護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)實(shí)用教案

1、淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 “良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”，在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會(huì)，如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信、溝通，是擺在每個(gè)護(hù)理人員面前的一個(gè)重要(zhngyo)問題。為了更好地服務(wù)于患者，避免矛盾、投訴等不良事件對(duì)護(hù)患雙方的傷害，護(hù)理部在全體護(hù)理人員中開展了搜集“護(hù)患溝通正反事例”的活動(dòng)，從工作中最普通的接診、換液體、催費(fèi)等方面著手，通過(guò)大量的事例來(lái)展示溝通的意義，先將資料總結(jié) 如下：第1頁(yè)/共27頁(yè)第一頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧 病人：蓋個(gè)章病人：蓋個(gè)章 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A

2、A：噢，請(qǐng)假：噢，請(qǐng)假2020天，這個(gè)需要科主任簽字天，這個(gè)需要科主任簽字我才能給你蓋章。我才能給你蓋章。 病人：那怎么辦？病人：那怎么辦？ 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A A：那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開。：那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開。 病人：那太麻煩了。病人：那太麻煩了。 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士A A：那沒辦法：那沒辦法( (無(wú)可奈何的表情無(wú)可奈何的表情) ) 病人：（很不高興病人：（很不高興(goxng)(goxng)的表情）、的表情）、 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士B B：這樣吧！您稍等一會(huì)兒，我給您溝通：這樣吧！您稍等一會(huì)兒，我給您溝通一下。一下。 導(dǎo)診護(hù)士導(dǎo)診護(hù)士B B：（經(jīng)過(guò)溝通后向病人解釋）先生，是：（經(jīng)過(guò)溝

3、通后向病人解釋）先生，是這樣的，請(qǐng)您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個(gè)字，這樣的，請(qǐng)您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個(gè)字，這是他的電話，回來(lái)我給您蓋章，好吧?。ú∪撕炦@是他的電話，回來(lái)我給您蓋章，好吧！（病人簽過(guò)字后滿意而歸）過(guò)字后滿意而歸）第2頁(yè)/共27頁(yè)第二頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 抽血室：抽血室： 病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？的化驗(yàn)單嗎？ 護(hù)士護(hù)士A A：上面有名字你自己看一下：上面有名字你自己看一下(yxi)(yxi)，不是，不是你的給我就好了。你的給我就好了。 病人：病人：( (一臉茫

4、然的樣子，不知所措一臉茫然的樣子，不知所措) )那我怎么辦？那我怎么辦？ 護(hù)士護(hù)士A A：自己去檢驗(yàn)科問問吧！：自己去檢驗(yàn)科問問吧！ 病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么讓我去找？院的問題，為什么讓我去找？ 護(hù)士低頭不做聲護(hù)士低頭不做聲 （矛盾激化）（矛盾激化）第3頁(yè)/共27頁(yè)第三頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 護(hù)士護(hù)士B B：您好！先生！您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問題？：您好！先生！您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問題？請(qǐng)讓我看一下請(qǐng)讓我看一下 病人：這名字不對(duì)。病人：這名字不對(duì)。 護(hù)士護(hù)士B B：噢，這樣，要不

5、您坐下來(lái)稍等會(huì)，人少的時(shí)：噢，這樣，要不您坐下來(lái)稍等會(huì)，人少的時(shí)候我去檢驗(yàn)科給您查查候我去檢驗(yàn)科給您查查(ch ch)(ch ch)當(dāng)天的化驗(yàn)單，當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號(hào)是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗(yàn)師看看標(biāo)本號(hào)是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗(yàn)師無(wú)法辨出。（無(wú)法辨出。（ 十分鐘后，護(hù)士十分鐘后，護(hù)士B B把病人的化驗(yàn)單拿把病人的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）一致，病人滿意而歸。）第4頁(yè)/共27頁(yè)第四頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 收費(fèi)室門口收費(fèi)室門口 病人不排隊(duì)病人不排隊(duì)(p

6、i du)(pi du)，秩序很亂，秩序很亂 護(hù)士護(hù)士A A：( (面無(wú)表情面無(wú)表情) )大家排兩隊(duì)，秩序太亂，小孩子大家排兩隊(duì)，秩序太亂，小孩子到后面站去到后面站去( (病人沒有動(dòng)，仍然很亂病人沒有動(dòng)，仍然很亂) ) 護(hù)士護(hù)士A A：怎么回事？怎么不動(dòng)，素質(zhì)這么低。：怎么回事？怎么不動(dòng)，素質(zhì)這么低。 （護(hù)士（護(hù)士A A的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動(dòng)，的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動(dòng)，病人們覺得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差）病人們覺得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差） 護(hù)士護(hù)士B B：大家早上好！不交費(fèi)的人員請(qǐng)到等候椅坐下，：大家早上好！不交費(fèi)的人員請(qǐng)到等候椅坐下，這里有扒手，若秩序好，扒手會(huì)收斂很多，秩序

7、好這里有扒手，若秩序好，扒手會(huì)收斂很多，秩序好交費(fèi)也很快，請(qǐng)大家配合一下，謝謝！交費(fèi)也很快，請(qǐng)大家配合一下，謝謝！ （病人及家屬紛紛離開，到候診椅坐下，收費(fèi)室門（病人及家屬紛紛離開，到候診椅坐下，收費(fèi)室門口井然有序）口井然有序）第5頁(yè)/共27頁(yè)第五頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士(h shi)(h shi)站時(shí)：站時(shí)： 反：（護(hù)士反：（護(hù)士(h shi)(h shi)不耐煩地看了病人一不耐煩地看了病人一眼）眼）:“:“哎，怎么又來(lái)了一個(gè)！哎，怎么又來(lái)了一個(gè)！” 正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請(qǐng)先坐下，我正：您好！您是辦

8、理入院手續(xù)的吧？請(qǐng)先坐下，我去幫您鋪床。去幫您鋪床。 安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床： 患者（占著空床不動(dòng)）：咋又安排病人，不能安排患者（占著空床不動(dòng)）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？到別的房間嗎？ 反：你住的又不是單間，不能就住你一個(gè)人。反：你住的又不是單間，不能就住你一個(gè)人。 正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說(shuō)不定他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說(shuō)不定他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪。他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪。第6頁(yè)/共27頁(yè)第六頁(yè)，共28頁(yè)。淺

9、談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 病人需要相互調(diào)床時(shí)：病人需要相互調(diào)床時(shí)： 反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。 正：有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情正：有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定已經(jīng)穩(wěn)定(wndng)(wndng)，可以下床活動(dòng)了，不需要搖床，可以下床活動(dòng)了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來(lái)幫您收拾東西，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來(lái)幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。好嗎？謝謝您的配合。 第7頁(yè)/共27頁(yè)第七頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 入院宣教：入院宣

10、教： 反：入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢等要保管好，反：入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。 正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公共場(chǎng)所，各種人員來(lái)往頻繁，防人之心不可無(wú)，要共場(chǎng)所，各種人員來(lái)往頻繁，防人之心不可無(wú)，要多操心。多操心。 健康宣教：健康宣教： 反：說(shuō)了幾遍怎么還沒記??？反：說(shuō)了幾遍怎么還沒記??？ 正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。 指導(dǎo)嬰兒指導(dǎo)嬰兒(yng r)喂養(yǎng)時(shí)

11、（婦產(chǎn)科）喂養(yǎng)時(shí)（婦產(chǎn)科） 反：你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎？找個(gè)會(huì)喂的來(lái)！反：你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎？找個(gè)會(huì)喂的來(lái)！ 正：來(lái)，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，正：來(lái)，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。試一下，不行我再給你指導(dǎo)。第8頁(yè)/共27頁(yè)第八頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧【日常接觸】【日常接觸】病人要求測(cè)血壓病人要求測(cè)血壓反：對(duì)不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。反：對(duì)不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測(cè)量。正：好的，馬上給您測(cè)量。病人詢問化驗(yàn)結(jié)果病人詢問化驗(yàn)結(jié)果反：我不知道，問醫(yī)生去！反：我不知道，問醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌?/p>

12、正：我?guī)湍憧匆幌?yxi)，你的結(jié)果在正常范圍。，你的結(jié)果在正常范圍。病人對(duì)治療費(fèi)有疑問病人對(duì)治療費(fèi)有疑問反：不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去反：不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯矗粫?huì)去床旁為您解釋。正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一?huì)去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時(shí)病人要求調(diào)床時(shí)反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌抡何規(guī)湍憧匆幌?yxi)能不能調(diào)。能不能調(diào)。第9頁(yè)/共27頁(yè)第九頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來(lái)早上就遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本

13、來(lái)早上就沒吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀！沒吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時(shí)候抽不夠化反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時(shí)候抽不夠化驗(yàn)的量誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？驗(yàn)的量誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？正：請(qǐng)您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目，我們都是正：請(qǐng)您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目，我們都是按照化驗(yàn)的要求抽取，以保證化驗(yàn)的需要，抽這些血不會(huì)按照化驗(yàn)的要求抽取，以保證化驗(yàn)的需要，抽這些血不會(huì)影響到您的身體健康的，請(qǐng)放心。影響到您的身體健康的，請(qǐng)放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問問吧！反：我不知道，你去辦

14、公室問問吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助(bngzh)嗎？嗎？我?guī)湍愦螂娫拞栆幌?，稍等。我?guī)湍愦螂娫拞栆幌?，稍等。?0頁(yè)/共27頁(yè)第十頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧術(shù)后病人切口疼痛術(shù)后病人切口疼痛反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！氣，忍忍就行了！正：手術(shù)后切口疼痛肯定會(huì)有的，請(qǐng)您放松一些，不正：手術(shù)后切口疼痛肯定會(huì)有的，請(qǐng)您放松一些，不要緊張。我現(xiàn)在要緊張。我現(xiàn)在(xinzi)(xinzi)找醫(yī)生來(lái)看您。找醫(yī)生來(lái)看您。病人家屬探視時(shí)（病人家屬探視時(shí)

15、（ICUICU）反：出去，出去，只能來(lái)一個(gè)。反：出去，出去，只能來(lái)一個(gè)。正：您好！為了預(yù)防交叉感染，促進(jìn)病人健康，請(qǐng)家正：您好！為了預(yù)防交叉感染，促進(jìn)病人健康，請(qǐng)家屬稍等，一個(gè)個(gè)排好隊(duì)，穿好隔離衣輪流探視，謝謝屬稍等，一個(gè)個(gè)排好隊(duì)，穿好隔離衣輪流探視，謝謝配合！配合！清醒病人煩躁時(shí)清醒病人煩躁時(shí)反：（語(yǔ)氣生硬）：別動(dòng)，別動(dòng)！反：（語(yǔ)氣生硬）：別動(dòng)，別動(dòng)！正：（語(yǔ)氣溫和地）：請(qǐng)不要亂動(dòng)，好好配合我們治正：（語(yǔ)氣溫和地）：請(qǐng)不要亂動(dòng)，好好配合我們治療才能早日康復(fù)。療才能早日康復(fù)。第11頁(yè)/共27頁(yè)第十一頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧限制探陪人員時(shí)間時(shí)限制探陪人員時(shí)間

16、時(shí)反：快走吧，時(shí)間到了！反：快走吧，時(shí)間到了！正：病人需要好好正：病人需要好好(ho ho)休息，請(qǐng)回吧，等他休息，請(qǐng)回吧，等他（她）恢復(fù)好點(diǎn)你們?cè)賮?lái)看他。（她）恢復(fù)好點(diǎn)你們?cè)賮?lái)看他。當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：您好！為了您和他人的健康，請(qǐng)將垃圾放入紙簍正：您好！為了您和他人的健康，請(qǐng)將垃圾放入紙簍吧！吧！深夜病人仍在大聲說(shuō)話深夜病人仍在大聲說(shuō)話反：別吵吵了，睡覺吧！反：別吵吵了，睡覺吧！正：現(xiàn)在夜深了，為了大家能休息好，請(qǐng)不要大聲說(shuō)正：現(xiàn)在夜深了，為了大家能休息好，請(qǐng)不要大聲說(shuō)話，早些休息吧！話，早些休息吧！

17、第12頁(yè)/共27頁(yè)第十二頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧當(dāng)病人床上臟亂時(shí)當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反：看你的床亂的，快收拾下！反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服境你們睡著舒服(sh fu)，心情好了，也利于病情恢，心情好了，也利于病情恢復(fù)。復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等，正：您好！醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等，一旦線路跳閘，會(huì)造成搶

18、救中斷，后果不可預(yù)料，請(qǐng)您一旦線路跳閘，會(huì)造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請(qǐng)您理解。理解。操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)反：誰(shuí)不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！反：誰(shuí)不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？第13頁(yè)/共27頁(yè)第十三頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧病人換液體病人換液體(yt)時(shí)時(shí)反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)諒解！正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)諒解！拔針時(shí)拔針

19、時(shí)反：（語(yǔ)氣簡(jiǎn)單、生硬地）按?。ㄅゎ^就走）！反：（語(yǔ)氣簡(jiǎn)單、生硬地）按住（扭頭就走）！正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉。正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉?；颊呔芙^洗胃時(shí)（急診科）患者拒絕洗胃時(shí)（急診科）反：您不要再耽誤時(shí)間啦，再這樣就要用開口器撬開反：您不要再耽誤時(shí)間啦，再這樣就要用開口器撬開了，有可能門牙都會(huì)被撬掉。了，有可能門牙都會(huì)被撬掉。正：請(qǐng)您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會(huì)吸收更正：請(qǐng)您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會(huì)吸收更多，對(duì)生命就會(huì)造成進(jìn)一步的威脅。多，對(duì)生命就會(huì)造成進(jìn)一步的威脅。第14頁(yè)/共27頁(yè)第十四頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通

20、技巧 夜間外傷病人夜間外傷病人(bngrn)不能及時(shí)就診時(shí)（急診科）不能及時(shí)就診時(shí)（急診科） 反：我們沒有外科，上樓看去，我沒空，看不見我一反：我們沒有外科，上樓看去，我沒空，看不見我一個(gè)人在值班嗎？個(gè)人在值班嗎？ 正：來(lái)，我?guī)湍巡∪苏簛?lái)，我?guī)湍巡∪?bngrn)扶到平車上送到某扶到平車上送到某樓，現(xiàn)在只有我一個(gè)人值班不能離開，我現(xiàn)在給醫(yī)生樓，現(xiàn)在只有我一個(gè)人值班不能離開，我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準(zhǔn)備，請(qǐng)坐電梯上去。打電話讓他們做好準(zhǔn)備，請(qǐng)坐電梯上去。 臨時(shí)輸液病人臨時(shí)輸液病人(bngrn)不愿離開病房不愿離開病房 反：你起來(lái)，我們來(lái)病人反：你起來(lái)，我們來(lái)病人(bngrn)啦！你不能

21、老占啦！你不能老占著床位，又不是住院。著床位，又不是住院。 正：您好！現(xiàn)在感覺怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍耗茫‖F(xiàn)在感覺怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍ㄖt(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較通知醫(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較緊張，能否給其他病人緊張，能否給其他病人(bngrn)提供方便。提供方便。第15頁(yè)/共27頁(yè)第十五頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士夜班護(hù)士

22、(h shi)(h shi)值班時(shí)病人按呼叫器值班時(shí)病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：你看你看，我又沒有吸氧，為清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：你看你看，我又沒有吸氧，為什么收費(fèi)？什么收費(fèi)？反：現(xiàn)在給你退不就得了！反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問一下昨天記賬的護(hù)士正：不好意思，我問一下昨天記賬的護(hù)士(h shi)(h shi)，核對(duì)清楚就退給您。核對(duì)清楚就退給您。 第16頁(yè)/共27頁(yè)第十六頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)

23、患溝通技巧早上床頭交接班時(shí)（兒科）早上床頭交接班時(shí)（兒科）反：今天感覺反：今天感覺(gnju)沒啥事吧？有事說(shuō)一聲。沒啥事吧？有事說(shuō)一聲。正：早上好！寶寶今天看起來(lái)精神好多了，還有什么不正：早上好！寶寶今天看起來(lái)精神好多了，還有什么不舒服的嗎？，我是責(zé)任護(hù)士某某某，有事請(qǐng)找我。舒服的嗎？，我是責(zé)任護(hù)士某某某，有事請(qǐng)找我。為患兒穿刺前（兒科）為患兒穿刺前（兒科）反：哭啥哭，這個(gè)孩子真怪，一點(diǎn)都不配合。反：哭啥哭，這個(gè)孩子真怪，一點(diǎn)都不配合。正：寶寶乖，做個(gè)勇敢的孩子喲，今天阿姨給你扎個(gè)帶正：寶寶乖，做個(gè)勇敢的孩子喲，今天阿姨給你扎個(gè)帶草莓味的還是蘋果味的？配合一下扎個(gè)不疼的。草莓味的還是蘋果味的

24、？配合一下扎個(gè)不疼的。當(dāng)患兒穿刺后（兒科）當(dāng)患兒穿刺后（兒科）反：去臨時(shí)那邊去，看好了，跑針可不賴我！反：去臨時(shí)那邊去，看好了，跑針可不賴我！正：您家的寶寶真可愛、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正：您家的寶寶真可愛、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正常，請(qǐng)家長(zhǎng)到臨時(shí)輸液中心找個(gè)合適的位子坐。請(qǐng)不正常，請(qǐng)家長(zhǎng)到臨時(shí)輸液中心找個(gè)合適的位子坐。請(qǐng)不要讓孩子隨便亂動(dòng)，以防跑針外滲。要讓孩子隨便亂動(dòng)，以防跑針外滲。第17頁(yè)/共27頁(yè)第十七頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧患兒需要輔助檢查時(shí)患兒需要輔助檢查時(shí)反：這是小孩的檢查單，去二樓做。反：這是小孩的檢查單，去二樓做。正：這是孩子的腦

25、電圖檢查單，我已經(jīng)記過(guò)帳了，正：這是孩子的腦電圖檢查單，我已經(jīng)記過(guò)帳了，請(qǐng)帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項(xiàng)請(qǐng)帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項(xiàng)檢查沒有檢查沒有(mi yu)痛苦的，只要配合不亂動(dòng)就痛苦的，只要配合不亂動(dòng)就行了。行了。病人詢問是否輸液，有幾瓶病人詢問是否輸液，有幾瓶反：不知道！問你大夫去。反：不知道！問你大夫去。正：請(qǐng)稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫。正：請(qǐng)稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫。第18頁(yè)/共27頁(yè)第十八頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧【基礎(chǔ)護(hù)理】【基礎(chǔ)護(hù)理】早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥早上掃床患者不配合

26、：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強(qiáng)。都強(qiáng)。反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說(shuō)我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎??？幾率，再說(shuō)我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎??？患者不讓剪指甲患者不讓剪指甲(zh jia)：我不剪，剪了不能回家干活（指：我不剪，剪了不能回家干活（指甲甲(zh jia)和看病有關(guān)嗎？）和看病有關(guān)嗎？）反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。正：你的指甲正：你的指

27、甲(zh jia)長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，會(huì)增加傷口的感染機(jī)會(huì)。會(huì)增加傷口的感染機(jī)會(huì)。第19頁(yè)/共27頁(yè)第十九頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧整理病房時(shí)整理病房時(shí)反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn)。會(huì)好得快點(diǎn)。更換床單時(shí)更換床單時(shí)反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。正：請(qǐng)您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一正：請(qǐng)您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一下床單，

28、謝謝！下床單，謝謝！長(zhǎng)期臥床病人小便失禁長(zhǎng)期臥床病人小便失禁反：哎呀，你們家人怎么反：哎呀，你們家人怎么(zn me)看的，又尿床啦！看的，又尿床啦！正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。第20頁(yè)/共27頁(yè)第二十頁(yè)，共28頁(yè)。淺談護(hù)患溝通淺談護(hù)患溝通(gutng)技巧技巧 會(huì)陰護(hù)理時(shí)會(huì)陰護(hù)理時(shí) 反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點(diǎn)！反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點(diǎn)！ 正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來(lái)做一正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來(lái)做一

29、下護(hù)理吧。下護(hù)理吧。 催費(fèi)催費(fèi) 反：趕緊交錢，不然不給你用藥反：趕緊交錢，不然不給你用藥(yn yo)。 正：你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了，藥取不正：你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了，藥取不出來(lái)，麻煩您去交點(diǎn)錢吧。出來(lái)，麻煩您去交點(diǎn)錢吧。第21頁(yè)/共27頁(yè)第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 結(jié)賬結(jié)賬 病人要求結(jié)賬時(shí)病人要求結(jié)賬時(shí) 反：在病房等著，病歷沒整好，又不是你一個(gè)人，整好反：在病房等著，病歷沒整好，又不是你一個(gè)人，整好一塊送。一塊送。 正：農(nóng)合病人三點(diǎn)以后統(tǒng)一結(jié)賬，你先回病房休息。如正：農(nóng)合病人三點(diǎn)以后統(tǒng)一結(jié)賬，你先回病房休息。如果您復(fù)印病歷，

30、一定記著帶病人本人的身份證、住院號(hào)，果您復(fù)印病歷，一定記著帶病人本人的身份證、住院號(hào)，別人代理的，還需要代理人的身份證。別人代理的，還需要代理人的身份證。 患兒出院患兒出院(ch yun)(ch yun)時(shí)時(shí) 反：醫(yī)生給您開過(guò)出院反：醫(yī)生給您開過(guò)出院(ch yun)(ch yun)了，你可以走了。了，你可以走了。 正：您好，孩子已經(jīng)康復(fù)了，今天可以出院正：您好，孩子已經(jīng)康復(fù)了，今天可以出院(ch yun)(ch yun)了，這是您的手續(xù)（交代注意事項(xiàng)）。了，這是您的手續(xù)（交代注意事項(xiàng)）。第22頁(yè)/共27頁(yè)第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。淺談淺談(qin tn)護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 在收集資料的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士長(zhǎng)溝通能力很強(qiáng)，和病人的關(guān)系非常好，但有些護(hù)士長(zhǎng)甚至不能明白我們的初衷，從一個(gè)側(cè)面也說(shuō)明了其對(duì)溝通工作的忽視。 我們和病人的溝通從見面的第一眼就已經(jīng)開始，第一印象至關(guān)重要。在客服