華為公司營銷業(yè)務(wù)模型

1、深圳市華為技術(shù)有限公司公司文件華為司發(fā)【XXXX XXX號簽發(fā)人：任正非以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型（Ver 1.0）一、目的：通過對營銷系統(tǒng)圍繞客戶各項業(yè)務(wù)的分析，明確營銷系統(tǒng)以客戶為中心的各 項業(yè)務(wù)的定義，工作輸出以及相關(guān)的執(zhí)行者、協(xié)助者和監(jiān)控指導(dǎo)者。指導(dǎo)營銷 系統(tǒng)以客戶為中心開展工作。二、以客戶為中心的營銷業(yè)務(wù)模型1.客戶經(jīng)理對外代表公司組織、監(jiān)督、實施上述業(yè)務(wù)，對內(nèi)代表客戶直接向 公司反饋客戶對公司的意見?？蛻艚?jīng)理直接歸屬辦事處管理，所反饋的客戶意 見可以直接傳遞至客戶代表管理處。2.客戶關(guān)系工作1）客尸關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成圖客尸意見直接反饋客戶關(guān)系評估與分析客戶關(guān)系規(guī)劃客戶關(guān)系改進(jìn)建立新的

2、客 戶關(guān)系改進(jìn)已有的客戶關(guān)系1)1）2）客戶關(guān)系工作業(yè)務(wù)組成描述A. 客戶意見直接反饋業(yè)務(wù)描述：將客戶反饋的各種意見直接反饋到公司管理層， 接口部門為公司客戶代表管理部業(yè)務(wù)輸出：客戶意見反饋單主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為公司客戶代表管理部，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處主任、行政助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報， 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報B. 客戶關(guān)系評估 與分析業(yè)務(wù)描述： 對行業(yè)客戶群的整體與個體進(jìn)行客戶關(guān)系的分析、評估；并對我司與政府 等機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系進(jìn)行評估與分析， 尋找客戶關(guān)系和公共關(guān)系改進(jìn)的方法業(yè)

3、務(wù)輸出：客戶關(guān)系評估與分析報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任， 其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng) 理向技術(shù)支援助理匯報C. 客戶關(guān)系規(guī)劃業(yè)務(wù)描述：對客戶關(guān)系的發(fā)展和改進(jìn)進(jìn)行策劃和擬定工作計劃業(yè)務(wù)輸出：客戶關(guān)系改進(jìn)策劃及實施計劃主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任， 其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理 匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng) 理向技術(shù)支援助理匯報D

4、. 客戶關(guān)系改進(jìn)燌 建立新的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)描述：不斷尋找新的客戶，并與之建立聯(lián)系主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任， 其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系：理向技術(shù)支援助理匯報煥 改進(jìn)已有的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)描述：對于存在的客戶關(guān)系實施改進(jìn)主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任， 其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng) 理向技術(shù)支援助理匯報客戶關(guān)系改進(jìn)業(yè)務(wù)輸出：客戶關(guān)系改進(jìn)策劃報告和實施計劃執(zhí)行情況總結(jié)，客戶拜

5、訪報告3. 市場工作1) 市場工作業(yè)務(wù)組成圖1)1)2)市場工作業(yè)務(wù)組成描述A. 市場信息收集與維護(hù)業(yè)務(wù)描述：收集客戶信息，競爭對手信息，產(chǎn)品信息，區(qū)域市場信息，融資信息等 市場信息，及時更新和維護(hù)市場信息數(shù)據(jù)庫，為市場分析和決策提供基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料業(yè)務(wù)輸出：準(zhǔn)確及時的市場信息主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報B. 市場策劃a. 市場分析燊 客戶分析業(yè)務(wù)描述：通過對用戶現(xiàn)有設(shè)備和建設(shè)計劃；對所處區(qū)域的宏觀經(jīng)濟(jì)

6、環(huán)境，客戶投資重點和方向；當(dāng)?shù)厝谫Y特點；以及客戶自身的經(jīng)營狀況，決策鏈和決策模式的了解和分析，分析客戶的業(yè)務(wù)需求、商務(wù)需求以及達(dá)成需求的程度 主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)支援助理匯報關(guān)系：向技術(shù)支援助理匯報客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理煥競爭對手分析業(yè)務(wù)描述：通過對競爭對手在該市場上的客戶關(guān)系，市場情況，服務(wù)，人員配備等信息的了解，分析在特定市場上競爭對手的戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略、優(yōu)勢和劣勢主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事

7、處產(chǎn)品副主任匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報煥公司自身分析業(yè)務(wù)描述：通過對公司實力、網(wǎng)上應(yīng)用情況、客戶關(guān)系等的了解，結(jié)合目標(biāo)市場情況, 從技術(shù)、客戶關(guān)系、商務(wù)等多個方面分析我司的優(yōu)勢和劣勢主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：支援助理第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù)匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 向技術(shù)支援助理匯報b. 確定市場機(jī)會和目標(biāo)業(yè)務(wù)描述：發(fā)現(xiàn)我司在領(lǐng)域（客戶群、產(chǎn)品、區(qū)域）的市場機(jī)會及與之相關(guān)的業(yè)務(wù)目 標(biāo)主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：

8、第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 向技術(shù)支援助理匯報c. 市場策略熢 產(chǎn)品策略業(yè)務(wù)描述：確定各產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的產(chǎn)品推廣及技術(shù)宣傳，銷售渠道等策略 主要責(zé)任人：產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人:客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥服務(wù)策略業(yè)務(wù)描述：確定對目標(biāo)客戶有針對性的服務(wù)計劃和行為主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報

9、關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報 煥商務(wù)策略 業(yè)務(wù)描述：確定目標(biāo)市場環(huán)境下達(dá)成業(yè)務(wù)的商務(wù)條件主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報市場策劃的業(yè)務(wù)輸出：區(qū)域市場策劃報告C. 市場推廣a. 技術(shù)宣傳業(yè)務(wù)描述： 技術(shù)交流，技術(shù)滲透，通過及時、定時的技術(shù)交流和宣傳是客戶了解和認(rèn) 可我司產(chǎn)品業(yè)務(wù)輸出：技術(shù)研討會，技術(shù)推廣會策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人：產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：產(chǎn)

10、品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報b. 樣板點建設(shè)業(yè)務(wù)描述： 在我司產(chǎn)品有代表性的實際應(yīng)用點，建設(shè)良好的設(shè)備運行環(huán)境，進(jìn)行相關(guān) 宣傳，準(zhǔn)備好接待流程和相關(guān)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)輸出：樣板點建設(shè)規(guī)劃和評估報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理（辦事處級），產(chǎn)品行銷部（公司級）協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者第一監(jiān)控人是辦事處銷售副主任（辦事處級樣板點建設(shè)）、公司（公司級 樣板點建設(shè)）；其他監(jiān)控人是辦事處產(chǎn)品副主任（辦事處級），公司（公 司級）匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品行銷部向公司匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品 副主任匯報c. 考察公司及樣板點業(yè)務(wù)描述：邀請客戶考察公司和樣板點，增強客戶對我司的認(rèn)同業(yè)

11、務(wù)輸出：公司、樣板點考察策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任和技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 向技術(shù)支援助理匯報d. 交流研討會業(yè)務(wù)描述：組織舉辦各類交流研討會（如管理研討），增強客戶對我司的認(rèn)同，與客 戶建立更密切的伙伴關(guān)系業(yè)務(wù)輸出：交流研討會策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：高級客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為各客戶群系統(tǒng)部匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理，高級客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報e. 廣告、展覽業(yè)務(wù)描述：公司產(chǎn)品

12、發(fā)布，形象宣傳，展覽等活動業(yè)務(wù)輸出：媒體廣告，展覽會策劃與總結(jié)主要責(zé)任人：廣告展覽部協(xié)助人：各客戶群系統(tǒng)部，各產(chǎn)品行銷部管理者：監(jiān)控人為公司f. 融資推廣業(yè)務(wù)描述： 向客戶介紹、推廣各種融資方式和操作方法，使客戶接受和采用新的融資 方式業(yè)務(wù)輸出：融資推廣策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人：市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷 售副主任匯報g. 服務(wù)宣傳業(yè)務(wù)描述：向客戶宣傳我司的服務(wù)政策，推廣服務(wù)收費業(yè)務(wù)輸出：服務(wù)宣傳策劃與總結(jié)報告主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)

13、理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報4. 銷售工作1) 銷售工作業(yè)務(wù)組成圖1)2)A.a.銷售工作業(yè)務(wù)組成描述銷售業(yè)務(wù)管理銷售業(yè)務(wù)計劃管理1)業(yè)務(wù)描述:根據(jù)公司總目標(biāo)和市場情況制定針對客戶的具體銷售、市場進(jìn)入，技術(shù)支持等目標(biāo)計劃；并及時統(tǒng)計計劃完成情況業(yè)務(wù)輸出:銷售計劃與完成情況報表，回款計劃與完成情況報表，市場進(jìn)入目標(biāo)計劃與完成情況報表，技術(shù)支援收費目標(biāo)計劃及完成情況報表等主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為

14、辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù) 支援助理和市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理 向技術(shù)支援助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報b. 銷售項目監(jiān)控業(yè)務(wù)描述： 對銷售項目的實施進(jìn)行監(jiān)控，調(diào)集相關(guān)資源，保證及時發(fā)現(xiàn)和解決問題， 使項目順利進(jìn)行業(yè)務(wù)輸出： 項目統(tǒng)計報表，重點項目進(jìn)度報告，項目分析會紀(jì)要等項目檔案主要責(zé)任人： 客戶經(jīng)理，項目組長，辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組成員協(xié)助人：項目組成員管理者：第一監(jiān)控人為辦事處、公司銷售管理指導(dǎo)小組；其他監(jiān)控人為各產(chǎn)品行銷 部，各客戶群系統(tǒng)部，公司相關(guān)主管部門匯報關(guān)系： 項目組成員向項目組長匯報，

15、項目組長向其對應(yīng)的銷售管理小組匯報B. 銷售過程管理a. 產(chǎn)品銷售過程管理燀 產(chǎn)品銷售項目策劃業(yè)務(wù)描述:以完成銷售為目的，對項目的運作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃業(yè)務(wù)輸出：項目策劃報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥制定銷售方案業(yè)務(wù)描述：制定符合客戶需求的設(shè)備方案，商務(wù)方案，工程安裝方案業(yè)務(wù)輸出：商務(wù)和融資方案，產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報價單，工程安裝方案主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案），技術(shù)支援部產(chǎn)品

16、經(jīng)理（工程安裝方案）協(xié)助人：客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案），市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案）管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品方案）， 技術(shù)支援助理（工程安裝方案）；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（產(chǎn)品 方案、工程安裝方案），市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商務(wù)談判）匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，技術(shù) 支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部 區(qū)域經(jīng)理匯報煥技術(shù)推廣業(yè)務(wù)描述：通過技術(shù)交流和推廣，增強我司在銷售項目中的競爭力業(yè)務(wù)輸出：技術(shù)推廣策劃和總結(jié)報告主要責(zé)任人：產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管

17、理者：第一監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥產(chǎn)品方案、商務(wù)方案、工程安裝方案談判業(yè)務(wù)描述：與客戶在產(chǎn)品方案、商務(wù)方案和工程安裝方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致業(yè)務(wù)輸出：合同里的商務(wù)條款，確定的產(chǎn)品組網(wǎng)圖，報價單，工程安裝方案主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（技術(shù)方案談判），技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理（工程安裝方案談判）協(xié)助人：客戶經(jīng)理（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），產(chǎn)品經(jīng)理（商務(wù)方案談判） 市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理（商務(wù)方案談判）管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任（商務(wù)方案談判），產(chǎn)品副主任（產(chǎn)品 方案談判），技術(shù)支

18、援助理（工程安裝方案談判）；其他監(jiān)控人為辦事處 銷售副主任（產(chǎn)品方案、工程安裝方案談判），市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理（商 務(wù)談判談判）匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，技術(shù) 支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部 區(qū)域經(jīng)理匯報煥簽約業(yè)務(wù)描述：與客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等業(yè)務(wù)輸出：簽訂的產(chǎn)品銷售合同、協(xié)議等主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任、技術(shù)支援助理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報煥產(chǎn)品銷售貨款回收

19、業(yè)務(wù)描述：與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出產(chǎn)品銷售的貨款業(yè)務(wù)輸出：融資協(xié)議，付款憑證主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向行政助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報煥 合同后期處理業(yè)務(wù)描述： 協(xié)調(diào)監(jiān)控貨物交付（預(yù)付款、備貨發(fā)貨、安裝調(diào)試和終驗），實現(xiàn)談判中 給予客戶的承諾業(yè)務(wù)輸出：預(yù)付款憑證，發(fā)貨驗貨單，初驗報告，終驗報告，相關(guān)憑據(jù)等主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理，其他相關(guān)人員協(xié)助人：辦事處訂單管理代表，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，公司相關(guān)部門管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，其他監(jiān)控人為公

20、司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系：客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，其他相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報 b. 服務(wù)銷售過程管理燀 服務(wù)銷售項目策劃業(yè)務(wù)描述：以完成服務(wù)銷售為目的，對項目的運作進(jìn)行統(tǒng)一的部署和策劃業(yè)務(wù)輸出：服務(wù)銷售項目策劃報告主要責(zé)任人:區(qū)域維護(hù)經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥制定服務(wù)銷售方案業(yè)務(wù)描述：制定符合客戶需求的技術(shù)支持方案，商務(wù)方案業(yè)務(wù)輸出：技術(shù)支持方案，商務(wù)方案主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理（商務(wù)方案），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案）協(xié)助人：客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案）管理者

21、：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報煥技術(shù)支持方案和商務(wù)方案談判業(yè)務(wù)描述：與客戶在技術(shù)支持方案和商務(wù)方案上進(jìn)行談判，達(dá)成一致業(yè)務(wù)輸出：達(dá)成一致的技術(shù)支持方案和商務(wù)方案主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理（商務(wù)方案談判），區(qū)域維護(hù)經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判）協(xié)助人：客戶經(jīng)理（技術(shù)支持方案談判）管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報 煥簽約業(yè)務(wù)描述：與客戶簽訂技術(shù)支持銷售合同、協(xié)議等業(yè)務(wù)輸出：簽訂的技術(shù)支持合同、協(xié)議等主要責(zé)任

22、人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理或客戶經(jīng)理協(xié)助人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，客戶經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報煥 服務(wù)銷售貨款回收業(yè)務(wù)描述：與客戶及融資方簽訂融資付款的協(xié)議，協(xié)調(diào)用戶付出服務(wù)銷售合同款業(yè)務(wù)輸出：融資協(xié)議，付款憑證主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理協(xié)助人：市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處行政助理，其他監(jiān)控人為市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理，技術(shù) 支援助理匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向行政助理匯報，市場財經(jīng)部業(yè)務(wù)經(jīng)理向市場財經(jīng)部區(qū)域經(jīng)理 匯報，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報5. 服務(wù)工作1) 服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成圖1

23、)2)服務(wù)工作業(yè)務(wù)組成A. 工程服務(wù)a.工程設(shè)計業(yè)務(wù)描述：通過專業(yè)設(shè)計系統(tǒng)，提取現(xiàn)場數(shù)據(jù)，完成工程的現(xiàn)場勘測及工程設(shè)計任務(wù),指導(dǎo)設(shè)備生產(chǎn)與安裝業(yè)務(wù)輸出：工程設(shè)計報告主要責(zé)任人：辦事處工程設(shè)計工程師協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者:第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：辦事處工程設(shè)計工程師向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處 銷售副主任匯報b. 工程管理業(yè)務(wù)描述：依據(jù)合同，對從合同簽訂后至設(shè)備驗收的所有備貨、驗貨、安裝調(diào)試、測 試、檢驗等工作進(jìn)行管理，保證合同的順利執(zhí)行業(yè)務(wù)輸出：設(shè)備初驗，終驗報告，合同執(zhí)行進(jìn)度報告等主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人

24、：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶 經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報B. 技術(shù)支持業(yè)務(wù)描述： 面向客戶，按服務(wù)請求類別負(fù)責(zé)設(shè)備驗收后的所有客戶需求的有效解決， 包括技術(shù)支持、受理投訴等業(yè)務(wù)輸出：現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務(wù)合同主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶 經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報C. 資料支持業(yè)務(wù)描述：編纂、發(fā)行各類

25、技術(shù)資料，滿足用戶培訓(xùn)、裝機(jī)、維護(hù)時的資料需求，提 供一整套的面向客戶的完備、實用的資料業(yè)務(wù)輸出：滿足用戶需求的資料主要責(zé)任人：技術(shù)支援部編委會，相關(guān)人員協(xié)助人：公司相關(guān)部門管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報D. 用戶培訓(xùn)a. 公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)描述：根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓(xùn)，以保證客戶對設(shè)備的維 護(hù)能力業(yè)務(wù)輸出：培訓(xùn)總結(jié)主要責(zé)任人：用戶培訓(xùn)中心協(xié)助人：相關(guān)部門管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門匯報關(guān)系：用戶培訓(xùn)中心向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報b. 現(xiàn)場

26、培訓(xùn)業(yè)務(wù)描述：在設(shè)備現(xiàn)場給客戶進(jìn)行技術(shù)，產(chǎn)品知識和維護(hù)方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)客戶的維 護(hù)力量業(yè)務(wù)輸出：培訓(xùn)計劃和總結(jié)主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任； 其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主 任匯報關(guān)系： 區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向 產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報E. 備件支持業(yè)務(wù)描述：提供及時的故障板件更換和維修服務(wù)，保證用戶設(shè)備運行的延續(xù)性，指導(dǎo) 用戶管理和配備適當(dāng)?shù)膫浼?，提供用戶備件緊急購買需求業(yè)務(wù)輸出：現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務(wù)合同主要責(zé)任人：區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助人：客戶經(jīng)理管理者：第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任區(qū)域維護(hù)經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向 銷售副主任匯報F. 客戶滿意度管理a. 客戶滿意度改進(jìn)評估業(yè)務(wù)描述：從客戶對我司產(chǎn)品、 服務(wù)等方面的意見反饋來評價我司整體的客戶滿意度 業(yè)務(wù)輸出：客戶滿意度評估報告主要責(zé)任人：客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護(hù)經(jīng)理，客戶服務(wù)中心等協(xié)助人：公司相關(guān)部門管理者：第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品