導游業(yè)務考試要點

1、導游業(yè)務考試要點第一章 導游服務及導游員（一） 導游服務及其類型1導游服務的內(nèi)涵定義：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。 2導游服務的類型: 1圖文聲像導游 (從屬地位)2、實地口語導游（主導地位）問題：為什么說實地口語導游將永遠在導游服務中處于主導地位?要點：導游服務的對象是有思想和有目的的游客現(xiàn)場導游情況復雜多變旅游是一種人際交往和情感交流關系 （二）導游服務的范圍:1導游講解服務2旅行生活服務3市內(nèi)交通服務（三）導游人員的內(nèi)涵:導游人員是指按照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導

2、、講解及相關旅游服務的人員。按業(yè)務范圍劃分1海外領隊2全程陪同導游人員3地方陪同導游人員4景點景區(qū)導游人員按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導游人員2兼職導游人員3自由職業(yè)導游人員按使用語言劃分1中文導游人員2外語導游人員按技術等級劃分 初級-中級-高級-特級(分別需要兩年，四年，五年)（四）導游服務的發(fā)展歷程：1導游服務是旅游服務的一個組成部分，它在旅游活動的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展。2商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生近代商業(yè)性旅游活動的開端。1841世界上第一位專職的旅行代理商。1845年世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動。1846年發(fā)明旅行支票。18923我國導游服務的發(fā)展歷程：（一）起步階段

3、（19231949年）（1）1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設立了旅游部。（2）1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來。（二）開拓階段（1949 1978年）（三）發(fā)展階段（1978 1989年）4我國旅行社的發(fā)展：中國旅行社（CTS）1974年，中國青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中國國際旅行社（CITS）1954年4月15日5導游服務發(fā)展的趨勢：導游內(nèi)容高知識化，導游手段科技化，導游方法多樣化，導游服務個性化，導游職業(yè)自由化（五）導游服務的性質(zhì)（一）社會性（二）文化性（三）服務性（四）經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收;擴大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品;促進經(jīng)濟交流。）（五）涉

4、外性（六）導游服務的特點和作用1獨立性強2腦體高度結合3客觀要求復雜多變4跨文化性1紐帶作用2標志作用3信息反饋作用4擴散作用（七）導游人員的職責：A全程陪同導游人員的主要職責有哪些？1)實施旅游接待計劃;2)聯(lián)絡工作;3)組織協(xié)調(diào)工作;4)維護安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研工作。B地方陪同導游人員的主要職責有哪些？1)安排旅游活動;2)做好接待工作;3)導游講解;4)維護安全;5)處理問題（八）導游人員培訓的內(nèi)容：1理念或價值觀的培訓2專業(yè)基礎知識的培訓3語言素質(zhì)的培訓4能力素質(zhì)的培訓（1專業(yè)技術能力2處理人際關系的能力3組織協(xié)調(diào)能力）（九）導游考核的A.S.K原則：Attitude(態(tài)度)

5、 Skill (技能)Knowledge(知識)第二章 團隊導游服務程序（一）地陪規(guī)范服務流程：1準備工作 2、接站服務 3、抵達飯店后的服務 4、核對、商定日程 5、參觀游覽活動 6、食、購、娛等服務 7、送站服務 8，善后工作A 旅游接待計劃內(nèi)容：旅行日程表（含旅游線路、所乘交通工具、入出境地點、抵離時間等）； 接待服務要求（含服務等級、接待規(guī)格、收費標準等）； 旅游團基本情況（含旅游團名稱、代號、國別、團員名單及特殊要求和注意事項等）。B旅游活動的日程內(nèi)容：1、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）;2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含

6、旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）;4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）;5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。C準 備 工 作：1熟悉接待計劃2落實接待事宜3物質(zhì)準備(三證齊全)4知識準備5形象準備6心理準備7聯(lián)絡暢通準備1地陪在準備工作階段應落實哪些接待事宜？1)落實旅游車輛;2)落實住房;3)落實用餐;4)落實行李運送;5)了解不熟悉景點的情況;6)與全陪聯(lián)系。2地陪接團后赴飯店途中應做好哪些服務工作？1)致歡迎詞;2)調(diào)整時間;3)首次沿途導游;4)介紹下榻飯店;5)宣布當日或次日的活動安排。3接站服務的要點:1三核實:計劃時間，

7、時刻表時間、問訊時間2集中清點交行李：領隊、全陪和地陪3確保提前半小時抵達接站地點4致歡迎辭:問候語2歡迎語 3介紹語 4希望語5祝愿語D入店服務的要點：1請領隊分發(fā)住房卡2地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領隊、全陪和團員的房間號3帶領旅游團用好第一餐1地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？ 1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。2其它知識要點：、抵達飯店后由領隊分發(fā)房卡。

8、 2參觀游覽活動是旅游活動的核心，中心環(huán)節(jié) 3游覽前地陪提前10分鐘到達集合場地。 4地陪應帶到旅游定點商店購物，避免次數(shù)過多，強迫游客購物等現(xiàn)象5送站服務提前抵達的時間：出境航班提前2小時，國內(nèi)航班提前1.5小時，火車提前1小時。(二)全陪規(guī)范服務流程：準備工作；首站接團服務；飯店內(nèi)服務；核對商定日程；各站服務；離站、途中、抵站服務；末站服務；善后工作。其它：接站的提前時間：半小時；團隊服務質(zhì)量反饋表； 全陪日志。（三）散客導游服務程序A散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：1)旅游方式不同:旅游團隊行程由旅行社安排,散客的行程則是自行安排;2)人數(shù)不同:旅游團隊一般是10人以上,散客則是10人以下;3

9、)服務內(nèi)容不同:團隊服務按計劃進行,散客旅游的隨意性較強;4)付款方式和價格不同:團隊旅游費用在出游前一次性支付,散客旅游則是零星現(xiàn)付;5)服務難度不同:散客旅游沒有領隊和全陪,服務難度更大。B在機場沒有接到應接的散客,導游人員該如何處理？1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自行到飯店;4)與旅行社計調(diào)人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當確定迎接無望時,須經(jīng)計調(diào)部或散客部同意方可離開;6)前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。C導游員到達散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？1)

10、到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20分鐘;3)向計調(diào)部或散客部報告,請計調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當確認實在無法找到游客,經(jīng)計調(diào)人員或有關負責人同意后,方可停止尋找,離開飯店。第三章 導游人員的服務技能（一）導游人員的帶團技能1導游人員帶團的原則：1游客至上2履行合同3公平對待樹立良好的導游形象：1重視“第一印象”-游覽活動前2 維護良好的形象-游覽活動中 3留下美好的最終印象-游覽活動末心理服務：1尊重游客2微笑服務3使用柔性語言4與游客建立伙伴關系5提供個性化服務A游客個性與導游服務活潑型游客急躁型游客穩(wěn)重型游客憂郁型游客 點評：這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型

11、和憂郁型只是少數(shù)B要點：1游客的旅游動機：文化動機、社會動機、經(jīng)濟動機、身心動機2 不同階段的游客心理： 初期求安全心理、求新心理 ，中期懶散心理、求全心理、群體心理 ，后期忙于個人事務3調(diào)整游客的情緒的方法：補償法、分析法和轉移注意法C激發(fā)游客的游興：1通過直觀形象激發(fā)游客的游興 2運用語言藝術激發(fā)游客的游興3通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興4使用聲像導游手 段 激發(fā)游客的游興 D引導游客觀景賞美：1傳遞正確的審美信息 2分析游客的審美感受 3激發(fā)游客的想像思維 4靈活掌握觀景賞美的方法如何搞好與領隊的關系：1、尊重領隊，遇事與領隊多磋商 2、關心領隊，支持領隊的工作 3、多給領隊榮譽，調(diào)動領

12、隊的積極性 4、靈活多變，掌握工作主動權 5、爭取游客支持，避免與領隊正面沖突其他:A,導游人員與司機，全陪或地陪的協(xié)作：1尊重合作者，建立良好人際關系。2善于學習，有時多請教3。堅持原則，平等協(xié)商.B,導游人員與旅游接待單位的協(xié)作：1及時協(xié)調(diào)銜接工作2主動配合，爭取協(xié)作單位配合。重點游客的接待工作1對兒童的接待（四不宜:1不宜給兒童買食物，玩具。2不宜突出了兒童，冷落了其他游客。3即使家長同意，也不宜將兒童單獨帶出活動。4不宜私自給兒童服藥。）2對高齡游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。2注意放慢速度3耐心解答問題4預防游客走失5尊重西方傳統(tǒng)）（二）導游人員的語言技能1導游語言的基本要

13、求（1講解語音，語調(diào)的適度柔美2正確掌握語言節(jié)奏3合理運用修辭手法和格言典故4注意察言觀色，把握時機）口頭語言的表達技巧（1形式：獨白式，對話式，2速度）態(tài)勢語言的運用技巧（1首語2表情語3目光語4服飾語5姿態(tài)語6手勢語）（三）導游人員的講解技能導游講解就是導游人員以豐富多彩的社會生活和絢麗多姿的自然美景為題材，以興趣愛好不同、審美情趣各異的游客為對象，對自己掌握的各類知識進行整理、加工和提煉，用簡潔明快的語言進行的一種意境的再創(chuàng)造。（四）導游講解應遵循的原則 1客觀性 2針對性 3計劃性二、實地導游講解技法舉例 例：制造懸念法 簡單概述法 突出重點法 虛實結合法 類比法 問答法 畫龍點睛法

14、問答法第四章 常見問題和事故的預防和處理1漏接的主觀原因1)工作不細,沒有仔細閱讀接待計劃。2)沒有按規(guī)定提前到達接站地點。3)只讀接待計劃,沒有看變更記錄,還按原計劃接團。4)沒有查閱新的時刻表。5)導游員接站時的地方選擇不對。2如何處理由于主觀原因造成的漏接事故？1)向旅游者說明情況,誠懇道歉,求得諒解。2)如有費用問題,應及時賠付給旅游者。3)提供更加熱情周到的服務,高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來的不愉快情緒。3空接的原因1)接待社沒有接到上一站的通知。2)上一站忘記通知時間更改。3)接待社接到通知沒有通知地陪。4)游客自身的原因。4發(fā)生了空接事故,導游員如何處理

15、？1)立即與接待社有關部門聯(lián)系,查明原因。2)如果推遲時間不長,可留在接站地點繼續(xù)等候。3)通知各接待單位做相應的更改。4)如推遲時間較長,導游員要按有關部門的安排,重新落實接團事宜。5如何處理錯接事故？1)立即向旅行社報告。2)如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團之間,導游員應立即向領導報告。經(jīng)領導同意,地陪可以不再交換旅游團。3)如果錯接在同一旅行社，兩名導游員有一人是地陪兼全陪，就要交換旅游團。4)如果錯接的是另一家旅行社的團,導游員應立即向領導匯報,設法盡快交換旅游團,向旅游者說明情況并道歉。5)如果是被其他人接走，應立即與飯店聯(lián)系，看客人是否已抵達飯店，并向旅行社報告。6旅游團抵達

16、時間延誤,在一地的旅游時間縮短,導游員應如何處理？1)分析延誤帶來的困難和問題,及時向接待社和組團社報告,并找出解決方案。2)在計調(diào)部的協(xié)助下落實交通、住宿、游覽變更事宜。3)立即調(diào)整活動日程,壓縮在每一景點的時間,盡量不減少計劃內(nèi)游覽節(jié)目。7因旅游團提前到達而延長在一地的游覽時間,導游員應如何處理？1)及時報告計調(diào)部門,落實房、餐、車的變更。2)調(diào)整活動日程,延長各景點的時間,經(jīng)組團社同意,適當增加景點。3)調(diào)整活動日程時,要與領隊和全陪協(xié)商,取得他們的支持,做好客人的工作。8怎樣避免誤機事故的發(fā)生？1)提前落實游客離站的交通票據(jù),核對日期、班次、時間、目的地.2)若交通票據(jù)沒有落實時,要隨

17、時與旅行社聯(lián)系,了解航班有無變化。3)臨行前,不安排游客去環(huán)境復雜的景點游覽,不組織去熱鬧的場所購物。4)安排充裕的時間去機場,確保在規(guī)定的時間提前到達機場。9發(fā)生誤機事故,導游員應如何處理？1)導游員應立即向旅行社報告,請求得到幫助。2)盡快與機場聯(lián)系,爭取讓客人乘最近的航班離開本地。3)穩(wěn)定客人情緒,安排好滯留期間的食宿和游覽。4)及時通知下一站,以便調(diào)整下站日程。5)向旅游者賠禮道歉。6)寫出事故報告。10在景點游覽時,游客走失,導游員如何處理？1)了解情況,立即尋找。2)尋求公安、景點管理部門的幫助。3)與飯店聯(lián)系。4)向旅行社報告。5)做好善后工作。6)寫出事故報告。11旅游者在國內(nèi)

18、旅游時丟失行李,導游員應如何處理？1)仔細分析可能出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)。2)主動關心游客，幫助其解決生活問題。3)隨時與有關方面保持聯(lián)系，了解查找的情況。4)如果找到,及時還給游客,并由責任方向游客道歉。5)如果確認丟失,應協(xié)助游客按有關規(guī)定向有關部門索賠。6)事后寫出書面報告。12在自由活動時,游客走失,導游員如何處理？1)立即報告旅行社,請求指示和協(xié)助。2)報告管區(qū)公安部門和交通部門,提供走失者可辨特征,請求沿途尋找。3)找到走失者后,應表示高興,問清情況,必要時指出不妥之處。4)提醒其他游客引以為戒。5)游客走失后若出現(xiàn)其他情況,則視情況作其他事故處理。13如何預防游客走失？1)做好提醒工作。

19、2)做好各項活動的安排和預報。3)時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù)。4)地陪、全陪和領隊應密切配合,做好旅游團的斷后工作。5)導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。14對游客患一般疾病,應如何處理？1)勸其及早就醫(yī),注意休息,不要強行游覽。2)多關心患病的游客。3)必要時,導游員可陪其到醫(yī)院就診,但應向游客講清,費用自理。4)嚴禁導游員擅自給患者用藥。15如何做好治安事故的預防工作？1)建議游客將貴重財物存入飯店保險箱,注意保管好自己的財物。2)提醒客人不要將房號告訴陌生人;不讓陌生人和自稱維修人員隨意進入房間;進出房間要鎖好門。3)提醒客人不要與私人兌換外幣。4)下車時,提醒客人帶

20、好貴重物品,提醒司機關好車窗,不要離車太遠。5)在景點活動時,要始終與游客在一起,隨時清點人數(shù)。6)汽車行駛途中,有人攔車,提醒司機不要停車,不讓陌生人搭車。16旅游者死亡事故的處理1）a死者是外國旅游者，要通過領隊迅速和死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知死者家屬來華b死者是國內(nèi)旅游者，應迅速通知其國內(nèi)家屬前往出事地。立即報告旅行社，讓領導出面處理死者后事。2）如果是因病死亡，須經(jīng)醫(yī)院開具搶救工作報告、死亡診斷證明?；鸹顚懟鸹暾垥?，遺體運回要辦理裝殮證明書、外國人運送靈柩（骨灰）許可證和尸體靈柩進出境許可證。3）如果是非正常死亡，導游員要保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社報告，協(xié)助查明死因

21、。如需解剖尸體，要征得死者親屬和所在國駐華使、領館人員或領隊同意、簽字，寫出尸體解剖報告。協(xié)助領隊清理死者遺物，開列清單，各方簽字，讓親屬或領隊帶回國。事故處理后，按照重大旅游安全事故報告制度試行辦法的有關規(guī)定，將全部報告、證明文件和清單存檔備查。4)若死亡者有保險，應協(xié)助有關部門辦理相關事宜。第五章 游客個別要求的處理1食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2）醫(yī)院搶救，開具診斷證明。3）報告旅行社，追究供餐單位的責任。2游客越軌言行“四分清”原則1越軌行為和非越軌行為的界限2有意和無意的界限3無故和有因的界限4言論和行為的界限3旅游者餐飲方面的特殊要求1)特殊的飲食要求：a合同里規(guī)定的要執(zhí)

22、行b臨近用餐時盡量滿足c不能滿足的協(xié)助自行解決2)要求換餐：a用餐前三小時提出可盡量滿足b臨近用餐時不接受，耐心解釋c堅持者告知自費3)要求單獨用餐：a有特殊情況聯(lián)系餐廳無償提供服務b無特殊情況導游安排，告知自費4)要求提供客房內(nèi)用餐。5)要求自費品嘗風味。6)要求推遲用餐時間：需另交服務費。4旅游者住房方面的特殊要求1）要求調(diào)換飯店2）要求調(diào)換房間：a可以調(diào)換的情況房間不符標準，衛(wèi)生情況不好，房間朝向不符要求b無法滿足退還房款3）要求住單間：請領隊出面協(xié)調(diào)，有空房時滿足，誰提出誰付房費4）要求延長住店時間5）要求購買房中物品：協(xié)助游客和酒店相關部門聯(lián)系。5旅游者購物方面的特殊要求1）要求退換

23、商品：確認退貨原因，積極協(xié)助，必要時陪同。2）要求購買古玩或仿古藝術品：a建議去文物店購買，并開具文物管理部門出具的證明b提醒保存發(fā)票，不要去掉物品上的火漆印，以便海關查驗。3）要求代為購買：a原則上婉拒，推脫無效時請示領導b辦理時，收取足夠款額（貨款，托運費，手續(xù)費等）托運完將購物發(fā)票，余款，托運單和托運費收據(jù)寄給游客，影印件存入旅行社保管。4）要求單獨購物：a盡力滿足，做好參謀b離開當天要勸阻，以免誤機，車，船。5)要求購買中藥材：應告知中國海關的規(guī)定：前往國外的300元，港澳地區(qū)150元;寄往國外200元，港澳地區(qū)100元。麝香，犀牛角，虎骨嚴禁處境。6要求代傳物品：原則上要游客自己傳遞

24、，若代傳食品，則婉言拒絕，若代傳貴重物品，應問清相關情況，送達時要簽收蓋章，一份交給旅行社保管，一份寄給游客。7 游客無特殊原因要求退團1)導游員要配合領隊做說服工作,勸其繼續(xù)隨團旅游。2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應設法彌補。3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心地解釋。4)若勸說無效,可同意退團,但應告訴他未享受的綜合服務費不退。8旅游團的游覽活動結束后,有客人要求不隨團離開或出境1)如果不需要辦理延長簽證的,一般可以滿足其要求。2)無特殊原因的游客要求延長簽證,原則上應予婉拒。3)若確有特殊原因需要留下需辦理簽證延期的,地陪應請示旅行社領導,向其提供必要幫助。9要求親友隨團活

25、動1）若為國內(nèi)居民，領隊及多數(shù)游客同意，辦理入團手續(xù)，繳納相關費用。2）若為外籍親友，了解情況，經(jīng)同意后，用相關有效證件辦理。10娛樂活動方面的個別要求1）變更計劃內(nèi)的文娛節(jié)目：a全團提出更換，地陪與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，無法調(diào)換要向游客耐心解釋b要求看其他節(jié)目時，要與接待社聯(lián)系。交通，時間方面要考慮。2）自費觀看文娛節(jié)目：a與接待社聯(lián)系，請其報價b協(xié)助解決問題，提醒客人注意安全。第六章 導游服務相關知識第一節(jié) 入出境知識一、常規(guī)入出境手續(xù)(一)邊防檢查(二)海關檢查(三)安全檢查(四)衛(wèi)生檢疫二、入境應持有的證件 (一)護照：護照是一國主管機關發(fā)給本國公民在國外居留的證件,證明其國

26、籍和身份。1.護照的種類(1)外交護照 (2)公務護照 (3)普通護照2.中國護照 (1)中國護照式樣：外交護照“紅色護照”；公務護照封面墨綠色；因公普通護照封面深棕色；普通護照紫色。(2)中國護照的有效期：一次有效公務護照和一次有效公務普通護照的有效期兩年，其他各種護照的有效期五年。（每本護照延期不超過兩次，每次最長不超過5年）(二)簽證：簽證是主權國家頒發(fā)給申請者進入或經(jīng)過本國國境的許可證明,是附簽于申請人所持入出境通行證件上的文字說明。1.簽證的種類（簽證與護照匹配）(1)外交簽證 (2)公務簽證(3)普通簽證：旅游簽證屬于普通簽證,在中國為L字簽證。2按簽發(fā)國許可的行為分：入境、出境、入出境、出入境、過境五種。特殊情況（前往或途經(jīng)未建交國家）3另紙簽證，與護照并用。注：9人以上旅游團可發(fā)