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文檔簡介

1、重慶市文化館服務(wù)規(guī)范(試行)第一章 總 則第一條 為切實(shí)履行公共文化服務(wù)職能,扎實(shí)開展好我市各級(jí)文化館“免費(fèi)開放”服務(wù),有效提升文化館的服務(wù)效能,依據(jù)中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法文化部辦公廳關(guān)于開展第四次全國文化館評(píng)估定級(jí)工作的通知(辦公共函2015125號(hào))和關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館(站)免費(fèi)開放工作的意見(文財(cái)務(wù)發(fā)20115號(hào))等相關(guān)規(guī)定,結(jié)合本市實(shí)際,制定本規(guī)范。第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)文化館的管理和服務(wù)適用本規(guī)范。第三條 文化館是公共文化服務(wù)的重要陣地,堅(jiān)持公益性、基本性、均等性、便利性原則,利用本館設(shè)施設(shè)備為人民群眾提供文藝輔導(dǎo)培訓(xùn)、群眾文化活動(dòng)、展覽展示、群眾文

2、藝作品創(chuàng)作指導(dǎo)等健康向上的文化活動(dòng)和服務(wù)。第二章 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境第四條 文化館作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu),其館舍要用于公益性文化服務(wù),不得以拍賣、租賃等任何形式改變其場地和設(shè)施用途。第五條 文化館的多功能廳、展覽廳(陳列廳)、宣傳廊、輔導(dǎo)培訓(xùn)教室、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)教室、舞蹈(綜合)排練室、獨(dú)立學(xué)習(xí)室(音樂、書法、美術(shù)、曲藝等)、娛樂活動(dòng)室等公共空間設(shè)施場地,應(yīng)當(dāng)免費(fèi)向公眾開放。第六條 文化館應(yīng)當(dāng)有醒目的館名牌,門廳內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖,通道有明確的指引牌;應(yīng)當(dāng)在館內(nèi)醒目位置上公示免費(fèi)項(xiàng)目、開放時(shí)間、便民措施等各類服務(wù)信息,文字和標(biāo)識(shí)符合規(guī)范;應(yīng)當(dāng)設(shè)有宣傳櫥窗或?qū)冢瑑?nèi)容定期更新。第七條 文化館應(yīng)當(dāng)設(shè)立無障

3、礙設(shè)施,建筑主要出入口有坡道入口,室內(nèi)有無障礙樓梯、電梯,提供無障礙衛(wèi)生設(shè)備,有可供無障礙服務(wù)的座位,并由專人負(fù)責(zé)接待。無障礙設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)明顯,符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。第八條 建立環(huán)境衛(wèi)生制度,及時(shí)清除場館內(nèi)的垃圾和污垢,做到流動(dòng)清掃,日產(chǎn)日清。公共衛(wèi)生間清潔、無異味,垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)。第三章 服務(wù)對(duì)象與開放時(shí)間第九條 文化館向全體社會(huì)公眾免費(fèi)開放,對(duì)未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口等群體應(yīng)當(dāng)予以關(guān)照。第十條 文化館應(yīng)當(dāng)每天開放,每周開放時(shí)間累計(jì)不少于56小時(shí),節(jié)假日期間基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)正常開放。第十一條 文化館因故閉館或者更改開放時(shí)間的,除遇不可抗力

4、外,應(yīng)當(dāng)提前7日公告。第四章 服務(wù)內(nèi)容與方式第十二條 文化館應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供全民藝術(shù)普及涉及的文化藝術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)、時(shí)政法治科普教育、公益性群眾文化活動(dòng)、公益性展覽展示等基本文化服務(wù)項(xiàng)目,培訓(xùn)基層文化隊(duì)伍和業(yè)余文藝骨干,指導(dǎo)群眾文藝創(chuàng)作和推廣。第十三條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織廣場、社區(qū)、企業(yè)、校園等大型文化活動(dòng),市館每年舉辦活動(dòng)不少于8次,區(qū)縣(自治縣)館每年舉辦活動(dòng)不少于7次。第十四條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織書畫藝術(shù)、民俗民間文化等大型展覽。市館每年舉辦展覽不少于8次,區(qū)縣(自治縣)館每年舉辦展覽不少于6次。第十五條 文化館應(yīng)當(dāng)積極組織群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動(dòng),組織開展創(chuàng)作作品特別是獲獎(jiǎng)作

5、品面向群眾進(jìn)行推廣活動(dòng)。市館每年不少于4次,區(qū)縣(自治縣)館每年不少于3次。第十六條 文化館應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)辦、組建、輔導(dǎo)館辦文藝團(tuán)隊(duì)。各級(jí)館辦文藝團(tuán)隊(duì)均不少于5個(gè)。第十七條 文化館應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和幫助本行政區(qū)域內(nèi)下一級(jí)文化館、文化站開展工作,輔導(dǎo)、培訓(xùn)基層以及社會(huì)文化工作骨干和群眾性文藝團(tuán)隊(duì)。在本地區(qū)設(shè)立由本館人員定期輔導(dǎo)并開展活動(dòng)的綜合性文化活動(dòng)基地(示范點(diǎn)),市館應(yīng)當(dāng)設(shè)立基地不少于30個(gè),區(qū)縣(自治縣)館應(yīng)當(dāng)設(shè)立基地不少于15個(gè)。第十八條 文化館應(yīng)當(dāng)積極舉辦面向社會(huì)的各類培訓(xùn)班。市館舉辦社會(huì)文化藝術(shù)培訓(xùn)班每年不少于70期,區(qū)縣(自治縣)館舉辦社會(huì)文化藝術(shù)培訓(xùn)班每年不少于50期。第十九條 文化館業(yè)務(wù)人

6、員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持下基層制度,業(yè)務(wù)人員每年下農(nóng)村和基層培訓(xùn)、輔導(dǎo)、調(diào)研時(shí)間市館人均不少于36天、區(qū)縣(自治縣)館人均不少于48天。第二十條 文化館在組織群眾文化活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)立活動(dòng)品牌。挖掘當(dāng)?shù)匚幕Y源,加強(qiáng)音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、美術(shù)等項(xiàng)目的創(chuàng)作、表演,增強(qiáng)文化產(chǎn)品的供給能力。第二十一條 文化館應(yīng)當(dāng)編印群眾文藝輔導(dǎo)資料和信息資料,加強(qiáng)群眾文化理論建設(shè)和群眾文化活動(dòng)指導(dǎo)交流。第二十二條 文化館應(yīng)當(dāng)開展數(shù)字化服務(wù)。應(yīng)當(dāng)建立本館網(wǎng)站,提供師資情況介紹、活動(dòng)報(bào)名、展覽、輔導(dǎo)、授課等相關(guān)服務(wù),網(wǎng)站內(nèi)容要及時(shí)更新。有條件的地區(qū)要在文化館內(nèi)建立公共電子閱覽室并免費(fèi)對(duì)社會(huì)開放。第二十三條 文化館工作人員開展服務(wù)活

7、動(dòng)時(shí),應(yīng)當(dāng)遵守下列行為規(guī)范要求。(一)掛牌上崗,儀表端莊大方,著裝規(guī)范得體,接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)說普通話和使用文明規(guī)范用語;(二)愛崗敬業(yè),嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,上班時(shí)間不準(zhǔn)閑聊或做與工作無關(guān)的事情;(三)維持好秩序,因故離崗時(shí)須設(shè)立提示牌或由其他工作人員替崗;(四)保潔人員、維修人員等現(xiàn)場作業(yè)遇到服務(wù)對(duì)象,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候和禮讓。第五章 服務(wù)管理與監(jiān)督第二十四條 建立健全安全管理制度。確保消防設(shè)施完好,消防通道暢通,標(biāo)識(shí)明顯。各類設(shè)備要定期檢修,保證運(yùn)行安全。舉辦各項(xiàng)活動(dòng)要有應(yīng)急預(yù)案和措施,確保安全有序。第二十五條 建立首問責(zé)任制。首問責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問題和要求,應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予回復(fù)解答。對(duì)于不屬于自

8、己職責(zé)范圍的問題,應(yīng)當(dāng)咨詢相關(guān)工作人員或?yàn)榉?wù)對(duì)象提供解決問題的路徑和方法。第二十六條 實(shí)施公共服務(wù)報(bào)告制度。文化館應(yīng)當(dāng)在每年1月31日、7月31日前向本級(jí)文化主管部門書面報(bào)告前6個(gè)月公共服務(wù)情況。第二十七條 文化館應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和本市關(guān)于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定,并按照上述規(guī)定制定單位內(nèi)部人事管理制度。第二十八條 文化館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的管理,健全考核制度。對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果納入事業(yè)單位人事年度考核,考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、調(diào)整崗位以及獎(jiǎng)懲、晉升、增資的依據(jù)。第二十九條 建立服務(wù)投訴處理機(jī)制。文化館應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)立意見箱,公開監(jiān)督電話,接受群眾的意見建議和監(jiān)

9、督投訴。對(duì)群眾的意見或投訴要認(rèn)真研究、及時(shí)回復(fù),不斷改善服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。第三十條 建立科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制。運(yùn)用信息化手段,通過互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)等方式,以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),建立便捷的服務(wù)評(píng)價(jià)反饋渠道,對(duì)服務(wù)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。 第三十一條 建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查,就設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況進(jìn)行全過程跟蹤監(jiān)督、動(dòng)態(tài)分析、督導(dǎo)落實(shí),接受社會(huì)監(jiān)督。第三十二條 市、區(qū)縣(自治縣)文化主管部門應(yīng)當(dāng)建立文化館服務(wù)投訴處理機(jī)制,積極處理和妥善解決投訴,并將投訴情況作為對(duì)文化館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)和內(nèi)容。第三十三條 市、區(qū)縣(自治縣)文化主管部門應(yīng)當(dāng)每年對(duì)文化館的服務(wù)工作

10、進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。第三十四條 本規(guī)范中各項(xiàng)制度的建設(shè)和執(zhí)行情況以及評(píng)價(jià)監(jiān)督結(jié)果,納入文化主管部門對(duì)文化館年度目標(biāo)管理考核和文化館免費(fèi)開放績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第六章 附 則第三十五條 本規(guī)范自公布之日起施行。文化館崗位工作流程圖1. 咨詢服務(wù)崗位工作流程圖2. 投訴接待崗位工作流程圖3. 數(shù)字文化體驗(yàn)服務(wù)崗位工作流程圖4. 電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖5. 文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖 6. 劇院票務(wù)崗位工作流程圖7. 劇院安全檢查崗位工作流程圖8. 物品寄存崗位工作流程圖9. 物品租借崗位工作流程圖10. 音響視頻播放崗位工作流程圖11. 車場管理崗位工作流程圖12. 參觀服務(wù)崗位工作流程圖13.

11、 展廳服務(wù)崗位工作流程圖14. 免費(fèi)開放廳室管理服務(wù)崗位工作流程圖15. 培訓(xùn)服務(wù)崗位工作流程圖咨詢服務(wù)崗位工作流程圖咨詢服務(wù)問候群眾接受群眾問詢直接回復(fù)查詢后回復(fù)引領(lǐng)至相關(guān)部門服務(wù)結(jié)束投訴接待崗位工作流程圖書面投訴受理權(quán)限外報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)投訴接待批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門處理結(jié)果回復(fù)投訴者立即解決將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將結(jié)果反饋投訴者當(dāng)面投訴受理權(quán)限內(nèi)電話投訴了解記錄投訴內(nèi)容 數(shù)字文化體驗(yàn)服務(wù)崗位工作流程圖數(shù)字文化體驗(yàn)服務(wù)開啟數(shù)字文化體驗(yàn)設(shè)備接受群眾問詢直接回答群眾體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)示范指導(dǎo)與安全巡視閉館前清場,關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖電子閱覽服務(wù)開啟電子閱覽室接受讀者問詢直接

12、回答讀者登記發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)安全巡視閉館前清場、關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖文化記憶陳列室服務(wù)開啟文化記憶陳列室設(shè)備接受群眾參觀、問詢帶領(lǐng)群眾參觀并講解閉館前清場,關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束劇院票務(wù)崗位工作流程圖多余門票退回劇場做好發(fā)放門票登記發(fā)票工作結(jié)束后,統(tǒng)計(jì)匯總不夠發(fā)放提前申請室外LED屏發(fā)布領(lǐng)票消息安排相關(guān)人員做好發(fā)票服務(wù)票務(wù)工作準(zhǔn)時(shí)為市民發(fā)放免費(fèi)門票記錄領(lǐng)票人信息上報(bào)劇院安全檢查崗位工作流程圖發(fā)現(xiàn)問題處理上報(bào)觀眾進(jìn)入劇場開啟安檢設(shè)備提示觀眾接受安檢安檢服務(wù)進(jìn)行安檢服務(wù)結(jié)束物品寄存崗位工作流程圖提醒不存貴重物品寄存服務(wù)交付寄存憑證放好物品憑證放好物品寄存完畢領(lǐng)取物品出現(xiàn)問題及

13、時(shí)上報(bào)收回憑證服務(wù)結(jié)束物品租借崗位工作流程圖查證件、收押金、付憑證收回時(shí)查驗(yàn)物品物品租借服務(wù)介紹物品和租借辦法物品遇有損壞收回設(shè)備視情況索賠金額服務(wù)結(jié)束憑其小票收取租金告知使用和交還辦法設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)音響視頻播放崗位工作流程圖音響視頻播放準(zhǔn)時(shí)播放確認(rèn)內(nèi)容特殊專場播放 播放結(jié)束定時(shí)臨時(shí)做好準(zhǔn)備關(guān)閉電源設(shè)備維護(hù)車場管理崗位工作流程圖車場服務(wù)按時(shí)上崗憑證收費(fèi)引導(dǎo)車輛入位檢查設(shè)備完好情況提示鎖好車門發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理巡視車場安全工作結(jié)束參觀服務(wù)崗位工作流程圖協(xié)調(diào)參觀時(shí)間立即回復(fù)及時(shí)回復(fù)核定并回復(fù)參觀時(shí)間查看場地情況服務(wù)結(jié)束安排相關(guān)人員做好參觀接待詢問需求、記錄聯(lián)系方式接聽電話,禮貌問候參觀服務(wù)電話預(yù)約書面預(yù)約展廳服務(wù)崗位工作流程圖展廳服務(wù)開啟展廳觀眾進(jìn)場觀眾登記觀眾觀展服務(wù)觀眾,

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