旅行社接待業(yè)務（PPT63頁)

1、旅行社經(jīng)營與管理2021-12-102任務分解01 旅行社導游人員管理02 旅行社接待過程管理03 旅行社接待常見問題項目六旅行社接待業(yè)務2021-12-103旅行社接待業(yè)務實務導入 某旅行社導游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團，飛機從廣州到達西安機場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團。 到11月2日上午小王按照10月27日接團的時間來到了機場。上午11點鐘從機場出來了一個旅游團。導游小王迎向該旅游團并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機來的嗎?你們是26個人的團隊嗎？游客

2、的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團到停車場登上了自己旅行社準備的客車。當車子快要抵達酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團11點41分準時到達機場，但是沒有人員迎接，至今旅游團仍在機場等候，這時小王慌了，趕緊向領隊核實才知道所接旅游團的地接社是西安中國旅行社，而該團導游也沒有接到他們。你認為出現(xiàn)問題的原因是什么？導游小王應如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務? 如何理解旅行社的接待業(yè)務？2021-12-10401旅行社導游員管理教學目標教學目標知識目標了解導游員管理基本知識；學習旅行社團隊接待的主要內(nèi)容與工作程序，了解散客接待及特殊團體接待的特點；掌握旅行社接待業(yè)務的過程管理的基本原理等。技能目標

3、能應用旅行社接待業(yè)務的工作流程完成旅行社接待業(yè)務。2021-12-1001旅行社導游員管理 導游員：受旅行社的委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務的人員。知識儲備部分（P145 導游人員的分類、接待規(guī)范、計分和年審管理）2021-12-1001旅行社導游員管理導游員的分類按照服務范圍劃分領隊全程陪同導游員地方陪同導游員景區(qū)景點導游員2021-12-1001旅行社導游員管理導游員的分類按照職業(yè)類型劃分專職導游員兼職導游員2021-12-1001旅行社導游員管理導游員的分類按照技術等級劃分初級中級高級特級2021-12-1001旅行社導游員管理導游員的分類按照語言類別劃分

4、語言類別中文外文2021-12-1001旅行社導游員管理導游接待服務的基本特點工作量大涉及面廣對知識和技能要求高2021-12-1001旅行社導游員管理導游人員應具備的知識語言知識歷史文化知識旅游學知識地理知識法律知識客源地與目的地知識生活常識美學知識心理學知識2021-12-1001旅行社導游員管理導游人員接待工作規(guī)范佩戴導游證經(jīng)旅行社委派自覺維護國家利益和民族尊嚴遵守職業(yè)道德規(guī)范、著裝整潔、言行文明嚴格執(zhí)行接待計劃2021-12-1001旅行社導游員管理導游人員接待工作規(guī)范保障旅游者的人身、財務安全不向旅游者兜售或購買物品，不索要小費不欺騙、脅迫旅游者消費2021-12-1001旅行社導游

5、員管理導游的計分管理和年審管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，導游將暫不能帶團導游人員通過年審后，核銷遺留分值，重新輸入初始分值考評考評依據(jù)：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政處罰情況、旅游者反映情況分為通過年審、暫緩通過年審和不予通過年審年審培訓02旅行社接待過程管理2021-12-10162021-12-1002旅行社接待過程管理任務（一）南京青年旅行社近期即將組織一個20人的三日游產(chǎn)品：徐州-曲阜，3日文化游，團期為2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪全陪，你將要做哪些準備？如何完成工作任務？2021-12-1002旅行社接待過程管理

6、出發(fā)前途中返程后提示2021-12-1002旅行社接待過程管理準備工作形象、心理、物質(zhì)知識準備領取團隊計劃落實團隊計劃書確認與核實 根據(jù)計劃書，確認自訂房、代訂房、特殊活動安排 核實地接旅行社相關情況熟悉團隊信息熟悉團隊信息 熟悉團隊游客出團前與計調(diào)人員再次核對計劃核對計劃 訂車訂房情況、車輛、線路、用餐途中安排、記錄、配合返程后2021-12-1002旅行社接待過程管理任務（二） 作為南京青年旅行社在徐州期間的合作旅行社（地接社）-徐州飛燕旅行社，將負責此團在徐州的活動，據(jù)計劃該團20日晚抵達高鐵東站，22日下午離開，并如果你是飛燕旅行社的導游，并被安排接待此次南京青旅20人團的工作，你將如

7、何做好接待工作？ 注：在徐期間的游覽點有龜山漢墓、云龍湖、楚王陵漢文化景區(qū) 20日晚計劃入住中匯國際會議中心酒店。2021-12-1002旅行社接待過程管理提示接站入住游覽送站2021-12-1002旅行社接待過程管理1、接站認找旅游團核實人數(shù)清點行李帶客人上車、清點人數(shù)致歡迎詞首次沿途導游介紹將要下榻的飯店2021-12-1002旅行社接待過程管理2、入住住店登記房號介紹飯店基本情況 設施設備等照顧行李進房用好第一頓飯宣布次日行程安排核對商定旅游日程2021-12-1002旅行社接待過程管理3、在徐參觀游覽 導游證、接待計劃、社旗、話筒、相關票證 落實用餐 提前到達出發(fā)集合地點 提醒注意事項

8、 集合登車清點人數(shù) 重申當日行程安排出發(fā)前準備 沿途風光介紹 游覽點介紹 活躍氣氛 景點講解途中導游 參觀服務 就餐服務 與餐廳結(jié)賬 返程服務 回顧總結(jié)、氣氛、次日參觀 就餐 返程2021-12-1002旅行社接待過程管理4、送站送站前準備核實票據(jù)確定集合及出發(fā)時間叫早、早餐協(xié)助飯店與旅游者結(jié)賬全陪、旅游者填寫意見單離站服務退房手續(xù)集合登車送行服務行程回顧、歡送詞移交行李、協(xié)助辦理登車手續(xù)送別2021-12-102602旅行社接待過程管理 總結(jié)迎接工作（標牌、導游旗、接站、行李交接.）初次導游（歡迎詞、沿途介紹、下榻飯店簡介）入住飯店服務確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行制定接待計劃合適的

9、接待人員總結(jié)工作結(jié)賬處理遺留問題準備階段接團階段總結(jié)階段2021-12-1027旅行社接待業(yè)務案例再現(xiàn) 某旅行社導游小王在10月27日接待了一個從廣州飛西安的臺灣旅游團，飛機從廣州到達西安機場的正點時間是上午10點50分。11月1日，小王又接到那個旅行社的通知，讓小王第二天上午再接待一個同樣從廣州到西安來自臺灣的旅游團。 到11月2日上午小王按照10月27日接團的時間來到了機場。上午11點鐘從機場出來了一個旅游團。導游小王迎向該旅游團并詢問:你們是臺灣的游客嗎？你們是從廣州乘飛機來的嗎?你們是26個人的團隊嗎？游客的回答都是肯定的，于是小王便帶旅游團到停車場登上了自己旅行社準備的客車。當車子快

10、要抵達酒店時，小王接到旅行社的電話，說旅游團11點41分準時到達機場，但是沒有人員迎接，至今旅游團仍在機場等候，這時小王慌了，趕緊向領隊核實才知道所接旅游團的地接社是西安中國旅行社，而該團導游也沒有接到他們。你認為出現(xiàn)問題的原因是什么？導游小王應如何保質(zhì)保量地完成她的接待任務? 如何理解旅行社的接待業(yè)務？2021-12-102802旅行社接待過程管理接待業(yè)務的過程管理接待業(yè)務的過程管理 委派適當?shù)膶в螁T 檢查接待工作的準備情況準備階段的管理建立請示匯報制度接待現(xiàn)場抽查和監(jiān)督建立暢通的信息系統(tǒng)接待階段的管理建立接待總結(jié)制度 書面總結(jié) 當面匯報處理旅游者的表揚與投訴審查重大事件報告總結(jié)階段的管理2

11、021-12-102902旅行社接待過程管理旅行社接待過程管理團體旅游接待業(yè)務的特點團體旅游接待業(yè)務的特點共性計劃性強計劃性強技能要求高技能要求高協(xié)調(diào)工作多協(xié)調(diào)工作多旅游是時間和空間上人的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務；團隊人多,關系復雜,使得接待任務難度大；旅游團領隊、全陪、地陪之間；旅游團成員之間；2021-12-103002旅行社接待過程管理旅行社接待過程管理散客旅游業(yè)務的分類散客旅游業(yè)務的分類散客旅游單項委托服務業(yè)務散客來本地旅游的委托業(yè)務散客赴外地旅游的委托業(yè)務散客在本地的單項委托業(yè)務旅游咨詢業(yè)務電話咨詢信函咨詢?nèi)藛T咨詢選擇性旅游業(yè)務2021-12-103102旅行社

12、接待過程管理旅行社接待過程管理熟悉散客旅游接待流程熟悉散客旅游接待流程接站現(xiàn)場講解送站2021-12-103202旅行社接待過程管理旅行社接待過程管理u 特殊團隊特殊團隊 之之 兒兒童童團團接待兒童團隊接待兒童團隊同學們，結(jié)合所學知識及日常生活，承接前面的任務二，假如此次來徐的20人團隊屬于兒童團，如果你是地接導游，在接待中應注意哪些問題？2021-12-103302旅行社接待過程管理旅行社接待過程管理u 特殊團隊特殊團隊 之之 應對應對 安全 更多的關照 接待價格標準兒童團隊 慢 提醒&耐心解答 預防走失高齡游客 適時恰當?shù)年P心、照顧 尊重和友好殘疾游客 做足知識儲備 尊重信仰 滿足

13、特殊要求宗教人士 知識準備 靈活 請示匯報特殊身份人士2021-12-1034旅行社接待業(yè)務旅行社接待業(yè)務項目應用訓練項目應用訓練假如你是旅行社的有關管理人員，請試回答下列問題：1.你認為該案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些問題?2.針對這些問題，應采取哪些措施去解決?某旅游團一行6人于7月21日至7月27日作 A地B地C地6日游。到達A地是下午，晚餐非常差，淡而無味；飯店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。到了B地， 陪同是一個剛開始做導游的姑娘，業(yè)務不熟，帶隊出游幾乎不講解，因而漏掉很多景點。而且在B地的三天時間，每天每次來車都是不同的，且不準時。從B地到C地，按規(guī)定是乘旅游

14、列車，可是旅游團硬是被塞到一節(jié)普通車廂，結(jié)果該旅游團此次行程非常不愉快。03接待常見問題2021-12-10352021-12-103603接待常見問題接待常見問題案例一案例一 一個16人的北京老年旅游團于近期在小關的陪同下赴深圳、香港、澳門和珠海旅游。該團午后抵達深圳，地陪便帶領全團游覽了市容并用完晚餐。之后，旅游團回到了地陪安排的住處深圳某農(nóng)技站招待所。旅游者進房時，發(fā)現(xiàn)房間設備既簡陋又破舊，連一把座椅也沒有，浴室很小，淋浴噴頭緊挨洗面盆，中間又無浴簾分隔。旅游者對此意見很大，其中一對老年夫婦見后拒絕進房，并質(zhì)問小關：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級飯店客房嗎？” 如果你是該

15、團全陪導游人員，你將如何處理？2021-12-103703接待常見問題接待常見問題案例一分析案例一分析 作為該團全陪，小關對各地接待社的接待服務質(zhì)量負有監(jiān)督義務，確保他們的各項安排符合旅游合同的要求，因為根據(jù)旅行社條例實施細則第三十二條規(guī)定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應當符合具有經(jīng)營資格和接待服務能力的要求。2021-12-103803接待常見問題接待常見問題案例一案例一 處理處理處理方法 首先，全陪應向地陪了解這樣安排的原因，向游客做出如實說明，并為安排的住房不達標，向旅游者表示歉意。 其次，對深圳接待社安排的住房低于合同規(guī)定標準的情況，全陪應請接待地陪將

16、旅游者的意見和拒絕進房的情況轉(zhuǎn)告接待社。 再次，迅速將此情況報告北京組團社，聽取社領導意見，并按組團社和接待社商定的意見辦理。 最后，按照旅行社條例實施細則等五十五條規(guī)定，旅行社為接待的旅游者安排不具備合法經(jīng)營資格或者接待能力的住宿單位，應承擔法律責任。2021-12-103903接待常見問題接待常見問題案例二案例二 地陪胡某帶領一個北京旅游團赴九寨溝游覽，當旅游車經(jīng)過一村寨時，游客見路邊有水果攤，建議胡某請司機停車，下車去買水果以補充體能和水分。胡某鑒于游客乘坐長途車,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意見.游客下車后，每人都買了一些水果，一邊休息，一邊吃水果。沒想到，當旅游車開出不到半個

17、小時，有的游客開始感到肚子不舒服，接下來的一個多小時里，全團30人竟有包括全陪在內(nèi)的22人發(fā)生了腸胃不適的情況。 如果是你是該團地陪，你會怎么處理？2021-12-104003接待常見問題接待常見問題案例二案例二 接上頁接上頁 旅游車快到縣城時，胡某撥通了120，很快急救車就迎上來了。經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷，發(fā)病的游客均系食用不潔水果而中毒。經(jīng)過一番緊急救治，除兩人外其他人基本康復。經(jīng)過與全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領其他游客前往九寨溝。次日，全陪與另兩名游客搭乘其他旅游團的旅游車也趕到了九寨溝。2021-12-104103接待常見問題接待常見問題案例二案例二 評析評析首先，游客長途行

18、車，地陪胡某在路途安排游客休息一會兒是應該的。當然，選擇休息的地點要適合游客休息的需要。其次，對游客要求下車購買路邊小攤的水果，胡某應該予以勸阻，以避免萬一食用了不潔食物不僅可能傷害游客身體，還可能影響旅游活動的順利進行，在這一點上胡某有考慮不周之處。（提醒的義務）最后，在從游客發(fā)病到治療整個過程中，胡某做到了沉著應對，對事件處置也是恰當?shù)?。當旅游車快到縣城時，胡某便撥通了120，使急救車能及時趕到。在處理已基本康復的多數(shù)游客與需繼續(xù)治療的兩名游客的關系上，與全陪之間所作的分工是合理的。并且，這兩名游客也于次日趕到了旅游目的地，與全團會合，使整個旅游活動沒有受到大影響。2021-12-1042

19、03接待常見問題接待常見問題案例二處理方法案例二處理方法為游客健康和旅游活動的順利進行著想，導游員應勸阻游客購買路邊小攤小販的水果，如果需要補充水分，可讓游客購買保質(zhì)期內(nèi)的瓶裝礦泉水。其次，為減輕游客因食用不潔水果引起的毒性，導游員應勸導游客多喝水和進行催吐物裝入塑料袋里。再次，提前與即將抵達的縣城120聯(lián)系，以便急救車及時抵達，請急救醫(yī)生對患病 游客進行求治，并寫出診斷證明。接著，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)生診斷為食物中毒后，導游員應及時將游客集體中毒的情況報告旅行社。最后，當大部分游客康復后，導游員之間進行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領游客進行原計劃的旅游活動，全陪則留下照顧尚未康復的游客。2021-12-

20、104303接待常見問題接待常見問題案例三案例三 林某夫婦與福建某旅行社簽訂了旅游協(xié)議，參加其在春節(jié)期間組織的哈爾濱“雙飛五日游”。就在林某夫婦隨旅游團到達哈爾濱的第二天，用完晚餐回房間時他們發(fā)現(xiàn)房門被撬，一架數(shù)碼相機、兩件新買的羽絨服不見了。林某夫婦當即找到導游人員，告知被竊情況。 如果你是該導游人員，面對此情況該如何處理？2021-12-104403接待常見問題接待常見問題案例三案例三 評析評析首先，對房門被撬，游客財物被盜，導游員應清醒地認識到這是一起治安事故。飯店治安事故應及時報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，對于治安事故，導游員應了解被竊詳細情況，如大概被竊時間、被竊數(shù)碼相機的牌子、形

21、狀、顏色和兩件羽絨服的牌子、顏色以及它們放于何處等，以便配合有關人員的調(diào)查。2021-12-104503接待常見問題接待常見問題案例三案例三 處理方法處理方法首先，迅速報告飯店保衛(wèi)部門和公安部門其次，協(xié)同飯店保衛(wèi)人員保護好被竊現(xiàn)場，向其介紹被竊的大概時間和被竊物品的有關情況。再次，積極配合飯店保衛(wèi)部門或公安部門調(diào)查案件最后，做好被竊客人和其他團員的工作。2021-12-104603接待常見問題接待常見問題案例三案例三 延伸延伸消費者權(quán)益保護法第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。中國

22、旅游飯店行業(yè)規(guī)范第十二條規(guī)定：“為了保護客人的人身、財產(chǎn)安全，酒店客房房門應當裝有防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛(wèi)生間應當采取有效的防滑措施有條件的酒店應當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安裝監(jiān)控系統(tǒng)”。 如果酒店在具體案件中，沒有履行必要的義務，如基本的防盜設施，酒店就要承擔相應的責任，反之，酒店如果有完備的防盜設施和制度，在必要的限度內(nèi)盡到了應盡的責任，就認為酒店沒有過錯，丟失財物的損失要有你自己承擔了。2021-12-104703接待常見問題接待常見問題 總結(jié)總結(jié) 治安事故的處理保護旅游者的人身、財產(chǎn)安全立即報警及時向旅行社反映妥善處理善后事宜（必要的證明材料、協(xié)助受害者的補償、索賠等）經(jīng)濟管理與

23、人文學院2021-12-104803接待常見問題接待常見問題案例四案例四某年輕導游員接待了一個華東五市退休軍隊老干部旅游團。行程中，在杭州的某條高速公路上，由于司機猛剎車，坐在車后的一位60多歲的客人額頭碰疼了。他十分生氣，大聲斥責司機開車莽撞，由于客人語氣強勢，司機也因此氣憤了，回應說：“如果你覺得我開車技術不好，那就請你下車換車吧?！闭f完，將車停在了應急車道。這時其他客人見司機這種態(tài)度，也紛紛下車了，一致要換車。 如果你是車上的導游，你將如何處理？2021-12-104903接待常見問題接待常見問題案例四案例四 接上頁接上頁 該導游員立刻進行調(diào)解，但是效果并不明顯。為了先穩(wěn)住游客，該導游員

24、只好道歉說：“實在不好意思，我們工作確實做得不到位。大家要求換車我可以理解，但現(xiàn)在在高速公路上，換車不太現(xiàn)實，懇請大家趕快上車到下一站再換，好嗎？”就這樣，游客才勉強上車，可是當開到了下一站，那位客人仍然堅持換車。 經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105003接待常見問題接待常見問題案例四案例四 評析評析 首先，該案例中的矛盾雖是發(fā)生在游客與司機游客與司機之間，但是如果這一矛盾不能較好地解決，不僅影響高速公路上的交通，而且也直接關系到旅游活動的順利進行。所以作為導游團的帶領者，導游人員應責無旁貸地進行調(diào)解。 其次，該導游員雖然做了調(diào)解努力，但由于旅游車和人員不能在高速公路上停留太長時間，致使

25、在短時間內(nèi)未能做好調(diào)解工作。因此，當旅游車開至下一站后，導游員應抓緊時間分別對雙方進行勸慰，爭取使矛盾化解。經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105103接待常見問題接待常見問題案例四案例四 處理方法處理方法 對司機進行勸慰，講明自己和司機的共同目標都是接待好游客，以爭取司機的合作，轉(zhuǎn)變態(tài)度； 對游客，應做好團隊中有影響老干部的工作，請他來做團隊的思想工作，以此來爭取大家乘車繼續(xù)旅游行程。 如果以上努力都無成效，再將情況報告旅行社領導。請社里派一輛旅游車前來，或經(jīng)領導同意就近租一輛旅游車。經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105203接待常見問題接待常見問題案例五案例五 導游員小章提前兩個小時

26、從市里出發(fā)前往機場接團，在離機場還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了，且客人情緒激動，不停抱怨導游和旅行社的服務。 如果你是導游小章，你將如何應對？經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105303接待常見問題接待常見問題案例五案例五 接上頁接上頁小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。到達客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況晚餐時，小章等在餐廳門口，

27、熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。小章仔細地向客人們介紹每一道菜青，還耐心地向大家打聽團隊中有無素食者，有無特殊要求或飲食忌諱。在旅行社領導的同意下，小章還給每桌加了兩道菜?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛才的行為向小章表示歉意。經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105403接待常見問題接待常見問題案例五案例五 處理方法處理方法發(fā)生漏接事故后，導游人員應該做到:(I)不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢в稳藛T面對旅游者時，應首先表示歉意;(2)等旅游者情緒平靜后，實事求是地問旅游者說明情況，并再次間旅游者表示歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開

28、機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度;(5)在旅行社領導的同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105503接待常見問題接待常見問題 總結(jié)總結(jié) 接站送站事故-漏接講明原因，向游客道歉，征得諒解盡量采取彌補措施，降低游客損失程度提供更加熱情周到的服務主動賠付因漏接所產(chǎn)生的費用（物質(zhì)補償）經(jīng)濟管理與人文學院2021-12-105603接待常見問題接待常見問題 延伸延伸 誤機誤機原因：原因：1、非責任事故：旅游者的原因?qū)е碌?，或中途遇到交通事故、或其他不可抗力等突發(fā)狀況2、責任事故：導游人員或旅行社其他工作人員導致的預防： 地陪、全陪提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等。臨行時不安排范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽;不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。 國內(nèi)航班提早90分鐘，國際航班提早2小時，火車提早1小時。經(jīng)濟管理與人文學院2021