報刊專業(yè)大客戶開發(fā)與維護技巧

1、報刊專業(yè)大客戶開報刊專業(yè)大客戶開發(fā)與維護技巧發(fā)與維護技巧提提 綱綱第一部分第一部分 報刊專業(yè)大客戶開發(fā)技巧報刊專業(yè)大客戶開發(fā)技巧第二部分第二部分 報刊專業(yè)大客戶維護技巧報刊專業(yè)大客戶維護技巧解 題什么是大客戶？什么是開發(fā)？什么是客戶維護？誘導啟發(fā)為什么要進行客戶開發(fā)？為什么要進行客戶維護？業(yè)務(wù)更新業(yè)務(wù)更新業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展市場競爭市場競爭服務(wù)行業(yè)服務(wù)行業(yè)使企業(yè)保持市場占有使企業(yè)保持市場占有率和競爭優(yōu)勢；率和競爭優(yōu)勢；降低營銷成本；降低營銷成本；有利于發(fā)展新客戶。有利于發(fā)展新客戶。引引 言言客戶何時產(chǎn)生購買意愿？我為啥不我為啥不買？買？客戶實現(xiàn)購買四個關(guān)鍵點（要素）客戶實現(xiàn)購買四個關(guān)鍵點（要素）客

2、戶開發(fā)的客戶開發(fā)的基本出發(fā)點基本出發(fā)點第一種第一種力量力量: : 介紹和介紹和宣傳宣傳第二種第二種力量力量: : 挖掘和挖掘和引導引導需求需求第三種第三種力量力量: : 建立建立互信互信第四種第四種力量力量: :超越超越期望期望客戶開發(fā)的要義：v客戶開發(fā)是幫助別人解決問題；客戶開發(fā)是幫助別人解決問題；v客戶開發(fā)不是乞求和示弱；客戶開發(fā)不是乞求和示弱；v客戶開發(fā)是啟發(fā)和誘導；客戶開發(fā)是啟發(fā)和誘導；v客戶開發(fā)是建立長期的客戶關(guān)系；客戶開發(fā)是建立長期的客戶關(guān)系；v客戶開發(fā)的目標：客戶開發(fā)的目標： 雙雙 贏贏一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客

3、戶開發(fā)方法 開發(fā)的方法開發(fā)的方法根據(jù)開發(fā)人員配置情況分為根據(jù)開發(fā)人員配置情況分為 “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)” 與團隊工作與團隊工作根據(jù)開發(fā)客戶具體方法分為根據(jù)開發(fā)客戶具體方法分為 情感營銷與方案營銷情感營銷與方案營銷一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營銷方案營銷內(nèi)涵內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，：根據(jù)客戶的需求及問題或客戶的市場需求及問題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）創(chuàng)造需求）的解決方案，達到與客戶共同成長（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。

4、是網(wǎng)絡(luò)郵政下的的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營銷方式之一。具體營銷方式之一。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營銷方案營銷目的目的：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙：與客戶形成緊密的、長期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。體伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會資源與企業(yè)資源、整合社整合社會資源與企業(yè)資源、整合社會需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念。會需求、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法 方案營銷的程序方案營銷的程序分析客戶分析客戶分析自

5、己分析自己制定方案制定方案效果評價效果評價編寫方案編寫方案市場拓展與市場拓展與實施準備實施準備實施控制實施控制信息反饋信息反饋療效療效療程階段療程階段開出處方開出處方診斷和準備藥品階段診斷和準備藥品階段方案營銷方案營銷 分析客戶的內(nèi)容分析客戶的內(nèi)容v1.1 客戶所在企業(yè)客戶所在企業(yè)v1.2 客戶的財務(wù)業(yè)績客戶的財務(wù)業(yè)績v1.3 客戶的客戶的SWOT分析分析v1.4 客戶公司的策略客戶公司的策略v1.5 我們與客戶的關(guān)系我們與客戶的關(guān)系內(nèi)部分析內(nèi)部分析大客戶信息分析大客戶信息分析大的環(huán)境變化（政策）對客戶帶來的壓力大的環(huán)境變化（政策）對客戶帶來的壓力客戶的競爭壓力問題客戶的競爭壓力問題現(xiàn)有服務(wù)提

6、供商的不足、失誤現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶面臨的重大機會客戶面臨的重大機會客戶的劣勢分析（三流分析）客戶的劣勢分析（三流分析）大客戶資料v客戶背景資料客戶背景資料客戶組織機構(gòu)客戶組織機構(gòu)上級主管部門上級主管部門各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式企業(yè)信譽企業(yè)信譽慣常的結(jié)算方式慣常的結(jié)算方式客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）服務(wù)）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競爭地位和主要競爭對客戶的競爭地位和主要競爭對手手區(qū)分客戶的使用部門、采購部區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、了解客戶

7、具體使用維護人員、管理層和高層客戶管理層和高層客戶v年度重大事件年度重大事件v關(guān)鍵客戶個人資料關(guān)鍵客戶個人資料v競爭對手情況競爭對手情況產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的客戶代表的名競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點字、銷售的特點該客戶代表與客戶的關(guān)系該客戶代表與客戶的關(guān)系等等v項目資料項目資料客戶最近的采購計劃客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么通過這個項目要解決什么問題問題決策人和影響者決策人和影響者采購時間表采購時間表采購預算采購預算采購流程等采購流程等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等廠慶店慶業(yè)務(wù)周年等慶典慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整

8、經(jīng)營政策品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件等重大事件獲獎內(nèi)部獎勵等喜訊獲獎內(nèi)部獎勵等喜訊關(guān)鍵客戶個人資料關(guān)鍵客戶個人資料v家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）住在哪？）v家鄉(xiāng)家鄉(xiāng)v畢業(yè)的大學和專業(yè)畢業(yè)的大學和專業(yè)v喜歡的運動喜歡的運動v喜歡的餐廳和食物喜歡的餐廳和食物v寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）v閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）v上次度假的地點和下次度假的計劃上次度假的地點和下次度假的計劃v與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系與客戶機構(gòu)其他同事之間的關(guān)系v在機構(gòu)中的作用在機

9、構(gòu)中的作用v今年工作目標今年工作目標v個人發(fā)展計劃和志向等個人發(fā)展計劃和志向等v其他重要情況其他重要情況大客戶信息搜集方法大客戶信息搜集方法經(jīng)常走訪客戶經(jīng)常走訪客戶通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務(wù)電話等搜集信息等搜集信息通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務(wù)電通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務(wù)電話、投遞信息等搜集信息話、投遞信息等搜集信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息通過大眾傳媒等公開渠道通過大眾傳媒等公開渠道方案營銷方案營銷 分析自身的內(nèi)容分析自身的內(nèi)容v郵政的優(yōu)勢、劣勢、機遇與威脅郵政的優(yōu)勢、劣勢、機

10、遇與威脅 / 緊迫問題緊迫問題v 郵政的使命與目標郵政的使命與目標v 對照客戶需求，整合郵政資源對照客戶需求，整合郵政資源一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法方案的編寫方案的編寫v方案編寫的原則：方案編寫的原則：v（1 1）對客戶負責的原則）對客戶負責的原則v（2 2）實事求是的原則）實事求是的原則v（3 3）靈活實用的原則）靈活實用的原則一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法大客戶營銷方案的編寫要點大客戶營銷方案的編寫要點(內(nèi)部內(nèi)部)（1 1）該客戶對郵政的重要性在于）該客戶對郵政的重要性在于.（2 2）我們的目的是取得）我們的目的是取得（3 3）這將給郵政帶來

11、這樣的收入和利潤）這將給郵政帶來這樣的收入和利潤（4 4）我們?yōu)榭蛻艏缲摰氖姑┪覀優(yōu)榭蛻艏缲摰氖姑? 5）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源）成功的關(guān)鍵因素及需要的資源 （6 6）我們的本年度目標）我們的本年度目標（7 7）重要的業(yè)務(wù)活動（活動、說明、負責人）重要的業(yè)務(wù)活動（活動、說明、負責人）一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法營銷方案（合作項目方案）編寫的格式（對外）營銷方案（合作項目方案）編寫的格式（對外）（1 1）描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問）描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機。題或潛在的商機。（2 2）郵政能力的推介

12、。）郵政能力的推介。（3 3）合作可行性分析（為對方帶來的收益或商機）合作可行性分析（為對方帶來的收益或商機）（4 4）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)）具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（5 5）相關(guān)合作成功的實例及效果）相關(guān)合作成功的實例及效果（6 6）合作項目的實施計劃）合作項目的實施計劃（7 7）附件）附件方案編寫應當注意的細節(jié)1、站在對方的角度分析問題；2、利益分析要到位；3、注意保守商業(yè)機密和制造神秘感；4、不攻擊競爭對手；5、量身定做，不是羅列內(nèi)容；6、“一以貫之”大客戶利益分析大客戶利益分

13、析v增加銷售，提高市場地位增加銷售，提高市場地位v降低成本，提高競爭力降低成本，提高競爭力v提高利潤率，投資商滿意提高利潤率，投資商滿意v穩(wěn)固客戶群，為長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)穩(wěn)固客戶群，為長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)v協(xié)調(diào)社會關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)社會關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境v提高社會地位，獲得政府支持，更多的機會提高社會地位，獲得政府支持，更多的機會v提升企業(yè)形象提升企業(yè)形象v個人利益分析個人利益分析v做出業(yè)績，獲得上級賞識做出業(yè)績，獲得上級賞識v樹立本人的形象，獲得別人的尊重樹立本人的形象，獲得別人的尊重v酬金酬金v提高本部門在企業(yè)中的地位提高本部門在企業(yè)中的地位v一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大

14、客戶開發(fā)方法 -方案營銷的實施：方案營銷的實施： 按解決方案中所提出的要求去組織實施及管理。按解決方案中所提出的要求去組織實施及管理。 前期：按項目管理方法進行；前期：按項目管理方法進行； 中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理。中后期：納入正常的業(yè)務(wù)管理。一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法一、郵政企業(yè)大客戶開發(fā)方法方案營銷效果評價：方案營銷效果評價： 1 1、跟蹤評價（實施過程評價）、跟蹤評價（實施過程評價） 2 2、效益評價、效益評價 3 3、目標評價、目標評價二、大客戶關(guān)系維護二、大客戶關(guān)系維護關(guān)系維護關(guān)系維護是指在服務(wù)過程中或成交后，是指在服務(wù)過程中或成交后，通過通過超越客戶期望超越客戶期望、與客戶建立良

15、好的人、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護與客戶的施，發(fā)展并維護與客戶的長期合作關(guān)系長期合作關(guān)系，提高客戶滿意、提高客戶滿意、建立客戶忠誠建立客戶忠誠的過程。的過程。二、大客戶關(guān)系維護二、大客戶關(guān)系維護 -大客戶關(guān)系維護的根本目的大客戶關(guān)系維護的根本目的擴展業(yè)務(wù)擴展業(yè)務(wù)v擴量：鼓勵客戶將量做大、挖掘客戶的新用途擴量：鼓勵客戶將量做大、挖掘客戶的新用途v擴業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)擴業(yè)務(wù)：客戶的需求的延續(xù)性、郵政業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性性v擴客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請其推薦擴客戶：相同的客戶、相同性質(zhì)的客戶、請其推

16、薦介紹客戶介紹客戶v二、大客戶關(guān)系維護二、大客戶關(guān)系維護 -大客戶維護的方法大客戶維護的方法1、明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求；需求；v實惠、效果、形象、影響？實惠、效果、形象、影響？v個性化服務(wù)？個性化服務(wù)？v系統(tǒng)化解決方案？系統(tǒng)化解決方案？市場清晰化市場清晰化關(guān)系關(guān)系形勢形勢復合利益模型圖復合利益模型圖任務(wù)成長曲線任務(wù)成長曲線關(guān)系成長曲線關(guān)系成長曲線高層中層中層基層二、大客戶關(guān)系維護二、大客戶關(guān)系維護 -大客戶維護的方法大客戶維護的方法2 2、多方位、多渠道、多角度與大客戶進行溝通。、多方位、多渠道、多角度與大客戶進行溝通。保持聯(lián)系、交流信息保持聯(lián)系、交流信息定期回訪，提高滿意度；定期回訪，提高滿意度；重視反饋信息。重視反饋信息。聯(lián)誼活動；邀請領(lǐng)導走訪、參觀等。聯(lián)誼活動；邀請領(lǐng)導走訪、參觀等。電話、短信、電話、短信、EmailEmail、信函、賀卡等多種方式溝通；、信函、賀卡等多種方式溝通；及時解決客戶投訴和抱怨；及時解決客戶投訴和抱怨；注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系。注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關(guān)系。二、大客