給顧客最大的好處（PPT79頁)

1、給給顧客最大的好處顧客最大的好處讓讓 顧顧 客客 滿滿 意意 讓顧客沒有抱怨讓顧客沒有抱怨顧客滿意顧客滿意概念概念l顧客的定義、類別、行為特征l顧客期望方程式l顧客滿意的構(gòu)成要素l顧客服務(wù)顧客顧客就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。就是某個機構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客認(rèn)知顧客認(rèn)知從顧客角度了解顧客需要。顧客認(rèn)知決定其行動顧客認(rèn)知決定其行動 認(rèn)知決定論顧客心中的認(rèn)知會決定是否購買 及其后續(xù)行動現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知按時間分按時間分-過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客-現(xiàn)在（正在交易）的新顧客-未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧

2、客按所處位置分按所處位置分-內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）-外部顧客（顯著型、隱藏型）顯著型顧客顯著型顧客 具備足夠的消費能力 對某種產(chǎn)品具有購買的需求 了解產(chǎn)品的信息和購買渠道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力。 可能擁有消費能力，但沒有購買產(chǎn)品的需求。 可能具有消費能力，也可能具有購買產(chǎn)品的需求， 但缺乏產(chǎn)品信息和購買渠道 。 會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客。顧客類型顧客類型事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望顧客的希望-顧客很滿意 -實際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 -實際提供的服務(wù)顧客的期

3、望-顧客會不滿意l許多公司花大量的人力物力許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿想了解顧客有什么不滿l并不是每個人都會把不滿表并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧l希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待l希望有人聆聽希望有人聆聽l希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動l希望得到補償希望得到補償l希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重l4%的顧客會說出來的顧客會說出來l96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開l90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞個商家，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給給8-1

4、2個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信個顧客還會把這個信息傳遞給息傳遞給20個人。個人。l商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧商家吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的客的6倍倍 顧客本身顧客本身 對商家造成的影響對商家造成的影響 -心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 - 商家的信譽下降商家的信譽下降 -不再購買不再購買 -發(fā)展受限制發(fā)展受限制 -不再向人推薦不再向人推薦 -生存受威脅生存受威脅 -進行非常負(fù)面的宣傳進行非常負(fù)面的宣傳 -競爭對手獲勝競爭對手獲勝 銷售代表個人受影響銷售代表個人受影響 -工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 -收入下降收入下降 -沒有工作的成就感沒有工作的成就

5、感 l售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力努力l顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷售代表或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷售代表l顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機會。己，展示公司的絕好機會。l銷售代表

6、在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。善地解決問題。l找出抱怨產(chǎn)生的原因找出抱怨產(chǎn)生的原因l要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒l妥善地處理不同的抱怨妥善地處理不同的抱怨l正面回答，側(cè)面攻擊正面回答，側(cè)面攻擊l引出話題，轉(zhuǎn)變立場引出話題，轉(zhuǎn)變立場l全觀市場，求同存異全觀市場，求同存異l轉(zhuǎn)變角色。轉(zhuǎn)變角色。l直截了當(dāng)直截了當(dāng)銷售優(yōu)良的產(chǎn)

7、品銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 -在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,提提供優(yōu)供優(yōu) 良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。 -掌握產(chǎn)品特性和賣點掌握產(chǎn)品特性和賣點,以便銷售時為顧客提供以便銷售時為顧客提供更多咨詢。更多咨詢。 -嚴(yán)格檢查所提供的產(chǎn)品嚴(yán)格檢查所提供的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品陷的產(chǎn)品提供良好服務(wù)提供良好服務(wù) -服務(wù)的方式服務(wù)的方式 -技能性服務(wù)技能性服務(wù) -態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性服務(wù) 如何接受如何接受 -耐心聆聽，不要爭辯耐心聆聽，不要爭辯 -聆聽的目的是不和顧客理論聆聽的目的是不和顧客理論 -顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)

8、上已顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某種經(jīng)受到某種 程度的傷害程度的傷害 -要真切，誠懇地接受抱怨要真切，誠懇地接受抱怨 -要從顧客角度說話要從顧客角度說話產(chǎn)品的質(zhì)量不良產(chǎn)品的質(zhì)量不良 -品質(zhì)不良 -包裝不良 -使用不當(dāng)造成的破壞商家提供的服務(wù)不佳商家提供的服務(wù)不佳 -廣告宣傳夸大其辭 -商家售后服務(wù)不到位 -職員無意間行為 -銷售代表服務(wù)方式欠妥 -銷售代表服務(wù)態(tài)度欠佳 -銷售代表的自身不良行為原則原則： -樹立樹立“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”觀觀念念 -克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事 -牢記自己代表的是商家和公牢記自己代表的是商家和公司的形象司的形象 -迅速迅速

9、 -誠意誠意 -說明事件的原由說明事件的原由要點：要點： -發(fā)生了什么事件發(fā)生了什么事件 -如何發(fā)生的如何發(fā)生的 -產(chǎn)品是什么？為什么不滿意產(chǎn)品是什么？為什么不滿意 -當(dāng)時的銷售代表是誰當(dāng)時的銷售代表是誰 -還有其他不滿意的原因嗎還有其他不滿意的原因嗎 -顧客講理嗎顧客講理嗎 -顧客希望用什么方式解決顧客希望用什么方式解決 -是老顧客還是新顧客是老顧客還是新顧客 -記錄好狀況，留總結(jié)用記錄好狀況，留總結(jié)用l妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒這句話，來平息顧客的情緒l盡早了解顧客抱怨背后的希望。盡早了解顧客抱怨背后的希望。l顧客堅定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧顧

10、客堅定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧 客的本意。客的本意。l當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨 時，時，說明希望該產(chǎn)品減價銷售。說明希望該產(chǎn)品減價銷售。 處理步驟處理步驟l耐心聽完顧客抱怨耐心聽完顧客抱怨l誠意地向顧客道歉誠意地向顧客道歉l按照正確的方法溝通，解決問題按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理如實在難以處理l撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人l改變場所改變場所l改變時間改變時間l向顧客誠心地道歉。向顧客誠心地道歉。l奉送新產(chǎn)品或禮品。奉送新產(chǎn)品或禮品。l如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時準(zhǔn)如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給

11、以即時準(zhǔn)確地安慰，賠償。確地安慰，賠償。l為維護商家和品牌信譽，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客為維護商家和品牌信譽，仔細(xì)調(diào)查此類產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。l誠懇地道歉。誠懇地道歉。l如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于商家，則應(yīng)該以新產(chǎn)品交如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于商家，則應(yīng)該以新產(chǎn)品交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理。l如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，商家應(yīng)采取一定的如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，商家應(yīng)采取一定的措施給予補償安慰。措施給予補償安慰。l銷售代表應(yīng)該以此為鑒，從多方面

12、掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的銷售代表應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)產(chǎn)品的各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題。各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題。l主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強產(chǎn)品銷售的教后向顧客保證今后一定要加強產(chǎn)品銷售的教育，不讓此類情形發(fā)生。育，不讓此類情形發(fā)生。l主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。得到原諒（尤其是顧客非常激動時）。l主管要徹底改善銷售代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵主管要徹底改善銷售代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。并加以監(jiān)督。l語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。l不要老強調(diào)自己清白無辜。不要老強調(diào)自己清白無辜。l 不要強調(diào)不要強調(diào)“當(dāng)初為什么不想好當(dāng)初為什么不想好”之類的，