淺析我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策論文

1、淺析我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策學(xué)生姓名摘要：諸多保險(xiǎn)專家和學(xué)者對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷所研究關(guān)注的大多是國(guó)內(nèi)外壞 境和國(guó)內(nèi)地區(qū)之間的差異，但隨著時(shí)間推移，過(guò)去的保險(xiǎn)營(yíng)銷研究已不能完全適應(yīng)當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷的發(fā)展需要。本文借鑒已有的理論研究成果，在對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，分析保險(xiǎn)營(yíng)銷存在的問(wèn)題，并結(jié)合當(dāng)前新形勢(shì)，以保 險(xiǎn)營(yíng)銷的特點(diǎn)為依據(jù)，探索我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷的新思路和方法。關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)營(yíng)銷；客戶需求；服務(wù)緒論2013年2月28日，保監(jiān)會(huì)正式同意阿里巴巴、騰訊、中國(guó)平安保險(xiǎn)（集 團(tuán)）等9家公司共同發(fā)起籌建“眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司”，它突破國(guó)內(nèi) 現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，不設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行

2、銷售和理賠。眾安 在線的獲批籌建作為中國(guó)保監(jiān)會(huì)鼓勵(lì)保險(xiǎn)業(yè)改革的一項(xiàng)舉措，是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在 保險(xiǎn)營(yíng)銷創(chuàng)新上邁出的重要一步，為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。本文 結(jié)合當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面對(duì)的新形勢(shì)，對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，嘗試探索 出解決我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題的方法。一、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀（一）保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊，但還處于較高的壟斷地位目前我國(guó)的保險(xiǎn)滲透率很低，伴隨著人們收入水平的提高以及中產(chǎn)階級(jí)的 不斷壯大，人們的保障意識(shí)不斷增強(qiáng)，隨之對(duì)保險(xiǎn)的需求也會(huì)不斷加大，特別 是對(duì)醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的保障需求。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，到2015年，中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭數(shù)量在城市總?cè)丝诘恼急葘哪壳暗?5%!高到40%而

3、且隨著中國(guó)生育率的進(jìn)一步下降，人們的預(yù)期壽命也將上升至75周歲，中國(guó)的養(yǎng)老體系將面臨 調(diào)整。在這樣的背景下，中國(guó)的商業(yè)健康險(xiǎn)及養(yǎng)老險(xiǎn)等都將迎來(lái)前所未有的發(fā) 展機(jī)遇，保險(xiǎn)市場(chǎng)整體將保持快速增長(zhǎng)，在十年內(nèi)有望趕超日本，成為亞洲最 大的保險(xiǎn)市場(chǎng)。2013年，安聯(lián)集團(tuán)在訪華新聞發(fā)布會(huì)上預(yù)計(jì)：未來(lái)十年內(nèi)中國(guó) 保險(xiǎn)市場(chǎng)每年的增長(zhǎng)率將達(dá)到 12.1%,到2023年，中國(guó)市場(chǎng)的保費(fèi)收入將占亞 洲市場(chǎng)的37.6%，占全球市場(chǎng)的13.1%，安聯(lián)集團(tuán)也將借機(jī)加快布局中國(guó)市場(chǎng)。目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還處于較高的壟斷地位，這有其歷史根源。1988年以前,中國(guó)大陸只有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)處于完全壟斷狀態(tài)。從

4、保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體來(lái)看，即使到目前為止，全國(guó)性的保險(xiǎn)公司也不過(guò)6家左右。 如果算上我國(guó)區(qū)域性保險(xiǎn)公司和真正開始營(yíng)業(yè)的外資保險(xiǎn)公司也不過(guò)130家上下。而美國(guó)有約5000家保險(xiǎn)公司，在香港經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司也有220余家。從保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率來(lái)看，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)被四家左右的保險(xiǎn)公司壟斷，他們的市 場(chǎng)占有率甚至達(dá)到65%左右。（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的供給不適應(yīng)保險(xiǎn)需求我國(guó)是擁有13億人口的發(fā)展中國(guó)家，隨著我國(guó)居民人均可支配收入不斷增 加，保障需求不斷增大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，為保險(xiǎn)行業(yè)提供了越來(lái)越大的發(fā) 展空間。然而，目前我國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)仍是保險(xiǎn)公司推出什么產(chǎn)品，客戶就買什 么產(chǎn)品。在2013年年初的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)

5、議上，保監(jiān)會(huì)明確指出：保險(xiǎn)產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)不合理，難以全面適應(yīng)客戶的保險(xiǎn)需求，制約著整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。 調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的呼聲逐漸高漲，但實(shí)質(zhì)進(jìn)展緩慢。當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)上存在的 問(wèn)題不在于數(shù)量和品種的多少，而在于不能適應(yīng)和滿足保險(xiǎn)市場(chǎng)需求，保險(xiǎn)產(chǎn) 品供給結(jié)構(gòu)問(wèn)題較為突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前正在市場(chǎng)上運(yùn)行的險(xiǎn)種有400多種，但真正具有生命力、適銷對(duì)路的險(xiǎn)種并不多。如中年人對(duì)保險(xiǎn)需求最為強(qiáng)烈， 而很多產(chǎn)品恰恰越過(guò)了這個(gè)年齡段；大多數(shù)產(chǎn)品只適合高薪階層，而沒有關(guān)注 中等收入階層；各保險(xiǎn)公司險(xiǎn)種同構(gòu)現(xiàn)象嚴(yán)重，特性化險(xiǎn)種缺乏等。這樣，一 方面是某些保險(xiǎn)公司的過(guò)度開發(fā)和供給，另一方面又有大量保險(xiǎn)需求得不到滿 足，保險(xiǎn)公

6、司盲目出售開發(fā)的新產(chǎn)品，而不是針對(duì)市場(chǎng)需求開發(fā)能售出的新產(chǎn) 品，缺乏對(duì)市場(chǎng)的全面調(diào)查，閉門造車。由此，保險(xiǎn)產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)問(wèn)題，嚴(yán)重 影響了保險(xiǎn)需求的實(shí)現(xiàn)。（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高與其他金融機(jī)構(gòu)相比，保險(xiǎn)業(yè)由于其行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)營(yíng)銷人員需求較大。部 分保險(xiǎn)公司通過(guò)降低人員準(zhǔn)入門檻、縮減后期培訓(xùn)投入來(lái)獲取短期效益，這雖 然在一定程度上縮減了人力成本，但造成了保險(xiǎn)營(yíng)銷人員總體水平偏低。據(jù)北 京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，較其他金融行業(yè)，保險(xiǎn)營(yíng)銷人員中大專以上學(xué)歷者 占總?cè)藬?shù)的比重偏低，而且許多公司招收的營(yíng)銷人員大多缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn) 營(yíng)銷等基本專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過(guò)2個(gè)星期左右的培訓(xùn)就上崗?fù)其N保險(xiǎn)。由于一些營(yíng)銷

7、人員缺乏職業(yè)道德，或缺少保險(xiǎn)及相關(guān)知識(shí)，致使在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)銷售誤 導(dǎo)、保費(fèi)回扣、惡意招攬等違規(guī)、違法現(xiàn)象，極大地破壞了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。在 這些違規(guī)違法現(xiàn)象中，銷售誤導(dǎo)最為突出且呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。2012年，涉及人身保險(xiǎn)公司的消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768個(gè)，其中，違法違規(guī)類投訴同比增長(zhǎng)106.81%,而人身保險(xiǎn)公司的銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%,同比增長(zhǎng)128.10%。二、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題（一）保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷觀念不正確，缺乏真正的創(chuàng)新受保險(xiǎn)市場(chǎng)的壟斷地位、公司管理制度和以往保險(xiǎn)展業(yè)經(jīng)驗(yàn)的影響，目前我國(guó)大多保險(xiǎn)公司仍采用以險(xiǎn)種的生產(chǎn)和銷售為中心的保

8、險(xiǎn)產(chǎn)品推銷觀念，而 這種觀念只在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期是有效的。近年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和外部環(huán) 境已經(jīng)發(fā)生了深刻變化，但十幾年沿襲下來(lái)的粗放發(fā)展模式卻沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性 改變。比如，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展模式仍停留在“跑馬圈地”的時(shí)代，“以保費(fèi)論英雄”、“以市場(chǎng)份額論英雄”，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)公司盲目開發(fā)險(xiǎn)種，不顧經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng) 險(xiǎn)，采用惡性促銷策略，耗費(fèi)了大量的企業(yè)資源而未取得相應(yīng)的市場(chǎng)利潤(rùn)。如 一些保險(xiǎn)公司不重視加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)創(chuàng)新，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力較弱，發(fā)展后勁不 足。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要靠車險(xiǎn)，人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要靠同質(zhì)化理財(cái)產(chǎn)品的局面已經(jīng)持 續(xù)多年，保險(xiǎn)業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面嚴(yán)重不足，越來(lái)越不能滿足消費(fèi)者多樣化的保 險(xiǎn)需求。2012年

9、，我國(guó)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中非車險(xiǎn)占比不到30%責(zé)任險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)發(fā)展不充分，壽險(xiǎn)中分紅險(xiǎn)占比近80%傳統(tǒng)保障型業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，正是以產(chǎn)定銷的觀念造成了產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)畸形發(fā)展。在有些風(fēng)險(xiǎn)較小的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè) 務(wù)中，大部分保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)，費(fèi)率一降再降，雖然客戶得到了實(shí)惠， 但其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)成本卻加大了。根據(jù) 2013年年初召開的車險(xiǎn)聯(lián)席會(huì)議傳出 的消息，2012年以來(lái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)加劇，業(yè)務(wù)獲取成本和費(fèi)用支出均明顯上 升，保費(fèi)收入排名前7的保險(xiǎn)公司，除了人保財(cái)險(xiǎn)和陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)外，其余 5家均 出現(xiàn)“保費(fèi)收入上升、凈利潤(rùn)下滑”的窘?jīng)r。這是以險(xiǎn)種的生產(chǎn)和銷售為中心 的保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷觀念所帶來(lái)的直接后果。（二）保險(xiǎn)營(yíng)

10、銷渠道發(fā)展不平衡經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，到目前為止，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷已形成了以個(gè)人營(yíng)銷為 主，銀行保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)、電話營(yíng)銷、經(jīng)紀(jì)代理營(yíng)銷和網(wǎng)上營(yíng)銷等多渠道并存 的格局。但在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上，一些中小型保險(xiǎn)企業(yè)受經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、資源條件、 管理能力等因素制約，往往單純依賴見效快、門檻低的銀行保險(xiǎn)代理渠道或個(gè) 人代理渠道，這就容易造成各個(gè)渠道發(fā)展不平衡，特別是新型營(yíng)銷渠道不能完 全施展拳腳形成規(guī)模，并且各個(gè)渠道之間相對(duì)獨(dú)立未形成體系，這就決定了保 險(xiǎn)企業(yè)不能充分利用營(yíng)銷渠道的整合優(yōu)勢(shì)。目前我國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)展緩慢， 這樣就很難達(dá)到在不同的銷售領(lǐng)域針對(duì)不同的消費(fèi)群體和具有個(gè)體差異性的客 戶，通過(guò)相應(yīng)的銷售渠道或多個(gè)

11、銷售渠道交互并用，才能取得的最佳效果。據(jù) 和訊財(cái)經(jīng)網(wǎng)測(cè)算，網(wǎng)銷作為一個(gè)新興渠道，目前在總保費(fèi)收入中僅占比1%隨 著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)銷保險(xiǎn)尚有數(shù)千億元的保費(fèi)潛力等待釋放。（三）保險(xiǎn)公司缺乏服務(wù)意識(shí)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的現(xiàn)實(shí)，各保險(xiǎn)公司為贏得客戶，擠占市場(chǎng)，均不遺 余力地開發(fā)新產(chǎn)品，意圖通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)展市場(chǎng)份額，但卻忽視了保險(xiǎn)作為一 種產(chǎn)品的本質(zhì)一一服務(wù)。與在研發(fā)上的前端投入相比，各家公司在深究客戶心 理、了解客戶真正的服務(wù)需求等后續(xù)工作方面所下的功夫相形見絀。人們司空 見慣的是，在投保前業(yè)務(wù)員拼命地跑客戶、拉關(guān)系，一旦簽訂保單、收取保費(fèi) 后，很少能夠提供延伸服務(wù)，甚至連業(yè)務(wù)員都杳無(wú)蹤影，給客戶

12、造成一種被騙 的強(qiáng)烈心理反差，也導(dǎo)致了保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)聲譽(yù)的不佳。這一點(diǎn)在壽險(xiǎn)個(gè)人營(yíng)銷業(yè) 務(wù)中屢見不鮮。其實(shí)，保險(xiǎn)公司在為客戶提供不了服務(wù)，而是在操作中存在兩 方面誤區(qū)：一是重視投保前的服務(wù)，輕視延伸或后續(xù)服務(wù)；二是欠缺保險(xiǎn)相關(guān) 服務(wù)，卻過(guò)度延伸到了對(duì)客戶的生活服務(wù)。據(jù)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士講，為了爭(zhēng)取客 戶，他們需要幫助客戶的子女升學(xué)、就業(yè)，在一些投保人保險(xiǎn)觀念落后的偏遠(yuǎn) 地區(qū)，更有甚者，連重要客戶的兒女婚嫁、父母殯喪營(yíng)銷人員也不得不提供必 要的服務(wù)。三、解決我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷問(wèn)題的對(duì)策（一）樹立以顧客需求為中心的營(yíng)銷觀念保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確評(píng)估客戶終生價(jià)值，創(chuàng)新顧 客關(guān)系管理，維護(hù)與客戶的長(zhǎng)

13、期合作。客戶終生價(jià)值是指在整個(gè)交易關(guān)系維持 生命周期里減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值，企業(yè)能 從其客戶獲得的收益總和。按照客戶終生價(jià)值，將保險(xiǎn)企業(yè)的客戶群體劃分為 五個(gè)層次：核心客戶、重要客戶、忠誠(chéng)客戶、游離客戶和潛在客戶。針對(duì)每個(gè) 客戶群體的需求特征，實(shí)行等級(jí)管理，制定不同的營(yíng)銷組合策略。對(duì)核心客戶 和重要客戶，保險(xiǎn)企業(yè)要將營(yíng)銷資源投放在與經(jīng)常購(gòu)買者的客戶關(guān)系維系上， 并開發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，迎合其保險(xiǎn)需求；對(duì)忠誠(chéng)客戶，在滿足基本需求 的同時(shí)，通過(guò)提升“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)水平，使其轉(zhuǎn)化為核心客戶；對(duì)有 價(jià)值的游離客戶，提供多種高附加值的保險(xiǎn)服務(wù)，培養(yǎng)其品牌忠誠(chéng)度，強(qiáng)化

14、重 復(fù)購(gòu)買行為；通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，準(zhǔn)確把握顧客的需求點(diǎn)，鼓勵(lì) 潛在客戶產(chǎn)生投保行為。不斷地關(guān)注和落實(shí)以客戶需求為中心的客戶關(guān)系維 護(hù)，能從根本上轉(zhuǎn)變目前保險(xiǎn)營(yíng)銷中存在的保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷的錯(cuò)誤觀念。（二）借網(wǎng)銷渠道建設(shè)，推動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷體制改革未來(lái)的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)該是各種營(yíng)銷渠道有機(jī)結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，合 理運(yùn)用多元化并存的格局。因此，應(yīng)借助國(guó)家鼓勵(lì)金融創(chuàng)新和鼓勵(lì)發(fā)展新型營(yíng) 銷渠道的契機(jī)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，推動(dòng)保險(xiǎn)營(yíng)銷體制的實(shí)質(zhì)性改革。傳統(tǒng)銷售渠道，如保險(xiǎn)專業(yè)、兼業(yè)代理，區(qū)域性營(yíng)銷服務(wù)部等對(duì)保險(xiǎn)公司 過(guò)往的業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了極大的作用，但隨著科技的進(jìn)步、公眾消費(fèi)習(xí)慣改變、 營(yíng)運(yùn)成本管理等方面要

15、求，已難以滿足客戶的要求，必須借助保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道和 方式的創(chuàng)新，運(yùn)用新科技豐富保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道來(lái)加以完善。如通過(guò)電話營(yíng)銷、網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷、電視營(yíng)銷等實(shí)行自助式、量販?zhǔn)戒N售，從而方便客戶的購(gòu)買，節(jié)約客 戶的時(shí)間，降低保險(xiǎn)公司的銷售成本，提高保險(xiǎn)營(yíng)銷效率。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在當(dāng) 今環(huán)境的特殊地位，下面我們具體從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)方面談如何豐富保險(xiǎn)營(yíng) 銷渠道。截至2012年年底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%, 已成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家。互聯(lián)網(wǎng)作為重要的信息傳播平臺(tái)已成為各行業(yè) 重要的銷售陣地。在這社會(huì)商品化、銷售網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)銷售呈現(xiàn)白熱化 狀態(tài)。加強(qiáng)保險(xiǎn)網(wǎng)銷建設(shè)，推進(jìn)保險(xiǎn)網(wǎng)銷進(jìn)程，打

16、造保險(xiǎn)網(wǎng)銷平臺(tái)與其他傳統(tǒng) 營(yíng)銷渠道協(xié)同，將成為當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)拓寬保險(xiǎn)銷售渠道、提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必由 出路。與其他渠道相比，保險(xiǎn)網(wǎng)銷的成本優(yōu)勢(shì)毫無(wú)異議，且龐大的網(wǎng)民群體為網(wǎng) 絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的潛在消費(fèi)群基礎(chǔ)。目前可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買保險(xiǎn)的客 戶以年輕人群為主，業(yè)務(wù)規(guī)模占比并不大，但這一客戶群體也是市場(chǎng)現(xiàn)在和未 來(lái)的目標(biāo)群體、主要消費(fèi)力群體。因此保險(xiǎn)市場(chǎng)各方主體應(yīng)共同努力，從制度 建設(shè)、平臺(tái)完善、模式創(chuàng)新等方面將保險(xiǎn)網(wǎng)銷的蛋糕進(jìn)一步做大做實(shí)，為保險(xiǎn) 業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變提供新的支持。保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)銷售必須實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)信息 查詢、計(jì)劃書設(shè)計(jì)、投保、繳費(fèi)、保單信息查詢以及基本保全變更等功能，具 體操作流程須

17、包含以下幾步：客戶瀏覽相關(guān)網(wǎng)站，選擇中意的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng) 目，填寫并提交投保意向書，通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或第三方支付平臺(tái)，保費(fèi)自動(dòng)轉(zhuǎn)入 保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司核保后向客戶回訪確認(rèn)，派發(fā)正式保單文本，合同正式生 效。（三）真正樹立起保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)觀念在服務(wù)方式上，保險(xiǎn)公司應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、高效、快 捷、準(zhǔn)確、有特色的服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定化、服務(wù)過(guò)程 程序化、服務(wù)水平專業(yè)化，使客戶滿意。各保險(xiǎn)公司不僅要以整潔舒適的服務(wù) 環(huán)境、耐心周到的業(yè)務(wù)咨詢、功能齊全的服務(wù)設(shè)施吸引客戶，而且要積極主動(dòng) 地深入目標(biāo)客戶群中，開展業(yè)務(wù)宣傳、咨詢指導(dǎo)等活動(dòng)，擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶群， 并從中搜集市場(chǎng)信息和客戶需求，為開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供依據(jù)。例如，今年 中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)借機(jī)提升服務(wù)水平，在京召開“心服務(wù)，快體驗(yàn)”快易免服務(wù)升 級(jí)發(fā)布會(huì)。會(huì)上宣布在業(yè)內(nèi)首次推出四項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，這是平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)第5年引領(lǐng)同業(yè)升級(jí)服務(wù)承諾，依靠平安領(lǐng)先的科技應(yīng)用水平和獨(dú)特的綜合金融優(yōu) 勢(shì)，不僅是對(duì)服務(wù)流程的再次優(yōu)化與極限升級(jí)，更是一次科技金融的完美實(shí) 踐。2012年度中國(guó)平安保險(xiǎn)、銀行、投資三大業(yè)務(wù)全年業(yè)績(jī)均衡發(fā)展，總資 產(chǎn)、凈資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)雙位數(shù)增長(zhǎng)，凈利潤(rùn)達(dá)人民幣267.5億元，逆勢(shì)同比增長(zhǎng)18.5%,整體盈利能力保持穩(wěn)定。平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入突破人民幣900億元，綜合 成本