配得到的卷煙訂單。3.3特殊配送需求訂單特殊配送需求訂單是指不按照零售客戶理論配送日進(jìn)行卷煙配送的訂單。3.4特殊配送特殊配送基于不同類型需求劃分為兩個(gè)等級(jí)，加急配送和中途補(bǔ)貨。3.4.1加急配送即海煙物流接收訂單6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)配送到戶的配送模式，主要用于高檔卷煙及新品上市培育。在系統(tǒng)操作中，T+0模式應(yīng)用于上午10點(diǎn)前訂單發(fā)送的情況，T+1模式應(yīng)用于下午5點(diǎn)前發(fā)送的情況。3.4.2中途補(bǔ)貨即海煙物流接收訂單36個(gè)工作小時(shí)內(nèi)配送到戶的配送模式。主要用于批零網(wǎng)上配貨零售客戶卷煙脫銷、中途補(bǔ)貨情況。4 管理職能4.1 貿(mào)易中心業(yè)務(wù)部是訂單處理的歸口管理

3、部門，具體負(fù)責(zé)：接收有限公司上傳的訂單信息；對(duì)有限公司訂單進(jìn)行記錄，同時(shí)對(duì)有限公司的訂單處理過(guò)程進(jìn)行管理；對(duì)訂單進(jìn)行處理，實(shí)施結(jié)算開(kāi)單，完成銷售；4.2 有限公司營(yíng)銷部是訂單處理的執(zhí)行部門，具體負(fù)責(zé)：對(duì)零售客戶訂單進(jìn)行記錄；對(duì)訂單進(jìn)行處理，實(shí)施結(jié)算開(kāi)單，完成銷售；將銷售過(guò)程中產(chǎn)生的扣款憑證、發(fā)票、票據(jù)交接單等單據(jù)轉(zhuǎn)交有限公司財(cái)務(wù)部、海煙物流和零售客戶。4.3 海煙物流是訂單處理的執(zhí)行部門，具體負(fù)責(zé)：根據(jù)接收到的訂單開(kāi)展物流配送。5 管理內(nèi)容與要求5.1 訂單采集與生成5.1.1電話訂貨訂單采集與生成5.1.1.1 銷售助理根據(jù)理論訂貨日中涉及的電話訂貨客戶生成呼叫清單。5.1.1.2 訂開(kāi)單業(yè)

4、務(wù)員根據(jù)每天分銷系統(tǒng)呼叫清單隨機(jī)呼出。5.1.1.3 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)零售客戶訂貨，并把零售客戶的要貨信息正確地記錄在系統(tǒng)中，不得分配貨源。針對(duì)無(wú)法滿足零售客戶訂貨需求的卷煙品牌，應(yīng)向零售客戶介紹同檔次卷煙信息，供零售客戶替代選擇。5.1.1.4 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在訂單保存前必須與零售客戶進(jìn)行訂單核對(duì)。將訂單的實(shí)際配送數(shù)量回報(bào)給零售客戶，最終確認(rèn)訂單,并提醒零售客戶及時(shí)在結(jié)算賬戶中存入相應(yīng)金額。5.1.1.5 貿(mào)易中心客戶服務(wù)中心應(yīng)通過(guò)電話錄音抽查的形式對(duì)有限公司訂貨工作進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄中。5.1.2 網(wǎng)上訂貨訂單采集與生成5.1.2.1 系統(tǒng)自

5、動(dòng)接收網(wǎng)站訂貨零售客戶訂單后，銷售助理于零售客戶理論訂貨日前一天通過(guò)系統(tǒng)確認(rèn)訂單，檢驗(yàn)訂單的準(zhǔn)確性，并在系統(tǒng)中生成扣款文件，將數(shù)據(jù)傳送至海煙物流。5.1.2.2 遇貿(mào)易中心貨源調(diào)整情況，銷售助理應(yīng)及時(shí)關(guān)閉網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，待貨源供應(yīng)方案調(diào)整完畢并通過(guò)系統(tǒng)重新上傳至網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)后再開(kāi)放系統(tǒng)，供零售客戶訂貨。5.1.2.3 零售客戶的特殊數(shù)量需求訂單由零售客戶提出需求，按貨源供應(yīng)管理規(guī)定中要求，經(jīng)審批通過(guò)后，由零售客戶在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，銷售助理在系統(tǒng)中確定零售客戶的特殊配送模式。5.1.2.4 零售客戶如出現(xiàn)訂單確認(rèn)后需要修改訂單但無(wú)法實(shí)施的情況，銷售助理可根據(jù)客戶需求在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行修改。如訂

6、單已經(jīng)支付成功，銷售助理將訂單解鎖，修改后的訂單合并到未扣款狀態(tài)中。5.1.2.5 POS機(jī)零售客戶在每期POS訂貨截止時(shí)間前通過(guò)POS機(jī)向零售管理平臺(tái)發(fā)送卷煙訂單，銷售助理在訂貨日通過(guò)零售管理系統(tǒng)接收POS訂單，并將POS訂單轉(zhuǎn)發(fā)至系統(tǒng)平臺(tái)。系統(tǒng)臺(tái)按照設(shè)定的訂單評(píng)審條件，自動(dòng)生成訂單評(píng)審結(jié)果，完成POS訂貨方式的訂單生成。5.1.2.6網(wǎng)上訂貨評(píng)價(jià)內(nèi)部評(píng)價(jià)網(wǎng)上訂貨的便捷性。綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)每半年開(kāi)展一次網(wǎng)上訂貨便捷性評(píng)價(jià)的抽樣調(diào)研，通過(guò)電話、實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)等拜訪形式，了解網(wǎng)上訂貨客戶對(duì)訂貨平臺(tái)的使用滿意情況，形成評(píng)估報(bào)告并將相關(guān)信息傳遞到貿(mào)易中心；內(nèi)部評(píng)價(jià)網(wǎng)上訂貨的資金結(jié)算率。銷售助理于每周一、

7、每月5日前、每年1月15日前，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上周、上月、上一年的資金結(jié)算成功率，并匯總結(jié)算不成功客戶清單，傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理；外部評(píng)價(jià)。品牌經(jīng)理定期收集匯總網(wǎng)站訂貨零售客戶“包裝設(shè)計(jì)、煙支外觀、吸味評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)”訂單評(píng)價(jià)信息，并形成評(píng)估報(bào)告。5.1.3 網(wǎng)上配貨訂單采集與生成按批零網(wǎng)上配貨管理規(guī)定執(zhí)行。5.1.4零售客戶因特殊情況導(dǎo)致無(wú)法訂貨，零售客戶需提前告知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理填制特殊報(bào)貨單（附錄A）上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)、營(yíng)銷部經(jīng)理審批后，交銷售經(jīng)理進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。否則，將視同零售客戶自動(dòng)放棄當(dāng)期訂貨。5.2 貨款結(jié)算5.2.1 卷煙貨款網(wǎng)上支付結(jié)算5.2.1.1 零售客戶在接收到煙草電子商

8、務(wù)平臺(tái)反饋的卷煙評(píng)審（數(shù)量、貨款）信息后，在網(wǎng)上支付截止時(shí)間前可在煙草電子商務(wù)平臺(tái)上自行選擇結(jié)算方式。5.2.1.2 零售客戶在選擇網(wǎng)上支付方式后，選擇付款賬戶的開(kāi)戶銀行，煙草電子商務(wù)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)將客戶瀏覽器引至銀行第三方支付平臺(tái)的支付網(wǎng)頁(yè)，在銀行第三方支付平臺(tái)支付網(wǎng)頁(yè)輸入銀行帳號(hào)、密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證后確認(rèn)支付。5.2.2 卷煙貨款批量扣款結(jié)算5.2.2.1 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在開(kāi)票日通過(guò)系統(tǒng)生成扣款數(shù)據(jù)，系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)收集各種訂貨方式卷煙訂單并附上零售客戶結(jié)算賬號(hào)形成扣款清單。5.2.2.2 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員從系統(tǒng)平臺(tái)導(dǎo)出訂貨扣款清單文本并上傳至上海煙草商業(yè)公司開(kāi)戶銀行的結(jié)算平臺(tái)。5.2.2.3 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)

9、員在開(kāi)票日從銀行結(jié)算平臺(tái)下載批量扣款結(jié)算結(jié)果清單，并將清單導(dǎo)入信息系統(tǒng)平臺(tái)。5.3 開(kāi)票打印5.3.1 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在開(kāi)票日通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)生成開(kāi)票數(shù)據(jù)，系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)收集當(dāng)天開(kāi)票且已通過(guò)網(wǎng)上支付或批量扣款結(jié)算成功的訂單數(shù)據(jù)，并匯總成開(kāi)票清單。5.3.2 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在理論開(kāi)單日對(duì)零售客戶完成結(jié)算后，將結(jié)算成功的零售客戶進(jìn)行批量處理，隨后打印貨款結(jié)算成功清單（附錄B）、貨款結(jié)算專用憑證（附錄C）及增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。貨款結(jié)算成功清單明細(xì)應(yīng)與當(dāng)天的銷售實(shí)際總金額相符。5.4 財(cái)務(wù)對(duì)賬5.4.1 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在開(kāi)單日通過(guò)SAP(ERP)平臺(tái)接收銀行第三方支付平臺(tái)發(fā)送的到賬明細(xì)數(shù)據(jù)。5.4.2 訂開(kāi)

10、單業(yè)務(wù)員在系統(tǒng)平臺(tái)中查詢資金到賬結(jié)果，資金到賬一致情況下，訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在系統(tǒng)中生成各類資金核對(duì)數(shù)據(jù)，并在約定時(shí)間前向財(cái)務(wù)用友NC平臺(tái)發(fā)送數(shù)據(jù)。5.4.3 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)生成打印各類財(cái)務(wù)報(bào)表，并在約定時(shí)間前送至財(cái)務(wù)部門。5.4.4 財(cái)務(wù)人員在約定時(shí)間通過(guò)財(cái)務(wù)用友平臺(tái)接收系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送的各類對(duì)賬數(shù)據(jù)，并用銀行紙質(zhì)對(duì)賬單和業(yè)務(wù)提供的財(cái)務(wù)報(bào)表核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部一致的情況下財(cái)務(wù)人員在用友平臺(tái)中進(jìn)行分類記賬。5.5 突發(fā)、異常情況的處理5.5.1 卷煙調(diào)價(jià)5.5.1.1 銷售經(jīng)理在實(shí)行調(diào)價(jià)前將調(diào)價(jià)執(zhí)行日期輸入系統(tǒng)平臺(tái)，并通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)生成受調(diào)價(jià)影響的卷煙訂單清單。5.5.3 網(wǎng)上支付不成功5

11、.5.3.2 零售客戶如網(wǎng)上支付不成功，在開(kāi)票日自動(dòng)將結(jié)算方式改為批量扣款。5.5.3.3 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在開(kāi)票日為5.5.3.1的客戶執(zhí)行5.2.2。5.5.4 批量扣款不成功5.5.4.1 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員從銀行結(jié)算平臺(tái)下載的結(jié)算結(jié)果清單中包含結(jié)算不成功的訂單，由訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員打印結(jié)算不成功清單（附錄D）交銷售經(jīng)理處理，并將結(jié)算不成功信息告知零售客戶。5.5.4.2 銷售經(jīng)理收到結(jié)算不成功清單后，視情況安排訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員做訂單解鎖，欠款放在下次批量扣款執(zhí)行扣除?；蛑苯幼鲐浽捶祷兀蹨p訂單所有貨源。5.5.5 對(duì)賬差異5.5.5.1 訂開(kāi)單業(yè)務(wù)員在執(zhí)行5.4.2時(shí)如發(fā)現(xiàn)資金賬目差異，通知銷售經(jīng)理，由銷

12、售經(jīng)理聯(lián)系銀行第三方平臺(tái)，查明原因后再做后續(xù)處理。5.5.5.2 財(cái)務(wù)人員在執(zhí)行5.4.4時(shí)如發(fā)現(xiàn)資金賬目差異，則匯同銷售經(jīng)理聯(lián)系銀行第三方平臺(tái)，查明原因后再做后續(xù)處理。5.6 單據(jù)交割5.6.1 銷售助理通過(guò)系統(tǒng)對(duì)卷煙貨源一次評(píng)審后，生成物流配送清單，在約定的信息發(fā)送時(shí)間前向海煙物流配送平臺(tái)發(fā)送配送清單。5.6.2 次日正常開(kāi)單后，銷售助理負(fù)責(zé)進(jìn)行相關(guān)票據(jù)清單的打印，并及時(shí)將發(fā)票等憑證交于指定人員，在約定送達(dá)時(shí)間前送至海煙物流，之后由海煙物流完成貨物配送。5.6.3特殊配送需求訂單的票據(jù)，對(duì)于加急配送的訂單，銷售助理在開(kāi)單、結(jié)算之后將發(fā)票等憑證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)至海煙物流；對(duì)于中途補(bǔ)貨的訂單，銷售助理

13、將發(fā)票等憑證隨常規(guī)配送單據(jù)等一同送達(dá)至海煙物流。5.7 物流配送5.7.1 對(duì)于正常訂單，海煙物流根據(jù)零售客戶的訂單品種和數(shù)量，在零售客戶理論送貨日進(jìn)行卷煙配送服務(wù)。5.7.2特殊配送需求訂單的配送5.7.2.1每日特殊配送需求總數(shù)不超過(guò)當(dāng)日配送客戶總數(shù)的5%；5.7.2.2單客戶每月特殊配送次數(shù)上限（單客戶月度內(nèi)常規(guī)配送次數(shù)+2）次； 5.7.2.3客戶特殊配送需求滿足時(shí)效與常規(guī)配送時(shí)效產(chǎn)生矛盾時(shí)（即常規(guī)配送時(shí)效高于特殊配送滿足時(shí)效的特殊情況），則取消特殊配送服務(wù)；5.7.2.4當(dāng)同時(shí)有特殊配送需求時(shí)，客戶分類等級(jí)高及近期銷售表現(xiàn)較好的零售客戶優(yōu)先享有特殊配送服務(wù)。5.7.2.5由營(yíng)銷部銷售經(jīng)理對(duì)零售客戶的特殊配送需求的合理性進(jìn)行審核，審核同意后執(zhí)行。6 記錄與報(bào)告本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B、附錄C、附錄D的表單紙質(zhì)記錄保存周期為三年，電子文檔保存周期為五年，由有限公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)保存。附錄A（資料性附錄）特殊報(bào)貨單特殊報(bào)貨單門店代碼 門店名稱 采集日期： 年 月 日卷煙代碼卷煙名稱訂貨數(shù)量卷煙代碼卷煙名稱訂貨數(shù)量門店簽名： 客戶經(jīng)理：附錄B（資料性附錄）貨款結(jié)算成功清單貨款結(jié)算成功清單收款單位：總筆數(shù)：打印時(shí)間：商戶代碼：總金額：操作員：序號(hào)客戶編碼付款單位全稱金額帳號(hào)/卡號(hào)扣款失敗原因合計(jì)金額：大寫金額：1 / 10文檔可自由編輯打印附錄C（資