客服溝通技巧培訓(xùn)PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客服溝通技巧培訓(xùn)客服溝通技巧培訓(xùn) / 1 歡迎和歡送 / 2 關(guān)心品質(zhì) / 3 希望價(jià)格優(yōu)惠 / 4 發(fā)貨包裝、發(fā)票 / 5 支付與退款 / 6 發(fā)貨速度 / 7 其他問(wèn)題買家購(gòu)買行為滿意度分析第一眼感官非常重要快遞時(shí)效問(wèn)題要引起重視買家失戀、失業(yè)、股票下跌等不可抗力因素客戶購(gòu)買商品就是認(rèn)同你的商品，這是個(gè)心理因素客服的態(tài)度、語(yǔ)氣、表達(dá)方式、銷售技巧、售后第1頁(yè)/共37頁(yè)得科服務(wù)寶典售前服務(wù)講義大綱講義大綱 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考 第2頁(yè)/共37頁(yè) / 1

2、 客服角色 / 2 客服應(yīng)具備的知識(shí) / 3 客服基本技能 / 4 服務(wù)基本要求 / 5 應(yīng)避免的情況客服的售前基本功都有什么？第3頁(yè)/共37頁(yè)客服角色客服角色最重要的：代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要 第4頁(yè)/共37頁(yè)客服知識(shí)客服知識(shí)最重要的：產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)品牌基本信息顧客消費(fèi)心理常識(shí)第5頁(yè)/共37頁(yè)基本技能基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)。第6頁(yè)/共37頁(yè)服務(wù)要求服務(wù)要求反應(yīng)及時(shí)；熱情親切；了解需求；專業(yè)銷售；建立信任；體驗(yàn)愉悅。第7頁(yè)/共37頁(yè)避免事項(xiàng)避免事項(xiàng)責(zé)任心：態(tài)

3、度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低第8頁(yè)/共37頁(yè) / 1 關(guān)心品質(zhì) / 2 希望價(jià)格優(yōu)惠 / 3 庫(kù)存、是否缺貨 客服的售中常見客戶問(wèn)題都有什么？第9頁(yè)/共37頁(yè)得科服務(wù)寶典售中服務(wù) 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考講義大綱講義大綱第10頁(yè)/共37頁(yè)關(guān)心品質(zhì)關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持廠家驗(yàn)貨嗎？驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么處理呢？買家常見問(wèn)

4、題第11頁(yè)/共37頁(yè)關(guān)心品質(zhì)關(guān)心品質(zhì)1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售優(yōu)質(zhì)品牌，您可以放心購(gòu)買的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的。3.、親 本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的你家賣的是正品嗎？你家賣的是正品嗎？第12頁(yè)/共37頁(yè)價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？?jī)r(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！第13頁(yè)/共37頁(yè)價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠你們家買的挺貴的??？能不能送個(gè)小禮

5、品你們家買的挺貴的啊？能不能送個(gè)小禮品？1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說(shuō)?。抠F與不貴是相對(duì)的，我們店不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)。2、公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈。第14頁(yè)/共37頁(yè)價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？2、（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)

6、你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦第15頁(yè)/共37頁(yè)庫(kù)存信息庫(kù)存信息買家常見問(wèn)題商品一定有貨嗎？到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？為什么拍之前有貨，第二天又通知沒(méi)貨了？能不能先確定有貨？以后還會(huì)有貨嗎？能不能幫忙調(diào)一件？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？第16頁(yè)/共37頁(yè)庫(kù)存信息庫(kù)存信息到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦？1、我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?、您說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城

7、任何一家店鋪，都會(huì)有存在的，只不過(guò)是程度不同罷了因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專賣店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說(shuō)的情況，不過(guò)，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業(yè)30%的缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下第17頁(yè)/共37頁(yè)庫(kù)存信息庫(kù)存信息為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？1、不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2、是這樣的：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3、這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給

8、您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。4、如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊第18頁(yè)/共37頁(yè)得科服務(wù)寶典售后服務(wù) 開門迎客開門迎客禮貌待客禮貌待客 熱情感染熱情感染 促成交易促成交易挖掘需求挖掘需求 積極推薦積極推薦 解決異議解決異議認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 換位思考換位思考講義大綱講義大綱第19頁(yè)/共37頁(yè) / 1 信息確認(rèn) / 2 商品包裝 / 3 發(fā)貨 / 4 投訴處理 / 5 客戶關(guān)系管理客服的售后常見客戶問(wèn)題都有什么？第20頁(yè)/共37頁(yè)信息確認(rèn)信息確認(rèn)* * * * * * *客服：買家：

9、第21頁(yè)/共37頁(yè)商品包裝商品包裝牛皮紙（書籍、報(bào)紙、雜志等）布袋（服裝、床上用品等）紙板箱（大部分商品均可）PVC管（字畫、海報(bào)等）第22頁(yè)/共37頁(yè)商品包裝商品包裝常見打包方法一：第23頁(yè)/共37頁(yè)商品包裝商品包裝常見打包方法二：第24頁(yè)/共37頁(yè)商品包裝商品包裝常見打包方法三：第25頁(yè)/共37頁(yè)商品包裝商品包裝第26頁(yè)/共37頁(yè)發(fā)發(fā) 貨貨填寫發(fā)貨單細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)第27頁(yè)/共37頁(yè)發(fā)發(fā) 貨貨填寫發(fā)貨單的注意事項(xiàng)填寫發(fā)貨單的注意事項(xiàng)1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫2、注明收件人要求的到貨時(shí)間3、商品編號(hào)、物流過(guò)程中需注意的方面要寫明4、選擇是否保價(jià)，填寫申報(bào)價(jià)值5、寫上簽收提醒，以及備注

10、欄內(nèi)容第28頁(yè)/共37頁(yè)發(fā)發(fā) 貨貨發(fā)貨通知發(fā)貨通知客服(18:31:47): 您好！快遞已發(fā)出。XX快遞公司，單號(hào)：2121915225 ，將于5月7日到貨，請(qǐng)您在驗(yàn)貨后簽收！如在收貨、驗(yàn)貨過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我！買家(19:29:38): 非常感謝,你是一個(gè)好客服!第29頁(yè)/共37頁(yè)發(fā)發(fā) 貨貨淘寶賣家發(fā)貨的淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加非常六加一一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿封條貼滿第30頁(yè)/共37頁(yè)投訴問(wèn)題投訴問(wèn)題 傾聽！ 你的客戶究竟想要什么？糾紛處理糾紛處理第31頁(yè)/共37頁(yè)投訴問(wèn)題投訴問(wèn)題 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過(guò)奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！ 客服1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過(guò)的！ 客服2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那