北現(xiàn)大客戶營(yíng)銷-081030

1、大 客 戶 營(yíng) 銷2008.101課程目的掌握大客戶營(yíng)銷的基本概念了解汽車市場(chǎng)大客戶采購(gòu)的趨勢(shì)，并掌握北京現(xiàn)代產(chǎn)品在汽車市場(chǎng)上對(duì)大客戶的銷售機(jī)會(huì)掌握大客戶信息資料管理和維護(hù)的主要方法和基本的大客戶開發(fā)、維系、管理的方法，并能在實(shí)際工作中加以應(yīng)用2大客戶概述大客戶采購(gòu)流程大客戶銷售技巧課程內(nèi)容I.II.III.3I. 大客戶概述4所謂大客戶，就是指占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶狹義上的大客戶，就是指一次或多次連續(xù)積累，大量采購(gòu)，在某區(qū)域?qū)ζ放疲◤S家 / 特約店）和銷量有極為重要和深刻影響的客戶大客戶的定義廣義的定義狹義的定義5集團(tuán)客戶是指政府機(jī)關(guān)、各大企業(yè)、集團(tuán)、出租車、租賃車、公

2、、檢、法、司、部隊(duì)、武警及大專院校等購(gòu)買北京現(xiàn)代產(chǎn)品用于直接消費(fèi)使用的批量客戶公務(wù)車是NFC很重要的一塊大客戶市場(chǎng)大客戶的定義北京現(xiàn)代集團(tuán)客戶范疇及項(xiàng)目界定6大客戶管理的意義和發(fā)展模式7關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看作一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注長(zhǎng)期交易，專注客戶忠誠(chéng)，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)與分銷商、供應(yīng)商、政府、客戶、內(nèi)部員工等各方面的關(guān)系建立與維持4Cs 模型，以客戶為中心(Customer) 、客戶的成本(Cost)、客戶的便利度(Convenience)及與客戶的溝通(Communication)關(guān)系營(yíng)

3、銷的概念8關(guān)系營(yíng)銷的特征9是一種關(guān)系營(yíng)銷必須有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)備必須有資源（財(cái)力、人力）的投入和支持大客戶營(yíng)銷的特征10擴(kuò)大市場(chǎng)份額引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)降低庫(kù)存壓力加快資金周轉(zhuǎn)大客戶營(yíng)銷的重要意義提升特約店批售量增加保有客戶數(shù)量確保售后服務(wù)利益提升特約店知名度11II. 大客戶采購(gòu)流程12采購(gòu)主體 大客戶采購(gòu)主體的組織結(jié)構(gòu)、人員關(guān)系、采購(gòu)流程較復(fù)雜。企業(yè)的高、中層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、使用維護(hù)人員（如車隊(duì)長(zhǎng)、駕駛員、技術(shù)員）等都可能與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額金額較高，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式大客戶銷售專員上門分析需求，接著制定解決方案，然后簽訂條款合同，再到購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)要求及時(shí)、周到、全面大客戶采購(gòu)的特點(diǎn)13大客戶采購(gòu)流程采

4、購(gòu)單位采購(gòu)單位采購(gòu)中心采購(gòu)中心供應(yīng)商供應(yīng)商填寫申購(gòu)單報(bào)送（或網(wǎng)上） 市政府采購(gòu)登記表修改申購(gòu)單修改（或網(wǎng)上） 市政府采購(gòu)登記表確認(rèn)采購(gòu)方式根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定政府采購(gòu)方式形成采購(gòu)單發(fā)布采購(gòu)公告應(yīng)標(biāo)報(bào)價(jià)及撤標(biāo)根據(jù)采購(gòu)公告，在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)允許報(bào)價(jià)一次及撤標(biāo)初選中標(biāo)供應(yīng)商在按照質(zhì)量保底且價(jià)格封頂?shù)脑瓌t下，遵循價(jià)格最低原則，初選中標(biāo)人，并說(shuō)明選擇的理由初選中標(biāo)商審查根據(jù)政府采購(gòu)法等法律規(guī)定，對(duì)采購(gòu)單位初選中標(biāo)供應(yīng)商理由進(jìn)行合法性審查撤標(biāo)在報(bào)價(jià)有效期內(nèi)可撤標(biāo)，但不得再次參與該項(xiàng)采購(gòu)報(bào)價(jià)確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布預(yù)中標(biāo)結(jié)果公示，受理落標(biāo)供應(yīng)商投訴，如無(wú)有效投訴，確定中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)布中標(biāo)公告公示期內(nèi)無(wú)異議或異議解決后，發(fā)

5、布中標(biāo)公告，簽約履行14公務(wù)車采購(gòu)30萬(wàn)輛/年， 2.0L占85%采購(gòu)政策統(tǒng)一，各地分級(jí)管理低利潤(rùn) / 交易價(jià)低于經(jīng)銷商價(jià)格銷售期望 : 形象效益大于利潤(rùn)考量品牌選擇性強(qiáng)， 需強(qiáng)有力的公關(guān)考慮地產(chǎn)車保護(hù)政策車改方案可能降低需求采購(gòu)方式: 大批量 公開招標(biāo) / 小批量 協(xié)議供貨，競(jìng)爭(zhēng)性談判付款方式: 車到驗(yàn)后付款政府采購(gòu)高峰: 46月(通過(guò)預(yù)算) / 1112月(預(yù)算終結(jié)) / 政府換屆政府公務(wù)車市場(chǎng)采購(gòu)15部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格45萬(wàn)元以內(nèi)的轎車副部長(zhǎng)級(jí)干部配備排氣量3.0升（含3.0升）以下，價(jià)格35萬(wàn)元以內(nèi)的轎車一般公務(wù)用車配備排氣量2.0升（含2.0升）以下

6、，價(jià)格25萬(wàn)元以內(nèi)的轎車公務(wù)車采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)16出租車保有量約90萬(wàn)輛， 年需求約14萬(wàn)輛， 更新年限約67年沿海城市多以1.82.0L為主， 中西部?jī)?nèi)陸城市多為1.6L(含)以下采購(gòu)多以更換車為主， 新購(gòu)來(lái)自于內(nèi)陸中小城市車型以三廂車為主， 配備GPS系統(tǒng)， 上海/廣州與部分西南、西北城市傾向雙燃料(LPG / CNG)車型鑒于油價(jià)上漲， 出租車有可能趨向經(jīng)濟(jì)型(1.6L)售后服務(wù)要求快速、周到， 配件供應(yīng)充足行業(yè)主管部門設(shè)定政策標(biāo)準(zhǔn)， 出租車公司與車主選擇車型AO級(jí) (以夏利為主) 22% A 級(jí) (捷達(dá)/富康/普桑/伊蘭特) 65% B級(jí) (普桑3000/索那塔) 13% 出租車市場(chǎng)17出租車

7、市場(chǎng)信息收集當(dāng)?shù)爻鲎廛嚤Ｓ辛慨?dāng)?shù)爻鲎廛嚞F(xiàn)有的品牌及車型當(dāng)?shù)卣鲎廛嚫抡弋?dāng)?shù)卣?、出租車公司、出租車車主等的決策過(guò)程出租車市場(chǎng)業(yè)務(wù)特性北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)提出方案 產(chǎn)品使用成本對(duì)比觀望、跟風(fēng)售后服務(wù)廠家的支持項(xiàng)目關(guān)于區(qū)域出租車市場(chǎng)的開發(fā)18哪些類型的集團(tuán)目前正在采購(gòu)？他們的購(gòu)買原因是什么？他們?yōu)槭裁催x擇北京現(xiàn)代？我們還應(yīng)瞄準(zhǔn)哪類企業(yè)？選一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，確定其優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)和威脅面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，確認(rèn)您要制定的提高銷售的計(jì)劃及應(yīng)考慮的因素確定特約店所在區(qū)域的商業(yè)市場(chǎng)小組活動(dòng)19北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)條件 根據(jù)不同的采購(gòu)項(xiàng)目需填寫與之對(duì)應(yīng)的北京現(xiàn)代下發(fā)給特約店的項(xiàng)目申報(bào)表（協(xié)議供貨采購(gòu)表、一次

8、性批量采購(gòu)表、集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)項(xiàng)目申報(bào)表），并制定所 申報(bào)項(xiàng)目的開發(fā)計(jì)劃書。 申報(bào)時(shí)間需在招標(biāo)信息公布前15日以上。申報(bào)時(shí)間與招標(biāo)信息實(shí)際公布時(shí)間距離15日以內(nèi)的，申報(bào)視為無(wú)效。 申報(bào)時(shí)須明確提供采購(gòu)車型、數(shù)量、車輛采購(gòu)單位、業(yè)務(wù)聯(lián)系人等信息，誤差率高于20%以上的，申報(bào)不予批準(zhǔn)。 北京現(xiàn)代集團(tuán)科將對(duì)特約店前期項(xiàng)目申報(bào)數(shù)量及中標(biāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于中標(biāo)率低于60%的特約店，北京現(xiàn)代將不受理特約店的申報(bào)。 特約店日常申報(bào)的采購(gòu)項(xiàng)目且不需北京現(xiàn)代授權(quán)項(xiàng)目不在此申報(bào)之列，并繼續(xù)使用北京現(xiàn)代銷售支援系統(tǒng)申報(bào)。20北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目申報(bào)條件及申報(bào)流程申報(bào)流程 所有項(xiàng)目申報(bào)都需填寫與申報(bào)項(xiàng)目相符合的項(xiàng)目申報(bào)單及項(xiàng)

9、目開發(fā)計(jì)劃書，報(bào)給北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)該區(qū)域的集團(tuán)代表，在經(jīng)過(guò)辦事處主任及事業(yè)部區(qū)域管理科科長(zhǎng)對(duì)所涉及的相關(guān)信息確認(rèn)后轉(zhuǎn)給銷售部集團(tuán)科。 銷售部集團(tuán)科收到項(xiàng)目申報(bào)表后需對(duì)申報(bào)項(xiàng)目的特約店前期集團(tuán)業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)定，對(duì)符合申報(bào)條件的特約店，集團(tuán)科將在2個(gè)工作日內(nèi)完成北京現(xiàn)代的審批手續(xù)，蓋章后以傳真形式發(fā)回事業(yè)部和特約店，原件以EMS形式發(fā)往特約店。 對(duì)于不符合申報(bào)要求的特約店，銷售部集團(tuán)科將詳細(xì)情況以書面形式告知申報(bào)項(xiàng)目的特約店及事業(yè)部。21北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)獨(dú)家授權(quán) 特約店所申報(bào)的集團(tuán)項(xiàng)目符合申報(bào)流程的且沒(méi)有其他符合申報(bào)條件的，北京現(xiàn)代將給予獨(dú)家開發(fā)該項(xiàng)目的權(quán)利。 特約店上一年度已經(jīng)合作的項(xiàng)目且合作未

10、出現(xiàn)影響下一年度項(xiàng)目執(zhí)行，北京現(xiàn)代將給予獨(dú)家開發(fā)該項(xiàng)目的權(quán)利。 采購(gòu)方出示證明函要求廠家只能獨(dú)家授權(quán)的項(xiàng)目。 22北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)聯(lián)合開發(fā) 其他特約店所申報(bào)的項(xiàng)目距第一個(gè)申報(bào)該項(xiàng)目的特約店在5個(gè)工作日之內(nèi)，且符合申報(bào)條件的。 其他特約店能出具采購(gòu)方需要廠家進(jìn)行多家授權(quán)證明函的。 為了增加中標(biāo)的可能性，第一時(shí)間申報(bào)該項(xiàng)目的特約店希望其他特約店共同參與的。 特約店在項(xiàng)目跟蹤過(guò)程中工作不利，可能造成項(xiàng)目流失的。23北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目授權(quán)區(qū)域原則北京現(xiàn)代原則上不對(duì)該區(qū)域以外的特約店授權(quán)，但符合下列條件的可進(jìn)行授權(quán) 該區(qū)域特約店連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有完成北京現(xiàn)代下達(dá)的銷售計(jì)劃。 該區(qū)域特約店距項(xiàng)目開標(biāo)前15天

11、沒(méi)有申報(bào)該項(xiàng)目。24北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目跟進(jìn)得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并每周將項(xiàng)目進(jìn)展情況以傳真或電子郵件形式發(fā)給北京現(xiàn)代集團(tuán)科。特約店要深入了解該項(xiàng)目操作過(guò)程中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括車型、價(jià)格、服務(wù)等相關(guān)采購(gòu)條件及一切有可能對(duì)北京現(xiàn)代造成影響的因素，上述情況應(yīng)隨時(shí)報(bào)給北京現(xiàn)代集團(tuán)代表。北京現(xiàn)代集團(tuán)代表有權(quán)隨時(shí)檢查項(xiàng)目跟蹤、進(jìn)展?fàn)顩r并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向北京現(xiàn)代集團(tuán)科反饋。對(duì)于已經(jīng)得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店如不能積極進(jìn)行項(xiàng)目跟進(jìn)并導(dǎo)致項(xiàng)目有可能流失的情況下，銷售部有權(quán)終止特約店操作該項(xiàng)目的權(quán)利并授權(quán)其他特約店操作。25北京現(xiàn)代集團(tuán)項(xiàng)目違規(guī)處罰沒(méi)有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)

12、目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行的特約店，北京現(xiàn)代將停止其一年的所有集團(tuán)項(xiàng)目的集團(tuán)政策支持并進(jìn)行全國(guó)通報(bào)。沒(méi)有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行并致使該項(xiàng)目流失的特約店，北京現(xiàn)代將停止其一年的所有集團(tuán)政策支持、罰款5萬(wàn)元并進(jìn)行全國(guó)通報(bào)。沒(méi)有得到北京現(xiàn)代授權(quán)的特約店不能參與同一項(xiàng)目的開發(fā)，不聽勸阻或利用其他手段干擾該項(xiàng)目正常進(jìn)行并通過(guò)與授權(quán)特約店進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)且中標(biāo)的特約店，北京現(xiàn)代將不給予該項(xiàng)目的集團(tuán)政策支持，停止其6個(gè)月的所有集團(tuán)政策支持、罰款3萬(wàn)元及進(jìn)行全國(guó)通報(bào)。得到授權(quán)的特約店在報(bào)價(jià)及承諾的其他相關(guān)服務(wù)必須得到北京現(xiàn)

13、代的同意，否則視為違規(guī)。違規(guī)特約店北京現(xiàn)代將進(jìn)行全國(guó)通報(bào)及停止6個(gè)月集團(tuán)政策支持的處罰。26集團(tuán)項(xiàng)目聯(lián)合開發(fā)的車輛分配原則在北京現(xiàn)代集團(tuán)政策內(nèi)，參與聯(lián)合開發(fā)的特約店可以自行協(xié)商車輛分配，將協(xié)商結(jié)果以書面形式告知銷售部集團(tuán)科及特約店所屬事業(yè)部。北京現(xiàn)代根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)月，按參與開發(fā)該項(xiàng)目的特約店當(dāng)月實(shí)際提車數(shù)量比例進(jìn)行分配。對(duì)于采購(gòu)方不認(rèn)可多家交車，北京現(xiàn)代根據(jù)中標(biāo)當(dāng)月特約店提車數(shù)量所占比例最高的特約店交車。27大客戶采購(gòu)競(jìng)標(biāo)讓我們看看其他特約店是怎么做的! 甲特約店：準(zhǔn)備23份標(biāo)書，觀察競(jìng)標(biāo)的對(duì)手與品牌車型，視情況出標(biāo)。當(dāng)然在事前與承辦單位要有充分的信息溝通與相互認(rèn)知了解乙特約店：在本地區(qū)采購(gòu)中心

14、開標(biāo)的話或指定采購(gòu)車型的情況下，政策指示會(huì)傾向購(gòu)買地產(chǎn)車，機(jī)會(huì)較不容易，重點(diǎn)仍是將大單拆散，零敲碎打反而成功的機(jī)會(huì)較多，如此就要車輛需求單位的配合才可能做到丙特約店：競(jìng)標(biāo)問(wèn)題不是太大，重點(diǎn)當(dāng)然在事前與承辦相關(guān)單位有充分的溝通，關(guān)系要維系得好，得標(biāo)的可能性就大得多得標(biāo)后慶祝并上門致謝，必要時(shí)可邀約對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)與承辦人員參與餐敘28III. 大客戶銷售技巧29大客戶銷售流程潛在大客戶開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪大客戶需求的掌握洽談協(xié)商交車售后跟蹤與客戶關(guān)系維系再創(chuàng)商機(jī)確定大客戶及客戶信息收集大客戶開發(fā)大客戶管理和維系30保有客戶推薦報(bào)紙 商業(yè)版，招聘廣告當(dāng)?shù)貜V播 廣告，當(dāng)?shù)毓?jié)目黃頁(yè)北京現(xiàn)代當(dāng)?shù)貑T工的關(guān)系

15、網(wǎng)潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集渠道商會(huì)體育和社交俱樂(lè)部陌生拜訪DM（直郵）31客戶組織機(jī)構(gòu)客戶各種形式的通訊方式客戶車輛的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門客戶車輛具體使用人員、維護(hù)人員、管理層客戶公司車輛的使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本狀況潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容 客戶資料32客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)整個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題使用者、決策者和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程潛在大客戶開發(fā)潛在大客戶信息收集內(nèi)容 項(xiàng)目資料33北京現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)車型的使用情況競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)劣對(duì)比分析客戶對(duì)北京現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)車型的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的姓名和銷售特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系潛在大客戶開發(fā)潛在大客

16、戶信息收集內(nèi)容 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料34大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)能對(duì)客戶信息資源進(jìn)行方便地檢索和使用不僅僅是一列名單，可以用手工或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成簡(jiǎn)單的卡片索引和日志系統(tǒng)也可以起到檢索和使用的作用-公司名稱-主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜-主要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人情況，如：家庭詳細(xì)情況、業(yè)余愛(ài)好、興趣等-電話及傳真號(hào)碼-地址-集團(tuán)規(guī)模及種類-產(chǎn)業(yè)類型-需要的和使用的特殊車輛-以往的通訊記錄-以往的答復(fù)和已經(jīng)過(guò)協(xié)議的下步行動(dòng)-以往的交易 潛在大客戶開發(fā)建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)35現(xiàn)存的保有客戶是未來(lái)生意的最好來(lái)源已有過(guò)接觸卻還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的人供貨給經(jīng)銷商的人領(lǐng)導(dǎo)和被推舉的人有私交的人正在擴(kuò)張的公司或正在改變經(jīng)營(yíng)模式的公司新公司或那些至少對(duì)

17、于這個(gè)地區(qū)新鮮且沒(méi)有固定供給商的公司那些和當(dāng)前供貨商有摩擦的公司公司里有舊汽車需更換潛在大客戶開發(fā)潛在客戶開發(fā)的優(yōu)先順序找準(zhǔn)目標(biāo)立即行動(dòng)長(zhǎng)期維系36讓我們看看其他特約店是怎么做的! 甲特約店：潛在大客戶信息來(lái)源從現(xiàn)有客戶介紹推薦、客戶主動(dòng)詢價(jià)、維系關(guān)系中探詢得知。 針對(duì)大型企業(yè)與政府單位（區(qū)、縣政府）的開發(fā)業(yè)務(wù)，經(jīng)常舉辦產(chǎn)品推介會(huì)與試乘試駕活動(dòng)乙特約店：潛在客戶的開發(fā)仍集中于走商，由大客戶銷售專員就收集到的區(qū)縣政府單位的聯(lián)系信息，積極拜訪，建立關(guān)系?？蛻糍Y料均在公司電腦中建檔，按行業(yè)別歸檔 丙特約店：政府部門單位在網(wǎng)上資料均非常清晰，另外現(xiàn)有的大客戶也會(huì)提供一些市場(chǎng)購(gòu)買信息，外展（安排在大客戶

18、處展示）也能帶動(dòng)大客戶的主動(dòng)接觸或電話查詢現(xiàn)有大客戶專員在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，多著重于“重點(diǎn)客戶”的維系，適當(dāng)時(shí)間舉辦外展作為強(qiáng)化現(xiàn)有客戶的認(rèn)同潛在大客戶開發(fā)37做好自我準(zhǔn)備對(duì)客戶和客戶群進(jìn)行分析收集詳盡的客戶資料介紹自己了解對(duì)方初步建立雙方互信的關(guān)系拜訪前的準(zhǔn)備38拜訪前的準(zhǔn)備大客戶拜訪計(jì)劃39拜訪前的準(zhǔn)備小組討論“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙。”“我和現(xiàn)在的供貨商合作得很愉快。”“我們公司在明年之前不打算買別的汽車，所以我看現(xiàn)在見(jiàn)面沒(méi)什么必要?！卑菰L前電話溝通可能遭遇的拒絕和應(yīng)對(duì)方式40大客戶拜訪專業(yè)的形象是決定第一印象的要素 發(fā)型樣式 儀表妝容 服裝 首飾 小裝飾品 著裝方式 顏色搭配 體態(tài) 香味

19、表情 視線 聲調(diào) 說(shuō)話方式 姿勢(shì) 走路的姿態(tài) 站姿舉止 寒暄 禮儀的表達(dá) 教養(yǎng) 說(shuō)話內(nèi)容 措辭 41預(yù)先準(zhǔn)備充分的信息資料注意陌生拜訪應(yīng)注意的禮節(jié)確認(rèn)聯(lián)系的窗口人員準(zhǔn)備可能性的策略話題先行交流共通性話題(注意探詢與提問(wèn)的技巧)表示誠(chéng)心，主動(dòng)提供可能性的服務(wù)或協(xié)助提供產(chǎn)品資料信息并作介紹(保持勿急功近利)探詢大客戶的信息與可能性需求引導(dǎo)雙方進(jìn)一步的聯(lián)系或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí)下一次的拜訪約定大客戶拜訪42看門者（Gatekeeper） 收集、過(guò)濾、掌握信息的人采購(gòu)者（Buyer） 與銷售人員接觸的人使用者（User） 使用北京現(xiàn)代產(chǎn)品或服務(wù)的人決策者（Decision maker） 對(duì)是否購(gòu)買作最后決定的人

20、影響者（Influencer） 公開的或在幕后影響決策的人大客戶需求的掌握 決策群體43分類角色描述從層次上分決策層參與時(shí)間很短，但每次參與的時(shí)候就是來(lái)作決定的客戶管理層不一定直接使用，負(fù)責(zé)管理使用產(chǎn)品部門的客戶操作層直接使用產(chǎn)品或直接接觸服務(wù)的客戶從職能上分財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審批資金的客戶技術(shù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)或負(fù)責(zé)選車型的客戶使用部門使用車輛和服務(wù)的客戶大客戶需求的掌握 決策群體的角色分析44傾聽客戶的闡述 更易于被客戶接受幫助銷售人員保持清晰的思路幫助銷售人員獲得更全面的信息保證與客戶的交流更高效、更直接更清楚地理解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r增強(qiáng)對(duì)銷售的把握開放式和封閉式提問(wèn)書面需求計(jì)劃雙方往來(lái)式

21、的書面需求單方陳述式的書面需求大客戶需求的掌握 確認(rèn)客戶需求的關(guān)鍵行為45無(wú)需求階段具有購(gòu)買意識(shí)階段想要購(gòu)買階段設(shè)定購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)階段成交階段維系階段 沒(méi)有興趣與銷售人員會(huì)面 滿足現(xiàn)狀 不愿意說(shuō)話或談判 談到采購(gòu)時(shí)沒(méi)有邏輯性 有興趣聽取銷售人員的項(xiàng)目計(jì)劃書 考慮除了購(gòu)買以外的解決方案 想了解北京現(xiàn)代車型的產(chǎn)品特征 有興趣聽取多種采購(gòu)方案 想了解車型產(chǎn)品特征及可為公司帶來(lái)的益處 與北京現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較 沒(méi)有購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切需求 清楚確切的需求 提問(wèn)時(shí)更自信 對(duì)一些關(guān)鍵時(shí)刻留有印象 對(duì)銷售人員建立起信心 就價(jià)格與條款進(jìn)行談判 表示出一些購(gòu)買信號(hào) 就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判 對(duì)所有的選擇方案與可能性都有

22、興趣 對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣 經(jīng)常反復(fù)地購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，市場(chǎng)和環(huán)境對(duì)其的影響不大 關(guān)注并樂(lè)意接受新產(chǎn)品和新服務(wù) 向他人推薦你所銷售的產(chǎn)品 一心一意地購(gòu)買你的產(chǎn)品，甚至排斥你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶需求的掌握 客戶的行為表現(xiàn)46讓我們看看其他特約店是怎么做的! 甲特約店：在與大客戶交往的過(guò)程中，貴在真誠(chéng)與持續(xù)，如此的關(guān)系鋪墊下，對(duì)于客戶的需求，有充分的敏感性與溝通技巧，多能及時(shí)掌握其需求乙特約店：與大客戶建立扎實(shí)的人脈關(guān)系，充分掌握客戶（政府）的預(yù)算與規(guī)格需求。尤其對(duì)于公、檢、法等部門，預(yù)算多少非常明確，只要人脈正確，關(guān)系夠信賴，自然能掌握客戶的需求大客戶需求的掌握 47事前與客戶承辦人先行溝通，

23、采“換位思考”了解彼此立場(chǎng)，征求其建議并探詢競(jìng)爭(zhēng)者情況以預(yù)作應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備多套(24)策略方案，以備現(xiàn)場(chǎng)靈活運(yùn)用，并設(shè)定談判底線準(zhǔn)備充分的產(chǎn)品介紹資料與演示工具確定出席的洽談人員的功能角色，統(tǒng)一對(duì)外溝通窗口擬定洽談策略與階段進(jìn)程，并事先做好內(nèi)部溝通與推演由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任出席領(lǐng)隊(duì)，并引導(dǎo)洽談的進(jìn)行與控制專業(yè)儀容與健全心理建設(shè)(誠(chéng)心、真心、耐心)再次確認(rèn)洽談?lì)A(yù)約時(shí)間洽談協(xié)商洽談前準(zhǔn)備48談判的步驟 了解對(duì)方（客戶）的立場(chǎng)和利益 分析談判的內(nèi)容 找到對(duì)方的談判底線 脫離談判桌談判的原則 有備而來(lái)的原則 利益原則 需求中心原則 平等原則 尊重對(duì)方企業(yè)文化原則 有禮有節(jié)，不卑不亢原則洽談協(xié)商洽談的步驟和原則49

24、保持思路清晰循序漸進(jìn)、步步為營(yíng)軟硬兼施欲擒故縱提問(wèn)（如：企業(yè)背景問(wèn)題、需求問(wèn)題、挖掘性提問(wèn)）走在利益和情感線上-原則一：與其閃爍其辭，不如實(shí)話實(shí)說(shuō)-原則二：不要單方面決定，可以與對(duì)方就問(wèn)題進(jìn)行分析，必要時(shí)讓對(duì)方拿主意-原則三：出現(xiàn)原則性問(wèn)題不能模糊，應(yīng)該認(rèn)真解釋清楚洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧50識(shí)別和把握成交機(jī)會(huì)，達(dá)成交易巧妙成交（常用的成交技巧）-一錘定音式的提問(wèn)在對(duì)方出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)后，立刻詢問(wèn)簽約時(shí)間-別無(wú)選擇的提問(wèn)法只向客戶提供兩種選擇的余地，但無(wú)論哪一種，都迫使對(duì)方成交-引用第三方評(píng)價(jià)巧妙引用其他客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)洽談協(xié)商洽談協(xié)商的基本技巧51洽談協(xié)商大客戶報(bào)價(jià)技巧經(jīng)銷商的整合保持價(jià)格穩(wěn)定

25、低于市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)車型的價(jià)格52洽談協(xié)商讓我們看看其他特約店是怎么做的! 甲特約店：對(duì)于客戶的要求，價(jià)格基本上不容易有讓步空間，主要還是提供精品的優(yōu)惠條件，例如太陽(yáng)膜、腳踏墊與免費(fèi)美容等乙特約店：對(duì)于地區(qū)政府的采購(gòu)，價(jià)格基本上已進(jìn)入采購(gòu)中心的價(jià)格目錄，因此價(jià)格不會(huì)有太大的困擾。對(duì)于客戶的其他要求，多以售后服務(wù)為主，如上門服務(wù)、費(fèi)用月結(jié)等優(yōu)惠內(nèi)容為主53與北京現(xiàn)代溝通，爭(zhēng)取資源支持隨時(shí)與客戶溝通車輛到貨情況，提前通知客戶，便于其做好資金等方面的準(zhǔn)備北京現(xiàn)代一旦有任何信息，及時(shí)與客戶溝通協(xié)助辦理定編手續(xù)車到后上門收集上牌資料、催款簽約后到交車以前也需要感情維系交車簽約后的車輛供貨準(zhǔn)備與聯(lián)系54讓我們看看其他特約店是怎么做的! 甲特約店：視客戶情況配合，有些客戶須送車至客戶所在地交車，有些客戶則在我們4S店交車，有時(shí)客戶要求舉辦交車儀式，重點(diǎn)是給承辦人充足面子，讓其在領(lǐng)導(dǎo)前有滿意交代，所以事前須充分溝通、坦誠(chéng)交流乙特約店：如有大