營(yíng)業(yè)廳日常管理方案.doc

1、營(yíng)業(yè)廳日常管理方案生命在于運(yùn)動(dòng)1、營(yíng)業(yè)廳管理方面： （一）業(yè)務(wù)方面： 加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提升執(zhí)行力 1、明確了營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?#160;2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展活動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。 3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并及時(shí)快捷地傳達(dá)總公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。 （二）服務(wù)方面： 理順?lè)?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量 1、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投訴本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

2、0;2、每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析p 會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析p 前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。 3、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開(kāi)會(huì)改為互相交流與傾聽(tīng)，為大家緩解壓力，為新的一天的開(kāi)始創(chuàng)造良好的情緒。 1、日常營(yíng)銷(xiāo)的多樣化，有計(jì)劃有目標(biāo)20_年的我們一直堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)手段的多樣化，走出去是我們的口號(hào)。我們營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷(xiāo)的思路，20_年上半年為響應(yīng)公司光改的號(hào)召，我們營(yíng)業(yè)廳一起討論光改的意義，光纖寬帶是回饋老用戶，抓住新用戶的有力抓手。在上半年我們一共走訪并成功光改營(yíng)業(yè)廳周邊十幾個(gè)小區(qū)（包括市直小區(qū)。紫晨小區(qū).縣醫(yī)院家屬院.怡

3、安小區(qū).金屬器件廠.自來(lái)水家屬院.鐵路小區(qū).造紙廠小區(qū).游福街小區(qū)等）。由最開(kāi)始被動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳電話外呼，到后來(lái)的主動(dòng)上門(mén)介紹我們光纖網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，讓用戶享受到老用戶該享受到的福利。走出去的道路上我們不斷的總結(jié)學(xué)習(xí)，比賽分組調(diào)取大家的積極性，掌握用戶在家的時(shí)間段，合理分工，錯(cuò)開(kāi)營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)忙時(shí)的時(shí)間段，調(diào)整組織光改轉(zhuǎn)融合的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，在光改期間我們戶外營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)融合后付費(fèi)數(shù)甚至比營(yíng)業(yè)廳都要高，很大程度調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員戶外營(yíng)銷(xiāo)的積極性。20_年下半年，營(yíng)業(yè)廳周邊開(kāi)放新布線小區(qū)，對(duì)于新布線小區(qū)，我們也有計(jì)劃有步驟的進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。小區(qū)內(nèi)擺桌子發(fā)放單頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，到后來(lái)挨個(gè)單元挨家挨戶貼條宣傳，做到讓用戶想裝寬帶就來(lái)找我們

4、電信廳。在20_年雖然我們做到了戶外營(yíng)銷(xiāo)，但是只是表現(xiàn)在寬帶上，在智能機(jī)和電信其他產(chǎn)品（比如手機(jī)看店和外勤助手等）上還是我們的薄弱點(diǎn)，由于我們沒(méi)有堅(jiān)持有計(jì)劃有目的的在這些方面做工作，致使我們并沒(méi)有做到全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，在20_年的工作計(jì)劃上，我們要重點(diǎn)在這些方面做工作，電信廳承包一年以來(lái)，全業(yè)務(wù)發(fā)展一直是我們的追求，希望在20_有進(jìn)步，而且我相信全業(yè)務(wù)發(fā)展才能更好拉動(dòng)營(yíng)業(yè)廳收入，這將是我們?cè)诮酉聛?lái)一年里的工作重點(diǎn)。這也無(wú)形中要求我們的營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)經(jīng)理要學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，才能更高的發(fā)展業(yè)務(wù)。二.服務(wù)是硬性指標(biāo)我們營(yíng)業(yè)廳一直堅(jiān)持服務(wù)是硬性指標(biāo)，在20_年市公司服務(wù)檢查中，我們營(yíng)業(yè)廳獲得一致好

5、評(píng)。我記得20_年剛來(lái)電信公司的時(shí)候，新員工入職培訓(xùn)最經(jīng)常聽(tīng)到的一句話就是“營(yíng)業(yè)廳就是電信公司的窗口，代表著電信公司的形象”而我們，在營(yíng)業(yè)廳工作的營(yíng)業(yè)員就是窗口最靚麗的風(fēng)景。我們的一言一行，在我們穿上工裝的那一刻就不是我們自己了，我們代表的是電信公司，我們沒(méi)有自己的名字只有我們的工牌，我們就是電信的形象大使，所以這就要求，我們必須要恪盡職守，開(kāi)門(mén)的一句歡迎光臨，用戶走時(shí)的一句謝謝光臨下次再來(lái)，這一句句溫馨的話語(yǔ)不僅體現(xiàn)了公司的形象更讓用戶從心里感受到賓至如歸。好的服務(wù)不僅僅浮于表面，而要來(lái)于內(nèi)心，真心真意的站在用戶的角度考慮問(wèn)題解決問(wèn)題，讓用戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)而接受我們的產(chǎn)品。我們廳有個(gè)營(yíng)業(yè)員的

6、融合成交率一直是最高的，無(wú)論怎樣的情況下，她都能成功營(yíng)銷(xiāo)，在晨會(huì)分享的時(shí)候，我們問(wèn)她是怎么做到的，她的一席話讓我們每個(gè)人都陷入了思考，她說(shuō)“其實(shí)我也沒(méi)有用什么特別的話術(shù)，我只是覺(jué)得用戶這么辦確實(shí)合適，就是當(dāng)你真心站在他的角度來(lái)想這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，當(dāng)你真誠(chéng)的看著用戶給他算每筆帳給他講每筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，他就能感受到，他就會(huì)接受我們，接受我們的產(chǎn)品，”這就是服務(wù)對(duì)的力量。20_年已經(jīng)過(guò)去了，我們還要堅(jiān)持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的理念迎接20_年，如何做服務(wù)是我們一直研究的話題，我相信誰(shuí)能最先領(lǐng)會(huì)這點(diǎn)誰(shuí)才能抓住用戶的心，這無(wú)形中也考驗(yàn)了我們店長(zhǎng)的各方面能力提升，服務(wù)也是多樣化的，從用戶打開(kāi)營(yíng)業(yè)廳大門(mén)的那一刻，我們就

7、在營(yíng)銷(xiāo)我們的服務(wù)，可是又打動(dòng)了多少用戶的心，又吸引了多少用戶的眼球，用戶有沒(méi)有記住我們的服務(wù)我們的產(chǎn)品，這也是20_年我們營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持的工作重心。3團(tuán)隊(duì)管理，關(guān)注營(yíng)業(yè)員的職業(yè)規(guī)劃20_年我和我的營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)又?jǐn)y手走過(guò)了一年，我從內(nèi)心真心感謝我的團(tuán)隊(duì)在工作上對(duì)我的配合。在淡季一起利用晚上下班的時(shí)間挨家挨戶做戶外宣傳營(yíng)銷(xiāo)，在節(jié)假日做活動(dòng)大家合理分工相互合作，面對(duì)無(wú)理用戶還是堅(jiān)持不停得解釋任憑用戶惡語(yǔ)相向.，各種各種，而我也從他們身上學(xué)到好多，20_年我覺(jué)得我成長(zhǎng)了很多，在處理問(wèn)題上變的更加理性，不會(huì)那么急躁，聽(tīng)從好的建議，只要是正確的有益的我都會(huì)思考采納。在20_年市公司組織競(jìng)聘儲(chǔ)備店長(zhǎng)的時(shí)候，我鼓勵(lì)我

8、們店員參加，結(jié)果沒(méi)有競(jìng)聘成功，在得知結(jié)果的那一刻，我除了深深的自責(zé)，也更加明白了我自身的不足，在營(yíng)業(yè)工作中，我并沒(méi)有把更多的關(guān)注放在后備店長(zhǎng)的培養(yǎng)上，忽略了對(duì)店員的職業(yè)規(guī)劃.在20_年的工作中，我要鍛煉店員的各方面能力，不能僅僅局限于營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員的發(fā)展應(yīng)該是全面的。每個(gè)人在自己的職業(yè)生涯上都希望遇到一位優(yōu)秀的管理者，管理與被管理者之間是相互要求的，在我要求我的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，他們也會(huì)要求我。在20_年里，我遇到了這樣的問(wèn)題，當(dāng)我的團(tuán)隊(duì)向我提出了更高的要求的時(shí)候，我就要接受挑戰(zhàn)。粗暴的管理是不能打動(dòng)說(shuō)服人的，我們雖然站在管理者的高度，但是必須理解被管理者的心態(tài)和需求，營(yíng)業(yè)廳如果想走的更高更長(zhǎng)遠(yuǎn)，那么團(tuán)隊(duì)管理就是很重要的決定。我很慶幸我有一位優(yōu)秀的上司，在我管理中遇到困惑的時(shí)