人際,第三章,語言溝通,交談

1、第三章 語言溝通與非語言溝通 徐 丹第一節(jié)第一節(jié) 語言溝通概述語言溝通概述一、語言溝通的含義一、語言溝通的含義 語言溝通（語言溝通（verbal communicationverbal communication）是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用有聲語言有聲語言或或書面語言書面語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。二、語言溝通的作用二、語言溝通的作用1 1、信息交流、信息交流 更直接、更迅速、更廣泛的獲取信息，更直接、更迅速、更廣泛的獲取信息， 傳遞信息、交換信息傳遞信息、交換信息2 2、心理保障、心理保障 表達(dá)各自的情感，得到共鳴表達(dá)各自的情

2、感，得到共鳴3 3、人際關(guān)系、人際關(guān)系 4 4、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)5 5、社會(huì)整合、社會(huì)整合三、語言溝通的原則三、語言溝通的原則 1 目標(biāo)性 2 規(guī)范性 3 尊重性 4 治療性 5 情感性 6 藝術(shù)性四、語言溝通的類型四、語言溝通的類型（一）口頭語言溝通（一）口頭語言溝通（oral language communicationoral language communication） 口頭語言溝通又稱口頭語言溝通又稱交談交談，是人們利用有聲的自然，是人們利用有聲的自然語言符號(hào)系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)的，也就是人與語言符號(hào)系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對(duì)話來交流信息，溝通心理

3、人之間通過對(duì)話來交流信息，溝通心理口語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)口語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)信息傳遞范圍廣信息傳遞范圍廣信息易被曲解信息易被曲解信息傳遞速度較快信息傳遞速度較快信息保留時(shí)間短信息保留時(shí)間短信息傳遞效果較好信息傳遞效果較好信息易受干擾信息易受干擾信息反饋較快信息反饋較快難做詳盡準(zhǔn)備難做詳盡準(zhǔn)備口頭語言的語體形式口頭語言的語體形式 日?？谡Z（日?？谡Z（daily spoken languagedaily spoken language） 通俗易懂，詼諧幽默通俗易懂，詼諧幽默 正式口語正式口語 （formal spoken languageformal spoken language）

4、 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，通俗準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，通俗準(zhǔn)確 典雅口語（典雅口語（graceful spoken languagegraceful spoken language） 凝練并富有文采凝練并富有文采口頭語言溝通的表達(dá)方式口頭語言溝通的表達(dá)方式 述述（expressexpress）是指復(fù)述、陳述，是訓(xùn)練其他三種口頭）是指復(fù)述、陳述，是訓(xùn)練其他三種口頭 語言能力的基礎(chǔ)語言能力的基礎(chǔ) 說說（saysay）是指一般的口頭表達(dá)）是指一般的口頭表達(dá) 講講（speakspeak）是指一種比較正式的口頭語言溝通行為。）是指一種比較正式的口頭語言溝通行為。 談?wù)劊╰alktalk）是指談話、對(duì)話。是使用頻率最高、最能）是

5、指談話、對(duì)話。是使用頻率最高、最能體現(xiàn)溝通能力的一種重要的表現(xiàn)形式體現(xiàn)溝通能力的一種重要的表現(xiàn)形式（二）書面語言溝通（二）書面語言溝通（written language communicationwritten language communication） 書面語言溝通是用書面語言溝通是用文字符號(hào)文字符號(hào)進(jìn)行的信息交流，進(jìn)行的信息交流，是對(duì)有聲語言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝是對(duì)有聲語言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝通由通由“可聽性可聽性”向向“可視性可視性”的轉(zhuǎn)換。是人際溝的轉(zhuǎn)換。是人際溝通中較為正式的方式，可以在很大程度上彌補(bǔ)口通中較為正式的方式，可以在很大程度上彌補(bǔ)口頭語言溝通的不足

6、。頭語言溝通的不足。書面語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)書面語言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺缺 點(diǎn)點(diǎn)溝通領(lǐng)域擴(kuò)大溝通領(lǐng)域擴(kuò)大交際主體語言文字水平交際主體語言文字水平要求高要求高信息較為準(zhǔn)確信息較為準(zhǔn)確交際主體文字的修養(yǎng)交際主體文字的修養(yǎng) 水平水平信息長(zhǎng)期存儲(chǔ)信息長(zhǎng)期存儲(chǔ)傳遞、反饋不及時(shí)傳遞、反饋不及時(shí)書面語與口頭語的差異性書面語與口頭語的差異性口頭語口頭語書面語書面語用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句用詞通俗，結(jié)構(gòu)松散，句子簡(jiǎn)短子簡(jiǎn)短用詞文雅，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，句用詞文雅，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，句子較長(zhǎng)子較長(zhǎng)靈活易變靈活易變穩(wěn)固保守穩(wěn)固保守五、語言溝通的環(huán)境五、語言溝通的環(huán)境（一）語境的含義與構(gòu)成（一）語境的含義與構(gòu)成1.1.概念概念 馬林諾夫

7、斯基馬林諾夫斯基 語境語境(language context(language context）是語言溝通賴）是語言溝通賴以生存、運(yùn)用和發(fā)展的環(huán)境，它制約和決定著溝通以生存、運(yùn)用和發(fā)展的環(huán)境，它制約和決定著溝通的命運(yùn)。的命運(yùn)。 2.2.語境的構(gòu)成語境的構(gòu)成（1 1）根據(jù)主客觀語境）根據(jù)主客觀語境: : 客觀語境：社會(huì)背景、交際對(duì)象客觀語境：社會(huì)背景、交際對(duì)象 主觀語境：說話者主觀語境：說話者（2 2）根據(jù)語境范圍）根據(jù)語境范圍: : 大語境大語境 中語境中語境 小語境小語境3.3.語境的作用語境的作用（1 1）語境可以襯補(bǔ)語言意義）語境可以襯補(bǔ)語言意義（2 2）可以確定語言意義）可以確定語言意

8、義（3 3）可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式）可以幫助溝通者選擇正確的溝通方式（二）語境干涉（二）語境干涉（intervention of language contextintervention of language context）1.1.語用干涉語用干涉：語言符號(hào)內(nèi)、外環(huán)境對(duì)言語行為的：語言符號(hào)內(nèi)、外環(huán)境對(duì)言語行為的 限定和制約。限定和制約。2.2.解碼干涉解碼干涉：語境制約著交際主體對(duì)言語信息的：語境制約著交際主體對(duì)言語信息的 解碼和分析。解碼和分析。3.3.語詞干涉語詞干涉：語境制約著交際言語詞語的選擇。：語境制約著交際言語詞語的選擇。4.4.語體干涉語體干涉：語境制約著交際言語語

9、體的選擇。：語境制約著交際言語語體的選擇。（三）語境切適（三）語境切適（coordination of language contextcoordination of language context） 一切會(huì)話，適應(yīng)語境對(duì)交談全過程的約束一切會(huì)話，適應(yīng)語境對(duì)交談全過程的約束1.1.當(dāng)前語境的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)當(dāng)前語境的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)（1 1）時(shí)間語境）時(shí)間語境（2 2）地點(diǎn)語境）地點(diǎn)語境（3 3）氛圍語境）氛圍語境2.2.語境的切適與利用語境的切適與利用（1 1）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用）政治環(huán)境的適應(yīng)與利用（2 2）自然環(huán)境的適應(yīng)與利用）自然環(huán)境的適應(yīng)與利用（3 3）心理環(huán)境的適應(yīng)與利用）心理環(huán)境的適應(yīng)與

10、利用（4 4）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用）突變環(huán)境的適應(yīng)與利用第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)士語言溝通的主要類型護(hù)士語言溝通的主要類型交談交談 教學(xué)目的：教學(xué)目的： 1.1.熟悉交談的含義與特點(diǎn)。熟悉交談的含義與特點(diǎn)。 2.2.熟悉交談的基本類型。熟悉交談的基本類型。 3.3.掌握護(hù)患交談中的常用語言。掌握護(hù)患交談中的常用語言。一、交談的含義與特點(diǎn)一、交談的含義與特點(diǎn)（一）交談（一）交談（talktalk）的含義）的含義 語言溝通的一種方式語言溝通的一種方式 以口頭語言為載體進(jìn)行的信息交流以口頭語言為載體進(jìn)行的信息交流 人的知識(shí)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)人的知識(shí)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn) 具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性

11、、現(xiàn)實(shí)性和及時(shí)性具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性、現(xiàn)實(shí)性和及時(shí)性（二）交談的特點(diǎn)（二）交談的特點(diǎn) 使用廣泛、溝通迅速使用廣泛、溝通迅速 話題多變、靈活多樣話題多變、靈活多樣 運(yùn)用口語、通俗易懂運(yùn)用口語、通俗易懂 雙向溝通、聽說兼顧雙向溝通、聽說兼顧 即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變即興發(fā)揮、隨機(jī)應(yīng)變 借助體態(tài)、輔助交流借助體態(tài)、輔助交流二、交談的基本類型二、交談的基本類型（一）個(gè)別交談與小組交談（一）個(gè)別交談與小組交談根據(jù)參與交談人員的多少進(jìn)行劃分根據(jù)參與交談人員的多少進(jìn)行劃分1.1.個(gè)別交談個(gè)別交談：特定環(huán)境，兩個(gè)人，形式多樣，時(shí)間、：特定環(huán)境，兩個(gè)人，形式多樣，時(shí)間、地點(diǎn)不限，交談的內(nèi)容主要是雙方感興趣的話題。地點(diǎn)不限

12、，交談的內(nèi)容主要是雙方感興趣的話題。二、交談的基本類型二、交談的基本類型2.2.小組交談小組交談：三人或三人以上，主題明確：三人或三人以上，主題明確。（二）向心型交談與背心型交談（二）向心型交談與背心型交談根據(jù)交談雙方目的的一致性進(jìn)行劃分根據(jù)交談雙方目的的一致性進(jìn)行劃分1.1.向心型交談向心型交談特點(diǎn)：話題的聚焦性，語效利益的一致性。特點(diǎn)：話題的聚焦性，語效利益的一致性。2.2.背心型交談背心型交談特點(diǎn)：話題方向是背離的，語效利益的對(duì)立性特點(diǎn)：話題方向是背離的，語效利益的對(duì)立性（三）一般性交談與治療性交談（三）一般性交談與治療性交談根據(jù)交談的主題和內(nèi)容進(jìn)行劃分根據(jù)交談的主題和內(nèi)容進(jìn)行劃分1.1

13、.一般性交談一般性交談：為了解決一些個(gè)人社交或家庭問題：為了解決一些個(gè)人社交或家庭問題2.2.治療性交談治療性交談：為了達(dá)到解決健康問題、促進(jìn)康復(fù)、：為了達(dá)到解決健康問題、促進(jìn)康復(fù)、減輕病痛、預(yù)防疾病等目的。減輕病痛、預(yù)防疾病等目的。（四）面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談（四）面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談根據(jù)交談的場(chǎng)所與接觸情況進(jìn)行劃分。根據(jù)交談的場(chǎng)所與接觸情況進(jìn)行劃分。1.1.面對(duì)面交談：面對(duì)面交談：多采用，信息表達(dá)和接收更準(zhǔn)確多采用，信息表達(dá)和接收更準(zhǔn)確2.2.非面對(duì)面交談：非面對(duì)面交談：電話、互聯(lián)網(wǎng)等，準(zhǔn)確性受影響。電話、互聯(lián)網(wǎng)等，準(zhǔn)確性受影響。交談的基本要求 1、態(tài)度謙虛誠懇。沒有人能夠解決世間的

14、一切問題，要有謙虛誠懇的態(tài)度，在跟別人說話前先檢查自己的心態(tài)。 2、表情親切自然。 3、語調(diào)平和沉穩(wěn)。 4、充滿真摯的熱情。白居易說：“動(dòng)人心者莫先于情”，交談時(shí)要有熱情。交談的技巧 1、話題的選擇 2、贊美別人的技巧 3、交談六不準(zhǔn) 4、禁忌的角色 5、交談的語言1、話題的選擇（1）宜選的話題：既定的話題；格調(diào)高雅的話題；對(duì)方擅長(zhǎng)的話題；輕松愉快的話題；時(shí)尚流行的話題。（2）禁忌的話題：非議別人的話題；別人的隱私：如對(duì)方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、個(gè)人經(jīng)歷、宗教信仰。有爭(zhēng)論的話題。批評(píng)別人的話題。 2、贊美別人的技巧 （1）要勇敢地向別人表達(dá)我們欣賞與贊美之意。 （2）在非原則的

15、問題上，盡量不要對(duì)別人說不。 （3）盡量贊美別人的所作所為，而不要去贊美他這個(gè)人。 （4）贊美對(duì)方自己認(rèn)可的地方。 （5）贊美對(duì)方別人沒注意、誤解或非議的地方。 （6）贊美別人要真實(shí)、坦誠 3、交談六不準(zhǔn) （1）不挖苦對(duì)方。 （2）不教訓(xùn)對(duì)方。 （3）不否定、糾正、補(bǔ)充對(duì)方。要善于聆聽他人的意見，若對(duì)方不涉及到大是大非的事情，一般不要當(dāng)面否定，讓對(duì)方下不了臺(tái)。不要好為人師，別人說一句，你非加一句，總喜歡補(bǔ)充他人，顯得比別人多懂一點(diǎn)。 （4）不質(zhì)疑對(duì)方。 （5）不與他人爭(zhēng)執(zhí)。 （6）不隨意打斷對(duì)方。打斷他人談話是不禮貌的，但如實(shí)在有事非插話不可時(shí)，注意在對(duì)方談話告一段落時(shí)，自己立即接口談自己的看

16、法。 4、禁忌的角色 （1）喋喋不休。說話過多，難免失之輕率，免得“禍從口出”，當(dāng)遇到喋喋不休之人，也不必聽之任之，要轉(zhuǎn)換話題或提醒對(duì)方。 （2）一言不發(fā)。過于沉默，一言不發(fā)，容易在溝通中造成誤解甚至不良印象，以為你對(duì)人家的話題不感興趣。 （3）尖酸刻薄。容易樹敵。 （4）無事不曉。驕傲地人自命不凡，目空一切，喜歡信口雌黃，動(dòng)輒批評(píng)別人“愚蠢、糊涂、錯(cuò)誤”，越是博覽群書、精神富有的人，反而只在自己畢生研究的某一門學(xué)問范疇內(nèi)謙虛的發(fā)表意見。只有井底之蛙才夜郎自大。 （5）逢人訴苦。家家都有一本難念的經(jīng)，誰也不會(huì)以聽你的訴苦為樂事，只有那些與你親近的人才能真正關(guān)心你。抱怨的人想獲得幫助和撫慰，聽的

17、人則可能只有快意、甚至輕蔑，至多也是精神上進(jìn)行鼓勵(lì)不能實(shí)際解決問題。 5、交談的語言 （1）語言要禮貌。注意禮貌用語，禮貌稱呼。 （2）語言要文明。不講臟話、粗話、氣話、怪話。講話時(shí)不要口帶臟字、罵罵咧咧；不能語音粗俗；如對(duì)方有不良情緒時(shí)，最好不要開口講話；不要怪里怪氣，聳人聽聞，或黑白顛倒，讓人不能辯解真?zhèn)巍?（3）語言要準(zhǔn)確。發(fā)音準(zhǔn)確，內(nèi)容簡(jiǎn)明，少用行話，土語慎用，外語不亂用。三、護(hù)患交談中的常用語言三、護(hù)患交談中的常用語言（一）指導(dǎo)性語言（一）指導(dǎo)性語言（guiding languageguiding language） 當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)只是或者醫(yī)學(xué)只是缺乏時(shí)，當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)只是或者醫(yī)

18、學(xué)只是缺乏時(shí)，護(hù)士采用一種護(hù)士采用一種灌輸式灌輸式方法將與疾病和健康保健只方法將與疾病和健康保健只是有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護(hù)人員等工是有關(guān)的內(nèi)容教給患者，使其配合醫(yī)護(hù)人員等工作以達(dá)到康復(fù)目的的一種語言表達(dá)方式。作以達(dá)到康復(fù)目的的一種語言表達(dá)方式。 特點(diǎn)：灌輸式特點(diǎn)：灌輸式（二）解釋性語言（二）解釋性語言（explanatory languageexplanatory language）當(dāng)患者提出問題需要解答時(shí)，護(hù)士采用當(dāng)患者提出問題需要解答時(shí)，護(hù)士采用的一種語言表達(dá)方式的一種語言表達(dá)方式（三）勸說性語言（三）勸說性語言 患者行為不當(dāng)時(shí)，采用的語言表達(dá)方式患者行為不當(dāng)時(shí)，采用的語言表達(dá)方

19、式（四）鼓勵(lì)性語言（四）鼓勵(lì)性語言(encourage language(encourage language） 幫助患者增強(qiáng)信心的一種語言表達(dá)方式幫助患者增強(qiáng)信心的一種語言表達(dá)方式 （五）疏導(dǎo)性語言（五）疏導(dǎo)性語言（convictive languageconvictive language） 主要用于心理性疾患的患者主要用于心理性疾患的患者（四）鼓勵(lì)性語言（四）鼓勵(lì)性語言(encourage language(encourage language） 幫助患者增強(qiáng)信心的一種語言表達(dá)方式幫助患者增強(qiáng)信心的一種語言表達(dá)方式（五）疏導(dǎo)性語言（五）疏導(dǎo)性語言（convictive languagec

20、onvictive language） 主要用于心理性疾患的患者主要用于心理性疾患的患者（六）安慰性語言（六）安慰性語言（consolatorylanguageconsolatorylanguage） 使病人心情安適的語言表達(dá)方式使病人心情安適的語言表達(dá)方式 1.1.禮節(jié)性安慰禮節(jié)性安慰 2.2.實(shí)質(zhì)性安慰實(shí)質(zhì)性安慰（七）暗示性語言（七）暗示性語言（hint languagehint language）1.1.何謂暗示？何謂暗示？ 暗示暗示是一種語言的提示或感覺性的提示，它可是一種語言的提示或感覺性的提示，它可以喚起一系列的觀念和動(dòng)作。以喚起一系列的觀念和動(dòng)作。-望梅止渴望梅止渴2.2.暗示的

21、分類：暗示的分類： 自暗示和他暗示自暗示和他暗示 積極暗示和消極暗示積極暗示和消極暗示3.3.暗示的影響因素：暗示的影響因素：患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生患者的先天素質(zhì)和產(chǎn)生 暗示的客觀條件暗示的客觀條件4.4.暗示的作用暗示的作用 有助于改善患者的心理狀態(tài)、幫助患者樹立戰(zhàn)有助于改善患者的心理狀態(tài)、幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)患者的康復(fù)起到意想不到的效果。勝疾病的信心，對(duì)患者的康復(fù)起到意想不到的效果。5.5.暗示的注意事項(xiàng)暗示的注意事項(xiàng)建立信任感，樹立權(quán)威性建立信任感，樹立權(quán)威性了解患者，有的放矢了解患者，有的放矢審時(shí)度勢(shì)，措辭得當(dāng)審時(shí)度勢(shì)，措辭得當(dāng)暗示的一致性暗示的一致性思考題：思考題：1.比較口

22、頭語言與書面語言的優(yōu)缺點(diǎn)?2.什么叫語境？語境對(duì)語言有哪些作用？交談時(shí)如何達(dá)到與語境的切適？例子第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧護(hù)士應(yīng)具備的語言修養(yǎng)與技巧 教學(xué)目的：教學(xué)目的： 1.1.熟悉護(hù)士的語言修養(yǎng)。熟悉護(hù)士的語言修養(yǎng)。 2.2.掌握護(hù)患交談中的傾聽技巧。掌握護(hù)患交談中的傾聽技巧。 3.3.掌握護(hù)患交談中的言語技巧。掌握護(hù)患交談中的言語技巧。護(hù)患溝通 標(biāo)清.flv一、護(hù)士的語言修養(yǎng)一、護(hù)士的語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng)（一）一般語言修養(yǎng)1.1.禮貌性禮貌性 “ “五里五里”和和“無禮無禮”2.2.真誠性真誠性 “ “人與人之間最大的信任就是進(jìn)言的信任人與人之間最大的信任就是進(jìn)言的信

23、任” 培培根根 3 3、邏輯性、邏輯性4 4、簡(jiǎn)潔性、簡(jiǎn)潔性5 5、規(guī)范性、規(guī)范性 （1 1）、語義要準(zhǔn)確）、語義要準(zhǔn)確 （2 2）、語音要清晰）、語音要清晰 （3 3）、語法要規(guī)范）、語法要規(guī)范 （4 4）、語調(diào)要適宜）、語調(diào)要適宜 （5 5）、語速要適當(dāng)）、語速要適當(dāng) （6 6）、音調(diào)要適中）、音調(diào)要適中（二）專業(yè)性語言修養(yǎng)（二）專業(yè)性語言修養(yǎng)科學(xué)性科學(xué)性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性治療性治療性嚴(yán)肅性嚴(yán)肅性MIS委婉性委婉性情感性情感性通俗性通俗性保密性保密性messenger專業(yè)性專業(yè)性語言修養(yǎng)語言修養(yǎng)二、護(hù)患交談中的二、護(hù)患交談中的傾聽傾聽技巧技巧（一）（一）定義定義 全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)

24、發(fā)出全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全的全部信息（包括語言的和非語言的），并作出全面的理解。面的理解。聽的藝術(shù)案例聽的藝術(shù)案例n 美國知名主持人美國知名主持人“林克萊特林克萊特” ” 一天訪問一名小一天訪問一名小朋友，問他說：朋友，問他說： 你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？小你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？小朋友高興地回答：嗯朋友高興地回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了想：我會(huì)先告訴

25、坐在飛機(jī)上的人綁好安全友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的前仰后合，東倒西歪。林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，此時(shí)孩子的兩行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容行熱淚奪眶而出，悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？。于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！小孩堅(jiān)定地說：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。我還要回來！。請(qǐng)記住請(qǐng)記住 你聽到別人說話時(shí)你聽到別

26、人說話時(shí).你真的聽懂他說的意思嗎？你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這是基本的聽的如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這是基本的聽的藝術(shù)藝術(shù) 聽話不要聽一半聽話不要聽一半 不要把自己的意思，投射到別人所說的不要把自己的意思，投射到別人所說的 話上頭話上頭（二）傾聽的特點(diǎn)（二）傾聽的特點(diǎn)1.1.中繼性中繼性 聲音符號(hào)聲音符號(hào) 傾聽傾聽 大腦大腦 2.2.選擇性選擇性選擇其中重要的信息；選擇其中重要的信息；選擇對(duì)自己有用的或關(guān)系密切的信息選擇對(duì)自己有用的或關(guān)系密切的信息3.3.受制性受制性口頭表達(dá)能力；文化教養(yǎng)；身份地位口頭表達(dá)能力；文化教養(yǎng)；身份地位（三）傾聽的意義（三）傾聽的意義1.

27、1.傾聽是口語溝通的重要組成傾聽是口語溝通的重要組成 2.2.傾聽是獲取信息的重要渠道傾聽是獲取信息的重要渠道 3.3.傾聽調(diào)適人際關(guān)系的有效方式傾聽調(diào)適人際關(guān)系的有效方式 4.4.傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康傾聽有助于信息發(fā)出者的心理健康 5.5.傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)傾聽是良好素質(zhì)的具體體現(xiàn)卡耐基說：在溝通的各項(xiàng)功能中最重要的莫過于傾聽的能力卡耐基說：在溝通的各項(xiàng)功能中最重要的莫過于傾聽的能力（四）傾聽的策略（四）傾聽的策略 1.1.主動(dòng)傾聽主動(dòng)傾聽（1 1）目的明確）目的明確（2 2）控制干擾）控制干擾（3 3）目光接觸）目光接觸 適度適度（4 4）姿態(tài)投入）姿態(tài)投入（5 5）及時(shí)反

28、饋）及時(shí)反饋（6 6）判斷慎重）判斷慎重（7 7）耐心傾聽）耐心傾聽（8 8）綜合信息）綜合信息2.2.核實(shí)核實(shí)（1 1）重述）重述 你的意思是你的意思是（2 2）改述）改述 又稱意譯又稱意譯（3 3）澄清）澄清（4 4）歸納總結(jié)）歸納總結(jié)3.3.回應(yīng)回應(yīng)“交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無效的談話。交流是雙行道，沒有回應(yīng)的談話是無效的談話?！保? 1）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)）有利于繼續(xù)交談的回應(yīng)（2 2）不正確的回應(yīng)方式）不正確的回應(yīng)方式 過于肯定過于肯定 過于直率和不恰當(dāng)?shù)奶拐\過于直率和不恰當(dāng)?shù)奶拐\ 過分回應(yīng)過分回應(yīng)三、護(hù)患交談中的言語技巧三、護(hù)患交談中的言語技巧（一（一)開場(chǎng)技巧開場(chǎng)技巧1.

29、1.夸夸贊式贊式你的手你的手巧真巧真3.3.問問候式候式昨晚睡昨晚睡的好嗎？的好嗎？4.4.言言他式他式 你在看你在看什么書？什么書？2.2.關(guān)關(guān)心式心式 別著涼了別著涼了（二）提問技巧（二）提問技巧1.1.提問的方式提問的方式開放式提問開放式提問閉合式提問閉合式提問2.提問的注意事項(xiàng)提問的注意事項(xiàng)選擇合適的時(shí)機(jī)選擇合適的時(shí)機(jī)提問要恰當(dāng)提問要恰當(dāng)遵循提問原則遵循提問原則避免誤導(dǎo)避免誤導(dǎo)各自的優(yōu)缺點(diǎn)各自的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封封閉閉式式開開放放式式 節(jié)省時(shí)間收集信息不全節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話

30、不容易控制談話氛圍愉快談話不容易控制（三）闡釋技巧（三）闡釋技巧1.1.闡釋的運(yùn)用闡釋的運(yùn)用（1 1）解答疑惑）解答疑惑（2 2）解釋操作目的及注意事項(xiàng)）解釋操作目的及注意事項(xiàng)（3 3）根據(jù)患者的陳述，提出看法）根據(jù)患者的陳述，提出看法（4 4）針對(duì)患者存在的問題，提出建議和指導(dǎo)）針對(duì)患者存在的問題，提出建議和指導(dǎo)2.2.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1 1）盡量提供感興趣的信息）盡量提供感興趣的信息（2 2）簡(jiǎn)明扼要）簡(jiǎn)明扼要（3 3）使用委婉的口氣）使用委婉的口氣（四）結(jié)束技巧（四）結(jié)束技巧1.1.結(jié)束交談的時(shí)機(jī)結(jié)束交談的時(shí)機(jī)（1 1）不要突然中斷交談）不要突然中斷交談（2 2）留意對(duì)方的暗示）留意對(duì)方的暗示（3 3）恰到好處的掌握時(shí)）恰到好處的掌握時(shí)間間2.2.結(jié)束方式結(jié)束方式（1 1）道謝式結(jié)束語）道謝式結(jié)束語 客氣話客氣話（2 2）關(guān)照式結(jié)束語）關(guān)照式結(jié)束語（3 3）道歉式結(jié)束語）道歉式結(jié)束語（4 4）征詢式結(jié)束語）征詢式結(jié)束語（5 5）邀請(qǐng)式結(jié)束語）邀請(qǐng)式結(jié)束語（6 6）祝頌式結(jié)束語）祝頌式結(jié)束語四、護(hù)患交談中的其他技巧四、護(hù)患交談中的其他技巧 （一）沉默（一）沉默1.1.沉默的作用沉默的作用A.A.表達(dá)對(duì)患者意見的默許、對(duì)患者意見的保留或不認(rèn)表達(dá)對(duì)患者意見的默許、對(duì)患者意