中國(guó)聯(lián)通湖南分公司成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)--fdeagon

1、 1深圳市麥思德管理咨詢有限公司演示文檔：文檔標(biāo)題文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問(wèn)鼎世界，24PT，黑體講師：許講師：許 斌斌深圳市麥思德管理咨詢有限公司深圳市麥思德管理咨詢有限公司 2深圳市麥思德管理咨詢有限公司體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí)體驗(yàn)式培訓(xùn)：從行為中學(xué)習(xí)教練技術(shù)的應(yīng)用深厚的實(shí)踐沉積咨詢式培訓(xùn)：在快樂(lè)中成長(zhǎng)咨詢式培訓(xùn)：在快樂(lè)中成長(zhǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，提高工作績(jī)效許斌（Michael XuMichael Xu）先生合力營(yíng)銷創(chuàng)始人行為學(xué)習(xí)推廣者。導(dǎo)師介紹導(dǎo)師介紹 3深圳市麥思德管理咨詢有限公司八年的外資、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)一線銷售與營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法國(guó)、八年的外資、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)一線銷售與營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，歷任法

2、國(guó)、美國(guó)、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、高級(jí)客戶美國(guó)、香港上市公司的華南區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理等職位；三年民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對(duì)經(jīng)理等職位；三年民營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理，副總經(jīng)理管理沉積，使許老師對(duì)于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營(yíng)銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。于大陸內(nèi)外資企業(yè)的營(yíng)銷和管理現(xiàn)實(shí)有深刻理解。十一次出國(guó)考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個(gè)國(guó)家地區(qū)；員十一次出國(guó)考察，足跡遍及歐、亞、澳三大洲二十余個(gè)國(guó)家地區(qū)；員工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問(wèn)，各種角色的多元體驗(yàn)，使許工、職業(yè)經(jīng)理人、創(chuàng)業(yè)老板、咨詢顧問(wèn)，各種角色的多元體驗(yàn)，使許老師對(duì)于商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)

3、變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。老師對(duì)于商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)變化階段觀點(diǎn)精辟，入木三分。為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百為包括聯(lián)通在內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)提供專業(yè)指導(dǎo)，培訓(xùn)中外企業(yè)近百家，培訓(xùn)學(xué)員家，培訓(xùn)學(xué)員50005000多人。多人。導(dǎo)師介紹導(dǎo)師介紹 4深圳市麥思德管理咨詢有限公司大力士大力士小測(cè)試小測(cè)試 5深圳市麥思德管理咨詢有限公司課程目標(biāo)課程目標(biāo) 完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： 樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀和職業(yè)觀 樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí) 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法 掌握個(gè)人工作管理的方法 6深圳市麥思德管理咨詢有限公司第一章第一章客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)

4、銷中的我們客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷中的我們 7深圳市麥思德管理咨詢有限公司差異化營(yíng)銷永遠(yuǎn)的主題差異化營(yíng)銷永遠(yuǎn)的主題 8深圳市麥思德管理咨詢有限公司銷售因何存在銷售因何存在銷售幫助銷售幫助客戶在哪兒誰(shuí)是客戶 客戶價(jià)值客戶成本讓渡價(jià)值 9深圳市麥思德管理咨詢有限公司生產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品銷售銷售營(yíng)銷營(yíng)銷合作合作活動(dòng)目標(biāo)活動(dòng)目標(biāo)銷售銷售銷售滿足客戶需求建立客戶合作關(guān)系需求定位需求定位聯(lián)通需求聯(lián)通需求聯(lián)通需求客戶需求顧客和聯(lián)通的長(zhǎng)期需求營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員的角色的角色技術(shù)服務(wù)者推廣者說(shuō)服者問(wèn)題解決者價(jià)值創(chuàng)造者營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員的稱謂的稱謂銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理客戶經(jīng)理關(guān)系經(jīng)理營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員的活動(dòng)的活動(dòng)解決客戶的

5、技術(shù)問(wèn)題與服務(wù)客戶教育客戶，推廣說(shuō)明產(chǎn)品的功能和好處積極說(shuō)服購(gòu)買者買產(chǎn)品根據(jù)購(gòu)買者需求來(lái)提供可獲得的產(chǎn)品創(chuàng)造新的替代產(chǎn)品，使購(gòu)買者需求和電信能力結(jié)合起來(lái)電信營(yíng)銷人員的不同定位電信營(yíng)銷人員的不同定位 10深圳市麥思德管理咨詢有限公司你適合做你適合做客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理嗎？嗎？ 11深圳市麥思德管理咨詢有限公司成功的客戶經(jīng)理的五大特征成功的客戶經(jīng)理的五大特征 12深圳市麥思德管理咨詢有限公司第二章第二章 13深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶是如何作出購(gòu)買決定的客戶是如何作出購(gòu)買決定的客戶的購(gòu)買類型初次購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度慣性購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度調(diào)整購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力 14深

6、圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶欲望分析客戶欲望分析組織欲望個(gè)人欲望 15深圳市麥思德管理咨詢有限公司組織采購(gòu)的需求組織采購(gòu)的需求 效益 成本 速度 16深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶的組成客戶的組成 使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟(jì)型 權(quán)利型 17深圳市麥思德管理咨詢有限公司產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求個(gè)人需求個(gè)人需求要的是什么為什么要帶來(lái)企業(yè)的效益帶給個(gè)人的利益可衡量的不可衡量的講的出來(lái)講不出來(lái)企業(yè)的效益產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)個(gè)人的利益掛鉤掛鉤 18深圳市麥思德管理咨詢有限公司真正的需求真正的需求真正的需求不是來(lái)自于業(yè)務(wù)上的困難，真正的需求不是來(lái)自于業(yè)務(wù)上的困

7、難，而是這些困難所帶來(lái)的個(gè)人窘境而是這些困難所帶來(lái)的個(gè)人窘境 19深圳市麥思德管理咨詢有限公司馬斯洛的人類需求層次論馬斯洛的人類需求層次論溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn))可預(yù)測(cè)性、舒適(生活、工作條件)愛(ài)情、親情、友情、關(guān)懷、從屬感、人情味尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利發(fā)揮 潛能、貢獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪生理需求生理需求安全感安全感社交需求社交需求自尊、面子自尊、面子自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn) 20深圳市麥思德管理咨詢有限公司第三章第三章 21深圳市麥思德管理咨詢有限公司語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 重復(fù)與反饋 。

8、 22深圳市麥思德管理咨詢有限公司非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開(kāi)放程度 肢體接觸與心理距離 23深圳市麥思德管理咨詢有限公司善用羊群原理善用羊群原理找到頭羊找到牧羊犬?dāng)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù) 24深圳市麥思德管理咨詢有限公司五個(gè)基本的心理學(xué)原則五個(gè)基本的心理學(xué)原則人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會(huì)認(rèn)同原則 一致性原則 權(quán)威原則 25深圳市麥思德管理咨詢有限公司溝通的法寶溝通的法寶兩個(gè)耳朵，一張嘴巴 傾聽(tīng)為什么要傾聽(tīng)？聽(tīng)什么？ 同理心式的傾聽(tīng) 感情認(rèn)同 提問(wèn)問(wèn)題是控制談話的馬鞭 26深圳市麥思德管理咨詢有限公司一個(gè)測(cè)試一個(gè)測(cè)試 誰(shuí)最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰(shuí)最近有買電腦的打

9、算？乙 請(qǐng)甲就買電腦問(wèn)題與乙對(duì)話 目標(biāo)：理解乙就買電腦問(wèn)題的所有興趣點(diǎn) 時(shí)間：5分鐘p目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法p時(shí)間：時(shí)間：5分鐘分鐘 27深圳市麥思德管理咨詢有限公司分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說(shuō)分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說(shuō)每15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng)甲在說(shuō)乙在說(shuō)講話者在講述講話者在提問(wèn) 28深圳市麥思德管理咨詢有限公司結(jié)論結(jié)論 當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說(shuō)的要多的多。 他們?cè)趧裾f(shuō)時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問(wèn)的比講述的多 所以 要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō) 你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自己 顧問(wèn)銷售的本質(zhì)：

10、理解 29深圳市麥思德管理咨詢有限公司列出你平時(shí)長(zhǎng)問(wèn)客戶的列出你平時(shí)長(zhǎng)問(wèn)客戶的5個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題序號(hào)問(wèn)題與進(jìn)展或訂單的關(guān)系12345 30深圳市麥思德管理咨詢有限公司開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 適合建立專業(yè)形象 價(jià)值較低 先問(wèn)不多問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題 適合建立關(guān)系 價(jià)值較高 后問(wèn) 31深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理必須知道的四類問(wèn)題必須知道的四類問(wèn)題 找到傷口背景問(wèn)題 揭開(kāi)傷口難點(diǎn)問(wèn)題 往傷口上撒鹽暗示問(wèn)題 給傷口上藥需求效益問(wèn)題 32深圳市麥思德管理咨詢有限公司背景問(wèn)題背景問(wèn)題 定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子：你們營(yíng)業(yè)額有多少萬(wàn)？產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？定位

11、在什么市場(chǎng)？你公司有多少員工？ 影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多 建議：溝通前準(zhǔn)備十個(gè)背景問(wèn)題，通過(guò)事先做好功課，自己回答七個(gè) 33深圳市麥思德管理咨詢有限公司請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)你的客戶面臨的難題相應(yīng)的背景問(wèn)題 34深圳市麥思德管理咨詢有限公司難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題 定義：?jiǎn)枂?wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿 例子：你們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？在話費(fèi)支出這一塊兒，您的主要問(wèn)題是什么？經(jīng)常出差會(huì)給你們公司的同事帶來(lái)什么問(wèn)題呢？ 影響：比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題對(duì)小單的成功特別有效對(duì)自尊心

12、很強(qiáng)的人，困難/問(wèn)題問(wèn)話要有技巧 建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。 目的：開(kāi)發(fā)客戶的需求 35深圳市麥思德管理咨詢有限公司你的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)它能為買方解決的四個(gè)問(wèn)題難點(diǎn)性問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)難點(diǎn)性問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí) 36深圳市麥思德管理咨詢有限公司暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題定義：?jiǎn)枂?wèn)買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響例子：影響：是銷售中最有效的問(wèn)題，出色的銷售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。目的：客戶自己認(rèn)清需求。 37深圳市麥思德管理咨詢有限公司銷售（難點(diǎn)問(wèn)題）操作人員用起來(lái)困難嗎？客戶（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培

13、訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾尾僮髁恕ｄN售（暗示問(wèn)題）你說(shuō)它很難操作那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？客戶（認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)了三個(gè)人如何使用。銷售（暗示問(wèn)題)如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生人員瓶頸問(wèn)題？客戶（仍然不認(rèn)為是個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題）不會(huì)，只有一個(gè)人不在的話，我們的臨時(shí)接替者需要培訓(xùn)時(shí)才會(huì)比較麻煩。銷售（暗示問(wèn)題)這么說(shuō)這些機(jī)器在人員變動(dòng)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)麻煩，對(duì)嗎？客戶：是的。銷售（狀況問(wèn)題) 這類操作人員市場(chǎng)上較少，流動(dòng)率高嗎？客戶（承認(rèn)是個(gè)比較大的麻煩）嗯，一般人不太會(huì)用這種系統(tǒng)，而操作人員流動(dòng)率比較高。銷售（暗示問(wèn)題) 這種人員變動(dòng)對(duì)與招聘和培訓(xùn)來(lái)說(shuō)有什么影響呢？客戶（看到了更多的

14、問(wèn)題）這樣的一個(gè)操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個(gè)月月的時(shí)間，工資大概也有60009000塊錢，同時(shí)我們還要系統(tǒng)的廠家來(lái)培訓(xùn)，還要支付1000塊錢的差旅費(fèi)。所以培訓(xùn)一個(gè)操作員都要近10000塊！銷售（狀況問(wèn)題）到目前你們培訓(xùn)過(guò)多少個(gè)操作人員了？客戶：已經(jīng)培訓(xùn)5個(gè)了。銷售。 38深圳市麥思德管理咨詢有限公司考慮暗示的問(wèn)題考慮暗示的問(wèn)題選擇一個(gè)你能解決得很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買方候選人談話?，F(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。 39深圳市麥思德

15、管理咨詢有限公司需求效益問(wèn)題需求效益問(wèn)題 定義：詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 影響：對(duì)大單的成功特別有效幫助客戶認(rèn)識(shí)困難/問(wèn)題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀最易引起企業(yè)高層決策者的注意被出色的銷售人員廣泛使用與現(xiàn)狀問(wèn)話及困難/問(wèn)題問(wèn)話相比，難度大 建議：使用這些問(wèn)題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受 40深圳市麥思德管理咨詢有限公司例子例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益益使買方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題使買方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？安裝只需要很少的時(shí)間如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)

16、間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？ 41深圳市麥思德管理咨詢有限公司練習(xí)練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益益使買方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題使買方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題 42深圳市麥思德管理咨詢有限公司 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的SPIN提問(wèn)框架 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)SPIN提問(wèn)框架 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù)SPIN提問(wèn)框架練習(xí)：制定提問(wèn)框架練習(xí)：制定提問(wèn)框架 43深圳市麥思德管理咨詢有限公司計(jì)劃拜訪計(jì)劃拜訪 設(shè)定拜訪目標(biāo) 制定拜訪策略 準(zhǔn)備S

17、PIN話術(shù)框架 研究準(zhǔn)客戶的興趣 研究準(zhǔn)客戶的利益 44深圳市麥思德管理咨詢有限公司開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn) 應(yīng)用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 迅速切入生意 不要過(guò)早地講對(duì)策 注重提問(wèn) 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 不要使得買方問(wèn)問(wèn)題并控制這次討論 45深圳市麥思德管理咨詢有限公司產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益 特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 46深圳市麥思德管理咨詢有限公司FAB與需求與需求 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求F F：性能：性能A A：優(yōu)點(diǎn)

18、：優(yōu)點(diǎn)B B：利益：利益介紹產(chǎn)品特征說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求難成功有作用很大作用 47深圳市麥思德管理咨詢有限公司目前的常見(jiàn)問(wèn)題目前的常見(jiàn)問(wèn)題1、給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困難及需求；2、不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒(méi)有針對(duì)性；3、談的最多的是自己及產(chǎn)品；4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值/效益；5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說(shuō)服的力度； 48深圳市麥思德管理咨詢有限公司說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣服務(wù)感興趣1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問(wèn)題

19、如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題 結(jié)果如何2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說(shuō)服技巧 提供產(chǎn)品說(shuō)明3、介紹我們有實(shí)力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌 49深圳市麥思德管理咨詢有限公司第四章第四章 50深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧一、客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則二、了解客戶的期望三、可以滿足的期望四、不能滿足的期望五、過(guò)高的客戶期望 六、無(wú)理的客戶期望 七、錯(cuò)誤的客戶期望 51深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則1、以解決問(wèn)題為核心2、解決問(wèn)題的主動(dòng)性 52深圳市麥思德管理咨詢有限公司了解客戶的期望了解客戶的期望1、可以滿足的期望2、無(wú)法滿足的期望

20、3、無(wú)理的客戶期望4、錯(cuò)誤的客戶期望5、過(guò)高的客戶期望 53深圳市麥思德管理咨詢有限公司可以滿足的期望可以滿足的期望1、迅速響應(yīng)2、解決問(wèn)題3、超出滿意 54深圳市麥思德管理咨詢有限公司不能滿足的期望不能滿足的期望1、道歉表示理解2、作出合理解釋3、多種解決方案 55深圳市麥思德管理咨詢有限公司過(guò)高的客戶期望過(guò)高的客戶期望 1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 56深圳市麥思德管理咨詢有限公司無(wú)理的客戶期望無(wú)理的客戶期望1、不與客戶爭(zhēng)辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理 57深圳市麥思德管理咨詢有限公司錯(cuò)誤的客戶期望錯(cuò)誤的客戶期望1、了解客戶想法 2、幫助客

21、戶分析 3、提供正確方案 58深圳市麥思德管理咨詢有限公司管理你的工作管理你的工作 第五章第五章 59深圳市麥思德管理咨詢有限公司客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容 60深圳市麥思德管理咨詢有限公司時(shí)間性強(qiáng)時(shí)間性強(qiáng)時(shí)間性弱時(shí)間性弱時(shí)間性時(shí)間性從弱到強(qiáng)從弱到強(qiáng)優(yōu)先優(yōu)先次優(yōu)先次優(yōu)先優(yōu)先度從優(yōu)先度從小到大小到大注：緊迫性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱注：緊迫性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的時(shí)間管理時(shí)間管理 61深圳市麥思德管理咨詢有限公司重要度重要度緊急性緊急性A A 重要而且緊急重要而且緊急C C 緊急但不重要緊急但不重要D D 不重要不緊急不重要不緊急B B重要但不緊迫重要但不緊迫分清工作的輕重緩急分