_前廳服務(wù)禮儀

1、1.1.2中國飯店業(yè)的發(fā)展1.1.2.1中國古代飯店設(shè)施 中國古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主 。1.1.2.2中國近代飯店業(yè)的發(fā)展 中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時期，中國的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類型。1.1.2.3中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國飯店業(yè)在新中國建立之后，特別是十一屆三中全會之后得到了快速的發(fā)展。這一時期中國的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個階段：事業(yè)型的招待所 、管理型的飯店 、相對獨立經(jīng)營的飯店 1.1.3飯店的等級1.1.3.1國際飯店等級制度 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，有的是各國政府部門制定，有的是各

2、地飯店協(xié)會或相關(guān)協(xié)會制定。飯店等級制度除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。 1.1.3.2中國飯店等級制度 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，按照一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來對飯店進行分級評定，星級越高，表示飯店檔次越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，依次類推。這既巧妙地避開了各國語言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對飯店的各方面有一個全面的了解。1.2.2前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)包括：n 銷售客房n 控制客房狀況n 提供各項前廳服務(wù)n 協(xié)調(diào)對客服務(wù)n 信息收集、處理與傳遞n 負責(zé)客賬管理n 建立客史檔案

3、1.2.3前廳部的業(yè)務(wù)特點 前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點，表現(xiàn)在：n 綜合性n 復(fù)雜性n 高效性n 政策性n 靈活性n 中型飯店 n 小型飯店 1.3.2前廳部主要崗位 前廳部的各個崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運轉(zhuǎn)。主要包括：n 預(yù)訂處n 大堂副理n 前廳部經(jīng)理n 接待處n 禮賓部n 問詢處n 收銀處n 商務(wù)中心n 電話總機1.3.3 前廳部人員素質(zhì)要求 前廳部的業(yè)務(wù)特點，對前廳部的服務(wù)人員的素質(zhì)提出了較高的要求。1.3.3.1前廳部管理人員素質(zhì)要求 前廳部的管理人員工作在對客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運

4、轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。他們應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：知識要求、能力要求、基本素質(zhì)要求 。1.3.3.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部員工處于對客服務(wù)的最前線，所以飯店管理者會對前廳部員工的儀容儀表、語言表達、動手能力、學(xué)識智力等有著較高的要求。一般來說，在評估一位求職者是否達到前廳部任職的條件時，應(yīng)特別注意以下這些方面：端莊整潔的儀表、禮貌修養(yǎng)、良好的性格和品德、以及基本的技能 。1.4.3大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與

5、控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。1.4.4前廳服務(wù)方式的創(chuàng)新與改良 一些飯店為形成更好的服務(wù)氣氛，積極進行前廳服務(wù)方式的改良：n 改站立式服務(wù)為坐式接待服務(wù)n 改客人走動為員工走動服務(wù) n 改封閉柜臺式服務(wù)為開放式服務(wù) 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reservation），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。科學(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。 臨時類預(yù)訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系預(yù)訂。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前廳接待處的員工受理。

6、受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 確認類預(yù)訂是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。 保證類預(yù)訂是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預(yù)訂客人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預(yù)付訂金加以保證。這類預(yù)訂稱為保證類預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)

7、任。 等待類預(yù)訂客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。 2.1.2客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序客房預(yù)訂業(yè)務(wù)程序 12345通 信 聯(lián)系明 確 賓客要求受 理 預(yù)訂 或 婉拒預(yù)訂確 認 預(yù)訂預(yù) 訂 資料 儲 存、修 改 和取消RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消 預(yù)訂員Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達日期A

8、rrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks案例案例2-1 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后很生氣，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他

9、訂房時是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。分析提示分析提示 接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。 2.1.3超額預(yù)訂超額預(yù)訂 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂（Over Booking）。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因

10、失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù)=（預(yù)訂取消率+預(yù)期不到率）（可預(yù)訂房數(shù)+超額預(yù)訂數(shù)）預(yù)期離店數(shù)延期離店率+提前離店率續(xù)住房數(shù)超額預(yù)訂率=超額預(yù)訂數(shù)可預(yù)訂房數(shù)超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂引起超員的處理方法超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補客人，一般的處理方法如下。1誠懇解釋原因并

11、致歉意，請求賓客諒解。2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。3免費提供交通工具和第一夜房費。4臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 2.1.4制訂有關(guān)預(yù)訂政策制訂有關(guān)預(yù)訂政策預(yù)訂政策的制定不僅能滿足賓客的要求，保護賓客的利益，而且有利于飯店的經(jīng)營管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。同時，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則，保護飯店自身的合法權(quán)益。這些政策包括：（1）飯店客房預(yù)訂規(guī)程。包括客房預(yù)訂操作程序，團體與散客預(yù)訂比例，接受預(yù)訂的數(shù)量、期限、超額預(yù)

12、訂的比例等。（2）飯店預(yù)訂確認條款。明確需要確認的對象、時間、方式等。（3）飯店預(yù)定金的收取條款。明確收預(yù)定金的對象、形式、數(shù)量、限期或分段收取的方法等。（4）飯店預(yù)訂取消條款。明確通知取消預(yù)訂的期限、定金的退還手續(xù)及落實部門及方法等。（5）飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確因工作差錯、疏漏、超額預(yù)訂失誤等而引起預(yù)訂賓客無法入住的處理規(guī)定，各項條款需便于操作。 （6）飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。明確預(yù)訂賓客因未能如期抵店、逾期抵店、遲緩?fù)ㄖ∠鹊奶幚硪?guī)定。小知識小知識2-1 前廳部的員工在工作中要注意以下幾點。1注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2時刻提醒自己

13、要面帶微笑。3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。 2.2.1客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制（一）客房的基本狀態(tài)（一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（Occupied）指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（Available for Sale）指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。4正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change）指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked）指某個房

14、間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。（二）客房差異狀態(tài)（二）客房差異狀態(tài) 前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做客房狀態(tài)差異?？头繝顟B(tài)差異有兩種，一種叫逃賬房“Skippers”，另一種叫沉睡房“Sleepers”。前者指前廳部顯示為住客房，而客房部查房報告則顯示為空房；后者恰好相反，前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。 （三）客房狀態(tài)的控制（三）客房狀態(tài)的控制1檢查與核對 （1）檢查核對客房的預(yù)訂情況，包括預(yù)訂的復(fù)核確認情況，預(yù)訂客人的航班情況，預(yù)訂變更及取消情況，預(yù)訂不到情況的預(yù)測等。 （2）檢查核對預(yù)期離店客房情況

15、。無變動的預(yù)期離店情況；延期離店情況；提前離店情況。（3）檢查核對可出租房。可出租房的整房情況；復(fù)核可出租房房態(tài)。（4）檢查核對次日必須首先保證的客房情況。貴賓房；團隊房；飯店方違約的客人次日人住房間；保證預(yù)訂客人的預(yù)訂房間。2客房狀況的轉(zhuǎn)換（1）客人人住與退房。由于客人的人住與退房，產(chǎn)生客房狀況的轉(zhuǎn)換。（2）離店日期的變更及延遲退房的處理。客人因事需提前或延遲退房，接待員應(yīng)及時與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫及傳送有關(guān)通知單。（3）換房處理。應(yīng)首先弄清（或向客人解釋）換房原因；再向客人介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間；填寫 客房、房租變更通知單，并送往有關(guān)部門，經(jīng)簽字確認換房信息

16、己經(jīng)收到；更改客房狀況，并將換房信息記錄在客史檔案上。Room/rate change form房間房間/房價變更單房價變更單 房號Room No.客人姓名Guest Name房價Rate由From到To由From到To 備注：Remarks：經(jīng)辦人 客人簽名 日期Clerk_Signature_ Date_2.2.2接待業(yè)務(wù)程序接待業(yè)務(wù)程序 （一）、辦理入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：1國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目；2飯店運行與管理所需的登記項目； 3不同類型的賓客填寫不同的入住登記表。 （二）辦理客人入住的程序 1識別客人有無預(yù)定 2根據(jù)客人需要介紹情況 3填寫入住

17、登記表 4排房、定價 5確定付款方式 6完成入住登記手續(xù) 7制作客人賬單，建立相關(guān)資料，存檔 2.2.3接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策接待業(yè)務(wù)中常見的問題及對策 （一）客房的預(yù)先分派 （二）開房后離店 （三）換房服務(wù) （四）賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 案例案例2-2 王先生在新婚之日來到飯店，要求辦理在一個月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。王先生一聽在一個月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲料和毛巾。對飯店的抵店準備工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。補救

18、方法是以原房間對折的價格另準備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免費贈送一個特色菜，以表歉意。王先生雖然接受了這個建議，但又要求飯店給當日婚宴打八折，否則一定要原來預(yù)訂的房間。經(jīng)理陷入兩難境地。 案例點評案例點評 這個事件的原因在于接待員在一周前排房時未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意了，但未考慮到客人的延期住店問題。而且在前一天也未及時發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的問題，若發(fā)現(xiàn)，可以在客人要求延期離店時要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接待員需要對一個月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細的檢查，以防萬一。 2.3.12.3.1成功推銷客房的前提成功推銷客

19、房的前提 （一）制定有針對性的推銷策略 （二）制定靈活的價格策略 案例案例2-3某三星級酒店銷售部王小姐與A公司簽訂了給予其公司人員入住本酒店優(yōu)惠價格的合同雙標房200元/間天。同時，也與B公司簽訂了此合同雙標房250元/間天。由于客戶的不同，銷售部對價格政策是絕對保密的。但事情也湊巧，A和B兩家公司同一天在該酒店召開會議，而A公司的負責(zé)人和B公司的負責(zé)人又是同學(xué)，于是不同的雙標房價格在兩位老同學(xué)的閑聊中透露了出去。B公司的負責(zé)人在第二天找到了王小姐，理直氣壯地問：“為什么A公司的合同價要比我們低？”這個問題使得王小姐很尷尬。分析提示分析提示王小姐該如何處理此事呢？ 2.3.22.3.2前廳接

20、待員推銷技巧前廳接待員推銷技巧 （一）明確推銷的內(nèi)容 （二）推銷客房的技巧 1把握客人特點，推薦他所需要的產(chǎn)品 2銷售時要突出客房產(chǎn)品的價值，而非價格 3巧妙的報價方法 （1）沖擊式報價法 （2）三明治報價法 （3）魚尾式報價法 4推銷時要給客人提供可比較的范圍，請客人自己選擇5推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人 2.4前廳客賬管理 前廳客賬管理是一項很重要的工作，它主要是由總臺收銀負責(zé)，是整個總臺業(yè)務(wù)的有機組成部分，它和接待處、問訊處有著密不可分的業(yè)務(wù)聯(lián)系。但從組織隸屬、業(yè)務(wù)直接領(lǐng)導(dǎo)來講，總臺收銀歸屬于飯店的財務(wù)部。但是隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，將總臺收銀劃歸前廳部管理的越來越多。 2.4.12.4.1前

21、廳客賬的處理前廳客賬的處理 （一）賬戶的建立 （二）記賬與轉(zhuǎn)賬 （三）特殊情況的處理 1逾時離店 2結(jié)賬時出現(xiàn)變更情況 3住店賓客的欠款不斷增加 4賬單由其他人代付 2.4.22.4.2夜審及營業(yè)報表的制作夜審及營業(yè)報表的制作 （一）夜審 夜審工作就是核查上個夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總和核查工作。夜審工作應(yīng)有明確的截止時限，各個飯店會根據(jù)自身的因素來定這個截止時限，旅游景區(qū)的觀光、旅游飯店一般設(shè)置在午夜零點，大城市的商務(wù)類飯店則更多的設(shè)置在凌晨的3：00到5：00，時限后的賬務(wù)均計入新的一天的賬務(wù)。（二）營業(yè)日報表的編制 1統(tǒng)計出當日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營

22、業(yè)收入 2統(tǒng)計出當日離店賓客及其用房數(shù)、當日抵店賓客及其用房數(shù) 3檢查核對當天的客房營業(yè)收入 4計算出當日的客房出租率和實際平均房價 2.4.32.4.3結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 辦理退房結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)給賓客留下良好的最后印象。因此，在為客人辦理離店手續(xù)時，收銀員應(yīng)熱情、禮貌、快捷而準確地提供服務(wù)。 （一）散客結(jié)賬 （二）團隊結(jié)賬 案例案例2-4 早上7：00左右，值班的李經(jīng)理接到總臺收銀員小王打來的電話，請他立即到總臺處理一個團隊的結(jié)賬問題。李經(jīng)理立即來到大堂，只見大堂里站滿了客人，而該團的陪同、領(lǐng)隊正在和總臺服務(wù)員辯論著什么。他趕緊過去，先請領(lǐng)隊將客人送到停在

23、大門口的旅游車上去，然后向陪同和前廳收銀員了解情況。原來事情是這樣的：SHSAZJ一990817團是C酒店與假日旅行社合作的一個系列團之一，原定在C酒店住兩晚，付款方式為離店時現(xiàn)付。在該團到達的前一天，C酒店財務(wù)部收到假日旅行社的一張匯票，注明是SHSAZJ一990817團的房費，但金額只有一天的房費。財務(wù)部隨即在電腦上做了已收到該團匯票的顯示，并在“DETAIL（詳細情況）”欄內(nèi)詳細說明了只收到一天房費的情況。而前廳收銀員看到有收到匯票的顯示，以為該團的付款方式由“現(xiàn)付”轉(zhuǎn)為“預(yù)付”了，并沒有打開“DETAIL”欄明確預(yù)付款的金額，只在團體訂房單上做了修改，更沒有與旅行社確認另一天的付款方式

24、。 直至今天早上團隊離店結(jié)賬時，總臺收銀才發(fā)現(xiàn)旅行社只預(yù)付了一天的房費，因此，收銀員要求陪同現(xiàn)付另一天的房費。而陪同則堅持兩天房費都是旅行社由匯票預(yù)付的，并責(zé)怪酒店事先沒有看清楚預(yù)付款金額，現(xiàn)在，客人都等在車上，希望酒店早點放行。收銀員由于現(xiàn)在少收了一天的房費，又因為是星期天，無法與旅行社確認，因此不敢擅自放行，只好請值班李經(jīng)理來處理這件事。分析提示分析提示李經(jīng)理該如何處理這件事？為什么？ 2.4.42.4.4外幣兌換服務(wù)外幣兌換服務(wù) （一）現(xiàn)金 目前，國內(nèi)飯店外幣兌換處承兌的外幣種類有12種：美元、英鎊、歐元、日元、瑞士法郎、澳大利亞元、加拿大元、港幣、丹麥克朗、挪威克郎、瑞典克朗、新加坡元。（二）旅行支票 旅行支票是一種有價證券、定額支票、亦稱匯款憑證，通常由銀行（或旅行社）為便利國內(nèi)外旅游者而發(fā)行。旅游者在國外可按規(guī)定手續(xù)，向發(fā)行銀行（或旅行社）的國內(nèi)外分支機構(gòu)、代理行或規(guī)定的兌換點，兌取現(xiàn)金或支付費用。 （三）信用卡 信用卡是由銀行或信用卡