醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表

1、關(guān)于印發(fā)*醫(yī)院投訴管理制度（*）的通 知各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，減少醫(yī)療糾紛、事故的發(fā)生,根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法（試行）（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)2009111），結(jié)合我院實(shí)際情況，制訂醫(yī)院投訴管理辦法（試行），現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)各部門、科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并遵照?qǐng)?zhí)行。附件：1.醫(yī)院投訴管理辦法 （試行） 2.*醫(yī)院投訴歸口受理流程 3.*醫(yī)院投訴登記表 4.*醫(yī)院投訴處理部門及受理責(zé)任人 5.衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)醫(yī)院投訴管理辦法（試行）的通知 *年*月*日附件1 醫(yī)院投訴管理制度（試行）為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)

2、療質(zhì)量和醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法（試行）文件精神，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和我院情況制定本制度。一、投訴分類（一）患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，向醫(yī)院提出意見和要求。（二）本院工作人員針對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)、后勤保障以及個(gè)人權(quán)益維護(hù)方面等不滿意，向醫(yī)院提出意見和建議。二、投訴途徑（一）來信：伊寧市解放南路1號(hào)糾風(fēng)辦，職工投訴：工會(huì)。（二）來訪：行政綜合辦公樓3樓糾風(fēng)辦，職工投訴：工會(huì)。（三）投訴 ：*（正常上班時(shí)間），*（午休、節(jié)假日、夜間）。（四）郵箱：三、投訴材料具體要求（一）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年

3、齡、住址和聯(lián)系 。 （二）門診患者應(yīng)注明門診時(shí)間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。（三）住院患者應(yīng)注明入院時(shí)間、科室、床號(hào)、住院號(hào)、主管醫(yī)師及診斷治療等。（四）投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。 四、投訴歸口受理及流程（一）醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。首次接到投訴的部門或科室應(yīng)先做好投訴記錄和解釋疏導(dǎo)工作，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，如不能解決的及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至醫(yī)患關(guān)系辦公室。已處理的投訴將投訴及處理情況報(bào)告醫(yī)患關(guān)系辦公室。（二）投訴歸口管理部門是醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室正常上班時(shí)間歸口受理工作由醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)，根據(jù)具體情況由相應(yīng)職能科室處理。午休、夜間、雙休日、節(jié)假日期間由醫(yī)院總值班轉(zhuǎn)介。

4、各科室主任或主持工作的副主任作為配合調(diào)查的第一責(zé)任人受理并處理投訴（投訴受理部門及負(fù)責(zé)人見附件4）。1、接到患者及員工投訴后，投訴接待人員應(yīng)及時(shí)登記。2、根據(jù)投訴問題進(jìn)行分類分流，并明確經(jīng)辦責(zé)任人。3、患者投訴工作的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對(duì)患者反映的問題進(jìn)行逐一的核實(shí)查證，辦理要求如下：（1）涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。（2）涉及收費(fèi)、價(jià)格、流程等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況立即糾正。（3）一般投訴事項(xiàng)，事實(shí)清楚，接待人員應(yīng)向投訴人詳細(xì)解釋，使其了解真實(shí)情況，力求投訴人理解和接受，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)處理。（4）情況較復(fù)

5、雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（5）涉及多科室需組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究投訴事項(xiàng)，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)反饋處理情況或處理意見。（6）對(duì)上級(jí)有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作的相關(guān)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)單位回復(fù)。五、投訴管理考核 （一）各科室發(fā)生的有效投訴將與科室的綜合目標(biāo)管理、年終考核、醫(yī)德考評(píng)等掛鉤，取消發(fā)生有效投訴的個(gè)人在醫(yī)療、護(hù)理、管理、黨務(wù)、團(tuán)務(wù)等系列的評(píng)優(yōu)資格，一年當(dāng)中有效投訴3起的個(gè)人，按待崗處理。（2） 半年內(nèi)科室有效投訴超過3起的，科室負(fù)責(zé)人（主任或護(hù)士長(zhǎng)），承擔(dān)

6、相應(yīng)管理責(zé)任，扣除當(dāng)月津貼的50%；若發(fā)生因責(zé)任心或服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作等造成惡劣影響的醫(yī)療糾紛，取消所在科室當(dāng)年的評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。（3） 對(duì)涉及違規(guī)、違紀(jì)的，將按照黨風(fēng)、政紀(jì)進(jìn)行相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；涉及違法的提交司法機(jī)關(guān)處理。（四）未按照本投訴管理制度工作的，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體事件的追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（五）在投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的，有效預(yù)防重大群體事件發(fā)生的有關(guān)科室和個(gè)人，醫(yī)院給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。六、工作要求 （一）醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)對(duì)投訴分類立卷歸檔，留檔備查，定期進(jìn)行整理和分析，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改，對(duì)于成因相似的投訴和典型案例要開展專題教育與培訓(xùn)。 （二）

7、各投訴處理部門要履行責(zé)任，受理投訴時(shí)需認(rèn)真填寫*醫(yī)院投訴登記表，能夠當(dāng)場(chǎng)立即處理的盡量解決，對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的應(yīng)督促處理部門及時(shí)處理。（三）醫(yī)院總值班受理的投訴要及時(shí)處理，做好詳實(shí)登記，處理完畢的（指處理結(jié)果已經(jīng)回復(fù)投訴人，且投訴人無疑議），應(yīng)在次日早晨交班時(shí)將材料一并交與醫(yī)患關(guān)系辦公室。對(duì)于未處理完畢的投訴應(yīng)將填寫的投訴登記表轉(zhuǎn)交于醫(yī)患關(guān)系辦公室，并當(dāng)面溝通處理情況，以便順利完成回復(fù)工作。附件2 *醫(yī)院投訴歸口受理流程 來 訪 行政總值班 來電來信 歸口管理并分類，明確經(jīng)辦人,醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室專人負(fù)責(zé)分流 價(jià)格 ，收費(fèi) ，辦理出、入院?jiǎn)栴}醫(yī)保問題醫(yī) 療 質(zhì) 量 、醫(yī)療安全護(hù)理質(zhì)量后勤

8、保障門診投訴職工問題治安問題 財(cái)務(wù)科醫(yī)保科醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室護(hù)理部總務(wù)科門診部保衛(wèi)科 工 會(huì)投訴情況屬實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理投訴情況失實(shí)，做好解釋工作將調(diào)查處理結(jié)果反饋投訴人 督查、持續(xù)改進(jìn)、投訴資料歸檔、分類統(tǒng)計(jì) 投訴原因分析、典型案例教育附件3 *醫(yī)院投訴登記表投訴方式： 來電 來訪 來信 其他 投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名性別族別患者年齡住院號(hào)/門診號(hào)患者住址 患者工作單位聯(lián)系 投訴日期 年 月 日被投訴科室被投訴人首訴記錄 記錄人： 投訴人： 20 年 月 日 調(diào)查 核實(shí)  情況 調(diào)查人： 科主任（護(hù)士長(zhǎng)）： 當(dāng)事人：  科室處理意見 科室主任（

9、護(hù)士長(zhǎng)）： 當(dāng)事人： 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年    月 日反饋記錄 反饋內(nèi)容簡(jiǎn)述： 投訴人對(duì)投訴處理的滿意度： 滿意 一般 不滿意 分析整 改建議 （由 受 理部門 填 寫） 產(chǎn)生原因整改建議 審核人：附件4*醫(yī)院投訴處理部門及責(zé)任人序號(hào)投訴內(nèi)容處理部門受理責(zé)任人1門診病人就醫(yī)過程中投訴 門診部2住院部病人在醫(yī)療過程中就醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴醫(yī)務(wù)科醫(yī)患關(guān)系辦公室3職工對(duì)醫(yī)院管理和維護(hù)個(gè)人權(quán)益方面的投訴工 會(huì)4醫(yī)療收費(fèi)及辦理住院和出院手續(xù)方面的投訴財(cái)務(wù)科5醫(yī)保、新農(nóng)合病人服務(wù)的投訴醫(yī)保辦6關(guān)于護(hù)理方面的投訴護(hù)理部7后勤保障、環(huán)境投訴總務(wù)科8醫(yī)院治

10、安問題的投訴保衛(wèi)科9急診科就診過程的投訴急診科10節(jié)假日、夜間投訴院 辦附件5衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)醫(yī)院投訴管理辦法（試行）的通 知 各省、*、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局，*生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定了醫(yī)院投訴管理辦法（試行）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。 二九年十一月二十六日醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第二

11、條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條 本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。第四條 衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水

12、平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。第九條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第十一條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。第二章 醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療

13、質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

14、第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第十七條 二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴

15、管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第二十一條 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處

16、理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第 二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健

17、康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投

18、訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： （一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的； （二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的； （三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的； （四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系

19、，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第三十三條  醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)