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文檔簡介
1、精品文檔重慶應(yīng)用技術(shù)職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書課程名稱:前廳服務(wù)與管理適用專業(yè):酒店管理學(xué)時數(shù):24執(zhí)筆人:張小敏審定人:王漁2016年1月13日可編輯精品文檔一、實(shí)訓(xùn)總目標(biāo)使學(xué)生掌握酒店前廳部一線的服務(wù)程序及操作技能,具體要求如下:1 、熟悉前廳的工作環(huán)境與人員職業(yè)素養(yǎng)要求, 并能逐步以此職業(yè)規(guī)范來要求自身的言行;2 、懂得客房預(yù)訂的相關(guān)程序, 能獨(dú)立完成散客電話訂房的要求3 、掌握前臺辦理登記的各項手續(xù), 能熟練運(yùn)用前臺預(yù)訂接待系統(tǒng)軟件進(jìn)行房態(tài)控制;4 、了解基本的財務(wù)收銀知識, 掌握幾種常見外幣現(xiàn)鈔的真?zhèn)伪鎰e方法;5 、掌握熟練快速清點(diǎn)人民幣現(xiàn)鈔的技能;6 、熟悉大堂迎賓服務(wù)的程序及注意事項,
2、掌握大堂迎賓的站姿標(biāo)準(zhǔn)和動作規(guī)范;7 、了解引領(lǐng)賓客至客房的步驟并掌握在不同情況下, 向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的方法;8 、熟悉星級酒店總機(jī)對客服務(wù)用語的基本要求;9 、能熟練使用商務(wù)中心的各種設(shè)備;10 、掌握處理賓客投訴的程序和與原則,學(xué)會與客人溝通的技巧和方法。二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和時間進(jìn)程安排表序號實(shí)訓(xùn)項目名稱實(shí)訓(xùn)時實(shí)訓(xùn)組學(xué)時備 注間安排織形式1客房預(yù)訂程序演練( 1)4校內(nèi)2客房預(yù)訂程序演練( 2)4校內(nèi)3前臺登記程序演練( 1)2校內(nèi)可編輯精品文檔4前臺登記程序演練( 2)2校內(nèi)5收銀點(diǎn)鈔練習(xí)2校內(nèi)6禮賓大堂迎賓訓(xùn)練2校內(nèi)7引領(lǐng)至客房及介紹房間設(shè)2校內(nèi)備設(shè)施8總機(jī)接線問候語及應(yīng)答語2校內(nèi)練習(xí)
3、9商賓客投訴處理( 1)2校內(nèi)10賓客投訴處理( 2)2校內(nèi)合計:24三、實(shí)訓(xùn)項目(一)實(shí)訓(xùn)項目名稱:客房電話預(yù)訂(1)1 、實(shí)訓(xùn)目的掌握散客電話預(yù)訂客房的要素及基本程序2 、學(xué)時: 4 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:前臺接待臺、電話、電腦、散客預(yù)訂單、筆軟件:前臺預(yù)訂接待系統(tǒng)、客房電話預(yù)訂教學(xué)片地點(diǎn): 旅游軟件實(shí)訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)觀看客房散客預(yù)訂教學(xué)片( 2)模擬散客電話預(yù)訂客房場景,教師現(xiàn)場示范( 3)將學(xué)生每 6 8 人劃分成一個團(tuán)隊,每隊中兩人形成一個訓(xùn)練可編輯精品文檔小組( 4)每小組自行設(shè)計出模擬散客電話預(yù)訂的情景對話( 5)每小組組員分別模擬客人和電話預(yù)訂員進(jìn)行客房預(yù)訂對
4、話練習(xí),練習(xí)完一次后模擬角色進(jìn)行互換5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn)(二)實(shí)訓(xùn)項目名稱:客房電話預(yù)訂(2 )1 、實(shí)訓(xùn)目的掌握散客電話預(yù)訂客房的要素及基本程序2 、學(xué)時: 4 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:前臺接待臺、電話、電腦、散客預(yù)訂單、筆軟件:前臺預(yù)訂接待系統(tǒng)地點(diǎn):旅游軟件實(shí)訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)復(fù)習(xí)上次練習(xí)的預(yù)訂內(nèi)容( 2)各小組將自己模擬的客房電話預(yù)訂情景對話在團(tuán)隊中進(jìn)行展示( 3)隊內(nèi)各小組之間進(jìn)行本次實(shí)訓(xùn)練習(xí)的心得、經(jīng)驗交流( 4)各隊推選出本隊的最佳小組進(jìn)行全班演示( 5)教師總結(jié)點(diǎn)評5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):采取實(shí)操考核散客電話預(yù)訂客房測試與考核程序操作要求配分得分接聽電
5、話禮貌問候,自報部門規(guī)范5詢問客人預(yù)定詢問客人的預(yù)訂日期及房型要求, 查看電10要求腦房態(tài)詢問客人姓名,冠姓稱呼10受理預(yù)訂推銷客房10確認(rèn)預(yù)訂客房的類型、價格、數(shù)量、抵離20可編輯精品文檔時間等詢問有無特殊要求10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容10告之預(yù)訂客房最晚保留時間向客人致謝5完成預(yù)訂10填寫散客預(yù)訂單(三)實(shí)訓(xùn)項目名稱:前臺散客登記(1)1 、實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握辦理散客入住登記手續(xù)的完整程序2 、學(xué)時: 2 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、房卡、入住登記單(內(nèi)、外賓)、銀聯(lián)收銀機(jī)、收據(jù)、筆軟件:前臺預(yù)訂接待系統(tǒng)、總臺入住登記教學(xué)片地點(diǎn):旅游軟件實(shí)訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
6、與步驟( 1)觀看總臺入住登記教學(xué)片( 2)模擬散客辦理登記入住場景,教師現(xiàn)場示范( 3)將學(xué)生每 6 8 人劃分成一個團(tuán)隊,每隊中兩人形成一個訓(xùn)練小組( 4)每小組自行設(shè)計出模擬散客辦理入住登記手續(xù)的情景對話( 5)每小組組員分別模擬客人和前臺接待員進(jìn)行散客接待的程序練習(xí),練習(xí)完一次后模擬角色進(jìn)行互換5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn)(四)實(shí)訓(xùn)項目名稱:前臺散客登記(2)1 、實(shí)訓(xùn)目的熟練掌握辦理散客入住登記手續(xù)的完整程序可編輯精品文檔2 、學(xué)時: 2 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、鑰匙制卡機(jī)、房卡、入住登記單(內(nèi)、外賓)、銀聯(lián)收銀機(jī)、收據(jù)、筆軟件:前臺預(yù)訂接待系統(tǒng)地點(diǎn):
7、旅游軟件實(shí)訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)復(fù)習(xí)上次練習(xí)的散客登記內(nèi)容( 2)各小組將自己模擬的辦理散客登記入住程序在團(tuán)隊中進(jìn)行展示( 3)隊內(nèi)各小組之間進(jìn)行本次實(shí)訓(xùn)練習(xí)的心得、經(jīng)驗交流( 4)各隊推選出本隊的最佳小組進(jìn)行全班演示( 5)教師總結(jié)點(diǎn)評5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):采取實(shí)操考核散客登記入住程序測試與考核程序操作要求配分得分迎接客三米內(nèi)問候、聲音宏亮10人面帶微笑10識別有有預(yù)訂,確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容20無預(yù)訂(無預(yù)訂推銷客房)(20)填寫散客登記表10辦理登按客人要求排房10記手續(xù)打印房卡、制作客房磁卡鑰匙,開餐券10收取客房押金10指引客告之客房方位10人去客房向客人致謝10可編輯精品文
8、檔(五)實(shí)訓(xùn)項目名稱:收銀點(diǎn)鈔1 、實(shí)訓(xùn)目的了解基本的財務(wù)收銀知識,達(dá)到能熟練清點(diǎn)人民幣現(xiàn)鈔的要求2 、學(xué)時: 2 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:收銀臺、點(diǎn)鈔練功券、計算器、筆軟件:前臺收銀教學(xué)片地點(diǎn):教室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)觀看總臺收銀及外幣兌換教學(xué)片( 2)教師現(xiàn)場演示點(diǎn)鈔( 3)講解各種點(diǎn)鈔的發(fā)法和步驟( 4)將學(xué)生每 6 8 人分成一組,由組長負(fù)責(zé)進(jìn)行分組練習(xí)( 5)選出各組的優(yōu)秀組員進(jìn)行現(xiàn)場展示( 6)教師點(diǎn)評總結(jié)5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):由各組組長對組員的點(diǎn)鈔成績進(jìn)行評定(六)實(shí)訓(xùn)項目名稱:禮賓大堂迎賓訓(xùn)練1 、實(shí)訓(xùn)目的了解大堂迎送賓客的服務(wù)程序,掌握迎賓時的站姿標(biāo)準(zhǔn)及動作要
9、領(lǐng)2 、學(xué)時: 2 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:模擬酒店大堂手拉玻璃大門軟件:禮賓服務(wù)教學(xué)片地點(diǎn):教室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)觀看禮賓服務(wù)有關(guān)大堂迎賓的教學(xué)片( 2)教師現(xiàn)場演示,分解示范動作要領(lǐng)( 3)將學(xué)生每 6 8 人分成一組,分組先進(jìn)行站姿訓(xùn)練可編輯精品文檔( 4)每組學(xué)生輪流結(jié)合模擬大堂大門,進(jìn)行拉門迎賓演練( 5)教師總結(jié)點(diǎn)評5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):團(tuán)隊評分(七)實(shí)訓(xùn)項目名稱:引領(lǐng)賓客至客房并介紹房間設(shè)施1 、實(shí)訓(xùn)目的掌握禮賓服務(wù)中引領(lǐng)賓客至房間的服務(wù)程序及介紹客房設(shè)施的步驟和方法2 、學(xué)時: 2 學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:模擬酒店大堂及客房軟件:禮賓服務(wù)教學(xué)片地點(diǎn):旅游軟件實(shí)
10、訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)觀看相關(guān)教學(xué)片( 2)教師現(xiàn)場示范( 3)將學(xué)生每 6 8 人劃分成一個團(tuán)隊,每隊中兩人形成一個訓(xùn)練小組( 4)每小組自行設(shè)計出模擬引領(lǐng)賓客至房間及介紹房間設(shè)施的情景對話( 5 )每小組組員分別模擬客人和禮賓員進(jìn)行引領(lǐng)賓客至房間及介紹房間設(shè)施的演練,練習(xí)完一次后模擬角色進(jìn)行互換( 6 )各隊推選出本隊的最佳小組進(jìn)行全班展示( 7 )教師總結(jié)點(diǎn)評5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):團(tuán)隊評分(八)實(shí)訓(xùn)項目名稱:總機(jī)接線問候語及應(yīng)答語訓(xùn)練1 、實(shí)訓(xùn)目的掌握酒店總機(jī)對客服務(wù)用語的基本要求及語言技巧可編輯精品文檔2 、學(xué)時: 2 個學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:總機(jī)話務(wù)臺、電話交換機(jī)
11、、記事白板軟件:總機(jī)服務(wù)教學(xué)片地點(diǎn):旅游軟件實(shí)訓(xùn)室4 、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)課前讓學(xué)生收集各星級酒店總機(jī)接聽外線的問候語急應(yīng)答語( 2)組織觀看總機(jī)服務(wù)教學(xué)片( 3)教師選用某家星級酒店的問候語做現(xiàn)場演示( 4)將學(xué)生 6 8 人分成一組( 5)分組討論、比較幾家酒店的總機(jī)問候語及應(yīng)答語( 6)每組選出適合的某一家星級酒店總機(jī)的問候語進(jìn)行模仿練習(xí)( 7)教師總結(jié)5 、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):團(tuán)隊評分(九)實(shí)訓(xùn)項目名稱:賓客投訴處理(1 )1、實(shí)訓(xùn)目的掌握處理賓客投訴的程序和與原則,學(xué)會與客人溝通的技巧和方法2、學(xué)時: 2 個學(xué)時3、實(shí)訓(xùn)條件硬件:模擬客務(wù)經(jīng)理大堂辦公桌、筆、記事本軟件:有關(guān)客
12、務(wù)經(jīng)理處理客人投訴教學(xué)片地點(diǎn):實(shí)訓(xùn)教室4、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)觀看有關(guān)客務(wù)經(jīng)理處理各種賓客投訴的教學(xué)片( 2)選用一個典型案例,教師現(xiàn)場做投訴處理的演示( 3)教師給出若干案例( 4)將學(xué)生 6 8 人分成一組( 5)分組討論一個案例的投訴類型、解決方法及處理程序可編輯精品文檔5、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):(十)實(shí)訓(xùn)項目名稱:賓客投訴處理(2)1 、實(shí)訓(xùn)目的掌握處理賓客投訴的程序和與原則,學(xué)會與客人溝通的技巧和方法2 、學(xué)時: 2 個學(xué)時3 、實(shí)訓(xùn)條件硬件:模擬客務(wù)經(jīng)理大堂辦公桌、筆、記事本地點(diǎn):教室4、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟( 1)每小組自行設(shè)計出所討論案例處理的模擬情景對話( 2)各小組派一位代表講述該小組討論出的投訴處理方法(要求準(zhǔn)備 PPT 或展示板)( 3)每小組挑選出組員分別模擬客人、酒店員工、客務(wù)經(jīng)理等將討論出案例解決方案進(jìn)行現(xiàn)場情景展示( 4)展示完后進(jìn)行集體討論分析,交流各自意見( 5)教師總結(jié)點(diǎn)評5、考核方式、成績評定標(biāo)準(zhǔn):賓客投訴處理測
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