優(yōu)秀客服個人年終工作總結(jié)范文

1、優(yōu)秀客服個人年終工作總結(jié)范文xxxx 年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅 持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面 1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢 查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個 樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī) 范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日 ?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊 進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整

2、改通知單 （參加人員由服 務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分 級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工），加大 力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員 工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。 第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換， 并建立了 全員服務(wù)管理檔案， 對全年違紀(jì)的員工累計超過 6次，我們將暫停員 工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機 意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累 計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工

3、中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下 發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推 出服務(wù)明星候選人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、培訓(xùn)等形式對樓層管 理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重 點以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待 及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰

4、 ），在 今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備 后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培 訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 （質(zhì)量類：224 例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處 理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （保費共 3000 元，三店同保 ），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍， 從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。 依公司相關(guān)規(guī)章制

5、度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不 厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的 問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而 使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站 在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加 強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并

6、下發(fā)整改通知單，提出整 改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 （但也有部分 問題得不到落實，主要以硬件問題為主， 我們通過查場通報進行跟進 ）， 杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 2006 年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查， 共計發(fā)現(xiàn)處理各類員 工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違紀(jì)率 %。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的 員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管 的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定 期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志 不知道如何開展工作，那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開 展工作，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平， 進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制 ,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類 培