pp9展廳接待及需求分析

1、今天是周末，你很早就起床準備去實習(xí)，到單位以后發(fā)現(xiàn)有兩位顧客正走進汽車4S店。接待兩位顧客的正是周麗麗，她的談吐、舉止、動作給你和顧客都留下了非常深刻的印象，你決定用心地跟她學(xué)習(xí)。情境描述情境描述（1）創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，讓客戶自然放松。找尋到）創(chuàng)造良好的接待環(huán)境，讓客戶自然放松。找尋到和客戶溝通的方式，了解到客戶的基本信息，為取得客戶和客戶溝通的方式，了解到客戶的基本信息，為取得客戶的信任作準備。的信任作準備。（2）接待人員可以通過提問來了解客戶的購買需求、）接待人員可以通過提問來了解客戶的購買需求、購買意向和決策人員。購買意向和決策人員。（3）在進行需求分析之前，了解需求方的所有用戶類型（

2、）在進行需求分析之前，了解需求方的所有用戶類型（包括潛在的用戶群體），然后根據(jù)他們的要求確定整體目標和包括潛在的用戶群體），然后根據(jù)他們的要求確定整體目標和系統(tǒng)的工作范圍，這樣的分析才更有意義和針對性。系統(tǒng)的工作范圍，這樣的分析才更有意義和針對性。（4）銷售顧問通過做需求分析可以知道客戶的真正需求）銷售顧問通過做需求分析可以知道客戶的真正需求所在，站在客戶的角度思考問題，然后針對客戶的需求進行講所在，站在客戶的角度思考問題，然后針對客戶的需求進行講解，可以降低客戶的戒備心理，從而贏得成交的可能性。解，可以降低客戶的戒備心理，從而贏得成交的可能性。圖9-1展廳內(nèi)接待獲取顧客流程圖展廳內(nèi)接待基本禮

3、儀3.交談姿態(tài)4.位置和距離1.儀容儀表2.交換名片時機、方法1.儀容儀表（1）經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整）經(jīng)銷商內(nèi)部統(tǒng)一著制服，保持整潔、合體、平整。潔、合體、平整。（2）男士淺色襯衣配領(lǐng)帶）男士淺色襯衣配領(lǐng)帶（3）女士制服裙配長筒襪）女士制服裙配長筒襪（4）佩戴統(tǒng)一胸牌）佩戴統(tǒng)一胸牌1.儀容儀表（5）頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，）頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色無頭屑，不染奇特顏色（6）穿深色皮鞋并擦拭干凈，襪子顏色應(yīng)與制）穿深色皮鞋并擦拭干凈，襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（7）保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，）保持手和指甲清潔，指甲

4、長度不宜過長，且修剪整齊，不染色且修剪整齊，不染色1.儀容儀表（8）女士要化淡妝，自然、淡雅，飾物應(yīng)小巧）女士要化淡妝，自然、淡雅，飾物應(yīng)小巧精致且不超過精致且不超過3件件（9）男士胡子要刮凈，腰間不佩戴飾物、手機）男士胡子要刮凈，腰間不佩戴飾物、手機（10）身體無異味，口腔無異味，工作時間不嚼）身體無異味，口腔無異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙口香糖、不吸煙（11）保持良好的精神狀態(tài)）保持良好的精神狀態(tài) 交換名片時交換名片時機、方法機、方法（1）初次相識）初次相識（2）有約訪問或有介紹人介入）有約訪問或有介紹人介入（3）名片遞交）名片遞交（4）接受名片）接受名片2.交換名片時機、方法可在剛結(jié)

5、識時遞上自己的名片，并將自己可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰地說出來，這有利于顧客迅的姓名自信而清晰地說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進程。速知曉自己的基本情況，加速交往進程。2.交換名片時機、方法（1）初次相識）初次相識顧客已知你為何許人，可在告別時取出名顧客已知你為何許人，可在告別時取出名片交給對方，以加深印象。片交給對方，以加深印象。2.交換名片時機、方法（2）有約訪問或有介紹人介入）有約訪問或有介紹人介入雙手食指彎曲，與大拇指夾住名片左右兩雙手食指彎曲，與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，名片上的文字反向端，恭敬地送到對方胸前，名片上的

6、文字反向?qū)海箤Ψ浇舆^名片就可正讀。對己，使對方接過名片就可正讀。2.交換名片時機、方法（3）名片遞交）名片遞交用雙手去接；接過名片后要專心地看一遍，并自然用雙手去接；接過名片后要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍以示尊敬；如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌的朗讀一遍以示尊敬；如對方名片上未留電話，應(yīng)禮貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方后再及

7、時將名片收好。記住對方后再及時將名片收好。2.交換名片時機、方法（4）接受名片）接受名片面部表情。給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以面部表情。給顧客展現(xiàn)出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，贏拉近彼此的心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任。得客戶的尊重和信任。適當?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容的作用，但適當?shù)乩檬謩?，可以起到加強、強調(diào)交談內(nèi)容的作用，但注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺。注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺。四肢伸展，身體挺直，身體不宜晃動、抖動，

8、雙手不宜抱四肢伸展，身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋里等。于胸前或插口袋里等。目光。自然、大方、不卑不亢。目光。自然、大方、不卑不亢。3.交談姿態(tài)坐姿。男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平坐姿。男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成落地上，大腿和小腿約成90角；女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子角；女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放，兩手輕輕放于膝蓋上。呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放，兩手輕輕放于膝蓋上。如果顧客是位年長者，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約如果顧客是位年長者，為表示尊敬，應(yīng)坐直身體并略前傾約1020

9、面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面3.交談姿態(tài)顧客的年齡與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便顧客的年齡與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些以拉近雙方的心理距離，若有女士在場則應(yīng)略加收斂，以一些以拉近雙方的心理距離，若有女士在場則應(yīng)略加收斂，以示禮貌和尊重。示禮貌和尊重。握手。手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。具體方法握手。手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。具體方法是先伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手是先伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右，同秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑。握手的先后順序是上級

10、在先、長時目光注視對方并面帶微笑。握手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先。者在先、女性在先。3.交談姿態(tài)（1）位置。無論是站、坐、走都不宜在顧客）位置。無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在顧客的身后，也不宜直接面對面，而應(yīng)站或坐在顧客的一側(cè)，這樣既可以看到對方的面部表情，又便于一側(cè)，這樣既可以看到對方的面部表情，又便于雙方溝通。雙方溝通。4.位置和距離（2）距離。與顧客初次見面時距離要適中，）距離。與顧客初次見面時距離要適中，一般維持在一般維持在0.72米，此后可根據(jù)與顧客的熟悉米，此后可根據(jù)與顧客的熟悉程度適當縮短彼此的空間距離，但至少要保持伸程度適當縮短彼

11、此的空間距離，但至少要保持伸出手臂不能碰到對方。出手臂不能碰到對方。4.位置和距離1.辦公區(qū)或洽談區(qū)（1）桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如）桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然。鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然。（2）電腦開機，方便隨時輸入客戶信息或調(diào)出客戶）電腦開機，方便隨時輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等檔案等.（3）飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干）飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準備。凈）、雨傘等準備。1.辦公區(qū)或洽談區(qū)（4）名片、洽談記錄本、筆等準備。）名片、洽談記錄本、筆等準備。（5）查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、

12、優(yōu)惠標）查看商品車庫存（品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標準等）情況及即將到貨情況。準等）情況及即將到貨情況。（6）瀏覽當月工作計劃分析表。）瀏覽當月工作計劃分析表。（1）展車含全部授權(quán)車型，按生產(chǎn)企業(yè)）展車含全部授權(quán)車型，按生產(chǎn)企業(yè)CI規(guī)定要求規(guī)定要求進行展示，包括型號、顏色、位置、車輛信息牌等。進行展示，包括型號、顏色、位置、車輛信息牌等。（2）展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱。）展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱。（3）營業(yè)時間車門不上鎖，前車窗開啟到）營業(yè)時間車門不上鎖，前車窗開啟到1/3處，天窗處，天窗向上開啟向上開啟（4）座椅無塑料套，方向盤無保護套，確保整車沒有任）座椅無塑料

13、套，方向盤無保護套，確保整車沒有任何保護膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外）何保護膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外）2.展車（5）展車內(nèi)不放任何價格標簽）展車內(nèi)不放任何價格標簽（6）展車內(nèi)不允許有任何雜物）展車內(nèi)不允許有任何雜物（7）方向盤企業(yè)標識向上，安全帶正確縮進到位。）方向盤企業(yè)標識向上，安全帶正確縮進到位。（8）前排座椅、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用）前排座椅、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后后10分鐘內(nèi)回位）。分鐘內(nèi)回位）。2.展車（9）輪胎上蠟，表面光亮，輪轂廠家標識向上，而）輪胎上蠟，表面光亮，輪轂廠家標識向上，而且原則上輪胎下應(yīng)放置輪胎墊，且確保干凈整潔。且原則上輪胎下應(yīng)放置輪

14、胎墊，且確保干凈整潔。（10）展車內(nèi)時鐘保持與北京標準時間一致）展車內(nèi)時鐘保持與北京標準時間一致（11）及時更換焦點車型，且使焦點車型盡量為最高配置）及時更換焦點車型，且使焦點車型盡量為最高配置（12）確保電瓶電力充足。）確保電瓶電力充足。2.展車（13）定期變換車輛顏色，以使顧客有耳目一新的感覺）定期變換車輛顏色，以使顧客有耳目一新的感覺（14）展車內(nèi)放置干凈的腳墊。）展車內(nèi)放置干凈的腳墊。（15）車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身）車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無指印。漆面、玻璃表面無指印。（16）展車內(nèi)無異味。）展車內(nèi)無異味。2.展車（1）展廳辦公用

15、品。計算器、筆、記錄本、名片（夾）等）展廳辦公用品。計算器、筆、記錄本、名片（夾）等（2）資料。公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭）資料。公司介紹材料、榮譽介紹、產(chǎn)品介紹、競爭對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、顧客檔案資料等。對手產(chǎn)品比較表、媒體報道剪輯、顧客檔案資料等。（3）銷售工具表。產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價目表、）銷售工具表。產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價目表、洽談卡、月工作計劃分析表、需求分析評估表、試乘試駕協(xié)議洽談卡、月工作計劃分析表、需求分析評估表、試乘試駕協(xié)議書、總報價單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險解決方案表、書、總報價單、新車訂單協(xié)議、萬元基數(shù)表、車險解決方案表、保費

16、報價單、庫存車表等。保費報價單、庫存車表等。3.銷售員工具包（人人配備，隨身攜帶）（2）面部表情與情）面部表情與情緒的調(diào)整緒的調(diào)整（1）儀容儀表自檢）儀容儀表自檢或互檢或互檢4.著裝、情緒著裝、情緒5.早會、晚會銷售經(jīng)理主持，時間控制在銷售經(jīng)理主持，時間控制在2030分鐘。分鐘。6.顧客離去以后顧客離去以后4.顧客在洽談區(qū)顧客在洽談區(qū)5.顧客離開時顧客離開時3.顧客需要幫助時顧客需要幫助時1.顧客進入展廳顧客進入展廳2.顧客要求自行看車顧客要求自行看車或隨便看看時或隨便看看時展廳內(nèi)接展廳內(nèi)接待待（1）30秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)對顧客進行評估秒鐘內(nèi)察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內(nèi)對顧

17、客進行評估1.顧客進入展廳（2）與顧客目光相遇時點頭示意）與顧客目光相遇時點頭示意（3）面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞）面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞（4）和每個來訪者必須在兩分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，可適當交流）和每個來訪者必須在兩分鐘內(nèi)打招呼并進行交談，可適當交流一些跟車無關(guān)的其他話題，借此打消顧客本能地警惕和戒備，拉近一些跟車無關(guān)的其他話題，借此打消顧客本能地警惕和戒備，拉近彼此心理距離。彼此心理距離。 1.顧客進入展廳（5）態(tài)度要禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭）態(tài)度要禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意并打招呼示意

18、并打招呼（6）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)用熱情的言語表達已認出對）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)用熱情的言語表達已認出對方，而且最好能夠直接稱呼對方姓氏。方，而且最好能夠直接稱呼對方姓氏。（1）回應(yīng)。例如，）回應(yīng)。例如，“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)！請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)！”（3）在顧客自行環(huán)視車輛或某處）在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右后仍對銷售顧問沒分鐘左右后仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前詢問。有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前詢問。2.顧客要求自行看車或隨便看看時（2）撤離。在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求。）撤離。在顧客目光

19、所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求。（4）未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，銷售人員應(yīng)）未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，銷售人員應(yīng)主動相送并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約主動相送并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間下次看車時間。 3.顧客需要幫助時盡可能多地收盡可能多地收集潛在顧客的集潛在顧客的基本信息基本信息主動提供飲用主動提供飲用的茶水的茶水建立良好的關(guān)系建立良好的關(guān)系交換名片交換名片多借用推銷工具多借用推銷工具4.顧客在洽談區(qū)5.顧客離開時（1）車輛調(diào)整至適當位置并進行清潔。）車輛調(diào)整至適當位置并進行清潔。（2）洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔。）洽談桌水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細節(jié)的清理、清潔。（3）整理顧客信息，并在）整理顧客信息，并在CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案。系統(tǒng)中建立客戶檔案。（4）如果客戶信息發(fā)生改變，錄入）如果客戶信息發(fā)生改變，錄入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。（5）制定下一步聯(lián)系計劃，并錄入）制定下一步聯(lián)系計劃，并錄入CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。（6）自我整理著裝，情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備接待其）自我整理著裝，情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)