培訓(xùn)體系--培訓(xùn)的創(chuàng)新6

1、培訓(xùn)的創(chuàng)新 培訓(xùn)的創(chuàng)新 文字 siz 培訓(xùn)的創(chuàng)新 2003-12-10 知識的折舊越來越快，沒有任何人可以抗拒 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，沒有任何企業(yè)可以不重視培訓(xùn)。正如美國未來學(xué)家約翰奈斯比特 所說：“在這個時期成功的公司要解決兩個問題一個是對最有競爭力、更 富生產(chǎn)性的管理人員的需求；一個是把辦公室與教室連在一起。”我國很多企 業(yè)的培訓(xùn)方式（請幾位老師來企業(yè)上上課、辦辦講座）已經(jīng)不能適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì) 時代的發(fā)展，培訓(xùn)內(nèi)容僅僅提供新員工“廠史教育”、上崗培訓(xùn)也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的。人力資本既然需要培訓(xùn)這種投資，就應(yīng)尋找投入產(chǎn)出比最大的投資方式。 外企在培訓(xùn)方面有很多創(chuàng)新的舉措，本文做了一個粗略的歸納，希望給我國企 業(yè)培

2、訓(xùn)帶來一點(diǎn)啟發(fā)：原來培訓(xùn)還可以這樣做啊！ 培訓(xùn)理念的創(chuàng)新一直到現(xiàn) 在，我國很多企業(yè)的培訓(xùn)體系都存在嚴(yán)重的問題：領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)重視不夠，投資 嚴(yán)重不足；一些企業(yè)沒有設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員。根據(jù)對部分國有企 業(yè)抽樣調(diào)查顯示，只有 5%的國企增加了培訓(xùn)投資； 20%左右的國企年人均教育 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)只有 10-30 元；30%的國企人年均不足 10 元；其他國企因連年虧損早 已停止對培訓(xùn)投資。這樣的投入，不要說激勵、保留員工，連基本的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 都做不到。人力資本需要培訓(xùn)才能增值，離開了培訓(xùn)只能是不斷折舊、貶值。 不僅普通員工是如此，企業(yè)的管理者更是這樣。國企大面積虧損的一個重要原 因其實(shí)是經(jīng)營者素質(zhì)的

3、欠缺，期權(quán)、期股、 MBO?產(chǎn)權(quán)激勵是無法解決這個問 題的，可是這些經(jīng)營者認(rèn)識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味 在產(chǎn)權(quán)問題上轉(zhuǎn)圈圈。于是我們的國企陷入了這樣一個惡性循環(huán)：不重視培訓(xùn) -素質(zhì)低、人力資本貶值一只拼物質(zhì)資本競爭（最典型的是彩電價(jià)格戰(zhàn)）一虧 損一忙著扭虧、培訓(xùn)成了被遺忘的角落（培訓(xùn)的資金更緊張）一員工士氣低 落、人力資本繼續(xù)貶值-“虧損”與“缺乏學(xué)習(xí)培訓(xùn)”成了“先有雞還是先 有蛋”這樣一個說不清楚的問題。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說一定需要很多資金投 入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視我黨在延安時期夠困難了吧，照樣辦大學(xué)培養(yǎng)人 才。所以說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先在培訓(xùn)的觀念上要創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一件投資回

4、報(bào) 率最大的投資來抓。與我國國企形成對比的是：在過去 50 年間，西方組織和企 業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用一直在穩(wěn)定增加。美國企業(yè)每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約 300 億美元， 約占雇員平均工資收入的 5%。目前，已有 1200多家美國跨國公司包括麥當(dāng) 勞、肯德基在內(nèi)，都開辦了管理學(xué)院，摩托羅拉則建有自己的大學(xué)，每年在培 訓(xùn)上的投資高達(dá)1、2億美元，GE公司每年投入培訓(xùn)、教育的經(jīng)費(fèi)高達(dá) 9億美 元，董事長不惜花費(fèi)大量時間投入人力資源管理，包括親自授課等。英國大東 電報(bào)公司 1993年投資 1600萬英鎊，在伯明翰附近興建了一所非?，F(xiàn)代化的管 理學(xué)院，平均每月培訓(xùn)各級主管和技術(shù)人員 150人，講課人 90%以上來自公

5、司 高層，或是有關(guān)方面的權(quán)威專家。一些跨國公司來華投資后，也紛紛辦起培訓(xùn) 中心或管理學(xué)院，如愛立信、西門子、摩托羅拉等。培訓(xùn)費(fèi)用的巨額增長說明 外企管理思想的變化。過去，培訓(xùn)常常被看成是昂貴且得不償失的活動，培訓(xùn) 者在西方國家總是被最后雇用而最先解雇的人。目前，雖然仍有一些組織認(rèn)為 培訓(xùn)預(yù)算應(yīng)隨利潤大小而波動，但是，將人員培訓(xùn)作為一種投資已成為明顯的 趨勢。大通曼哈頓銀行規(guī)定：“凡無正當(dāng)理當(dāng)且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予 以解雇”，可見其對培訓(xùn)的高度重視。大通曼哈頓銀行把培訓(xùn)與晉級、提升、 獎勵緊密結(jié)合，使用這種辦法極大地調(diào)動了員工主動參加培訓(xùn)的積極性。銀行 搞了一個員工鑒定表，每人每年都要填寫

6、一次，其中是否參加培訓(xùn)是重要的一 欄，這一欄的情況關(guān)系到將來加資晉職的機(jī)會。重視更體現(xiàn)在對教育費(fèi)用的重 金投入上，重金的投入加快了人才培訓(xùn)的步伐，也間接地加速了大通曼哈頓銀 行內(nèi)部素質(zhì)的提高，大通曼哈頓銀行總裁說：企業(yè)的實(shí)力是一定要讓人才隊(duì)伍 超前于事業(yè)發(fā)展，才能更快地適應(yīng)國際金融市場并得以發(fā)展。“職工培訓(xùn)是老 板給職工最好的禮物?！表f爾奇任 GE總裁以后，對幾乎所有部門削減成本，卻 對它的培訓(xùn)中心克羅頓投資 4500 萬美圓，改善原有的教學(xué)設(shè)備。韋爾奇的 目標(biāo)是把GE建設(shè)成為非正式的學(xué)習(xí)組織?？肆_頓是重要的學(xué)習(xí)、溝通、交流基 地。韋爾奇每月都到克羅頓為公司領(lǐng)導(dǎo)上課、說服、辯論?？肆_頓的課程直

7、接 與公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)相聯(lián)系，經(jīng)理人員到那里尋求辦公室里困擾他們問題的鑰 匙。這個培訓(xùn)中心為GE的高層主管和接受訓(xùn)練的基層主管之間提供一個開放的 溝通渠道；激發(fā)出史無前例的坦誠，通過毫無限制的辯論刺激創(chuàng)意，從而消除 各個部門的文化傳統(tǒng)支持的任何官僚主義的殘余；向 GE的主管灌輸GE的新價(jià) 值觀；每個在此進(jìn)修的主管把它作為傳播公司經(jīng)營概念到整個組織的“修道 院”。通用的教育立足于解決實(shí)際的問題，而不是空洞的理論。培訓(xùn)的責(zé) 任：從人事部向直線經(jīng)理傾斜一些學(xué)者認(rèn)為：人力資源發(fā)展部門的最重要職能 就是將經(jīng)理們培訓(xùn)為培訓(xùn)者。換句話說，應(yīng)該使所有層次的經(jīng)理懂得，他們所 采取的每一個行動既可能促進(jìn)也可能有礙于

8、人力資源的發(fā)展。首先，直線職能 部門的經(jīng)理應(yīng)該參與培訓(xùn)設(shè)計(jì)的各個環(huán)節(jié)，如推廣、營銷、分析和評估等；其 次，應(yīng)向權(quán)力中心闡明培訓(xùn)的作用，以便將培訓(xùn)納入組織的戰(zhàn)略計(jì)劃；最后， 應(yīng)圍繞更多的任務(wù)來組織人員培訓(xùn)，這些任務(wù)注重人的行為效果而不是人的能 力。在上海通用汽車公司（SGM，經(jīng)理就是教員。車間經(jīng)理助理就是車間的培 訓(xùn)協(xié)調(diào)員，公司培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。車間 各級干部還親自為員工講課。例如，由工段長組成為班組長培訓(xùn)的開課班子， 在備課中要整理自己以前受培訓(xùn)時的筆記，加上自己的實(shí)踐和更加深入的理 解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對自己是一個 很大的提

9、高。同時，由各位工段長寫出的各門教材匯總起來就能形成車間的標(biāo) 準(zhǔn)化文件，培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過程，對改進(jìn)工作 十分起作用。在外資企業(yè)，一般已經(jīng)形成這樣的觀念：培訓(xùn)的責(zé)任在各級經(jīng) 理。由經(jīng)理分析和提出所屬員工的崗位要求和培訓(xùn)需求；由經(jīng)理審定所屬員工 填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍；由經(jīng)理評估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平，經(jīng)理每 年有 1-2 次與員工面對面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。在 DELL公司，培訓(xùn)銷售人員采勸太太式培訓(xùn)”。他們把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人 的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成 長期的良好銷售習(xí)慣，從而讓銷售培訓(xùn)最終發(fā)揮

10、作用。培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷售 經(jīng)理一起完成的。銷售新人不僅向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)，還要向直線經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn) 經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能（每周給銷售新人排名，用 e-mail 把排名 情況通知他們），銷售經(jīng)理承擔(dān)教練和管理職能，通過新人的最終執(zhí)行，達(dá)到 提高業(yè)績的目的。先是為期三周的集中培訓(xùn)，由專家講解銷售的過程和技巧， 邀請有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來分享經(jīng)驗(yàn)。然后每周末召開會議，銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng) 理都參加，檢查新人上周進(jìn)度，討論分享工作心得，分析新的銷售機(jī)會，制定 下周的銷售計(jì)劃。銷售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理、新人們一起討論新人的成長、下一步 的走向。最終，“太太”在工作中能夠自覺指導(dǎo)新人運(yùn)用銷售技巧，及時鼓勵 新

11、人、有效管理新人?！疤脚嘤?xùn)”的效果非常驚人，用數(shù)字可以說明。DELL銷售代表每季度平均銷售額是 80萬美圓，沒有“太太式培訓(xùn)”的時候， 新人第一季度平均銷售為 20 萬美圓，經(jīng)過這樣培訓(xùn)，新人在第一季度的平均業(yè) 績達(dá)到56萬美圓，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于以前銷售新人 20萬的銷售。培訓(xùn)部門：從只管 培訓(xùn)到更深介入企業(yè)管理培訓(xùn)部門要把自己的隊(duì)伍建設(shè)成為專家型隊(duì)伍，必須 能夠成為決策層的顧問，同時影響決策者大力推進(jìn)項(xiàng)目，這樣只有通過培訓(xùn)提 升管理水平，培養(yǎng)良好的組織習(xí)慣。這將是國內(nèi)規(guī)模較大的企業(yè)培訓(xùn)部門在今 后幾年中的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。一方面，培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握企業(yè)的經(jīng)營情況、發(fā) 展戰(zhàn)略、公司文化與市場競爭態(tài)勢，

12、并且利用各個層面的不同溝通渠道，了解 企業(yè)中各級各類人員的關(guān)注點(diǎn)和發(fā)展需要，只有這樣，培訓(xùn)經(jīng)理才能準(zhǔn)確地把 握并在一定程度上引導(dǎo)培訓(xùn)需求。另一方面，培訓(xùn)經(jīng)理又必須具備培訓(xùn)的專業(yè) 素質(zhì)，了解培訓(xùn)的規(guī)律以及培訓(xùn)的最新理念與技術(shù)，熟知培訓(xùn)市場的動態(tài)，具 有設(shè)計(jì)課程的專業(yè)能力和準(zhǔn)確審視培訓(xùn)資源的專業(yè)眼光并能做出有效評估。在 大通曼哈頓銀行，培訓(xùn)部門除了負(fù)責(zé)組織落實(shí)各種培訓(xùn)工作外，還要負(fù)責(zé)組織 銀行領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信息交流，定期讓員工與銀行領(lǐng)導(dǎo)會面，把自己的想法 和愿望反饋給銀行領(lǐng)導(dǎo)，這樣直接地溝通了員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的思想，并縮短了 他們之間的距離，對日后的工作起著重要的作用；根據(jù)銀行領(lǐng)導(dǎo)或董事會的要 求

13、，組織員工撰寫個人年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的接受者：從被動到主動按中國 的傳統(tǒng)，培訓(xùn)意味一種應(yīng)用技能或?qū)I(yè)技巧的學(xué)習(xí)，往往由講師給出指令，學(xué) 員按指令行事。所傳授的技巧通常是高度專業(yè)化的，追求的是某單項(xiàng)任務(wù)的完 成，而不是完整的過程或更高的成就。由此，中國的雇員習(xí)慣于將培訓(xùn)視作一 個被動的過程，他們只感興趣于講師所教的內(nèi)容以及布置的作業(yè)。導(dǎo)致了中國 企業(yè)內(nèi)部中個人權(quán)力“小王國”現(xiàn)象，員工被要求不能偏離其限定的權(quán)限，從 而產(chǎn)生了畏避風(fēng)險(xiǎn)、依賴上級等特殊文化現(xiàn)象。要扭轉(zhuǎn)我國企業(yè)員工的被動習(xí) 慣，可以從培訓(xùn)的主動開始第一步。在這方面，外企的做法值得效仿。朗訊公 司決定，要讓每位管理人員和 2400名網(wǎng)絡(luò)系

14、統(tǒng)銷售人員都制定自己的個人發(fā)展 計(jì)劃。他們認(rèn)為公司要評估銷售代表能力，最徹底的方式是采用電話訪談形 式。通過電話訪談得出結(jié)果后，朗訊公司的管理層會同每位業(yè)務(wù)員商談，并一 起制定出他們的個人發(fā)展計(jì)劃、所要參加的培訓(xùn)、培訓(xùn)外發(fā)展計(jì)劃、推薦書目 和網(wǎng)址等等。在大通曼哈頓銀行，銀行要求全體員工每年要做的一個自我培訓(xùn) 計(jì)劃，并做到切實(shí)可行，如某員工的自我培訓(xùn)計(jì)劃是這樣的： 1月2月，對 銀行內(nèi)部的基本環(huán)境和結(jié)構(gòu)做一次調(diào)查； 2月3月，對自身不足之處和對銀 行的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結(jié)； 3月7 月，主要對自已不足之處加以改 善；7月12月，對銀行的不足之處提出更好的建議。大通曼哈頓銀行的培 訓(xùn)計(jì)劃，是在

15、員工提出的新一年培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上，由總行制定，再由員工選 擇，然后，交員工所在部門審核并報(bào)上級部門，最后，由培訓(xùn)主管部門匯總實(shí) 施。培訓(xùn)的疆界：從企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到外部我國的民生銀行最近和對外經(jīng)濟(jì)貿(mào) 易大學(xué)簽訂協(xié)議，共同組建民生銀行培訓(xùn)班，生源直接從外經(jīng)貿(mào)大學(xué)升入大四 的學(xué)生中選取，學(xué)生畢業(yè)后直接為民生銀行服務(wù)。有很多單位在招聘員工時都 會盯著學(xué)生，但是從大四就開始培養(yǎng)學(xué)生的，就民生銀行一家。新員工大部分 不能適應(yīng)實(shí)際操作的問題困擾民生銀行已久。學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容很多只是某一家 銀行的操作流程，與民生銀行的流程相差甚遠(yuǎn)。而國外很多銀行非常注重新員 工的培養(yǎng)，有的銀行甚至把目光早早地盯在了高中生身上。初衷

16、是要在學(xué)生還 沒有跨出校門的時候就培養(yǎng)能適應(yīng)本銀行工作的人才。民生銀行決定從大四開 始培養(yǎng)人才的原因還有另外一個，那就是對學(xué)生品質(zhì)的關(guān)注。業(yè)務(wù)素質(zhì)可以短 期培養(yǎng)成功，但品質(zhì)是長期以來就形成的，對于銀行的員工來說，品質(zhì)是第一 要求。在新成立的民生班中，民生銀行將派駐輔導(dǎo)員，對學(xué)生的日常生活進(jìn)行 監(jiān)督?！昂蛯W(xué)生共同生活，共同學(xué)習(xí)，對學(xué)生的一言一行都要觀察。第一期民 生班的生源來自經(jīng)貿(mào)大學(xué)信息學(xué)院、工商管理學(xué)院和金融學(xué)院，培養(yǎng)的業(yè)務(wù)主 要以個人客戶服務(wù)為主。第二期還會開設(shè)財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)等培訓(xùn)。民生班的 教室由經(jīng)貿(mào)大學(xué)提供，基地硬件由民生銀行來投資。民生銀行培訓(xùn)中心專門設(shè) 有一個教學(xué)研究處，任務(wù)就是

17、課程開發(fā)。民生銀行向經(jīng)貿(mào)大學(xué)提交了一份厚厚 的教學(xué)內(nèi)容建議書，里面的重點(diǎn)就是課程設(shè)置。民生班的課程，最短的只有 4 個課時，最長的也不超過 30課時，課程的內(nèi)容分為 5 大類總計(jì) 316課時：基本 知識類、業(yè)務(wù)知識類、操作技能類、專題講座類和民生銀行專題講座，其中基 本知識的課程最多，業(yè)務(wù)知識的課程則有很多細(xì)小的業(yè)務(wù)設(shè)置，包括如何處理 客戶投訴、如何接聽電話等微小的環(huán)節(jié)。企業(yè)除了與大學(xué)合作培訓(xùn)以外，企業(yè) 之間也可以聯(lián)合培訓(xùn)。例如“聯(lián)合學(xué)習(xí)中心”就是由幾家非競爭性企業(yè)（包括 康寧公司、迪爾公司、摩托羅拉公司和 3M公司）及三所大學(xué)（俄亥俄州立大 學(xué)、法利 ?迪克森大學(xué)、亞利桑那州立大學(xué)）聯(lián)合創(chuàng)辦

18、的。通過聯(lián)合學(xué)習(xí)中心， 這些企業(yè)可以聯(lián)合起來評估和購買新型多媒體技術(shù)。有些培訓(xùn)項(xiàng)目的昂貴費(fèi)用 往往使企業(yè)望塵莫及，通過聯(lián)營的方式，可使多家企業(yè)共攤費(fèi)用，共享資源。 除了增強(qiáng)購買力之外，聯(lián)營成員還希望能夠共享資源。一項(xiàng)研究表明， 74%的聯(lián) 營成員都具有相同的需求。聯(lián)合學(xué)習(xí)中心代表著培訓(xùn)和開發(fā)的一種趨勢：即企 業(yè)之間聯(lián)合起來共同開展培訓(xùn)，并能更充分地利用培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)人員和顧 問資源。培訓(xùn)的方式：從上課向?qū)嵺`演練轉(zhuǎn)變惠普公司為了提高培訓(xùn)效果， 專門為集訓(xùn)班編寫了一個系列角色扮演腳本。依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人 員的成功案例為藍(lán)本，針對 IT 行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫的充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教 案。要求

19、銷售人員在每天晚上下課后，分成 46個人一組，用當(dāng)天所學(xué)的技 巧，準(zhǔn)備并真實(shí)地演練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，從而加速行為的改變。由于集訓(xùn) 班是把 35 門銷售課程放在一起，而每天的角色扮演，猶如一條線索把這些根 本不相關(guān)的培訓(xùn)課串在一起，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。角色扮演在集訓(xùn)班所占比 重很高，約為 30。根據(jù)腳本，需要有若干人扮演客戶或合作伙伴，公司眾多 優(yōu)秀的銷售經(jīng)理就是現(xiàn)成的寶庫，他們有非常豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)，能把各種場合 下、各種性格、各種態(tài)度的客戶演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識、技 巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。邀請的經(jīng)理多數(shù)就是參加培訓(xùn)的銷售人員 的直接老板，也有上一級經(jīng)理，這樣在角色扮演

20、時，這些銷售經(jīng)理不僅可以直 接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，為員工做當(dāng)場指導(dǎo)，同時還可以觀察本部門 的員工在集訓(xùn)班的學(xué)習(xí)表現(xiàn)。每次角色扮演之后，都要花很多時間來做點(diǎn)評。 這是一個非常重要的、獲取全面反饋信息的難得機(jī)會。點(diǎn)評圍繞職業(yè)銷售人員 在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作、應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如開場白時，銷售人 員應(yīng)爭得客戶同意拜訪的日程安排；當(dāng)客戶有顧慮時，應(yīng)怎樣排除顧慮；當(dāng)集 成商堅(jiān)持自己的利潤時，應(yīng)怎樣處理等。有來自培訓(xùn)講師的點(diǎn)評，他們強(qiáng)調(diào)課 堂理論在角色扮演中的得與失。如開場白有固定的程序，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理 就會提醒銷售人員怎樣平衡固定程序和客戶熟悉程度之間的關(guān)系，做到既不拘 泥于程序，又

21、彬彬有禮。還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)理的點(diǎn)評，他們會專門 點(diǎn)評在銷售過程中，需要經(jīng)驗(yàn)積累的常識。如通過觀察客戶怎樣談自身公司和 競爭對手公司的語言和語氣來判斷客戶的立常人力資源部門則從人際交流和溝 通的角度來進(jìn)行點(diǎn)評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。因?yàn)槌扇藢W(xué)習(xí)的最有 效的方式之一是從同事身上學(xué)習(xí)，所以集訓(xùn)班還很重視來自學(xué)員之間的點(diǎn)評。 為了提供“真憑實(shí)據(jù)”，把每次的角色扮演都用攝像機(jī)拍下來，在點(diǎn)評前進(jìn)行 回放，以促成學(xué)員自我反思。在聯(lián)邦快遞，一項(xiàng)流行練習(xí)是模擬在聯(lián)邦快遞田 納西州轉(zhuǎn)運(yùn)中心孟菲斯市發(fā)生地震后的救援行動。學(xué)員得到一

22、份被困在大樓里 的人員名單，得知了工作業(yè)績、種族、性別、年齡、個人生活方式等方面的詳 情，學(xué)員必須決定以什么順序救出被困者，因?yàn)楦嗟膿p壞和余震將不允許對 排名靠后的人員施救。學(xué)員先是個人，然后小組作此排名。完成時，兩個“記 者”到達(dá)現(xiàn)場，他們實(shí)際上是被稱作“督導(dǎo)”的教員。然后，督導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者訪 談，詢問他們做出的選擇以及他們?nèi)绾翁幚砦C(jī)。這個練習(xí)涉及多樣性、緊急 反應(yīng)以及壓力如何改變領(lǐng)導(dǎo)處理個人和組織關(guān)系的方式。當(dāng)公司遇到棘手的問 題時，一般是花錢到外面找管理顧問來解決。西門子公司在實(shí)踐中摸索出一個 妙招，它開設(shè)一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部的訓(xùn)練計(jì)劃，這個“企業(yè)大學(xué)”像一般的MBA訓(xùn)練課程一樣，分析、討論案例

23、。不同的是，這些學(xué)員都是西門子的分析人員和工 程師，而且討論的案例都是西門子內(nèi)部碰到的問題。比如， 6個不同部門的經(jīng) 理人組成團(tuán)隊(duì)，針對一個發(fā)生在其他部門的問題進(jìn)行案例研究。接下來這個團(tuán) 隊(duì)必須想出一個方法，并且論證此方法可以為公司節(jié)省費(fèi)用，成員們之間相互 辯論。一旦執(zhí)行新方法的計(jì)劃得以通過，團(tuán)隊(duì)成員必須在完成本職工作的同 時，無償協(xié)助甚至撥出時間來解決這個棘手的問題。然而，處理這些問題所需 的專長并非這些“學(xué)生”原本所具備，這些“學(xué)生”在接到組成團(tuán)隊(duì)的同時不 得不與其他部門結(jié)成“策略聯(lián)盟”，從而學(xué)到自己原本不熟的能力。西門子的 這種管理培訓(xùn)得以成功實(shí)施的根本在于，大膽打破部門界限，管理者必須

24、跟這 些來自別的部門的“有潛質(zhì)”的員工甚至是國外的“學(xué)生”一道，無間交流、 碰撞，最終解決問題。而對于西門子這個在全球 190 多個國家擁有 44 萬員工的 跨國企業(yè)來說，沒有什么比這些更重要的了。筆者最近按照第五項(xiàng)修煉一 書中團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的思路，專門寫作了一本管理創(chuàng)新十講學(xué)習(xí)型組織團(tuán)隊(duì)讀 本（天津人民出版社），此書的讀法與一般管理書籍個人閱讀的常規(guī)不同 它需要企業(yè)經(jīng)理員工以小組形式集體閱讀，先看人家企業(yè)是如何變革創(chuàng)新 （或如何失敗的），再回答小組主持人的問題，把自己企業(yè)管理中的問題引出 來，大家一起想辦法解決。其場景與西門子公司內(nèi)部訓(xùn)練不謀而合。愿意嘗試 一下模擬演練培訓(xùn)方式的企業(yè)可以找到這本書

25、，體驗(yàn)一下這種創(chuàng)新的培訓(xùn)模 式。培訓(xùn)的評估：從低級到高級目前，國內(nèi)外運(yùn)用得最為廣泛的培訓(xùn)評估方 法，是由柯克帕特里克在 1959 年提出的培訓(xùn)效果評估模型。至今，它仍是培訓(xùn) 經(jīng)理人經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓(xùn)評估模型?？驴伺撂乩锟藢⑴嘤?xùn)效果分為4 個遞進(jìn)的層次反應(yīng)、知識、行為、效果。一級評估評估需要注意學(xué)員的反應(yīng)，因 為無論教師怎樣認(rèn)真?zhèn)湔n，學(xué)員只要對某方面不感興趣，就不會認(rèn)真學(xué)習(xí)。二 級評估評估需要檢查學(xué)員所學(xué)的東西，這種檢查可能以考卷形式進(jìn)行，也可能 是實(shí)地操作。三級評估評估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化。這是為了記錄學(xué)員 是否真正掌握了課程內(nèi)容并運(yùn)用到工作中去。如果他們沒有學(xué)以致用，那么就 說明對每個

26、參加的人都是一種浪費(fèi)。四級評估評估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè) 績的提高。如果一門課程達(dá)到了讓員工改變工作態(tài)度的目的，那么這種改變是 否對提高公司的經(jīng)營業(yè)績起到了應(yīng)有的作用？業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認(rèn)為：要使與工作 相關(guān)的培訓(xùn)做得好，至少對其中一些課程要進(jìn)行三級評估（衡量培訓(xùn)前后的工 作表現(xiàn)）和四級評估（衡量公司經(jīng)營業(yè)績的變化）。三級評估適用于那些意在改變工作表現(xiàn)，而且客戶對實(shí)際效果期望很高的課程。例如，在開放的電信 業(yè)，負(fù)責(zé)修電話的技工不只負(fù)責(zé)裝電話機(jī)和拉電話線。作為一線客戶服務(wù)的技 工，他們必須有效地跟客戶交流，有時甚至要說服客戶繼續(xù)購買他們的換代產(chǎn) 品。他們這些工作將直接影響公司業(yè)績。這時，做客戶服務(wù)培

27、訓(xùn)課的三級評估 時就要慎重，以確保他們真正做到學(xué)以致用。四級評估需要一些硬性數(shù)據(jù)。有 時候，這種硬性數(shù)據(jù)并不難確定。假如財(cái)務(wù)部每天平均有700萬美元的應(yīng)收款，那么就可以為他們開設(shè)一門課程，教他們?nèi)绾胃行У刈酚懬房睢Ｋ募壴u 估只要查看一下每天的應(yīng)收款項(xiàng)是否下降就可以了。由于改善員工工作表現(xiàn)的 責(zé)任落在經(jīng)理們身上，他們就需要培訓(xùn)部建立一套三級和四級評估系統(tǒng)，以衡 量手下員工的工作表現(xiàn)是否有所提高。因此，對這些評估感興趣的不應(yīng)該只是 培訓(xùn)部門。在北方電信公司對持續(xù)改善工作觀念的倡導(dǎo)下，該公司已掀起了三 級評估和四級評估的浪潮。全公司的各部門都開始用新的方法來評估自己。因 此，培訓(xùn)部也自然而然地從單

28、純統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)時數(shù)和感到滿意的學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)向?qū)?培訓(xùn)效果的評估。AT&T公司也是這樣。人們清楚地認(rèn)識到，必須有新的方法來 評估培訓(xùn)結(jié)果。管理層都希望他們的投資會得到滿意的回報(bào)，這種壓力促使培 訓(xùn)者不得不進(jìn)行更深層次的三級和四級評估，因?yàn)檫@種深層評估不但能發(fā)現(xiàn)培 訓(xùn)對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)是否真的有所貢獻(xiàn)，而且還有以下好處：首先，培訓(xùn)的評估 給內(nèi)部客戶帶來增值的服務(wù)，培訓(xùn)部可以借此向一線經(jīng)理推銷自己的服務(wù)。成 立一個獨(dú)立的專門評估小組來檢查培訓(xùn)工作會更具有說服力。這也是AT&T公司成立一個單獨(dú)的評估小組的原因之一。另外，三級和四級評估還可用來全面檢 查整個課程表。英特爾公司對英特爾大學(xué)(In

29、tel Uni versity)的全部課程都進(jìn)行了三級和四級評估。結(jié)果，5%勺課程被取消，20%勺課程進(jìn)行了大幅度的改 進(jìn)。深層評估的另一優(yōu)點(diǎn)還在于可暴露培訓(xùn)內(nèi)容在工作中難以運(yùn)用的障礙。美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖 沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒 有夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉 舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的 歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候 儲存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風(fēng)景；在微笑的時候

30、儲存了快樂。聰明 的人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學(xué)會儲蓄每一個閃光的瞬間，然 后用它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一 生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠(yuǎn)方。讓心靈長出北歸大雁的翅 膀，乘著吹動彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著 充盈夜窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的 夢，讓她沐浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果 實(shí)。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂 得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙 遠(yuǎn)的路也會走的安然，

31、回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風(fēng)遠(yuǎn)逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣 漂浮的你我，曾幾何時，向往一種平實(shí)的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠(yuǎn) 路，彼此守護(hù)著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感 受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與 誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青 衣薄，何似院落寂寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌 靨。冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒 城繁心。流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲 然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更 近。生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾 的恨。生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟，怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去