項目化教學《客房服務與管理》整體設計

1、LOGO 文法系文法系 袁悅袁悅客房服務與管理客房服務與管理 課程整體設計課程整體設計課程定位整體設計思路與目標課程實施新課效果課改個人感受課程信息目錄課程名稱：課程名稱：客房服務與管理客房服務與管理授課對象：授課對象：酒店專業(yè)一年級的學生酒店專業(yè)一年級的學生課程性質：專業(yè)核心課程課程性質：專業(yè)核心課程+B+B類類基本學時：基本學時：4848 學分：學分：3 3同步課：同步課：飯店管理概論飯店管理概論 前廳服務與前廳服務與管理管理餐飲服務與管理餐飲服務與管理后續(xù)課：后續(xù)課：菜點酒水知識菜點酒水知識康樂服務與康樂服務與管理管理飯店服務心理學飯店服務心理學課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實

2、施 新課效果課改個人感受初級客房服務員初次就業(yè)二次晉升(3-5年)中級客房服務員客房經理未來發(fā)展（6-10年）崗位分析崗位分析2.1課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受 飯店管理概論飯店管理概論 前廳服務與管理前廳服務與管理餐飲服務與管理餐飲服務與管理客房服務與管理客房服務與管理菜點酒水知識菜點酒水知識康樂服務與管理康樂服務與管理飯店服務心理學飯店服務心理學基礎課程基礎課程飯店管理概論飯店管理概論 前廳服務與管理前廳服務與管理餐飲服務與管理餐飲服務與管理客房服務與管理客房服務與管理酒店集中實訓酒店集中實訓頂崗實習頂崗實習核心課程核心課程綜合課程綜合課程本課程在課程

3、體系中的位置本課程在課程體系中的位置2.2課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受整體設計思路整體設計思路3.1 以臨沂職業(yè)學院學校賓館為真實工作場所，設計與工作任務相一致的課程項目。讓學生在完成具體項目的過程中來構建相關理論知識，并發(fā)展實踐和職業(yè)能力。課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2企業(yè)需求企業(yè)需求酒店專業(yè)的酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)目標人才培養(yǎng)目標酒店專業(yè)學生酒店專業(yè)學生應具備基本能力應具備基本能力崗位要求崗位要求課程信息 課程定位整體設計思路與目標課

4、程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2能力目標能力目標知識目標知識目標素質目標素質目標總體能力總體能力（技能）標準（技能）標準 課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2總體能力（技能）目標總體能力（技能）目標 通過五個項目的訓練，使學生能夠獨立完成通過五個項目的訓練，使學生能夠獨立完成從客人入住到客人離店過程中的各項服務，培養(yǎng)從客人入住到客人離店過程中的各項服務，培養(yǎng)學生的動手能力、語言能力、應變創(chuàng)新能力，提學生的動手能力、語言能力、應變創(chuàng)新能力，提高學生的職業(yè)素養(yǎng)。使學生畢業(yè)后能夠適應各星高學生的職業(yè)素養(yǎng)。使學生畢業(yè)后能夠適應各星級

5、飯店的客房服務工作。級飯店的客房服務工作。 課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2 能力目能力目標標（1）能獨立引領客人入住，正確介紹客房的功能及用品配備。）能獨立引領客人入住，正確介紹客房的功能及用品配備。（2）能獨立完成走客房、住客房清潔保養(yǎng)工作。）能獨立完成走客房、住客房清潔保養(yǎng)工作。（3）能獨立完成空房的整理、夜床的整理工作。）能獨立完成空房的整理、夜床的整理工作。（4）能在）能在3分鐘內完成中式鋪床的操作。分鐘內完成中式鋪床的操作。（5）能合理制定周期性計劃衛(wèi)生項目安排表。）能合理制定周期性計劃衛(wèi)生項目安排表。（6）能為住客提供送水、

6、會客、洗衣、擦鞋等服務。）能為住客提供送水、會客、洗衣、擦鞋等服務。（7）能為住客提供超常服務。）能為住客提供超常服務。（8）能正確處理客人的投訴案件。）能正確處理客人的投訴案件。（9）能正確處理突發(fā)事件。）能正確處理突發(fā)事件。課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2 知知識識目目標標（1）了解客房員工職業(yè)道德、禮貌要求。）了解客房員工職業(yè)道德、禮貌要求。（2）了解現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢。）了解現代化客房設施設備的發(fā)展趨勢。（3）了解客房的消毒及滅蟲的方法。）了解客房的消毒及滅蟲的方法。（4）理解創(chuàng)建綠色客房的涵義。）理解創(chuàng)建綠色客房的涵義

7、。（5）理解優(yōu)質服務的內涵。）理解優(yōu)質服務的內涵。（6）掌握清潔劑、清潔器具的種類及正確使用方法。）掌握清潔劑、清潔器具的種類及正確使用方法。（7）掌握客房清潔保養(yǎng)的程序及控制規(guī)范。）掌握客房清潔保養(yǎng)的程序及控制規(guī)范。（8）掌握對客服務的內容、程序和技巧。）掌握對客服務的內容、程序和技巧。（9）掌握常用地面及墻面材料的種類與相應的清潔保養(yǎng)方法。）掌握常用地面及墻面材料的種類與相應的清潔保養(yǎng)方法。（10）掌握客房服務的規(guī)范用語及常用英語。）掌握客房服務的規(guī)范用語及常用英語。課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程目標課程目標3.2 素素質質目目標標（1）具備相互合作

8、、相互理解、有序開展工作的職業(yè)能力。）具備相互合作、相互理解、有序開展工作的職業(yè)能力。（2）具備較強的責任感，安全意識、誠實守信、愛崗敬業(yè)的思）具備較強的責任感，安全意識、誠實守信、愛崗敬業(yè)的思 想素質。想素質。（3）具備良好的文明禮儀習慣。）具備良好的文明禮儀習慣。（4）具備樹立細節(jié)決定成敗的意識。）具備樹立細節(jié)決定成敗的意識。（5）具備較強的英語應用能力。）具備較強的英語應用能力。課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受整體設計項目模塊整體設計項目模塊3.3A線：線：項目一三星級飯店標準間的設計項目一三星級飯店標準間的設計 A線：線：項目二臨沂職業(yè)學院賓館客房清掃

9、項目二臨沂職業(yè)學院賓館客房清掃A線：線：項目三臨沂職業(yè)學院賓館公共區(qū)域清掃項目三臨沂職業(yè)學院賓館公共區(qū)域清掃A線：線：項目四臨沂職業(yè)學院賓館對客服務項目四臨沂職業(yè)學院賓館對客服務B線：線：項目五臨沂藍海大酒店實訓項目五臨沂藍海大酒店實訓 項目名稱項目名稱 所用學時所用學時 A線線B線線課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受4.1課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程項目情境任務表課程項目情境任務表課內項目學院賓館客房部的服務與管理情境設置你是學院賓館的客房員工，學院賓館即將迎來一批專家入住，做好賓館客房的服務與管理工作。子項目布置客房

10、客房清掃對客服務對客房部進行基礎管理情境設置按照三星級酒店客房的標準，布置客房。為迎接專家入住做好客房清掃工作對入住的專家進行標準化和超常化的服務你是客房部經理，進行基礎管理具體任務1、制定計劃方案2、配備客房設備3、繪制平面圖1、客房清掃2、客房公共區(qū)域清掃1、標準化服務2、超常化服務1、主持班前例會2、客房衛(wèi)生檢查4.2課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受第一課設計（1）播放介紹世界排名前十位酒店、中國排名前十位酒店的幻燈片，以）播放介紹世界排名前十位酒店、中國排名前十位酒店的幻燈片，以此激發(fā)學生的學習興趣，進而介紹旅游服務業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢，對學生此激發(fā)學生

11、的學習興趣，進而介紹旅游服務業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢，對學生進行專業(yè)教育，明確本門課程的能力目標和知識目標。進行專業(yè)教育，明確本門課程的能力目標和知識目標。（2）情景設置：以臨沂職業(yè)學院賓館為依托，老師是客房部主管，學生）情景設置：以臨沂職業(yè)學院賓館為依托，老師是客房部主管，學生是客房部的員工，以是客房部的員工，以45人成立一個工作小組，輪流承擔客房部各個部門人成立一個工作小組，輪流承擔客房部各個部門的不同工作崗位的服務工作。的不同工作崗位的服務工作。（3）項目實施要求：項目實施過程中，由教師（客房部主管）負責每次）項目實施要求：項目實施過程中，由教師（客房部主管）負責每次工作任務的具體分配和工作進

12、度的安排。宣布本學期的設計項目內容進度工作任務的具體分配和工作進度的安排。宣布本學期的設計項目內容進度安排，考核辦法。安排，考核辦法。課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受 1.學生對本課程成果進行展示匯報 2.課程內容回顧最后一次課設計課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受 綜合成績綜合成績 教師評價教師評價70% 小組評價小組評價30% 知識考核知識考核40% 技能考核技能考核60% 項目五（項目五（30%30%）項目一（項目一（10%10%）項目二（項目二（25%25%）項目三（項目三（10%10%）項目四（項目四（25%25%）過

13、過程程性性考考核核80%終終結結性性考考核核20%A線項目線項目70% B線項目線項目30% 閉卷、開卷閉卷、開卷 實操達標實操達標 考核方案設計考核方案設計4.3 考核表1： 客房服務與管理課程總評分表客房服務與管理課程總評分表學生姓名： 班級：項目項目評價內容評價內容得分得分權重權重總比例總比例總評總評終結性評價終結性評價知識考核知識考核30%30%綜合考核綜合考核70%過過程程性性評評價價入門項目入門項目教師評價（教師評價（40%）15%70%學習檔案（學習檔案（50%）小組評價（小組評價（10%）主導項目主導項目教師評價（教師評價（40%）70%學習檔案（學習檔案（50%）小組評價（小

14、組評價（10%）綜合項目綜合項目教師評價（教師評價（40%）15%學習檔案（學習檔案（50%）小組評價（小組評價（10%） 考核表2：課程學習小組學生評價表課程學習小組學生評價表（學生用表） 組別： 班級：項目名稱項目名稱學生姓名學生姓名技能水平技能水平（30%）知識掌握知識掌握（30%）素質與素養(yǎng)素質與素養(yǎng)（20%）學習態(tài)度學習態(tài)度（20%）總分總分考核表3：課程項目考核表課程項目考核表項目名稱項目名稱任務任務1任務任務2任務任務3任務任務4任務任務5任務任務6第一組第一組第二組第二組第三組第三組第四組第四組第五組第五組第六組第六組考核表5：四星級飯店標準間的設計項目考核評分四星級飯店標準間

15、的設計項目考核評分考核考核內容內容資料查閱數量資料查閱數量15分分學習筆記學習筆記15分分平面圖的繪制平面圖的繪制20分分設計書的格式設計書的格式10分分設計書的內容設計書的內容30分分設計書的裝訂設計書的裝訂10分分合計合計第一組第一組第二組第二組第三組第三組第四組第四組第五組第五組考核表4：中式鋪床服務技能評分表中式鋪床服務技能評分表 姓名： 班級：序號序號鋪床程序鋪床程序操作標準操作標準滿滿分分得得分分1拉床拉床1)屈膝下蹲，將床拉出屈膝下蹲，將床拉出50 厘米厘米2檢查整理床墊檢查整理床墊102鋪床單鋪床單1)準確、一次到位準確、一次到位2)不偏離中心線不偏離中心線3床單正面向上床單正

16、面向上153包邊包角包邊包角1)四角成直角，平整、挺括四角成直角，平整、挺括2)四邊緊繃、平整，四邊緊繃、平整， 不得有床單外露不得有床單外露3床面平整床面平整154套被罩套被罩1）一次甩被套定位成功，被套開口邊位于床尾或床側）一次甩被套定位成功，被套開口邊位于床尾或床側2）被套中線居中，不偏離床墊中心線）被套中線居中，不偏離床墊中心線3）將被芯四角套于被套四角，四角重合飽滿）將被芯四角套于被套四角，四角重合飽滿4）四邊重合飽滿）四邊重合飽滿5）操作過程中被子不著地）操作過程中被子不著地155打枕線打枕線1)將床頭處被子翻折將床頭處被子翻折30公分公分2)離床頭離床頭30公分公分3）被子表面平

17、整美觀）被子表面平整美觀4）操作過程中被子不著地）操作過程中被子不著地156套枕袋套枕袋1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊107枕頭擺放枕頭擺放1)距床兩側距離相等距床兩側距離相等2)枕頭開口反向于中間床頭柜枕頭開口反向于中間床頭

18、柜3）枕頭與床單中線重疊）枕頭與床單中線重疊108退回原位退回原位1)把床身緩緩推回原位置把床身緩緩推回原位置2)床面整齊、造型美觀床面整齊、造型美觀10課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受課程信息 課程定位整體設計思路與目標課程實施 新課效果課改個人感受1、整體課程設計是一個不斷改變的過程，也、整體課程設計是一個不斷改變的過程，也是一個不斷學習的過程，通過課程設計對整個是一個不斷學習的過程，通過課程設計對整個課程的教授有了更清晰的思路。課程的教授有了更清晰的思路。2、教師在、教師在酒店酒店的實踐能夠更了解崗位對人才的實踐能夠更了解崗位對人才的需求，也更切實有效的

19、需求，也更切實有效地地進行項目的設計。進行項目的設計。3、改變傳統(tǒng)的教學方式，是對自己的一個挑、改變傳統(tǒng)的教學方式，是對自己的一個挑戰(zhàn)，也是對學生的負責。戰(zhàn)，也是對學生的負責。其他其他教材教材客房服務與管理客房服務與管理范運銘范運銘 支海成主編支海成主編 高等教育出版社高等教育出版社 2009參考資料參考資料（1）客房服務與管理客房服務與管理姜麗主編姜麗主編 對外經濟貿易大學出版社對外經濟貿易大學出版社 2009（2）酒店前廳客房服務與管理實務酒店前廳客房服務與管理實務郭一新主編郭一新主編 華中科技大學出版社華中科技大學出版社 2010（3）酒店客房部精細化管理與服務酒店客房部精細化管理與服務

20、李雯主編李雯主編 人民郵電出版社人民郵電出版社 2009（4）項目課程教材項目課程教材前廳客房服務與管理前廳客房服務與管理沈蓓芬沈蓓芬 林紅梅主編林紅梅主編 電子工業(yè)出版社電子工業(yè)出版社 2010工具材料工具材料校內實訓賓館、酒店管理實訓室、多媒體教室、攝錄設備校內實訓賓館、酒店管理實訓室、多媒體教室、攝錄設備 需要說明的其他問題需要說明的其他問題 （1）學生在課內未完成的內容，須利用課余時間完成。）學生在課內未完成的內容，須利用課余時間完成。（2）作業(yè)地點在校內賓館時，須遵守賓館的規(guī)章制度，）作業(yè)地點在校內賓館時，須遵守賓館的規(guī)章制度， 不得影響賓館的正常營業(yè)。不得影響賓館的正常營業(yè)。（3）

21、校外學習注意交通、人身安全，遵守實習單位的）校外學習注意交通、人身安全，遵守實習單位的 規(guī)章制度。規(guī)章制度?？头糠罩行目头糠罩行目头靠头繂稳碎g單人間大床間大床間雙床間雙床間三人間三人間套間套間洗衣服務洗衣服務托嬰服務托嬰服務開夜床開夜床公共區(qū)域公共區(qū)域服務指南服務指南打掃房間打掃房間壁燈壁燈床頭燈床頭燈電吹風電吹風洗衣袋洗衣袋購物袋購物袋信紙信紙便箋便箋針線包針線包請勿打擾牌請勿打擾牌服務夾服務夾洗發(fā)液洗發(fā)液沐浴液沐浴液吸塵器吸塵器拖把拖把剃須刀剃須刀service center of housekeepingguest roomsingle roomdouble roomtwin roomtriple roomsuitlelaundry servicebaby-sittingturned-down servicepublic area(pa)service directoryelean the roomwall lampbedside