啟動IPTV整合的客戶管理方案

1、.啟動IPTV整合的客戶管理方案    感謝中國計費網(wǎng)和感謝劉女士，感謝喬先生請我來發(fā)言，我今天講一下解決方案的另外一個角度和我們前面的發(fā)言人不太一樣，我講的網(wǎng)絡(luò)底層方面，Amdocs大家也許知道，也許不知道，我們在全球的計費BSS和OSS方面，GM方面有長期的經(jīng)驗，我們將花一定時間介紹一下，即便是最佳的網(wǎng)絡(luò)，分發(fā)最好的生態(tài)系統(tǒng)，IPTV，客戶可以獲得它的服務(wù)，就會可以有投資。這張圖和各位手中的圖有點區(qū)別，基本是一樣的，有一些小的差別。我們會談到今天有線運營商面臨的挑戰(zhàn)和機遇?，F(xiàn)在是不是在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)上增加新的IPTV服務(wù)呢？比如現(xiàn)有的話音和高速因特網(wǎng)，僅

2、僅增加IPTV的捆綁服務(wù)是不是就夠了？是不是能夠讓我們提高收入？我們的答案是需要集中的客戶管理，整合的客戶管理，在最后我們會講到Amdocs的IPTV整合方案，我會給大家介紹一些例子，ICC的光速項目是過去幾個月實施的項目，我們會有時間回答各位的問題。    Amdocs在中國并不是非常知名，我們先給大家介紹一下Amdocs的情況，我們宗旨是世界的主要服務(wù)提供商主要是電信方面的提供商，能夠構(gòu)建更好的與客戶和最終用戶的關(guān)系，我們幫助運營商來保留住他們的高價值客戶，減少客戶流失率，增長他們的收入。通過向客戶提供各種各樣的優(yōu)秀服務(wù)來提高收入，保住客戶。Amdo

3、cs有25年歷史，我們第一個客戶在美國的一個公司，我們現(xiàn)在有很多的軟件產(chǎn)品，我們現(xiàn)在還沒有視頻產(chǎn)品，我們并不是一個IPTV的公司，我們提供的是CRM的計費自動系統(tǒng)，內(nèi)容的管理和自我自助服務(wù)，這是我們產(chǎn)品的內(nèi)容，我想大家在發(fā)言之后就比較熟悉我們公司了。我們主要有一種高度的服務(wù)能力，25年我們只和一層頂級的世界電信運營商合作，我們在某些地區(qū)可能和二層的客戶，但是一般來講我們不和小型企業(yè)合作，我們有些咨詢服務(wù)在實施方面可以提供咨詢，我們有學習和培訓的能力，在歐洲的大型電信運營商和北美，實際把他們的計費和客戶服務(wù)完全外包給我們來做，我們在全球的業(yè)務(wù)這里有一些數(shù)據(jù)，多數(shù)我們客戶在北美地區(qū)和歐洲，迄今為止

4、比例是這樣的。我們在40個國家共有一萬到一萬一千名雇員，我們在巴西、加拿大、中國、塞浦路斯、捷克共和國、印度、愛爾蘭、以色列、英國和美國都有我們的研發(fā)中心，我們財務(wù)也不錯，即便美國也有很多人也沒有聽說過Amdocs，他們說是不是一個小企業(yè)？我們說不是，我們說人不多，但是有幾十億美元的收入。如果你們想和我們合作，應(yīng)該能夠滿意，因為我們能夠給你提供強的的支持。Amdocs在市場上的地位是不錯的，我們在紐約證券交易所上市，可以這樣說，我們有能力在全球向客戶提供服務(wù)、提供解決方案，可以為很多的用戶同時來提供，無論是Astro，日本電信，Telstra，澳大利亞電信，這些項目都是同時進行的，所以大家可以

5、放心，和我們合作，我們有能力為你們提供支持和服務(wù)。    最后我要提到關(guān)于概況方面，我們會講到SBC的光速項目然后說到有線運營商的挑戰(zhàn)和機遇。SBC有一個規(guī)模最大的IPTV的項目，從世界上來講是如此的，SBC實際上是下了數(shù)十億美元的賭注做IPTV，希望和美國的有線運營商來競爭，當然在不同的地區(qū)，他們的競爭對手是不一樣的，有些基本來講，SBC希望能夠用光纖為1900萬家庭用戶服務(wù)，用超高速的服務(wù)，比如視頻，那是兩到三年內(nèi)他們希望完成這個目標，所以給這些家庭提供20到39兆的帶寬服務(wù)。有阿爾卡特合作有一個數(shù)十億項目，微軟有一個四億美元的投資，在十年內(nèi)。我們在

6、本月初也有一個項目，我們簽署了數(shù)百萬美元的項目，所有這些項目都是在端到端采用Amdocs的產(chǎn)品。我們認為SBC很了解我們公司，他們也信任我們公司，會采用我們公司的產(chǎn)品。我在第一個樣機的時候和阿爾卡特和微軟參與了光速項目的初期籌建，我們和亞特蘭大也合作了機頂盒的研發(fā)，如果大家對這個有什么問題，我們可以給大家介紹光速項目的情況。    今天有線運營商面臨的挑戰(zhàn)和機遇有哪些呢？現(xiàn)在來介紹一下三個方面的挑戰(zhàn)，三個方面的機遇，有些大家知道，有些是不清楚，有些是新的挑戰(zhàn)和機遇。在多數(shù)地區(qū)固定和有線運營商他們的收入在下降，有線運營商對他們收入不滿意，話音收入在下降，話

7、音流量仍然占到了70到80，但是它的收入在不斷下降，下降主要是因為無線的技術(shù)逐漸取代有線連接，最終用戶希望用一個電話，而且是便攜的電話，所以不再愿意為固定電話付費，不愿意使用固定電話服務(wù)，而且有時候還有有線的競爭，看到在歐洲有三網(wǎng)合一，亞太地區(qū)也有這個趨勢，有些運營商也提供高速因特網(wǎng)，而且還有利用IP。客戶最終希望使用一個服務(wù)提供商，有一個帳單就好，這樣就比較方便，所以大家不再使用固定話音，而且還有技術(shù)融合，三代，大家可能會看到在家中不再使用DSL，就光使用3G，有系的技術(shù)，比如4G，還有無線寬帶等等，VOLP，中國我想大家肯定比我更了解中國的情況，中國有些獨特的地方，現(xiàn)在電信基礎(chǔ)設(shè)施和有線的

8、兩個網(wǎng)是分開的，也許威脅在這里并不是那么嚴重。在國際上來講，情況有所不同，他們要進入中國，這種情況會變化。    第二方面的挑戰(zhàn)，固定的運營商需要改變他們的想法，提高服務(wù)質(zhì)量，原來從100的撥號上網(wǎng)應(yīng)該進行改變，并且對于內(nèi)容進行集成，集成提供商需要和他們合作，他們需要整合這個市場，像最終用戶提供一個集成式的內(nèi)容，有些有線運營商已經(jīng)有數(shù)十年經(jīng)驗，也寫運營商知道他們有固定運營商，他們并不了解視頻服務(wù)，他們也不知道頻道問題，不知道如何把他們捆綁起來銷售。像SBC這樣的公司，他們聘請很多娛樂業(yè)的人士來利用他們的經(jīng)驗，所以這里會有一個學習的過程。運營商需要考慮吸引

9、更多的合作伙伴，降低他們的成本，并且提供更多豐富內(nèi)容的服務(wù)。    第三方面的挑戰(zhàn)，主要是一個復雜的演進過程，要利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)比發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)，IPTV是一個新的服務(wù)，可能有新的廠商，固定運營商需要和新的廠商合作，建立新的關(guān)系來了解這些合作伙伴，知道如何能夠集成新的服務(wù)。    最后一點，他們還需要把所有的個人資料信息和支付信息放在系統(tǒng)中，那么這樣用戶的信息就可以更好地管理。    世界上很多地方寬帶的普及率已經(jīng)很高了，也許是DSL，也許是光纖，在一些大城市來講，很多大城市DS

10、L普及率達到40以上，比如韓國這樣的國家，他們的普及率甚至更高，美國很多運營商花了數(shù)十億美元方面的投資，他們做了很多網(wǎng)絡(luò)建設(shè)把光纖提供給客戶，我們看到DSL覆蓋很廣，這些都是很好的條件，代表著巨大的機遇，固定運營商可以減少他們的風險，把投資確定在一個程度，這個DSL的用戶他們會很快地采用IPTV，DSL一些用戶在頭幾年，他們很早地采用了寬帶服務(wù)，他們也很有可能成為最早使用IPTV的用戶，IPTV是創(chuàng)新型的服務(wù)，最終用戶來講，可以有很有吸引力的地方，可以減少客戶流失率。而且能夠保留住固定運營商的客戶，有些服務(wù)今天已經(jīng)有了，比如視頻點播，還有統(tǒng)一式服務(wù)，這對我們來講是很有吸引力的一點。我們服務(wù)提供

11、商提供三網(wǎng)合一，人家提供四網(wǎng)合一，你要有統(tǒng)一的服務(wù)，可以提供很多有意思的產(chǎn)品。比如說SSM的短信、電子郵件和傳真都可以從電視上獲得服務(wù)，而且混合服務(wù)和電視電話，只要從遙控器可以訂購新的服務(wù)或者在電視上檢查你的帳單，可以實現(xiàn)很多的功能。最后一個機遇就是收入的增長。IPTV可以提高每個用戶的收入，通過這些交叉推銷或者是服務(wù)的捆綁提高收入，如果你簽署一個套餐協(xié)議，比如你電話打了多少分鐘，你就可以獲得多少流量免費的視頻點播的服務(wù)，這是一種捆綁的方法，可以減少客戶流失率。我們這里預測一下IPTV的運營商，他們已經(jīng)做了一些試點，過去幾年中曾經(jīng)考慮過，目前的收入情況，從寬帶和電話，要把這個加起來，我們實際上

12、可以把收入翻五倍。所以收入方面也有巨大的潛力。我們可以看一下左邊新的產(chǎn)品、新的服務(wù)，我們已經(jīng)講過了，有新的企業(yè)加入這個市場，還有新的價值鏈，介入市場的方式不一樣。中間對運營商來講有什么意義呢？他們必須把重點放在產(chǎn)品的成本和客戶上面，我們需要新的服務(wù)捆綁模式，把成本和整合必須保證流程的高效率，而且我們不希望IPTV必須建設(shè)一個完全獨立的網(wǎng)絡(luò)來承載他，必須有這種集中化的客戶管理，整合的客戶管理，實現(xiàn)靈活性還有以客戶為中心的一種模式。    僅僅做IPTV的捆綁是不夠的，還需要什么呢？我們這里談到給客戶的價值。通過這種融合IP服務(wù)可以在不同設(shè)備上提供。那么你可

13、以通過在電視上實現(xiàn)IPTV的功能，而且接入網(wǎng)絡(luò)，同時你可以通過你的電腦也可以做VOIP的通話，甚至電視上也可以做VOIP的通話，因為你有遙控器或者你有另外一個通話器接到電視上就可以打VOIP。我覺得IPTV是很有意思的服務(wù)，而且是十分的方便簡單，而且進一步增加忠誠度，我會談?wù)勎覀儽泵赖慕?jīng)驗，我們在北美實際上有衛(wèi)星電視，并不是IPTV，我想基本也差不多的，我們有一個套餐他的VLAN服務(wù)，而且提供移動電話，而且提供電視服務(wù)，他們發(fā)現(xiàn)通過獨立的客戶分析，平均客戶他們基本上花三個星期接受套餐，他是三網(wǎng)合一的服務(wù)，而且他也是通過21次電話訪問，甚至是4次的訪問，甚至電話上要打6個電話以便接受這樣一個技術(shù)

14、，而且他們也需要7封歡迎信來贏得客戶，的確他們的服務(wù)是相當好的，但是可以說體驗是相當差的，而且每天都需要來回做這些，對客戶的體驗的服務(wù)，而且要寫相關(guān)的歡迎信，這個我們成本相當高，而且我們的收入并不一定是能夠持續(xù)的，因為有時候客戶對我們提出的服務(wù)并不一定特別滿意。    為什么我們覺得集成式客戶管理是對我們新的服務(wù)開通是十分重要的，我也是幻燈片太多了，我想稍微講的快一點。基本來講，實際采取新的方式，左邊過去把客戶作為獨立的團體來處理的，而且我們現(xiàn)在要完全把客戶，以他們?yōu)橹行?，把所有的業(yè)務(wù)都要圍繞客戶來做，這樣客戶可以隨便在一個公司內(nèi)打一個電話，而且找一個客

15、戶就可以得到所有的服務(wù)，不管是移動服務(wù)或者其它的服務(wù)，他們甚至在公司的網(wǎng)站上可以直接來進行點擊，可以提出要求。    這就是ICM，集團式客戶的服務(wù)，并不是我們產(chǎn)品就是一種概念，這是我們看到要跟CRM、ERP是不一樣的，他是一種做生意的方式，而且是更加關(guān)注客戶。現(xiàn)在運營商他們將會在推出一個產(chǎn)品的時候，會認真考慮對客戶有哪些影響，因為他們會從客戶的角度考慮一下，否則就無法得到投資回報，通過這個，ICM可以得到最大的價值。這里大家看到，我們有TV、WEB、WLAN，而且他所有的服務(wù)都是以客戶為中心的，而且他是一個圓圈，這樣為客戶提供相關(guān)服務(wù)和相關(guān)計費，而且對

16、這樣的服務(wù)提供相關(guān)維護，這樣我們能夠看到360度的客戶服務(wù)中心。下面我們還有相關(guān)的軟件支持，Amdocs給IPTV提供解決方案，不光加入OSS和BSS，我們從原來舊的方案過渡到新的，我們是集成式的模塊，而且我們有相關(guān)軟件和硬件，我們IPTV的生態(tài)圈，同時我們還有客戶合作伙伴管理，我們能夠讓運營商真正來成功地實現(xiàn)IPTV，而且他們可以以較少的風險實現(xiàn)IPTV，他們可以實現(xiàn)捆綁，可以實現(xiàn)套餐，可以進一步改善客戶的體驗。同時也可以為客戶提供更好的內(nèi)容。    我們提供戰(zhàn)略，提供戰(zhàn)略咨詢，提供其它方面的咨詢，我們坐下來與運營商進行討論，現(xiàn)在我們提供了100多套I

17、PTV解決方案，我們可以坐下來與用戶找到相關(guān)的IPTV解決方案。另外我們也希望幫助他們把IPTV的解決方案盡快實施，同時我們實現(xiàn)BSS、OSS軟件的套件，可以說現(xiàn)在的現(xiàn)實情況是，很多運營商他們會采取逐步演進的辦法實現(xiàn)BSS和OSS，以便過渡到IPTV。他們實際也希望能夠?qū)崿F(xiàn)端到端的解決方案，大家看到Amdocs提供服務(wù)，有一個單一的接口，而且我們還有Amdocs我們提供目錄的服務(wù)，在今天占有90市場份額，這與IPTV有很好的交叉，因為我們有很好的客戶，讓我們有很大的靈活性，因為稍微想象一下，我們購買VOD的時候，實際會出現(xiàn)一些VOD的計費，這邊根據(jù)我們相關(guān)規(guī)則，會提供一些很靈活的調(diào)整，比如說一

18、個小孩可以選擇是不是需要在這個節(jié)目中加廣告，而且我們還有項目管理，因為他涉及到所有的媒體和內(nèi)容供應(yīng)商，他們都希望能夠提供更多的內(nèi)容。同時也希望能夠通過新的渠道來分發(fā)這些內(nèi)容。一般來講美國都是內(nèi)容擁有者希望能夠獲得大部分的收入。同時我們在技術(shù)方面，大家都理解計費是什么意思，而且我們還有BSS，我們還有包括網(wǎng)絡(luò)的開通，還有其它的數(shù)據(jù)搜集，同時對視頻的服務(wù)進行計費搜集。    這是我們合作伙伴的LOGO，一個月前我們宣布了IPTV融合解決方案，我們的合作伙伴包括ORCA，還有Intel，Microsoft，OPentv，我們在其它領(lǐng)域與其它合作伙伴進行合作，我

19、們會在幾個月后會宣布第二階段的融合解決方案，有了這個，OSS和BSS和各部的管理，我們會與我們的合作伙伴，我們覺得我們實際會提供一個全面的IPTV解決方案，最后我已經(jīng)談到我們合作伙伴的管理，我們有很好的業(yè)界生態(tài)圈，不管是下載鈴聲和其它的增值服務(wù)，你可以有上千個內(nèi)容合作伙伴，我們可能與其它當?shù)氐膬?nèi)容提供商包括一些工作室都提供服務(wù)，甚至一些獨立的TV渠道，另外你可能在其它一些國家需要了解當?shù)氐奶鞖猓梢哉f你每天有成千上萬這樣的內(nèi)容，我想與合作伙伴合作是十分重要的，如果有分帳，我想合作伙伴的合作是更重要的。    我稍微一下介紹我們實施的成功案例。我們與WLA

20、N的運營商來討論，我們談到了包括降低成本，談到產(chǎn)品，他們希望能夠迅速地來推出IPTV相關(guān)的服務(wù)，還有關(guān)于客戶，他們希望能夠在計費的時候，能夠做的相當準確，出現(xiàn)爭端的時候，雙方能夠很好地解決。我想這實際上涉及到他們商業(yè)模式，而且涉及到付費模式。所以我們可以看看，一二三這樣的組件，我們首先做了自助服務(wù)，還有Amdocs的下定單和數(shù)據(jù)采集，這是我們在美國做的，他和WLAN通過自助服務(wù)可以讓客戶得到最好的體驗，通過自助服務(wù)可以讓他們從IPTV，他們是不是需要在家里按一個IPTV，需要派一個工作人員到他家里去，這就是我們幫助這些運營商做的事情，這樣可以解決他們很多的提供相關(guān)服務(wù)方面的問題。 &

21、#160;  下面還有合作伙伴的管理經(jīng)理，還有運營商希望能夠進一步投資，這是我們第一步的實施情況。我們可以看到，我們和一些合作伙伴進行合作，而且我們也為用戶做了高速可以接入的界面，同時也通過很好的IPTV服務(wù)的定制和訂購，就可以開通這個服務(wù)，我們基本上是完成這樣的定制。因此，我們也不希望把他們的界面做的特別復雜，一旦客戶定購的時候，這樣可以讓他們輕松地開通，我們可以看到，這樣的網(wǎng)絡(luò)能夠把相關(guān)的IPTV的服務(wù)得到很好的保證，他們有一個單一的計費系統(tǒng)，不管你在大學里，甚至在家里，你雖然有不同的用戶，不管處于什么樣接觸服務(wù)的位置，都可以實現(xiàn)統(tǒng)一的計費。同時我們可以說在SDP，無線

22、移動的領(lǐng)域，在高速因特網(wǎng)接入方面，我們都可以實現(xiàn)這樣的服務(wù)，而且大家可以看到，后邊還有合作伙伴的管理，客戶在家中他們可以實現(xiàn)IPTV的服務(wù)，而且在這里邊他實際上是可以實施更加靈活的收費方式。下一個階段里，CRM的管理將會發(fā)揮非常重要的作用。    總結(jié)一下，因此對WLAN的運營上面臨很多挑戰(zhàn)，IPTV可以說是一個關(guān)鍵的機會，捆綁業(yè)務(wù)是不夠的，你雖然有了這個業(yè)務(wù)，雖然有了業(yè)務(wù)捆綁，并不一定真正贏得客戶，必須有很好的集中式客戶管理，WLAN的運營商必須要制定一個很好的成功路線圖，我們覺得在這方面，我們需要有很好的演進圖，以便能夠更快進入市場。另外一點，在一些市場里面他們面臨著有線電視公司的激烈競爭，同時我們需要有很好的內(nèi)容，還有很好的內(nèi)容管理，這樣能夠確保你的內(nèi)容為你的WLAN運營商帶來有效的收入，同時必須與這個內(nèi)容提供商進行很好的合作，以便成功地得到這個市場。我就講到這