護(hù)患溝通與投訴處理護(hù)士角色

1、.護(hù)士角色與護(hù)患溝通.我們是？ 我們是白衣天使，南丁格爾。 南丁格爾格言： 能夠成為護(hù)士是因為上帝的召喚 因為人是最寶貴的 能夠照顧人使他康復(fù) 是一件神圣的工作 .護(hù)士被困在急診室里一男孩死在醫(yī)院引出醫(yī)患糾紛一男孩死在醫(yī)院引出醫(yī)患糾紛 時間：時間：4月月30日下午日下午 地點：昆明市兒童醫(yī)院地點：昆明市兒童醫(yī)院.護(hù)士的角色一、社會功能和心理支持功能：與病人的生命安危息息相關(guān)；是病人的安慰者、鼓舞者；是病人各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者二、職業(yè)素質(zhì)：是指從事本專業(yè)所需要的特殊要求。包括品德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。三、身心素質(zhì)：有健康的心理；有高雅的體態(tài)。.前線工作者的角色 專業(yè)與使命感 提高情緒智商 喜人所喜與悲人

2、所悲 表達(dá)同理心（開放、尊重、接受） 角色扮演能力 想象力 溝通能力（微笑、贊揚、幽默） 彈性處理問題 自我管理能力.醫(yī)德品質(zhì) 仁慈：醫(yī)乃仁術(shù)，仁乃醫(yī)家第一要則。 誠摯：將心比心，以心換心。 嚴(yán)謹(jǐn)：事關(guān)治病救人。 公正： 節(jié)操：堅持原則，行善濟(jì)人。.患者的角色 角色認(rèn)同困難 渴望健康 依賴性增加 不安全感明顯：疑慮心理、自卑心理、害怕受到冷落。.患者的角色需要 需要尊重 需要康復(fù) 需要信息 需要呵護(hù).患者的權(quán)利 中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法所稱的民事權(quán)益（與精神醫(yī)療有關(guān)的）：包括生命權(quán)、健康權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、隱私權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)。 享有獲得公正醫(yī)療保健服務(wù)的權(quán)利 享有得到及時搶救治療的權(quán)利 享有對自己

3、疾病的知情同意權(quán) 享有了解醫(yī)療費用的權(quán)利 享有隱私權(quán)和對自己疾病的保密權(quán) 享有受到尊重的權(quán)利 享有受到損害賠償?shù)臋?quán)利.患者有拒絕治療的權(quán)利嗎？ 日前還沒有明確的法律規(guī)定 一般認(rèn)為，患者有自主選擇醫(yī)院、選擇醫(yī)生護(hù)士、選擇治療方案的權(quán)利，患者享有充分的知情同意權(quán)和拒絕治療權(quán)。但患者要對自己拒絕治療后后果負(fù)全部的責(zé)任。醫(yī)方要盡到說明的義務(wù)，做好記錄簽署必要的文件并保存。 精神病人拒絕治療怎么辦？.病人的責(zé)任 提供真實資料 雙方同意的計劃及程序，應(yīng)與醫(yī)護(hù)者合作 不應(yīng)要求不實病歷、病假、收據(jù)及報告 繳交合理費用 遵守規(guī)則，不浪費藥物 尊重醫(yī)護(hù)者及其它病人的權(quán)利.溝通（有效溝通） 溝通的方法： 傾聽 接受

4、 肯定 澄清 善于提問 重構(gòu) 代述 鼓勵 對焦.溝通的全身運動 頭到（前傾、微點頭） 腦到（冷靜、分析深層次原因） 眼到（眼神接觸） 耳到（沉默、聆聽、鼓勵表達(dá)） 口到（洽當(dāng)語調(diào)、復(fù)述內(nèi)容、提示感受） 心到（愛心、平常心、同理心、信心、耐心） 手到（手勢） 身到（適當(dāng)距離）.語言工具箱 不好意思，看得出你很憤怒 請你慢慢說出問題在哪里 剛才可能因令你不滿,請原諒 你希望我們可以做些什么? 我嘗試為你做些安排 多謝你向我提出.避免言行 不理睬不耐煩 教訓(xùn)語言:冷靜些堅強(qiáng)些有手有腳為何 以為明白:我明白 辯護(hù)：我們已盡力 挑釁：否則請保安或報警 推卸責(zé)任：不關(guān)我事！我看不見 不當(dāng)?shù)狼福簩Σ黄鹩衷鯓?/p>

5、！.避免言行 漠不關(guān)心：是這樣的啦，沒辦法。 發(fā)命令：你立即 人身攻擊：你這 不實答案：原因可能是 過分承諾、安慰：他會很快好的.面對憤怒者 保持冷靜，適當(dāng)呼吸 鼓勵對方說出不滿 惡言聽而不聞 請對方慢慢表達(dá)，表示會盡力協(xié)助 以緩和的語氣對話 了解對方的真正需要，試行提供協(xié)助 致力雙贏結(jié)果，維持互相尊重 請對方轉(zhuǎn)往較舒適的地方（提供茶水） 必要時轉(zhuǎn)介其它同事協(xié)助.事關(guān)緊要的措辭 用“我”代替“你”： 避免下命令 負(fù)起責(zé)任 避免引起對抗.面對難纏及不合作者 傾聽 鼓勵對方表達(dá) 開放式提問以作澄清 表達(dá)同理心 適當(dāng)運用身體語言 提供可行的協(xié)助 技巧地拒絕不合理要求.技巧地說不 你的要求是 讓我想法協(xié)助 我會請你 是否介意 或者可以只可以 我因有其它工作如果仍有其它疑問.憤怒語言存貯箱 你為何這么大聲 你什么態(tài)度 對我說有什么用？有本事去找領(lǐng)導(dǎo) 粗口相對 你叫什么名 .面對憤怒的自我敘述 他的情緒可理解 他可有這想法 他的疑慮是 他需要的是關(guān)懷 我可鎮(zhèn)定放松及提高勇氣 我相信自己有能力應(yīng)付挑戰(zhàn) 我可控制沖動.化解憤怒之太極技巧 以善勝惡 以柔制剛 以靜制動 以德報怨 四兩拔千斤 柔而不軟剛而不硬.良好溝通切記 非說了什么，是別人聽了什么 非表示什么，是別人看到什么 非意思什么，是別人明白什么 溝通由講者設(shè)計，效果由接收者決定.良好溝通十小點 愛心多一點 腦筋活一點 耳朵靈一點 眼神