如何做好我行集團(tuán)客戶發(fā)卡工作淺議

1、如何做好我行集團(tuán)客戶發(fā)卡工作淺議為貫徹落實(shí)行總行在今年6月10日銀行卡業(yè)務(wù)管理委員會第二次會議上提出的“抓質(zhì)量、促消費(fèi)、增效益”的發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)量、質(zhì)并重發(fā)展，有效提升消費(fèi)額市場份額及銀行卡業(yè)務(wù)收益，本文特別針對集團(tuán)發(fā)卡這一主題對消費(fèi)額的促進(jìn)及如何發(fā)展、維護(hù)集團(tuán)客戶及公私聯(lián)動具體實(shí)施辦法，兄弟行經(jīng)驗(yàn)借鑒等方便進(jìn)行闡述和具體分析。一、做好產(chǎn)品的功能打包服務(wù)，有針對性的服務(wù)于各種集團(tuán)客戶從現(xiàn)今我行銀行卡市場的發(fā)展現(xiàn)狀來看，銀行卡產(chǎn)品功能發(fā)揮的并不充分，大量睡眠卡、低效卡的存在，嚴(yán)重影響了我行銀行卡市場的進(jìn)一步發(fā)展?？蛻粼谡邕x銀行卡特別是貸記卡這一產(chǎn)品時(shí)，更加注重的是產(chǎn)品功能及各項(xiàng)增值服務(wù)，這就需要

2、我們在指導(dǎo)支行或營銷客戶的過程做好產(chǎn)品的功能打包。產(chǎn)品功能的打包是指在現(xiàn)有產(chǎn)品功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行排列組和，使之成為服務(wù)于各類客戶的特殊產(chǎn)品。（一） 面向集團(tuán)公務(wù)卡客戶的產(chǎn)品組合從圖例中，我們不難看出企業(yè)公務(wù)卡在各類卡種中單卡收入最高。造成這種現(xiàn)狀的主要原因是：公務(wù)卡用于員工的差旅支出、公務(wù)餐飲及住宿等，我行發(fā)行企業(yè)公務(wù)卡的單位主要是（1）世界500強(qiáng)企業(yè)；（2）我行公司業(yè)務(wù)授信或目標(biāo)授信客戶；（3）總、分行現(xiàn)有重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)公司客戶等客戶等，這些企業(yè)本身資質(zhì)較高，對于員工差旅有一定的標(biāo)準(zhǔn)要求，在企業(yè)逐步施行無現(xiàn)金報(bào)賬的制度下我行公務(wù)卡無疑成為了差旅支出的主要途徑。一般公司規(guī)定，公務(wù)卡僅作為一般公務(wù)支出

3、使用不得用于員工的日常私人開支。我行銀行卡營銷人員可針對公司特點(diǎn)捆綁營銷我行其他貸記卡產(chǎn)品。例如：可根據(jù)員工職級不同配發(fā)我行白金信用卡及普通卡產(chǎn)品。（二）面向代發(fā)工資企業(yè)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品組合針對各管轄分支行提出的發(fā)卡資源枯竭這一主要問題，建議各管轄分支行認(rèn)真梳理下屬經(jīng)營支行代發(fā)工資客戶，將網(wǎng)點(diǎn)作為發(fā)卡的主渠道，針對每一位客戶推廣我行銀行卡。利用工資流水將符合條件的企業(yè)員工作為發(fā)卡對象，采用獲取信息批量發(fā)卡的模式并關(guān)聯(lián)借記卡賬戶進(jìn)行自動轉(zhuǎn)賬還款。經(jīng)統(tǒng)計(jì)目前我行個(gè)金部代發(fā)工資存量客戶有將近70萬人，對于此類大批量客戶族群推廣中銀信用卡的空間非常大。對于新增的代發(fā)工資客戶直接可以進(jìn)行捆綁發(fā)卡，在辦理代

4、發(fā)工資借記卡的同時(shí)獲取批量開卡需要的客戶信息，避免對客戶的二次打擾，在營銷過程中注重于貸記卡功能的宣傳及關(guān)聯(lián)借記卡后還款的便捷。對于高層管理者和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人可配發(fā)白金信用卡。（三）面向公司授信集團(tuán)客戶的產(chǎn)品組合首先，從我行公司部獲取授信客戶的第一手資料，利用公司業(yè)務(wù)的龍頭優(yōu)勢，加強(qiáng)對集團(tuán)客戶的走訪和業(yè)務(wù)再挖掘，并根據(jù)所屬支行一一進(jìn)行推進(jìn)及跟蹤服務(wù)。根據(jù)期貸款規(guī)模及還款實(shí)際情況為旗下員工配發(fā)我行貸記卡產(chǎn)品。高層管理者和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人可配發(fā)白金信用卡。各管轄分支行可成立公司業(yè)務(wù)聯(lián)動項(xiàng)目小組，根據(jù)客戶名單，訂立初步走訪意向及走訪計(jì)劃，逐一跟進(jìn)，各個(gè)擊破。針對公司授信企業(yè)的客戶以及集團(tuán)客戶，還可通過

5、對公司客戶經(jīng)理的考核機(jī)制進(jìn)行整體發(fā)卡工作的推動，公司客戶具有龐大的消費(fèi)能力，并且有一定的規(guī)模，公司部推薦授信企業(yè)客戶也是我行的特殊族群，針對此類客戶有簡化辦卡的政策。因此，要大力發(fā)揮公司客戶經(jīng)理的職能，將發(fā)卡任務(wù)考核與個(gè)人績效關(guān)聯(lián)，達(dá)到“以戶攬戶”的態(tài)勢，達(dá)到最終雙贏的目的。（四）面向中小企業(yè)集團(tuán)客戶的產(chǎn)品組合針對中小企業(yè)主我行特別推出面向中小企業(yè)法人代表發(fā)行的產(chǎn)品“卡融通”。各管轄分支行可根據(jù)這一產(chǎn)品特性挖掘本行中小企業(yè)授信客戶，推行我行信用卡產(chǎn)品。以“卡融通”這一產(chǎn)品作為中小企業(yè)的敲門磚，為其符合發(fā)卡政策的員工，配發(fā)我行其他信用卡產(chǎn)品。（五）針對房地產(chǎn)銷售商集團(tuán)客戶的組合產(chǎn)品這一產(chǎn)品組合主

6、要根據(jù)我行介入的樓盤，對我行個(gè)人消貸客戶進(jìn)行產(chǎn)品的交叉銷售。將信用卡產(chǎn)品作為個(gè)人消費(fèi)信貸的捆綁產(chǎn)品，在客戶辦理個(gè)人貸款的同事填寫信用卡申請表。還可根據(jù)購房協(xié)議上房產(chǎn)面積捆綁營銷我行不同級別的信用卡卡片，例如購房協(xié)議上房產(chǎn)面積超過150平米的客戶即可推薦辦理白金信用卡。二、大力提升并高度重視集團(tuán)客戶的客戶服務(wù)工作，做到集團(tuán)客戶“零”投訴“零”流失（一）搭建集團(tuán)客戶服務(wù)體系的基本架構(gòu)首先做好集團(tuán)客戶財(cái)務(wù)人員的點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)工作。以集團(tuán)形式批量辦理銀行卡，很多用卡問題往往會直接反饋到公司財(cái)務(wù)手中，做好對公司財(cái)務(wù)的服務(wù)工作至關(guān)重要。要建立以公司財(cái)務(wù)與我行銀行卡專業(yè)人員的點(diǎn)對點(diǎn)溝通，加強(qiáng)電話回訪及日常溝通

7、。真正秉持著“以客戶為中心，客戶利益高于一切”的經(jīng)營理念，將“服務(wù)”定為“先導(dǎo)”地位，予以高度重視。（二）集中精力解決客戶關(guān)心的突出問題牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，把客戶擺在突出位置，大力改進(jìn)客戶服務(wù)。為把“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處，經(jīng)營支行及管轄行在走訪集團(tuán)客戶的時(shí)候需要注意收集集團(tuán)客戶及員工反映的問題，對問題進(jìn)行積極反饋，報(bào)送分行尋找答案和解決辦法。此外，將客戶滿意度作為集團(tuán)發(fā)卡考核的尺度之一。（三） 建立完善的溝通機(jī)制，保證信息的有效及時(shí)傳遞管轄行及經(jīng)營支行在客戶拓展的過程中就要樹立客戶服務(wù)的雙向溝通機(jī)制，及時(shí)向分行反饋各集團(tuán)客戶的進(jìn)展情況。分行銀行卡客戶經(jīng)理有針對性的走訪或

8、電話溝通支行所管轄的集團(tuán)客戶，使我行的客戶服務(wù)多層面、多角度的提供給集團(tuán)客戶。（四）針對集團(tuán)客戶組織一系列的營銷活動帶動，增強(qiáng)我行產(chǎn)品的影響，以提升消費(fèi)額一方面可通過集團(tuán)客戶的公司財(cái)務(wù)利用公司內(nèi)部網(wǎng)站及其他宣傳手段發(fā)布我行針對該企業(yè)持卡客戶的營銷活動；另一方面可以通過集團(tuán)客戶就近網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、宣傳折頁交易憑證、客戶服務(wù)手冊等手段進(jìn)行宣傳，最大限度的喚起集團(tuán)客戶持卡人用卡的欲望及對我行產(chǎn)品的忠實(shí)度。三、兄弟行經(jīng)驗(yàn)介紹 為規(guī)范銀行卡批量開戶業(yè)務(wù)操作，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下快速增加銀行卡基礎(chǔ)客戶規(guī)模，同時(shí)貫徹落實(shí)總、分行“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”的發(fā)展方針，根據(jù)關(guān)于規(guī)范銀行卡特殊申請審批處理的通知（中銀個(gè)總【201

9、1】233號）的要求，北京市分行與前期制定了銀行卡批量開戶業(yè)務(wù)管理辦法。此辦法中與我行略有不同的方面有：（一） 批量入組標(biāo)準(zhǔn)：單次開戶達(dá)到30張以上的集團(tuán)客戶，支行可進(jìn)行批量開戶業(yè)務(wù)操作。我行現(xiàn)狀：目前我行掌握的批量開戶標(biāo)準(zhǔn)是200戶以上，經(jīng)與北京分行相關(guān)業(yè)務(wù)人員溝通總結(jié)，由于北京分行下屬支行網(wǎng)點(diǎn)及任務(wù)指標(biāo)均多余我行，網(wǎng)點(diǎn)提供30人以上進(jìn)行批量開戶匯總到分行數(shù)目就比較可觀，此外總行FTP上傳平臺，經(jīng)實(shí)際操作并沒有對批量上傳的數(shù)量限制死。我行可適當(dāng)減少批量數(shù)量限制，以提高各支行的積極性。（二） 批量進(jìn)件跟蹤表該表由經(jīng)辦支行與卡部信審團(tuán)隊(duì)分別填寫，其內(nèi)容包括公司批量發(fā)卡的審批過程、問題數(shù)據(jù)以及問題處理情況等信息；