酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

1、 酒店員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 作為酒店客務(wù)部的一名員工,要熟悉自己店內(nèi)的地理位置、樓層、客房總間數(shù)、各類房型數(shù)量、房內(nèi)基本設(shè)備的使用、客房門市價等以及等以及儀容儀表、禮貌禮節(jié).第一章 禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。稱呼語：女士，先生。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的

2、、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做點什么嗎？）需要我?guī)湍鳇c什么嗎？您還有別的吩咐嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？五聲：顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答聲”；顧客幫助有“謝聲”；照顧不周有“謙聲”；顧客離店有“送聲”基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。"文明禮貌用語十一字"：請，您

3、，您好，謝謝，對不起，再見。服務(wù)基本原則、服務(wù)準則：熱情、周到、迅速、準確、安全。、服務(wù)標準：舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感。、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、禮貌、周到。1) “主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務(wù)）。2) “熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上，做到“態(tài)度和藹、親切體貼”。3) “耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”。4) “周到”具體表現(xiàn)在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。5) “禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”。 、服務(wù)原則：一笑：面前微笑、始終如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三輕：說話輕、走路輕、操作

4、輕。三不：不冷淡、不回絕、不敷衍四要：要主動招呼客人、要主動問候客人、要主動接待客人、要使用禮貌用語 五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲：賓客表揚有謝聲；打擾賓客有道歉 . 服務(wù)人員的語言文明要求:簡練明確；主動親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；沉著大方；聲調(diào)柔和；語速平緩。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。酒店服務(wù)用語35句1.您好.歡迎光臨!2.請問你,是否有預(yù)訂？3.請問先生您是幾號桌，幾號包廂？4.請問先生一共有幾位？5.先生，這邊請！6.先生，請坐7

5、.今天是我為大家服務(wù)，有事請盡管吩咐8.先生，請用茶9.先生請用香巾10.先生菜點了沒有，點菜請到點菜區(qū)點菜.11.對不起，打擾一下，上一下冷盤12.您的冷菜已上齊請慢用13.對不起，打擾一下，請問喝點什么酒水或飲料？14.您們的酒已拿來了，請問需要打開嗎？15.請問茶水可以撤掉嗎？16.請問可以上熱菜了嗎？17.對不起，打擾一下，上一下熱菜18.這是請慢用19.請問幫您把這道菜分一下，好嗎？20.對不起，打擾一下，換一下骨碟21.對不起，打擾一下，請問空盤可以撤掉嗎？22.先生您的熱菜已上齊請慢用23.這是我們酒店贈送的水果拼盤，請慢用24.請問先生，你需要加菜嗎？25.對不起，打擾一下，你

6、加的菜已全部上齊，請慢用26.請問這些酒水需要退掉嗎？27.對不起，打擾一下，請問哪位買單？28.先生，這是你的賬單，請過目29.一共收您元，謝謝！30.先生，這是找您的零錢，請收好31.先生，請隨我到吧臺買單好嗎？32.請問先生對我們服務(wù)和菜希有什么意見？33.謝謝您的意見，我們一定轉(zhuǎn)告上級34.請帶好您的隨身物品35.請慢走，歡迎下次光臨！服務(wù)人員儀容儀表的標準1頭發(fā)：干凈整齊，前不過眉，側(cè)不過耳，女士應(yīng)盤發(fā)上崗，發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)等均為黑色。不可濕發(fā)上崗。男士平頭。不許染發(fā)，不留怪異發(fā)型。2.面部：面部要清潔干凈，女士要化淡妝，不可艷抹。男士不可留胡須。不擦過濃的香水。3.耳朵：不可佩戴耳環(huán)。4

7、.項頸：衣領(lǐng)要干凈，襯衣必須將領(lǐng)口扣緊，如有領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)必須佩戴整齊。5.手：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。6.襪子：女士穿肉色襪子，無破損；男士穿深色襪子（黑色或深藍色）7.鞋：統(tǒng)一穿黑色鞋，（各崗位按要求執(zhí)行）鞋要干凈無破損。8.服裝：服裝干凈整齊，無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子卷起。9.表情：面帶笑容，表情自然，莊重穩(wěn)重。10.氣味：常洗澡，不食用帯異味的食品（蔥，姜，蒜等）C.儀態(tài)禮儀a.站姿的標準抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。女士：兩手體前交叉，右手心握左手指背，手指并攏，雙絞呈V字型，

8、腳跟靠攏，腳尖成45度。男士：雙手背后交叉，右手握左手。手指伸直并攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。b.走姿的標準抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，雙手下垂，自然擺動，手指自然彎曲，行走時，重心落在雙腳掌前部，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前方。步伐均勻，自然。整個身體不宜擺動過大。微笑的原則1.敬業(yè)，樂觀，把工作當(dāng)成我們生活的一部分。2.保持良好樂觀的性格。微笑的作用:1.微笑可以拉近客我關(guān)系，縮小客我距離。2.微笑可以提高客人對我們產(chǎn)品的信任度。3.微笑可以彌補我們工作的不足，使我們的工作增輝。4.微笑更是人與人之間溝通的橋梁，是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑的注意事項:l.

9、微笑時注意眼睛要看著目標。2.微笑是發(fā)自內(nèi)心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天對著鏡子練習(xí)片刻，直到自己滿意為止。酒店前臺十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 上午 下午 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）先生 / 小姐，請問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計住幾天？先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？先生 / 小姐，針對您這樣的商務(wù)/ 會務(wù)組 / 旅行團客人，我們這有*房間，房間折后價是*元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？先生 / 小姐，請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？先生 / 小姐，

10、方便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了*房間，請問您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號，您訂了*房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 您的朋友入住，請您 您的朋友帶好身份證，您入住 團隊入住之前需要支付*元定金。請您在*日前支付定金*元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財務(wù)帳號是*，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工*如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請！先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先

11、生/ 小姐，您好，請問您有預(yù)定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過芒果網(wǎng) / * 公司預(yù)定了8樓的一個高級單人間，房價是*元，對嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個高級單人間，房價是*元，對嗎？先生/ 小姐，我們酒店針對您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價格合算。您看如何？先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，

12、現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金*元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？先生/ 小姐，一共收您*元定金。先生/ 小姐， 共為您 做*元的預(yù)授權(quán)。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當(dāng)您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。先生/ 小姐，您的房間在*樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保

13、管。6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請您稍等！先生/ 小姐，我與您核對以下，您房間消費了*先生/ 小姐，您本次房費總共是*元，其中房租費*元，其他消費*元，請您在這邊單據(jù)上簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好！（遞上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝

14、您對我們的關(guān)注及寶貴意見歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見！（當(dāng)知道賓客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語您好！中陽酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到*房間先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號是*，您需要明天早上*點的兩次叫醒，對嗎？先生/ 小姐，請問您剛剛接到*點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天

15、/*，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/*，祝您今天愉快！留言禮貌語先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至*客人的房間/傳達到*客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？酒店服?wù)用語禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。

16、問候忌問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的名族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問候時，需要按他們的語言習(xí)慣使用相應(yīng)的問候語，否則容易產(chǎn)生誤會。問話忌人們交談中必定會有問有答，問話不當(dāng)常會因忌諱引起不快，如對初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業(yè)收入、住址等個人隱私。問話時語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對方問話后不作回答而反問一句的做法在服務(wù)中是絕對禁止的。問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點菜時間問起菜肴的價格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。此外，在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問的口吻對待顧客也是一大忌諱。

17、回答忌在賓客對我們的服務(wù)有所需求時，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。聽話忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對方的話聽清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務(wù)人員平時應(yīng)該在語言上多下功夫，同時在服務(wù)工作中多開動腦筋，借助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時，忌用不符合實際的華麗詞語，夸大其詞。服務(wù)人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客，如以懷疑顧客有無購

18、買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。臟話忌服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。酒店客房服務(wù)用語一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時，應(yīng)如何回答？答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”