《店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè)20》資料

1、杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司市場運(yùn)營部杭州諾貝爾集團(tuán)通用課程系列店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè)杭州諾貝爾集團(tuán)有限公司市場運(yùn)營部2021年11月24日店面銷售服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)手冊(cè)大綱第1章 禮儀及服務(wù)禮儀概述··································&

2、#183;·································3一、禮儀及服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及特征·············

3、83;···············································3二、服務(wù)禮儀的作用·

4、;··················································

5、;·······························3第2章 店面銷售· 儀容儀表禮儀···············&

6、#183;············································4一、儀容禮儀····

7、··················································

8、·······································4二、儀表禮儀··········

9、;··················································

10、;·································6第3章 店面銷售 · 形體儀態(tài)禮儀·············

11、············································11一、站姿·····

12、··················································

13、···········································11二、走姿······

14、··················································

15、··········································11三、坐姿·······

16、··················································

17、·········································12四、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)·······

18、3;·················································

19、3;·································14五、微笑···············

20、3;·················································

21、3;································19第4章 店面銷售 · 接待禮儀··············

22、··················································

23、·21一、迎接客戶禮儀···············································&#

24、183;···································21二、引導(dǎo)客戶禮儀············

25、3;·················································

26、3;····················22三、交換名片禮儀····························

27、··················································

28、·····25四、落座奉茶禮儀···········································&#

29、183;·······································25五、送別客戶禮儀········

30、3;·················································

31、3;························27拓展閱讀························

32、3;·················································

33、3;···························301、如何化淡妝·····················&

34、#183;·················································&

35、#183;···········302、服務(wù)語言禮儀····································

36、83;··········································353、商務(wù)洽談禮儀······

37、;··················································

38、;·······················424、商務(wù)宴會(huì)禮儀·························&

39、#183;·················································&

40、#183;···46致讀者·············································&#

41、183;·················································&#

42、183;··········51第1章 禮儀及服務(wù)禮儀概述一、禮儀及服務(wù)禮儀的內(nèi)涵及特征“不學(xué)禮，無以立?！闭撜Z禮儀是指人們?cè)诮煌^程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀容儀表、形體儀態(tài)和接待等規(guī)范。二、服務(wù)禮儀的作用顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場工作人員缺乏禮貌。（一）留住顧客：調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非

43、禮儀待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來。而且受到非禮儀待遇的人平均要向他周圍9個(gè)人講述，其中13%的人要向他周圍的20個(gè)人講述。如此無限循環(huán)下去（二）塑造形象：推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！導(dǎo)購員是諾貝爾集團(tuán)的市場形象代表，代表的是品牌，而并非只代表個(gè)人！第2章 店面銷售 · 儀容儀表禮儀一、儀容禮儀（一）頭部1、發(fā)絲：標(biāo)準(zhǔn)：干凈清爽，注重清洗，油性膚質(zhì)每兩天清洗1次，中性膚質(zhì)1星期清洗23次，不可殘留發(fā)屑等雜物。銷售人員應(yīng)保持發(fā)絲整齊有光澤，不染怪異顏色，給人以精神飽滿、干凈利落的視覺印象。 如何鑒別油性膚質(zhì)和中性膚質(zhì)？（1）清水臉測(cè)試法：洗完清水臉后皮膚會(huì)出現(xiàn)

44、一定程度上的緊繃感，根據(jù)緊繃感消失的時(shí)間長短參照右側(cè)時(shí)間判斷自己的膚質(zhì)。（2）面巾紙測(cè)試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測(cè)試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證實(shí)皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。2、發(fā)型：男員工：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過發(fā)跡線。 女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過頸； 長發(fā)應(yīng)盤起，或用指定花色的發(fā)圈 束起，只用一種頭發(fā)飾物，扎成馬 尾辮，劉海要齊于眉上。前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里

45、的人物！3、發(fā)色：頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應(yīng)該染彩發(fā)。4、氣味：保持發(fā)絲干凈清爽，無異味；同時(shí)注意，使用護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可殘留濃重的香味。（二）面部1、注重清潔：保持面部干凈清爽，無汗?jié)n或油污等污物；男士需每日剃須修面，不留鬢角。2、面部化妝：女員工工作前一定要化淡妝（對(duì)顧客和他人的一種尊重），但不可濃妝艷抹，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。女士化淡妝步驟見拓展閱讀（一）。妝成有卻無（三）手部1、注重衛(wèi)生，勤洗手，不殘留污物，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的指甲油或做美甲。3、不留長指甲，指甲長度不可過手指指尖。原因：在工作過程中很輕易折斷指甲，弄傷自

46、己；在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客，弄傷客戶。二、儀表禮儀插入諾貝爾導(dǎo)購員服裝。（一）著裝女員工要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因季節(jié)或個(gè)人體態(tài)變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。工裝要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈；穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺；穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上；衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。男員工在我們的團(tuán)隊(duì)中占到少數(shù)，對(duì)男員工的著裝要求就是深色西裝，西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑，所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。如果區(qū)域未配置工裝，可參考以下要點(diǎn)自行配置：1、男士著西裝：三個(gè)“三”原則（1）三色原則：全身不得超過三種顏色。（2）三一定律：鞋子、腰帶、公

47、文包要一種顏色。（3）三大禁忌：西裝袖口商標(biāo)不拆；穿與鞋不同色的襪子；領(lǐng)帶夾不按標(biāo)準(zhǔn)夾。Tips：（一）選擇西裝1、 面料的選擇：力求高檔，一般毛料為首選。2、色彩的選擇：首選藏藍(lán)色，灰色、棕色、黑色也可以選擇。3、圖案的選擇：一般以無圖案為好，顯得成熟、穩(wěn)重。4、造型的選擇：即版型的選擇。目前世界上主要是歐式、英式、美式、日式4種造型：（1）歐式西裝：灑脫大氣，品牌：杰尼亞、費(fèi)雷、瓦倫蒂諾、皮爾卡丹等。（2）英式西裝：剪裁得體，品牌：登喜路。（3）美式西裝：寬大飄逸，品牌：布魯克斯兄弟。（4）日式西裝：貼身凝重，品牌：順美。英式、日式較適合中國人穿。（二）規(guī)范穿著1、拆除衣袖上的商標(biāo)。2、熨

48、燙平整。4、衣袖不卷不挽。5、慎穿毛衣：在冬季寒冷時(shí)，可以穿一件V型單色羊毛衫，不妨礙打領(lǐng)帶。6、巧配內(nèi)衣：內(nèi)衣的色彩要與襯衫的色彩相仿，款式上短于襯衫。（三）與襯衫的搭配與西裝為伍的襯衫應(yīng)該是正裝襯衫。（四）與領(lǐng)帶的搭配1、面料：真絲或羊毛。2、色彩：藍(lán)色、灰色、棕色、黑色、紫紅色。多于三色的領(lǐng)帶不合適。淺色或艷色，也不合適。3、圖案：單色，或是以條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案。（五）與鞋襪搭配1、與西裝配套的鞋子只能是皮鞋。真皮。一般講，牛皮鞋與西裝搭配最好，羊皮鞋、豬皮鞋都不太合適。2、與西裝配套的皮鞋，按慣例應(yīng)為深色、單色。最適于同西裝套裝配套的皮鞋，只有黑色一種。Tips

49、 Over！2、女士著套裙：“五不準(zhǔn)”原則（1）黑色皮裙不穿。（2）正規(guī)場合不光腿。（3）襪子不殘破。（4）正裝不可搭配休閑鞋。（5）不能出現(xiàn)“三節(jié)腿”。Tips：（一）套裙的選擇1、面料上乘：最好是純天然質(zhì)地、質(zhì)料上乘。2、色彩宜少：套裙基本要求以冷色調(diào)為主，色彩至多不要超過2種。3、圖案忌花哨：女士在正式場合穿著的套裙，可以不帶有任何圖案。4、尺寸合適：上衣不宜過長，下裙不宜過短。裙子的下擺恰好抵達(dá)小腿肚子上的最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)、最理想的裙長。（二）套裙的穿著1、大小適度：套裙的上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。上衣不可以再短，裙子不可以再長。上衣袖長以恰好蓋住手腕為好。2、穿

50、著到位：領(lǐng)子：翻好；袋蓋：蓋??；裙子穿端正，對(duì)齊。3、注意場合：正式場合：套裙。4、兼顧舉止：穿上套裝后，站要站得又穩(wěn)又正。Tips Over?。ǘ╋椘冯S著社會(huì)的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，也越來越重視自己的形象，誰都想展示自己的魅力，但是作為銷售人員佩戴珠寶首飾就犯了行業(yè)的大忌。  I2 x' R7 0 f5 T試想：一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的銷售員來招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來什么感覺？顧客會(huì)感覺：他不像是一名導(dǎo)購員，太闊氣！顧客由此產(chǎn)生一種角色上的錯(cuò)位。其次，服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會(huì)想：他們比我還有錢

51、，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得賺我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。最后，珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，我們的產(chǎn)品是瓷磚，某些品種的瓷磚較容易被劃傷，所以大家盡量不要佩戴。如果必須要帶一枚戒指表示情感狀況，那應(yīng)該佩戴在左手上，款式簡單為佳，不可佩戴款式夸張的珠寶戒指等，且只能配戴一枚。（三）工牌1、首先明確一點(diǎn)：導(dǎo)購員必須佩戴工牌。  S$ 9 |4 E6 I/ p8 A! H6 z' 2、佩戴位置：戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。位置：左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離插入諾

52、貝爾導(dǎo)購員工牌圖片。6 K7 - L) M* 8 ) J! ! f& e$ T/ M3、工牌要佩戴端正。! ?6 ' K( m( a$ _- y3 T  G7 M第3章 店面銷售 · 形體儀態(tài)禮儀一、站姿良好的站姿是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸。 1、男員工的站姿身體重心在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微分開，但最多與肩同寬。 2、女員工的站姿女員工在正式場合最優(yōu)雅的站姿是：全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手搭放腹前，抬頭、挺胸、收腹、目視前方。二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。

53、女：步履輕盈優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢。Ø 雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；Ø 抬頭挺胸，平視前方；Ø 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；Ø 行走不得拖泥帶水；Ø 方向明確，走成直線。三、坐姿1、男員工的坐姿入座后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺）。大腿與小腿基本上成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，頭平穩(wěn)，目平視。2、女員工的坐姿（1）雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，腳跟、膝蓋并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。忌兩膝張開。（2）雙腿疊放式：交疊的膝蓋之間不可分開，

54、兩膝交疊呈一直線。雙腳可垂直，也可與地面成45度角斜放。腳尖不要蹺起，更不要直指別人。不能雙手抱膝，更不能兩膝分開。（3）雙腿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。注意：膝部不宜打開，也不宜將交叉的雙腿大幅度地分開，或是向前直伸出去。（4）雙腿斜放式：雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形成45度左右的夾角。注意：兩膝不宜分開，小腿間不要有距離。四、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（一）手勢(shì)的作用1、指示方向當(dāng)客戶來到門店并表達(dá)了需求之后，導(dǎo)購員應(yīng)及時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)為客戶指引方向：“您好，請(qǐng)往這邊?！?、溝通交流一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶交流時(shí)絕不僅僅是依靠語言來進(jìn)行服務(wù)，而是需要借助多種

55、表達(dá)方式來為客戶提供更多的周到的服務(wù)。Example:林小姐非常討厭銀行里冷漠的服務(wù)和漫長的等待，能不去銀行她就不去。但今天她卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情不得不去，帶著一臉的無奈她走進(jìn)某銀行，一進(jìn)門就看法到有兩個(gè)客戶在和大堂經(jīng)理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚訝得是，大堂經(jīng)理盡管正在和客戶溝通，卻依然用余光看到了她并且沖她微笑點(diǎn)頭致意，并用右手做了個(gè)邀請(qǐng)的手勢(shì)，這令她感覺很溫暖，她愉快地走了進(jìn)去并安靜地等待著。其實(shí)為客戶提供服務(wù)的方式有很多種，手勢(shì)和表情不也同樣可以迎賓嗎？3、提升形象銷售人員大多都非常注重個(gè)人形象，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)與客戶交往中展示的一張企業(yè)名片，而良好的職業(yè)形象決不單指大方

56、的妝容和得體的穿著，還包括優(yōu)雅的身體語言，手勢(shì)無疑是在與客戶交往中最近常使用的體態(tài)語，得體規(guī)范的手勢(shì)往往能夠提升一個(gè)人的整體形象。而無論衣著多么規(guī)范，在與客戶交流時(shí)用一根手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，職業(yè)形象頓時(shí)大打折扣。4、輔助語言表達(dá)在服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)遇到為客戶指引方向、邀請(qǐng)客戶入座或是提醒客戶小心地面滑到等情形，在遇到這種情況時(shí)，單純的語言表達(dá)往往不能準(zhǔn)確地傳達(dá)意思，需要借助手勢(shì)來更直接、準(zhǔn)確地表達(dá)服務(wù)內(nèi)容，而且手勢(shì)的合理運(yùn)用會(huì)使簡單的服務(wù)行為更具有品質(zhì)。先生，您好。寫字臺(tái)請(qǐng)隨我往這邊走（二）手勢(shì)的分類1、迎接鞠躬垂手（1）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；（2）雙手伸直后自然

57、相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起；（3）雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。迎接客人：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”如何行鞠躬禮：（1）行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；【遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮】（2）男性雙手放在身體兩側(cè)或背后；女性雙手合起放在身體前面；（3）必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方，然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲；（4）彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。禁忌：只彎

58、頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬2、指引橫擺式/鞠躬前伸式/曲臂式/直臂式/斜臂式（1）橫擺式五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始做手勢(shì)應(yīng)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45度角時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重和歡迎。您好，里面請(qǐng)。（2）鞠躬前伸式身體正直面向客戶，伸出左手/右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線向前方伸出，身體同時(shí)鞠躬15度。您好，里面請(qǐng)?。?）曲臂式直面

59、客戶，右手掌心向上，大臂與小臂成90度角，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。您好，里面請(qǐng)?。?）直臂式：高位手勢(shì)手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指引遠(yuǎn)處方向。您好，衛(wèi)生間請(qǐng)直走?。?）斜臂式：低位手勢(shì)手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，指尖指向低位處，小臂與手腕、手掌成一條直線，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。先生您好，請(qǐng)這邊坐！3、展示商品需要指引某樣物品時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向（切忌不可用手指頭指示）。（低處商品）（中處商品）（高處商品） 4、介紹他人為他人做介紹時(shí)，動(dòng)作應(yīng)該文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度

60、，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點(diǎn)他人或去拍打被介紹一方的肩和背。五、微笑傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。微笑的基本要求：（1）發(fā)自內(nèi)心。內(nèi)心感情的自然流露，不是故作笑顏、假意奉承。（2）適度得體。微笑的基本特征：齒不露、聲不出；表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好感情。（3）區(qū)分場合與對(duì)象。2、目光：雙目生輝、炯炯有神、充滿信心。Practises:2.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；1.手舉到臉前；4.雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來；3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意；5.手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開

61、；6.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第4章 店面銷售 · 接待禮儀一、迎接客戶禮儀在通常的理解中，迎接客戶就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在諾貝爾，我們要求，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求銷售人員融入感情，做到“五步目迎、三步問候”等要求。1、五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如銷售網(wǎng)點(diǎn)，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。2、態(tài)度的體現(xiàn)：15度鞠躬+微笑兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。為了表示對(duì)顧客的尊

62、敬，很多店面銷售人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可。在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。3、專業(yè)的素質(zhì)：問候（1）要爭取主動(dòng)（2）問候的聲音要清澈明亮（3）問候也要因人而異其實(shí)，也有一個(gè)好辦法可以避免不必要的誤解，在服務(wù)場合，客人距離三步時(shí)問候“您好，歡迎光臨”這類語言比較得體，是既不疏遠(yuǎn)又不干預(yù)對(duì)方私生活的泛泛問候。（4）問候應(yīng)當(dāng)簡潔明了問候語寒暄應(yīng)當(dāng)刪繁就簡，不要啰啰嗦嗦說得很多，或者過于程式化，像背誦似的。比如，與客戶初次見面，一個(gè)說：“久仰久仰

63、，您的大名可是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸?！绷硪粋€(gè)則大；“豈敢豈敢。”就顯得太過客套了。4、體貼的服務(wù)：寒暄 有些服務(wù)人員由于經(jīng)驗(yàn)淺、年紀(jì)輕，為客戶服務(wù)時(shí)不敢說話，但對(duì)客戶而言，無聲意味著怠慢。比如銷售人員提供紙巾服務(wù)，如果默默無聞將遞上紙巾后一聲不響轉(zhuǎn)身離去，客戶可能有些茫然，不知是什么用途，并且有受到冷落的感覺。但是如果銷售人員能夠體貼的將紙巾雙手呈給客戶，并寒暄到：“外面天熱，看您都出汗了，請(qǐng)稍事休息，我們特為您提供紙巾一份?！倍?、引導(dǎo)客戶禮儀接待客戶之后，通常需要為客戶做引導(dǎo)或進(jìn)行方向的指引與邀請(qǐng)。在迎接客戶的時(shí)候，簡短的問候之后一般會(huì)說“里邊請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”、“您請(qǐng)”之類的引導(dǎo)語

64、言，并且通過一系列細(xì)微的肢體語言進(jìn)行明確引導(dǎo)。1、引導(dǎo)位置引導(dǎo)人員原則上站在客戶的左前方，距客戶0.51.5米，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的服務(wù)理念，客戶人數(shù)越來越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免有厚此薄彼、照顧不周之嫌。0.51.5米2、引導(dǎo)語言兩位上午好，請(qǐng)這邊轉(zhuǎn)彎！引導(dǎo)客戶時(shí)要有明確而規(guī)范的引導(dǎo)語言：“您好，這邊請(qǐng)。”如果需要轉(zhuǎn)彎則說：“您好，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)。”在引導(dǎo)過程中要盡量使用敬語，以表達(dá)對(duì)客戶的尊重，還要始終注意語言的交流，并且關(guān)注客戶的表現(xiàn)，及時(shí)做出提醒。比如當(dāng)發(fā)現(xiàn)有臺(tái)階時(shí)要及時(shí)提醒：“請(qǐng)小心臺(tái)階”，或者發(fā)現(xiàn)地板剛剛擦拭過也要提醒客戶“請(qǐng)小心腳下”等，確?？蛻舭踩?。3、引導(dǎo)手勢(shì)手勢(shì)介紹

65、見上文標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。4、引導(dǎo)禮儀（1）走廊處行進(jìn)于走廊時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在客戶一兩步之前，讓客戶走在道路的中央線，自己則走在走廊一側(cè)，與客戶保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請(qǐng)往這邊來?！比缓罄^續(xù)行走。如果引導(dǎo)人員你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。（2）樓梯處當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意提醒客戶注意安全。走到每一樓層時(shí)一定要先停下來說：“這是第×樓?！比缓笤倮^續(xù)引導(dǎo)前行。5、開門和關(guān)門在引導(dǎo)客戶時(shí)，如果是手拉門，引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請(qǐng)稍

66、等?！痹儆每拷咽值氖掷￠T，站在門旁，開門請(qǐng)大家進(jìn)門，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如果是手推門，引導(dǎo)人員推開門說：“不好意思，請(qǐng)稍等。”然后先進(jìn)屋，握住門后把手，請(qǐng)客戶進(jìn)來。指示身體的一半應(yīng)露在門外，而不應(yīng)僅從門后探出頭來。里面請(qǐng)?。ㄊ滞崎T）（手拉門）Practises:在下面的簡圖中，銷售人員迎候在1樓大門口（處）。這時(shí)有一位客戶要從此處前往3樓307樣板間（處）選購瓷磚。如果您現(xiàn)在是銷售人員，請(qǐng)您用妥帖的服務(wù)禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。請(qǐng)將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處，直到您感覺滿意為止，并請(qǐng)?jiān)趯?shí)際的服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循。三、名片交換禮儀1、交換名片在工作場合，銷售人員應(yīng)該

67、主動(dòng)向客戶遞送名片，并且在遞送名片時(shí)先把名片遞送給地位比較高的客戶或是重要客戶，然后再遞送給其同行人員。但如果一次必須向多人遞送名片，就不要這樣選擇性地進(jìn)行，而是按照順時(shí)針或是由近及遠(yuǎn)的順序遞送，以避免遺漏某些客戶。2、遞接方法名片要存放在專門的名片夾里，也可放在上衣口袋內(nèi)，不要把它放在褲袋、提包、錢夾里。拿出名片后，要先調(diào)整名片在手的位置，將文字面朝上字體正對(duì)客戶，方便他接名片后讀取信息，然后雙手捏住名片兩側(cè)舉到齊胸的高度遞給對(duì)方，并配合語言的說明，比如“這是我的名片，請(qǐng)多聯(lián)系”等。接收名片的人要起身雙手接過名片，讀出對(duì)方的名字和職務(wù)，并表示關(guān)心，比如“李經(jīng)理，您好，很高興認(rèn)識(shí)您，以后多聯(lián)系

68、”等等，然后要妥善存放好，不要隨隨便便放進(jìn)包里，最好是在對(duì)方的注視之下，認(rèn)真放進(jìn)名片夾里，這樣會(huì)使對(duì)方倍感尊重。四、落座奉茶禮儀1、招待入座禮儀引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個(gè)固定的座位，說明之后在固定的位置處加以停頓，觀察客戶有沒有理解，同時(shí)要說“請(qǐng)這邊坐”等敬語。2、奉茶引導(dǎo)禮儀客人落座后，接待人員要立即送上茶水 。（1）奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上。遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口。 托盤的使用方法和技巧： （1）

69、托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 ； B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑； （2）正確使用托盤技巧 ： A、左手五指張開，手掌與托盤相平 ； B、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離 ； C、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑 ； （3）放物品的技巧： A、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè) ； B、重的物品放中間，輕的物品放兩邊 。（2）不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。茶倒八分滿，注意溫度。奉茶后先將托盤放在桌面上，雙手捧杯視狀況從客人的正面或斜后方端送給客人，或?qū)⒉璞瓟R置在客人方便拿取之處。（3）奉茶時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶順序?yàn)椋嚎腿藘?yōu)先；

70、職位高者在先。奉茶后雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”或“請(qǐng)您品嘗”，然后再離開。五、送別客戶禮儀1、文明結(jié)賬服務(wù)禮儀在顧客結(jié)賬的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。2、雙手遞交商品禮儀遞交禮品、單據(jù)或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。袋裝應(yīng)該左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。3、送別時(shí)的服務(wù)禮儀（1）飽滿的送別服務(wù)很多服務(wù)企業(yè)，在客戶進(jìn)門時(shí)待若上賓，有專門的導(dǎo)購員迎接并熱情地問候：“您好，歡迎光臨。”隆重的30度鞠躬禮讓人印象深刻，甚至在行走過程中遇到的每個(gè)工作人員多會(huì)熱情地問

71、候：“您好”。但在消費(fèi)完畢離開時(shí)卻至多只有當(dāng)前為其服務(wù)的工作人員說句：“再見”，甚至有時(shí)連這一句“再見”也沒有，其他人對(duì)于客戶的離開都視而不見，而把主要的精力用在剛剛進(jìn)來的客戶身上，仍是熱情地說：“您好，歡迎光臨”，整齊響亮的歡迎語和默默離開的客戶的背影形成巨大的反差。因此，一定要避免給客戶“來的都是客、走的只是人“的糟糕感覺，應(yīng)把送別客戶的流程設(shè)計(jì)得與迎賓流程一樣飽滿和豐富，讓客戶感覺來到和離開這里都會(huì)受到重視。兩位好，請(qǐng)收好單據(jù)，天氣炎熱，路上小心！歡迎下次光臨?。?）送別客戶的方式A、語言客戶到來時(shí)有問候聲，客戶離開時(shí)同樣需要有道別聲，聲音的熱情度、情感的飽滿度要一如迎接客戶，甚至要更加

72、積極熱烈，以給客戶留下一個(gè)深刻的記憶。B、表情客戶離開時(shí)禮貌道別，此時(shí)目光應(yīng)注視客戶，做到目中有人，千萬不要把“送別”流于形式，不冷不熱、沒有任何感情色彩的“送別”服務(wù)反而會(huì)更加傷害客戶。因此，無論在做什么工作，當(dāng)有客戶離開時(shí)應(yīng)暫停手邊的工作空出幾秒鐘來微笑著、看著顧客說聲：“再見，請(qǐng)走好。”C、姿態(tài)端正站好送別客戶與歪著身子看著客戶說聲“再見“，效果會(huì)完全不同。因此，無論工作多么繁忙，也要暫停工作并且挺拔站好向客戶道別，而這個(gè)環(huán)節(jié)可能僅僅需要幾秒鐘而已，客戶從身邊瞬息間走過，依然可以繼續(xù)工作?？傆行?dǎo)購員抱怨說工作太忙，如果每個(gè)細(xì)節(jié)都注意，那幾乎就沒有時(shí)間干活了，而事實(shí)上，這些細(xì)節(jié)恰恰是比眼

73、前的“活計(jì)”更重要的“活計(jì)”。再見，請(qǐng)走好，感謝您的光臨，歡迎下次再來。銷售是企業(yè)的生命線，服務(wù)是企業(yè)和員工的天職。作為銷售人員，要樹立這樣的意識(shí)：服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要。因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命的價(jià)值，良好的服務(wù)也是為了促進(jìn)客戶達(dá)成訂單的重要保證。因此，銷售人員應(yīng)該注意在門店服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，給客戶最為溫馨的享受。拓展閱讀（一）清潔肌膚根據(jù)自己的皮膚分類，選擇適合自己的洗面奶，一般油性皮膚適合用啫喱狀的洗面奶，而中性皮膚和混合型皮膚適合用帶泡沫的洗面奶，而干性皮膚適合補(bǔ)水保濕效果好的洗面奶，其他的問題性皮膚就針

74、對(duì)性的使用即可。洗面奶在臉上的皮膚最多不能停留3分鐘，然后用溫水洗面。（二）基礎(chǔ)護(hù)膚爽膚水：給皮膚補(bǔ)充水份或是收縮毛孔；上營養(yǎng)面霜 ：給皮膚補(bǔ)充營養(yǎng)，冬季適合用面霜來打造深層滋養(yǎng)的效果，夏季的情況下用乳液就可以了。防曬隔離霜 ：隔離空氣中的粉塵，污垢，紫外線的照射，起到保護(hù)皮膚的作用，我們可以選好一 點(diǎn)的防曬隔離霜，防曬隔離霜適合干性皮膚用，防曬時(shí)間為6小時(shí)，防曬隔離乳適合油性，敏感性皮膚用，防曬時(shí)間為24小時(shí)。（三）上底妝1、選擇跟膚色同色號(hào)的粉底液，再利用粉底在臉上均勻刷上粉底液，來回輕掃，避免留下刷痕，就像是在臉上打上無數(shù)的小“X”的感覺，在粉底刷使用完之后可以再用海綿塊輕輕按壓一下全臉

75、，這樣能幫助粉底分布得更均勻，也讓整體妝效更加自然通透，讓皮膚顯得細(xì)膩，這樣的妝會(huì)顯得透明，沒有假的感覺。2、上粉餅或散粉（定妝用）：有很多MM們一直為什么感覺妝面臟臟油油的，問題就出在沒有仔細(xì)的定妝。大多數(shù)蜜粉是分很多色號(hào)的，出這么多色號(hào)不單單是好看，而是有原因的，比如粉紅色的是適合皮膚蒼白的，綠色適合皮膚上有紅血絲的，紫色適合皮膚暗沉的，先用干粉撲粘取適量的蜜粉對(duì)折揉勻，用手指彈去多余的粉末，均勻的按壓在肌膚上，再用大號(hào)化妝刷刷去多余的粉末，千萬不可遺忘眼角、鼻翼、嘴角這些油脂茂盛區(qū)域。（四）畫眉畫眉是需要技術(shù)的，一般遵循眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅的原則，首先找到和自己眉色相接近的

76、眉筆，從眉頭往眉尾的方向勾畫大致的眉形，然后填充完整，再用用眉刷沿著眉頭往眉尾的方向把眉毛梳勻。（五）眼影用中型的眼影刷沾取白色高光，從內(nèi)眼角向外眼角大面積掃滿整個(gè)上眼皮強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)。用小型的眼影刷在眼線上處反復(fù)輕掃幾次咖啡色，控制咖啡色的面積，只做小范圍使用，這樣可以使整個(gè)眼部看上去更立體。 暈染時(shí)要注意層次的過渡，避免涂抹不勻造成的污濁感。當(dāng)然眼影的顏色要和今天穿的衣服搭配好。（六）眼線將鏡子放在距身體20cm處，眼睛向下看，用無名指把眼皮輕輕向上拉。貼著睫毛根部，由眼尾向眼角分段描畫。外眼角拉長。用眼線刷，從眼角至眼尾將眼線推勻，使線條自然清晰。用眼線刷暈開眼線這一步是一定不能省的，這個(gè)步驟

77、能讓眼線看起來自然不會(huì)太死板，如果你是內(nèi)雙、眼角容易出油的MM建議你使用眼線膏。眼線膏的妝容持久度要比眼線筆或眼線粉要更好些，比起液體眼線沒有那么死板容易暈染更容易控制。基本原則是上方從眼睛的三分之二開始畫，下方畫二分之一，也有的人不畫下眼線的。（七）上睫毛膏夾睫毛要先是根部，中部，睫毛尖，然后上睫毛膏，睫毛膏是調(diào)整眼睛很重要的一個(gè)步驟。從最外捎-再中間-最后根部的順序分段式夾睫毛，這樣夾的睫毛又自然又卷翹，卷翹能達(dá)到80度。以走Z的手法刷睫毛，不能涂太多睫毛膏，睫毛會(huì)因?yàn)樘囟N不起來。（八）上口紅亮色的口紅一定要用口紅刷上去，且口紅的顏色要與自己的衣服相配。（九）上腮紅1、腮紅的顏色：不同

78、的顏色有不同的效果，腮紅顏色主要有可愛的粉色和酷感的橘色。可每種腮紅的色系都會(huì)由于偏粉或偏橘棕而產(chǎn)生不同的妝容效果。如橘色腮紅，如果是偏橘、或者是偏棕色系的便會(huì)變得休閑和有個(gè)性，但偏粉紅的則看起來較可愛。腮紅要和唇彩眼影的顏色相似。2、腮紅的位置：在腮紅下手的地方就是腮紅顏色最重的地方，就是我們所說的起點(diǎn)。那么刷腮紅的方向也會(huì)因此改變，如果由前往后刷主要是要帶出氣色，而如果由后往前刷的腮紅則可以用來修容。據(jù)說， 熟練的女士化完淡妝只要不到5分鐘的時(shí)間哦古代有一個(gè)國王，有天晚上做了個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉光了。醒來以后對(duì)這個(gè)奇怪的夢(mèng)有些擔(dān)憂，他便找了兩個(gè)人來，讓他們給解解夢(mèng)。第一個(gè)人說：“國王

79、，夢(mèng)的意思是在你所有的親屬都死了之后，你才能死，一個(gè)也不剩?！眹跻宦牬笈却蛄怂话俅蠊?。第二個(gè)人說：“至高無上的國王，這個(gè)夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀?！眹趼犃舜髳偅p給第二個(gè)人一百枚金幣。（一）服務(wù)語言要求1、講究禮貌恰當(dāng)使用禮貌用語會(huì)提升語言品質(zhì)，同樣的話語只要在前面加個(gè)“請(qǐng)”字，客戶受尊重的感覺就會(huì)油然而生。比如“這邊走”和“請(qǐng)往這邊走”兩句話同樣是為客戶指引方向，但客戶聽來的感覺卻是不盡相同的。請(qǐng)往這邊走。2、音量適中使用服務(wù)語言中，一定要聲音柔和清晰，且音量適中。有些服務(wù)人員生性靦腆，說話的時(shí)候聲音非常小，蚊子哼哼一般，使得客戶聽起來十分費(fèi)勁，而且也有不愿為

80、其服務(wù)之嫌。聲音是服務(wù)講究的就是聲音洪亮，但現(xiàn)在隨著客戶需求的不斷變化，服務(wù)要求也在變化之中，在講話時(shí)聲音要始終，既要確?？蛻艨梢月牭?，又要不妨礙其他客人之間的交流，既要保護(hù)客人的私密信息，又要達(dá)到服務(wù)的目的。3、恰到好處服務(wù)不是展現(xiàn)個(gè)人語言能力的舞臺(tái)，也不是彰顯自己嘴皮功夫的時(shí)候，因此必須清楚：有些話可說，有些話最好不說，要把握語言交流的分寸。Example:兩位女士乘坐飛機(jī)，一邊聊天一邊吃火龍果，其中一位女士非常細(xì)心地把火龍果切成小方丁，放在保鮮盒里，兩個(gè)人用牙簽慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介紹著火龍果的營養(yǎng)成分和口感味道。正在客艙進(jìn)行服務(wù)的小徐聽到了問：“火龍果的維生素含量是最高

81、的嗎？”一位女士回應(yīng)了她。沒想到她又繼續(xù)問：“我買的火龍果和飛機(jī)上的火龍果為什么都不甜??？”這位女士看了她一眼說：“你先幫我倒杯茶吧?！毙⌒祚R上意識(shí)到客戶有些不悅，連忙遞茶給客戶，并詢問另一位女士喝點(diǎn)什么飲料，那位女士冷冰冰地說：“一樣。”4、及時(shí)周到語言講究時(shí)效性，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用適當(dāng)?shù)恼Z言是最有效果的，有的時(shí)候，錯(cuò)過了絕佳的時(shí)機(jī)再說可能就要大打折扣。請(qǐng)對(duì)比以下三種在不同時(shí)機(jī)下問候的效果：第一種：客戶進(jìn)店，服務(wù)人員正在擦拭柜臺(tái)，連忙放下手中的工具，走山前去與客人目光相對(duì)，并且在相距三米左右的位置熱情地問候：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻魟e這一生響亮的招呼所打動(dòng)，心情也愉悅起來，立刻微笑回應(yīng)：“早上

82、好?！钡诙N：客戶進(jìn)店，服務(wù)人員看到了沒有什么表示，把眼皮垂下繼續(xù)擦拭柜臺(tái)，直到客戶走到近前才說：“早上好，歡迎光臨?！笨蛻羰裁炊紱]有說，像是沒聽見一樣。第三種：客戶進(jìn)店，服務(wù)人員仍在擦拭柜臺(tái)，客戶突然說：“早上好?！狈?wù)人員嚇了一跳，連忙回應(yīng)：“早上好?！笨蛻絷庩柟謿獾卣f：“你們這倒挺牛的，見到客戶愛搭不理，還得客戶問候你們，生意能好才怪嗯?！钡纛^就走了。 下面這些禮貌用語可能會(huì)對(duì)您有幫助：（1）客戶來店有歡迎聲：“您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚?！埃?）客戶離店有道別聲：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。”（3） 客戶幫忙或表揚(yáng)有致謝聲：“感謝您的稱贊，我們將更加努力，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！保?）

83、遇到客戶有問候聲：“早上好/晚上好/元旦快樂?！保?）服務(wù)不周有道歉聲：“不好意思，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解?！保?）服務(wù)之前有提醒聲：“地板剛拖過，小心路滑，您這邊請(qǐng)?！保?）客人呼喚有回應(yīng)聲：“您好，我是導(dǎo)購員某某，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”（8）暫時(shí)離開有知會(huì)聲：“您好，請(qǐng)您休息片刻，我去為您辦理相關(guān)手續(xù)?！保ǘ┓?wù)語言分類服務(wù)語言作為一種有效的服務(wù)工具，適用范圍非常廣泛，大致可以分為以下幾類。1、稱謂語（1）在一般服務(wù)場合比較通用的稱呼是“先生”、“小姐”、“女士”。先生您好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚！（2）符合對(duì)方的心理需求，讓對(duì)方聽來感覺親切。比如有些老年人光顧，稱呼他們“大