月子中心管理制度手冊

1、院長工作職責(zé)HXGHZZ001護(hù)理管理體制：實(shí)行院長護(hù)理部 護(hù)理組長三級護(hù)理管理體制，1、根據(jù)中心工作統(tǒng)籌制定護(hù)理部工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期總結(jié)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)遠(yuǎn)期護(hù)理工作規(guī)劃。2、運(yùn)用現(xiàn)代管理理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，指導(dǎo)和評估護(hù)理工作，重點(diǎn)放在對客人的護(hù)理效果上。3、負(fù)責(zé)對各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行宣貫。4、督促檢查護(hù)理主任執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故，一旦發(fā)生，及時(shí)糾正，并做好記錄。5、教育、培養(yǎng)護(hù)理師熱愛護(hù)理專業(yè)，保持優(yōu)雅行為和良好的作風(fēng)，關(guān)心他們的思想、工作、學(xué)習(xí)和生活，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理師的主觀能動(dòng)性，不斷提高護(hù)理師隊(duì)伍整體素質(zhì)。6、負(fù)責(zé)護(hù)理師的排班，優(yōu)化護(hù)理力量組合，落實(shí)崗位責(zé)任制。7、隨時(shí)督導(dǎo)、檢查護(hù)理

2、師宣教工作落實(shí)情況。8、每日檢查白班護(hù)理師擦澡、清潔頭皮、游泳、撫觸、點(diǎn)香薰燈情況，夜班護(hù)理師喂奶、拍嗝、綁腹帶情況，及時(shí)征求客人對護(hù)理師的意見。9、每周檢查組長完成一周工作計(jì)劃。10、每周負(fù)責(zé)陪同兒科、產(chǎn)科專家巡診查房，及時(shí)、全面掌握客人產(chǎn)褥期恢復(fù)情況。11、每月審閱護(hù)理文書，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出有效防范措施，12、負(fù)責(zé)審查出中心客人各項(xiàng)記錄表格。13、定期組織召開護(hù)理組長會議，反饋信息，分析、總結(jié)護(hù)理工作，不斷提高護(hù)理管理水平。14、協(xié)調(diào)護(hù)理師與客人之間的工作關(guān)系，進(jìn)行有效溝通，及時(shí)取得支持與配合15、強(qiáng)化房間紫外線空氣消毒、拖鞋84消毒液噴霧消毒、和手的清潔消毒等消毒隔離措施，預(yù)防中心內(nèi)感染

3、16、參加突發(fā)事件應(yīng)急工作指揮，對重大事件進(jìn)行現(xiàn)場組織和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并及時(shí)向院長匯報(bào)。17、負(fù)責(zé)組織護(hù)理師進(jìn)行理論考試、資格考試、轉(zhuǎn)正考試、星級考試等工作。 。 18、提出對護(hù)理師的獎(jiǎng)懲、晉升、晉級、任免以及調(diào)動(dòng)的意見。 19、對護(hù)理師考試成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總并存檔。20、審查各護(hù)理組提出的有關(guān)護(hù)理用具使用情況的意見，并與有關(guān)部聯(lián)系協(xié)商解決辦法。21、組織領(lǐng)導(dǎo)護(hù)理新技術(shù)的推廣，注重信息的收集、分析和利用，促進(jìn)中心護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。22、密切與康復(fù)部、市場部、行政部聯(lián)系，加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、配合，促進(jìn)中心工作順利開展。23、嚴(yán)格執(zhí)行中心保密制度，不隨意泄露客人隱私，保證客人在護(hù)理過程中

4、得到尊重。24、以身作責(zé)25、完成上級交給的臨時(shí)性任務(wù)。護(hù)理部崗位描述HXGHZZ002護(hù)理主任工作職責(zé)HXGHZZ003 1在院長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。 2負(fù)責(zé)護(hù)理師的各項(xiàng)護(hù)理工作，檢查護(hù)理工作質(zhì)量，按期總結(jié)匯報(bào)。 3負(fù)責(zé)擬定和修改護(hù)理管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并督促執(zhí)行。 4負(fù)責(zé)護(hù)理師的崗前培訓(xùn)和季度培訓(xùn)，定期組織理論和技術(shù)考核。 5. 掌握護(hù)理師的工作、思想、學(xué)習(xí)情況，負(fù)責(zé)人員調(diào)配，并向院長提出升、調(diào)、獎(jiǎng)、懲的意見，對于護(hù)理師發(fā)生的差錯(cuò)事故應(yīng)及時(shí)正確處理并向上匯報(bào)。 6負(fù)責(zé)提請中心安排護(hù)理師生活上的有關(guān)問題，幫助護(hù)理師排憂解難。 7負(fù)責(zé)護(hù)理師的早交班，分析護(hù)理工作情況，組織護(hù)理師互相

5、檢查、學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗(yàn)。 8 參加產(chǎn)科、兒科醫(yī)生和營養(yǎng)師巡診，協(xié)助護(hù)理師進(jìn)行日常工作，對客人進(jìn)行宣教，督促和協(xié)助護(hù)理師對新入所和即將離所的客人進(jìn)行特別護(hù)理。7 負(fù)責(zé)日常用品的請領(lǐng)，檢查并協(xié)助完善各項(xiàng)護(hù)理記錄，并最后簽字，隨時(shí)檢查中心安全衛(wèi)生情況，確保中心安靜、整潔。護(hù)理組長工作職責(zé)HXGHZZ004在護(hù)理部主任的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)本組護(hù)理師工作安排，督導(dǎo)護(hù)理師各項(xiàng)護(hù)理操作，杜絕一切事故的發(fā)生，協(xié)調(diào)護(hù)理師之間及護(hù)理師與顧客之間的關(guān)系和諧發(fā)展。具體工作如下：一 早交接班，清點(diǎn)物品，護(hù)理師具體工作安排。二 帶領(lǐng)護(hù)理師進(jìn)房間：詢問夜間睡眠情況，掃床，整理房間，收餐盒。三 幫寶寶洗澡、游泳、撫觸、換尿布、清洗衣

6、物（允許下開窗通風(fēng)）。四 加餐、喂奶、拍嗝。五 健康知識宣教，綁腹帶。六 午餐后客人休息。護(hù)理師整理表格，填寫表格，負(fù)責(zé)審查今日表格填寫是否完整、正確。七 安排新來的護(hù)理師進(jìn)行理論知識的學(xué)習(xí)。八 督導(dǎo)護(hù)理操作規(guī)范，嚴(yán)防事故的發(fā)生。九 關(guān)心護(hù)理師的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，解決不了的問題及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。十 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，完成上級交給的任務(wù)。十一. 嚴(yán)格執(zhí)行中心保密制度，不隨意泄露客人隱私，保證客人在護(hù)理師的過程中得到尊重。十二.征求客人對護(hù)理師的意見,客人的要求及時(shí)滿足,解決不了的問題及時(shí)匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。十三.組長應(yīng)該帶頭干,帶領(lǐng)組員齊心協(xié)力,攜手并肩,團(tuán)結(jié)一致,

7、共同努力贏得客戶的贊譽(yù).HXGHZZ003護(hù)理師工作職責(zé)HXGHZZ005 1在護(hù)理主任的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)對新生兒、產(chǎn)婦的一切生活護(hù)理，并詳細(xì)記錄觀察及護(hù)理過程。 2 . 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程及崗位流程，做好本崗位的各項(xiàng)工作。 3. 負(fù)責(zé)媽媽卡的填寫及內(nèi)容的實(shí)施。每天測體溫、脈搏、呼吸、體重一次，觀察傷口愈合情況并進(jìn)行消毒，幫助清潔乳房乳頭，觀察泌乳情況、進(jìn)行惡露評估，每天問大小便情況一次，進(jìn)行乳房按摩，并協(xié)助綁腹帶，每周兩次進(jìn)行中藥擦浴。 4. 負(fù)責(zé)寶寶卡的填寫，每日為嬰兒做皮膚、眼部、臀部、臍部護(hù)理，測量嬰兒身高、體重、體溫?fù)Q尿布記錄大小便情況。 5. 各項(xiàng)生活護(hù)理前應(yīng)對產(chǎn)婦或家人詳細(xì)

8、說明，操作輕柔、準(zhǔn)確，不急躁，不拖沓，耐心認(rèn)真解答客人提出的問題。 6. 負(fù)責(zé)產(chǎn)婦、嬰兒衣物的清洗和消毒，務(wù)求干凈、整潔。 7. 按季度在各崗位輪崗，熟練掌握各崗位工作的理論和技術(shù)操作。 8.按時(shí)巡視房間，客人有需求應(yīng)在三聲內(nèi)接起電話，如有需要應(yīng)在1分鐘內(nèi)到達(dá)房間，為客人提供服務(wù)。 9. 定時(shí)認(rèn)真對每位客人進(jìn)行婦嬰知識宣教，在溝通過程中觀察了解客人的心理及情緒，并通過鼓勵(lì)、贊揚(yáng)等技巧使客人保持良好的心理及精神狀態(tài)。 10. 負(fù)責(zé)操作并指導(dǎo)產(chǎn)婦給嬰兒授乳、洗澡、游泳、撫觸、換尿片等。 11. 每周二、四、六帶嬰兒到寶寶中心游泳、洗澡、撫觸，結(jié)束后把嬰兒送回房間或嬰兒室。 12.嚴(yán)格按照客人入住宣

9、教內(nèi)容、及入、出中心護(hù)理流程進(jìn)行工作?？祻?fù)部崗位描述HXGHZZ006華禧廣合月子中心產(chǎn)后康復(fù)部，是專門針對新媽媽因懷孕分娩后而產(chǎn)生的一系列身體及心理上變化和不適，設(shè)立的一個(gè)擁有一整套科學(xué)完善的產(chǎn)后皮膚和身材修復(fù)體系的部門。它能更好的為新媽媽提供恢復(fù)身體機(jī)能的各項(xiàng)治療，重塑媽媽優(yōu)美體態(tài)。主要包括以下的工作內(nèi)容：1. 工作人員了解及掌握所有康復(fù)儀器的原理和操作流程2. 工作人員不斷學(xué)習(xí)熟練掌握面部、胸部、腹部等康復(fù)按摩手法3. 定時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)交流，舉辦講座，不斷充實(shí)業(yè)務(wù)知識及自身能力4. 定時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及能力考核，作為崗位晉升及績效管理的依據(jù)5. 了解客戶基本情況和需求6. 根據(jù)客

10、人實(shí)際情況，制定合適的療程方案7. 及時(shí)與客戶溝通，熱情、耐心的為客戶解答疑惑8. 治療過程中為客戶做好產(chǎn)后康復(fù)宣教內(nèi)容9. 認(rèn)真為每一位客戶做好康復(fù)療程，力求達(dá)到最佳康復(fù)效果10. 康復(fù)過程中細(xì)心觀察客人身體和心理的變化，及時(shí)溝通，使客人滿意11. 及時(shí)認(rèn)真填寫工作日志并做好工作總結(jié)12. 積極認(rèn)真熱情的做好客戶回訪工作，真實(shí)填寫回訪表格，做好記錄13. 認(rèn)真保管客戶檔案并做好檔案保密工作14. 積累康復(fù)治療過程中遇到的各種問題和特殊情況，及時(shí)反饋并完善，提高工作質(zhì)量及效率15. 總結(jié)客戶意見，與客戶保持有效溝通，針對突出問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量16. 每天定時(shí)開窗通風(fēng)，下班前進(jìn)行

11、房間、儀器、設(shè)備消毒17. 及時(shí)更換配套康復(fù)產(chǎn)品及用具18. 定時(shí)清洗消毒毛巾、浴巾、床罩等用品19. 每天下班前做好康復(fù)室衛(wèi)生打掃工作并自覺保持20. 下班前檢查落實(shí)儀器關(guān)閉和電源切斷情況康復(fù)部主任工作職責(zé)HXGHZZ0071在董事會和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行康復(fù)治療的各項(xiàng)工作。 2負(fù)責(zé)康復(fù)工作人員的各項(xiàng)康復(fù)治療項(xiàng)目工作，檢查康復(fù)治療工作的效果和質(zhì)量，按期總結(jié)匯報(bào)。 3負(fù)責(zé)擬定和修改康復(fù)部管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并督促執(zhí)行。 4負(fù)責(zé)康復(fù)工作人員的崗前培訓(xùn)和季度培訓(xùn)，定期組織理論和技術(shù)考核，作為績效考核的重要依據(jù)。 5. 掌握康復(fù)部工作人員的工作、思想、學(xué)習(xí)情況，負(fù)責(zé)人員調(diào)配，并向總經(jīng)理提

12、出升、調(diào)、獎(jiǎng)、懲的意見，對于康復(fù)工作人員發(fā)生的差錯(cuò)事故應(yīng)及時(shí)正確處理并向上匯報(bào)。 6負(fù)責(zé)提請中心安排康復(fù)工作人員生活上的有關(guān)問題，幫助其排憂解難。 7在中心總交班后，負(fù)責(zé)康復(fù)部的早交班，分析康復(fù)治療工作情況，組織康復(fù)部工作人員互相檢查、學(xué)習(xí)和交流經(jīng)驗(yàn)。 8協(xié)助康復(fù)工作人員進(jìn)行日常工作，對客人進(jìn)行康復(fù)治療知識宣教，督促和協(xié)助康復(fù)工作人員與情況特殊的康復(fù)治療客人多交流，觀察治療過程中有無異常并做好記錄工作。9. 督促和協(xié)助康復(fù)工作人員及時(shí)對康復(fù)治療的客人進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解客人的想法和感受，積極詢問客人的滿意度，叮囑客人治療期間的注意事項(xiàng)，并填好客人回訪意見表，及時(shí)總結(jié)客人的意見和建議。10.

13、負(fù)責(zé)日常用品的請領(lǐng)，檢查并協(xié)助完善各項(xiàng)記錄，并最后簽字，隨時(shí)檢查安全衛(wèi)生情況，確?？祻?fù)部安靜、整潔。媽寶薈會員俱樂部崗位表述HXGHZZ007華禧緣會員俱樂部是專門為成為我們?nèi)A禧廣合會員的群體服務(wù)的部門，日常主要工作是構(gòu)建會員檔案，定期做好電話回訪和舉辦會員活動(dòng)，從而達(dá)到樹立華禧品牌、了解華禧動(dòng)態(tài)的目的。一、會員回訪：1、“1-1-2”回訪模式：在顧客成為會所會員的“一周后”，“一個(gè)月后”，“二次回訪之后的兩個(gè)月內(nèi)”各做一次針對性的回訪。2、1-1回訪期間或之后，有如下情況發(fā)生可以略微調(diào)整“1-1-2”回訪模式，如遇到節(jié)日可以給顧客以節(jié)日問候?yàn)橹黝}的回訪，遇到季節(jié)變換時(shí)也可給予換季護(hù)膚提醒建議

14、，隨著寶寶的長大給予育兒知識填充，遇到有會員活動(dòng)時(shí)可視情況對一些顧客進(jìn)行活動(dòng)前通知。二、會員分類維護(hù)： 隨著市場的開發(fā)，會員越來越多，為了更有效的做好會員管理工作，我們應(yīng)該將會員進(jìn)行分類維護(hù)。1、 產(chǎn)后護(hù)理類會員針對生產(chǎn)后不同情況給與護(hù)理，護(hù)理過程中可根據(jù)身體情況介紹我中心其他項(xiàng)目，例如：產(chǎn)后康復(fù)、寶寶游泳撫觸等，促進(jìn)其深一步消費(fèi)。2、 產(chǎn)后康復(fù)類會員根據(jù)會員消費(fèi)的項(xiàng)目深一步推薦其他項(xiàng)目及產(chǎn)品，定期回訪，針對不同的效果予以做出合適的調(diào)整。 以上兩類會員又可分為ABC類：1、 A類會員：入會時(shí)是一次性消費(fèi)，消費(fèi)能力比較強(qiáng)。 對中心的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)比較有興趣，會在中心連續(xù)消費(fèi)。 十分了解會員的情況

15、，認(rèn)為該會員對某服務(wù)項(xiàng)目十分感興趣，產(chǎn)生消費(fèi)的幾率比較高。 本月重點(diǎn)維護(hù)的生日會員。2、 B類會員：消費(fèi)能力一般，但對“華禧”品牌比較認(rèn)可。 在享受中心服務(wù)時(shí)或服務(wù)后還經(jīng)常咨詢中心的新動(dòng)態(tài)及活動(dòng)。 普卡即將累積到VIP卡條件，所差金額不多的會員，銷售顧問（會員管理人員）可以提醒會員升級。3、 C類會員：正常維護(hù)會員，可以不必界定必須回訪的人數(shù)，根據(jù)中心服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況。 三、無效會員的界定和處理 如何確定為無效會員：按照慣例，會員在一年的時(shí)間內(nèi)沒有再次重購確定為無效。如果會員第一次選擇了有13個(gè)月能使用完畢的產(chǎn)品，銷售顧問（會員管理人員）正常的1-1-2回訪完畢后，也會在所選項(xiàng)目即將使用結(jié)束

16、之前和客戶有溝通，正常情況下，就能夠判斷出客戶是否有再次購買消費(fèi)的可能性。如果經(jīng)過了10個(gè)月的時(shí)間，仍不能對顧客有所把握時(shí)，可以請部門主任或院長給予支持，直接和顧客溝通。 無效會員資料的處理：超過一年時(shí)間沒有重購的會員可以將會員資料單獨(dú)挑出，列為無效會員（必須先經(jīng)過部門主任或會員管理人員回訪確認(rèn)），會員資料單獨(dú)保管，不能私自處理掉。四、會員回訪資料的填寫規(guī)范： 以下資料以黑色筆填寫，重點(diǎn)部分紅筆標(biāo)注。 1姓名，電話，生日，會員卡號，身體狀況，入會時(shí)間，預(yù)約時(shí)間，為必填項(xiàng)目，認(rèn)真填寫。 2記錄一些顧客信息和小特征，便于自己對顧客加深印象。八、會員回訪話術(shù)：中心培訓(xùn)部應(yīng)做好會員回訪培訓(xùn)，關(guān)于會員回

17、訪話術(shù)做成PPT課件形式培訓(xùn)到各個(gè)部門負(fù)責(zé)人員。行政人員 崗位描述HXGHZZ009企業(yè)中行政人員的主要職責(zé)和作用是服務(wù)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)功能包括兩方面的內(nèi)容，一是協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門間的關(guān)系，二是協(xié)調(diào)企業(yè)與社會其他企業(yè)、社會機(jī)構(gòu)和政府部門的非業(yè)務(wù)關(guān)系。行政部門對內(nèi)部各部門間的關(guān)系的協(xié)調(diào)，是以對計(jì)劃的分工執(zhí)行和控制為基礎(chǔ)的。在執(zhí)行計(jì)劃控制的過程中，行政部門應(yīng)該對各部門的計(jì)劃執(zhí)行情況和執(zhí)行進(jìn)度進(jìn)行協(xié)調(diào)，以調(diào)整好企業(yè)的整體計(jì)劃的實(shí)施。同時(shí)，還應(yīng)該對各部門在執(zhí)行工作計(jì)劃的過程中在日常事務(wù)上所發(fā)生的矛盾沖突進(jìn)行調(diào)解，使企業(yè)各部門之間能夠團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)一致，維持企業(yè)的穩(wěn)定和正常運(yùn)行。具體工作包括：1. 接聽、

18、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。2. 負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。3. 做好會議紀(jì)要及各項(xiàng)工作的上傳下達(dá)。4. 負(fù)責(zé)制定、完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度。5. 負(fù)責(zé)起草各種文件、計(jì)劃、總結(jié)和匯報(bào)。6. 負(fù)責(zé)與客戶及中心員工進(jìn)行定期、不定期的溝通，以了解他們的具體情況，對中心的意見和建議等。7. 配合人事招聘,錄用,評估,辭退等相關(guān)事宜。8. 負(fù)責(zé)中心公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。9. 負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。10. 協(xié)助編輯做好中心宣傳、廣告專欄的組稿。 11. 管理辦公室各種財(cái)產(chǎn)，合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉，協(xié)助辦公室事務(wù)管理。 12. 負(fù)責(zé)中心部分后勤保障工作，如：紗窗、窗簾等裝飾品部分。13. 中心各項(xiàng)對外活動(dòng)的籌備工作。14. 接受其他臨時(shí)工作。總務(wù)主任崗位描述HXGHZZ010在院長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)總務(wù)后勤、設(shè)備管理各種物品的供應(yīng)