蒙牛乳業(yè)集團液體奶本部客訴處理手冊-客戶投訴處理程序及應(yīng)對要領(lǐng)

1、蒙牛乳業(yè)液體奶本部客訴蒙牛乳業(yè)液體奶本部客訴處理手冊處理手冊 基地事業(yè)群品保部基地事業(yè)群品保部 目目錄一、客訴定義一、客訴定義 二、客訴產(chǎn)生原因二、客訴產(chǎn)生原因 三、客訴處理原則三、客訴處理原則 四、客訴處理程序四、客訴處理程序 五、客訴應(yīng)對要領(lǐng)五、客訴應(yīng)對要領(lǐng) 六、模擬案例六、模擬案例 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 八、特殊客訴類型八、特殊客訴類型 定定 義義 客訴：客訴： 顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。責(zé)任。為什么會有客訴產(chǎn)生？為什么會有客訴產(chǎn)生？1、設(shè)計品質(zhì)不良、設(shè)計品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果、飲食后發(fā)生不良后果4

2、、儲運過程不良、儲運過程不良5、消費者之保存或處理不當(dāng)、消費者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適8、服務(wù)不滿意、服務(wù)不滿意 客訴處理原則客訴處理原則1、顧客滿意第一、顧客滿意第一2、顧客永遠是對的、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，請思、如果顧客錯了，請思考第一項原則考第一項原則 客訴處理程序：客訴處理程序：1. 接到客訴接到客訴2. 向投訴者表示道歉和關(guān)心向投訴者表示道歉和關(guān)心3. 了解原因了解原因4. 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施5. 找出雙方滿意的解決方法找出雙方滿意的解決方法6. 回饋相關(guān)部門回饋相關(guān)部門7. 改善缺點預(yù)防再犯改善

3、缺點預(yù)防再犯 障礙障礙 ! 通溝通溝?請看：請看：各類溝通秘各類溝通秘訣訣!與投訴者溝通渠道：與投訴者溝通渠道：面對面面對面 看看 聽聽 書書 信信 看看 聽聽 電電 話話 看看 聽聽 面對面的溝通：面對面的溝通： 說得清楚明白說得清楚明白 說得簡單扼要說得簡單扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解對方充分了解對方 適應(yīng)對方變化適應(yīng)對方變化 慎選合適時間慎選合適時間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話合理結(jié)束談話書信溝通：書信溝通：提高受信人閱讀興趣提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)

4、生的疑惑模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行電電 話話 溝溝 通通養(yǎng)成良好電話習(xí)慣養(yǎng)成良好電話習(xí)慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點事先列出溝通重點 報明自己單位姓名報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進關(guān)系適當(dāng)尊稱增進關(guān)系 暫離或中斷先告知暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方談話要點復(fù)誦對方談話要點達到雙方滿意的解決方法：達到雙方滿意的解決方法：1、吸引對方的條件、吸引對方的條件2、用法律來保護自己、用法律來保護自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強調(diào)對方可以同意的事項、強調(diào)對方可以同意的事項5、重復(fù)雙方達成協(xié)議的大原則、重

5、復(fù)雙方達成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的、讓對方明白這樣做才是對的處理顧客抱怨之注意事項：處理顧客抱怨之注意事項：1、克制自己的情緒、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點、以顧客的心為出發(fā)點4、以第三者的角度保持冷靜、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意顧客滿意”為最為最好的解決目標(biāo)好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不

6、要與顧客為敵、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨時的禁言：處理顧客抱怨時的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。絕對不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。”5、“我絕對沒說過這種話。我絕對沒說過這種話?！?、“我不懂怎么處理。我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法。公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。改天再通知你。”10、“這不是我們的事！這不是我們的事！”顧客抱怨時，您必須：顧客抱怨時，您必須

7、：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽、集中精神，耐心而仔細地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢問的方式向顧客解釋、運用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。當(dāng)顧客情緒激動時：當(dāng)顧客情緒激動時：1、把對方的激動情緒當(dāng)作假的、把對方的激動情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受感受 事

8、實事實 事實事實 事實事實 感受感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所改變場所改變時間改變時間適當(dāng)讓步的藝術(shù)：適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大讓步的幅度：大 小；小； 次數(shù)：多次數(shù)：多 少；少； 速度：快速度：快 慢慢3、選擇性接受對方條件、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收、見好就收推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)

9、警、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因、期待、誘因3、以、以“小結(jié)小結(jié)”鼓勵對方鼓勵對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用的方法運用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間、留一個緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情、留住顧客，賺一份交情客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽為前題，以公司利益名譽為前題，以事實為依據(jù)，以事實為依據(jù)，真心真心 + 誠意！誠意！客訴案例回復(fù)客訴案例回復(fù)一、一、蛋白顆粒沉淀蛋白顆粒沉淀 投訴投訴產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的白色顆粒狀沉淀白色顆粒狀沉淀/ /白色絮狀沉淀物白色絮狀沉淀物是由牛奶中的

10、蛋白質(zhì)凝結(jié)是由牛奶中的蛋白質(zhì)凝結(jié)/ /凝聚產(chǎn)生的。為在確保牛奶產(chǎn)凝聚產(chǎn)生的。為在確保牛奶產(chǎn)品安全性的同時最大程度地保持牛奶原有的營養(yǎng)性，我品安全性的同時最大程度地保持牛奶原有的營養(yǎng)性，我公司在產(chǎn)品生產(chǎn)中公司在產(chǎn)品生產(chǎn)中采用了超高溫（采用了超高溫（13713722）瞬時（）瞬時（4 4秒）秒）滅菌工藝。我們分析產(chǎn)品出現(xiàn)上述沉淀的原因是在此階滅菌工藝。我們分析產(chǎn)品出現(xiàn)上述沉淀的原因是在此階段內(nèi)，設(shè)備的滅菌溫度曾發(fā)生瞬間波動以致高出設(shè)定范段內(nèi)，設(shè)備的滅菌溫度曾發(fā)生瞬間波動以致高出設(shè)定范圍，雖然設(shè)備隨即通過相應(yīng)的自動調(diào)整恢復(fù)到了設(shè)定范圍，雖然設(shè)備隨即通過相應(yīng)的自動調(diào)整恢復(fù)到了設(shè)定范圍而沒有影響整體生產(chǎn)

11、運行，但在溫度升高的瞬間仍可圍而沒有影響整體生產(chǎn)運行，但在溫度升高的瞬間仍可能致使少部分牛奶受熱過度，導(dǎo)致其蛋白質(zhì)穩(wěn)定性降低，能致使少部分牛奶受熱過度，導(dǎo)致其蛋白質(zhì)穩(wěn)定性降低，聚集形成沉淀物。這種蛋白質(zhì)性狀的改變不會聚集形成沉淀物。這種蛋白質(zhì)性狀的改變不會對人體有對人體有任何傷害，但可能誘發(fā)敏感消費者的不愉快的心理體驗，任何傷害，但可能誘發(fā)敏感消費者的不愉快的心理體驗，因此我們不建議繼續(xù)飲用。因此我們不建議繼續(xù)飲用。二、苦包二、苦包投訴的產(chǎn)品投訴的產(chǎn)品發(fā)苦發(fā)苦是由于是由于牛奶內(nèi)的生物酶類物質(zhì)引起的。超牛奶內(nèi)的生物酶類物質(zhì)引起的。超高溫滅菌處理不僅殺滅了生鮮牛乳中的各種微生物，同時高溫滅菌處理不

12、僅殺滅了生鮮牛乳中的各種微生物，同時也使生鮮牛乳中的各類生物酶類物質(zhì)被鈍化失活。但在儲也使生鮮牛乳中的各類生物酶類物質(zhì)被鈍化失活。但在儲運過程中，如果產(chǎn)品受到撞擊、高溫等外界刺激，產(chǎn)品中運過程中，如果產(chǎn)品受到撞擊、高溫等外界刺激，產(chǎn)品中一些失活的酶類物質(zhì)將有可能被激活，從而分解牛奶中的一些失活的酶類物質(zhì)將有可能被激活，從而分解牛奶中的蛋白質(zhì)或脂肪，產(chǎn)生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。這樣的蛋白質(zhì)或脂肪，產(chǎn)生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。這樣的產(chǎn)品不會對人體有毒害作用，但會使您有不愉快的心理體產(chǎn)品不會對人體有毒害作用，但會使您有不愉快的心理體驗，因此不適宜繼續(xù)飲用。驗，因此不適宜繼續(xù)飲用。三、三、漏包漏包

13、 在您提供的產(chǎn)品包裝盒在您提供的產(chǎn)品包裝盒橫向封合橫向封合/ /縱向封合縱向封合/ /頂角頂角/ /底角底角處發(fā)現(xiàn)有封合破損，處發(fā)現(xiàn)有封合破損，從而導(dǎo)致漏奶發(fā)生。從而導(dǎo)致漏奶發(fā)生。投訴的漏包產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程中曾受到猛烈（例如投訴的漏包產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程中曾受到猛烈（例如野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使產(chǎn)品包裝封合處受力嚴(yán)野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使產(chǎn)品包裝封合處受力嚴(yán)重，出現(xiàn)斷裂破損而造成的。由于牛奶屬于易腐食品，一旦包裝破損或重，出現(xiàn)斷裂破損而造成的。由于牛奶屬于易腐食品，一旦包裝破損或泄漏就不能繼續(xù)飲用。這種漏包現(xiàn)象的發(fā)生雖屬偶然，

14、但對于該產(chǎn)品給泄漏就不能繼續(xù)飲用。這種漏包現(xiàn)象的發(fā)生雖屬偶然，但對于該產(chǎn)品給您所帶來的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遺憾，并真誠的您所帶來的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遺憾，并真誠的希望能夠得到您的諒解與支持。希望能夠得到您的諒解與支持。由于構(gòu)成這種產(chǎn)品包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品級聚乙烯薄由于構(gòu)成這種產(chǎn)品包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品級聚乙烯薄膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保護，但是其在儲運過程膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保護，但是其在儲運過程中仍然需要一定的防護措施，以避免重壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)中仍然需要一定的防護措施，以避免重

15、壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)生。為此，我公司將會繼續(xù)加大對運輸商和銷售商的產(chǎn)品儲運知識的宣生。為此，我公司將會繼續(xù)加大對運輸商和銷售商的產(chǎn)品儲運知識的宣傳，也希望您能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。傳，也希望您能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。四、四、水乳分離水乳分離 投訴投訴產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的水乳分類水乳分類現(xiàn)象是由于產(chǎn)品在儲運過現(xiàn)象是由于產(chǎn)品在儲運過程中受到運輸顛簸、存放環(huán)境溫度變化大等的影響，致程中受到運輸顛簸、存放環(huán)境溫度變化大等的影響，致使牛奶中的蛋白穩(wěn)定性降低，最終導(dǎo)致乳清蛋白析出浮使牛奶中的蛋白穩(wěn)定性降低，最終導(dǎo)致乳清蛋白析出浮于產(chǎn)品上部，酪蛋白與脂肪等

16、主要牛奶成分沉積在產(chǎn)品于產(chǎn)品上部，酪蛋白與脂肪等主要牛奶成分沉積在產(chǎn)品下部而造成的。下部而造成的。這種牛奶中天然成分分布性狀的改變不這種牛奶中天然成分分布性狀的改變不會會對人體有任何傷害，但可能誘發(fā)敏感消費者的不愉快對人體有任何傷害，但可能誘發(fā)敏感消費者的不愉快的心理體驗，因此我們不建議繼續(xù)飲用。的心理體驗，因此我們不建議繼續(xù)飲用。五、五、酸包酸包 投訴的投訴的酸包酸包產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程中曾受到產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程中曾受到猛烈（例如野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使猛烈（例如野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使產(chǎn)品包裝盒的包裝材料受力破損，從而導(dǎo)致環(huán)

17、境中的細菌雖產(chǎn)品包裝盒的包裝材料受力破損，從而導(dǎo)致環(huán)境中的細菌雖空氣進入產(chǎn)品使內(nèi)部牛奶腐敗酸變而造成的。由于環(huán)境微生空氣進入產(chǎn)品使內(nèi)部牛奶腐敗酸變而造成的。由于環(huán)境微生物種類復(fù)雜，酸敗后的牛奶不能繼續(xù)飲用。這種酸敗現(xiàn)象的物種類復(fù)雜，酸敗后的牛奶不能繼續(xù)飲用。這種酸敗現(xiàn)象的發(fā)生雖屬偶然，但對于該產(chǎn)品給您所帶來的不愉快的心理感發(fā)生雖屬偶然，但對于該產(chǎn)品給您所帶來的不愉快的心理感受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遺憾，并真誠的希受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遺憾，并真誠的希望能夠得到您的諒解與支持。望能夠得到您的諒解與支持。由于構(gòu)成這種產(chǎn)品包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品由于構(gòu)成這種產(chǎn)品

18、包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品級聚乙烯薄膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保級聚乙烯薄膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保護，但是其在儲運過程中仍然需要一定的防護措施，以避免護，但是其在儲運過程中仍然需要一定的防護措施，以避免重壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)生。為此，我公司將會繼重壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)生。為此，我公司將會繼續(xù)加大對運輸商和銷售商的產(chǎn)品儲運知識的宣傳，也希望您續(xù)加大對運輸商和銷售商的產(chǎn)品儲運知識的宣傳，也希望您能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。六、脹包六、脹包投訴的脹包產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程

19、中曾受到投訴的脹包產(chǎn)品的發(fā)生是由產(chǎn)品在運輸或搬運過程中曾受到猛烈（例如野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使猛烈（例如野蠻裝卸）或長期（長途顛簸）的外力作用，使產(chǎn)品包裝盒的包裝材料受力破損，從而導(dǎo)致環(huán)境中的細菌雖產(chǎn)品包裝盒的包裝材料受力破損，從而導(dǎo)致環(huán)境中的細菌雖空氣進入產(chǎn)品使內(nèi)部牛奶腐敗變質(zhì)而造成的。由于環(huán)境中微空氣進入產(chǎn)品使內(nèi)部牛奶腐敗變質(zhì)而造成的。由于環(huán)境中微生物種類復(fù)雜，脹包的牛奶不能繼續(xù)飲用。這種脹包現(xiàn)象的生物種類復(fù)雜，脹包的牛奶不能繼續(xù)飲用。這種脹包現(xiàn)象的發(fā)生雖屬偶然，但對于該產(chǎn)品給您所帶來的不便和疑惑，我發(fā)生雖屬偶然，但對于該產(chǎn)品給您所帶來的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不

20、安和遺憾，并真誠的希望能夠得到您本人并代表公司深表不安和遺憾，并真誠的希望能夠得到您的諒解與支持。的諒解與支持。由于構(gòu)成這種產(chǎn)品包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品由于構(gòu)成這種產(chǎn)品包裝盒的包裝材料是由紙板、鋁箔和食品級聚乙烯薄膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保級聚乙烯薄膜復(fù)合而成，因此雖然產(chǎn)品有外層紙板包裝箱保護，但是其在儲運過程中仍然需要一定的防護措施，以避免護，但是其在儲運過程中仍然需要一定的防護措施，以避免重壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)生。為此，我公司將會繼重壓、擠壓、碰撞等外力作用的發(fā)生。為此，我公司將會繼續(xù)加大對運輸商和銷售商的產(chǎn)品儲運知識的宣傳，也希望您續(xù)加大對運輸商和銷售

21、商的產(chǎn)品儲運知識的宣傳，也希望您能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。能夠繼續(xù)支持我們的產(chǎn)品并監(jiān)督我們的產(chǎn)品質(zhì)量。七、七、牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑黃物質(zhì)牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑黃物質(zhì) 根據(jù)市場方面對此反饋產(chǎn)品的特征的描述，（請原諒因沒有樣根據(jù)市場方面對此反饋產(chǎn)品的特征的描述，（請原諒因沒有樣包）我們認(rèn)為：該產(chǎn)品是是由于霉菌類壞包造成的，此壞包的包）我們認(rèn)為：該產(chǎn)品是是由于霉菌類壞包造成的，此壞包的主要原因是產(chǎn)品在后期貯存致使產(chǎn)品外包裝個別地方破裂，特主要原因是產(chǎn)品在后期貯存致使產(chǎn)品外包裝個別地方破裂，特別是吸管口處的破裂，使牛奶與空氣接觸在發(fā)潮的環(huán)境下（南別是吸管口處的破裂，使牛奶與空氣接觸在發(fā)潮的環(huán)境下（南方

22、潮濕）產(chǎn)生霉菌，發(fā)生微生物變化所致。根據(jù)以上情況我們方潮濕）產(chǎn)生霉菌，發(fā)生微生物變化所致。根據(jù)以上情況我們會在日后的工作中要求各級銷售部門及人員及時做好長保質(zhì)期會在日后的工作中要求各級銷售部門及人員及時做好長保質(zhì)期產(chǎn)品在后期存儲過程中的保管工作，以避免產(chǎn)品因意外事件受產(chǎn)品在后期存儲過程中的保管工作，以避免產(chǎn)品因意外事件受到損傷，產(chǎn)生質(zhì)量危害。到損傷，產(chǎn)生質(zhì)量危害。在此我公司向您做出鄭重的提示：這在此我公司向您做出鄭重的提示：這種變化已經(jīng)對產(chǎn)品的安全性造成影響，請勿飲用。種變化已經(jīng)對產(chǎn)品的安全性造成影響，請勿飲用。雖然我公司有著嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和雖然我公司有著嚴(yán)格的質(zhì)量控制

23、和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要可能發(fā)生，因此如果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會再繼續(xù)飲用同時及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。及時派專人處理。八、八、牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑色物質(zhì)牛奶內(nèi)出現(xiàn)黑色物質(zhì) 在無菌灌裝（在無菌灌裝（產(chǎn)品的灌注采用的是無菌灌裝，在灌注管上方有一超高溫?zé)o菌空產(chǎn)品的灌注采用的是無菌灌裝，在灌注管上方有一超高溫?zé)o菌空氣帶，通過超高溫?zé)o菌空氣帶使灌注的地

24、方形成一種無菌環(huán)境，使無菌料液在氣帶，通過超高溫?zé)o菌空氣帶使灌注的地方形成一種無菌環(huán)境，使無菌料液在無菌環(huán)境下灌注成成品。）無菌環(huán)境下灌注成成品。）過程中由于料液灌注壓力瞬間波動，導(dǎo)致料液上溢，過程中由于料液灌注壓力瞬間波動，導(dǎo)致料液上溢，接觸到了加熱無菌空氣用的超高溫蒸汽管路，而接觸到了加熱無菌空氣用的超高溫蒸汽管路，而形成黑色糊狀物質(zhì)掉在料液中形成黑色糊狀物質(zhì)掉在料液中所造成的，針對此現(xiàn)象我們采取的措施是加強過程監(jiān)控隨時品嘗，將料液倒出所造成的，針對此現(xiàn)象我們采取的措施是加強過程監(jiān)控隨時品嘗，將料液倒出查看感官，把不合格產(chǎn)品控制在廠內(nèi)。查看感官，把不合格產(chǎn)品控制在廠內(nèi)。遇到這種情況，您不必

25、擔(dān)心，將牛奶吐遇到這種情況，您不必擔(dān)心，將牛奶吐出，漱口即可，建議不要再繼續(xù)飲用。出，漱口即可，建議不要再繼續(xù)飲用。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者會產(chǎn)生一些心理不適進但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的反映而誘發(fā)某些生理上的反映, ,如腹瀉或腹痛。對此我公司有充分的信心向您作出如腹瀉或腹痛。對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾：這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。鄭重的承諾：這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格

26、的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。九、市場投訴結(jié)塊九、市場投訴結(jié)塊通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)

27、品質(zhì)通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：首先是由于運輸途中的顛簸以及倉儲量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：首先是由于運輸途中的顛簸以及倉儲環(huán)境溫度的變化導(dǎo)致牛奶中的一些酶類物質(zhì)被激活，從而改變了蛋白質(zhì)與脂環(huán)境溫度的變化導(dǎo)致牛奶中的一些酶類物質(zhì)被激活，從而改變了蛋白質(zhì)與脂肪分子的空間結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生蛋白質(zhì)凝聚，但是這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性肪分子的空間結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生蛋白質(zhì)凝聚，但是這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。其次在儲運期間因路途顛簸、環(huán)境改變，運輸儲存時存在較大的造成影響。其次在儲運期間因路途顛簸、環(huán)境改變，運輸儲存時存在較大的溫

28、差，在搬運過程中牛奶受到猛烈震蕩致使包材褶皺、受損，使牛奶出現(xiàn)粘溫差，在搬運過程中牛奶受到猛烈震蕩致使包材褶皺、受損，使牛奶出現(xiàn)粘稠、結(jié)塊等現(xiàn)象。稠、結(jié)塊等現(xiàn)象。遇到這種情況，您不必擔(dān)心，將牛奶吐出，漱口即可，建遇到這種情況，您不必擔(dān)心，將牛奶吐出，漱口即可，建議不要再繼續(xù)飲用。議不要再繼續(xù)飲用。但是這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。對此我公司有充分的信心向但是這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者您作出鄭重的承諾。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的

29、反映會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的反映, ,如腹瀉或腹痛。如腹瀉或腹痛。雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您再遇到預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我

30、公司會及時派專人處理。時派專人處理。十、產(chǎn)品有顆粒十、產(chǎn)品有顆粒通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于運輸過程的顛簸、存放環(huán)境量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于運輸過程的顛簸、存放環(huán)境的改變、溫度較大的變化，使牛奶中的酪蛋白穩(wěn)定性改變，最終導(dǎo)致蛋白質(zhì)的改變、溫度較大的變化，使牛奶中的酪蛋白穩(wěn)定性改變，最終導(dǎo)致蛋白質(zhì)與脂肪喪失了穩(wěn)定的互溶狀態(tài)，使蛋白質(zhì)從牛奶中分離出來，形成蛋白凝集與脂肪喪失了穩(wěn)定的互溶狀態(tài)，使蛋白質(zhì)從牛奶中分離出來，形成蛋白凝集團，也就

31、是您所看到的顆粒狀物質(zhì)，但這并未改變牛奶的營養(yǎng)成分，不會對團，也就是您所看到的顆粒狀物質(zhì)，但這并未改變牛奶的營養(yǎng)成分，不會對人體構(gòu)成任何傷害。遇到這種情況，您不必擔(dān)心，如果已經(jīng)飲用入口，則將人體構(gòu)成任何傷害。遇到這種情況，您不必擔(dān)心，如果已經(jīng)飲用入口，則將牛奶吐出，漱口即可。建議不要再繼續(xù)飲用，我們會盡快為您調(diào)換。牛奶吐出，漱口即可。建議不要再繼續(xù)飲用，我們會盡快為您調(diào)換。在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。全性造成影響。最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制

32、，最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十一、十一、市場投訴產(chǎn)品口感淡市場投訴產(chǎn)品口

33、感淡 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定主要是由以下兩方面原因造成的主要是由以下兩方面原因造成的: :一、一、 1 1、季節(jié)轉(zhuǎn)變、季節(jié)轉(zhuǎn)變, ,在每年的冬末、春初季節(jié)交替的時候在每年的冬末、春初季節(jié)交替的時候, , 奶牛種群的飼料奶牛種群的飼料也相應(yīng)由含水量較少的干、粗飼料向含水量較多的青、嫩飼草轉(zhuǎn)換也相應(yīng)由含水量較少的干、粗飼料向含水量較多的青、嫩飼草轉(zhuǎn)換, ,部分牧部分牧場因未及時適當(dāng)調(diào)整干濕飼料的組成結(jié)構(gòu)場因未及時適當(dāng)調(diào)整干濕飼料的

34、組成結(jié)構(gòu), , 致使牛奶中揮發(fā)性游離脂肪烴致使牛奶中揮發(fā)性游離脂肪烴( (調(diào)節(jié)牛奶口感的物質(zhì)調(diào)節(jié)牛奶口感的物質(zhì)) )的含量下降的含量下降, ,從而影響牛奶入口口感從而影響牛奶入口口感. .出現(xiàn)飲用時香出現(xiàn)飲用時香濃不足的情況濃不足的情況. .二、二、 2 2、當(dāng)然、當(dāng)然, ,也不排除因為部分飲用群體之間的個體差異引起的口感偏差也不排除因為部分飲用群體之間的個體差異引起的口感偏差. .針對您為我們提供的情況針對您為我們提供的情況, ,我們將會繼續(xù)加強對原奶質(zhì)量進行控制，在季節(jié)我們將會繼續(xù)加強對原奶質(zhì)量進行控制，在季節(jié)轉(zhuǎn)換的時候及時安排各牧場調(diào)整飼草、飼料的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換的時候及時安排各牧場調(diào)整飼草、飼

35、料的結(jié)構(gòu), ,加強過程監(jiān)控，定時對加強過程監(jiān)控，定時對料液進行口感檢查，把不合格產(chǎn)品控制在廠內(nèi)，但是不管怎麼說，最終是料液進行口感檢查，把不合格產(chǎn)品控制在廠內(nèi)，但是不管怎麼說，最終是我們的產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來了不便，我們向您表示深深的歉意，真誠的希望我們的產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來了不便，我們向您表示深深的歉意，真誠的希望能夠得到您的諒解與支持，如果在以后的工作與生活中，遇到關(guān)于我們產(chǎn)能夠得到您的諒解與支持，如果在以后的工作與生活中，遇到關(guān)于我們產(chǎn)品的問題，請您直接來電、來函。我們會在最短的時間里，給您一個滿意品的問題，請您直接來電、來函。我們會在最短的時間里，給您一個滿意的處理結(jié)果。的處理結(jié)果。十二、十二

36、、市場投訴口感咸市場投訴口感咸 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：正常牛奶本身成分中含有一定量正常牛奶本身成分中含有一定量的鈉離子的鈉離子, ,品嘗時會有微咸的感覺品嘗時會有微咸的感覺, ,這是完全正常的這是完全正常的. .造成產(chǎn)品飲用后口感造成產(chǎn)品飲用后口感發(fā)咸的原因可能是由于近期季節(jié)交替發(fā)咸的原因可能是由于近期季節(jié)交替, ,飼草、飼料及水中的鈉離子含量飼草、飼料及水中的鈉離子含量(Na(Na) )含量有所增加，致使牛奶中的含量

37、有所增加，致使牛奶中的NaNa含量提高，同時由于個體口感敏感含量提高，同時由于個體口感敏感程度不同，程度不同，導(dǎo)致出現(xiàn)您在反饋中描述的情況發(fā)生導(dǎo)致出現(xiàn)您在反饋中描述的情況發(fā)生. .遇到這種情況，您不必擔(dān)心，遇到這種情況，您不必擔(dān)心，對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾。牛奶口感發(fā)生改變的這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。諾。牛奶口感發(fā)生改變的這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。最后，蒙牛公司溫情提示您：最后，蒙牛公司溫情提示您： 雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市

38、場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系?？斓捏w驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。我公司會及時派專人處理。 十三、十三、市場投訴出現(xiàn)水包市場投訴出現(xiàn)水包 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異常通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔

39、細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定：是因為機修工在對設(shè)備進行檢修時現(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定：是因為機修工在對設(shè)備進行檢修時, ,為了調(diào)試設(shè)備為了調(diào)試設(shè)備, ,把把灌裝機的進料信號短接在一起灌裝機的進料信號短接在一起, ,檢修完后沒有及時復(fù)位。操作工、質(zhì)檢員在做護養(yǎng)時檢修完后沒有及時復(fù)位。操作工、質(zhì)檢員在做護養(yǎng)時也沒有檢查到位。在生產(chǎn)結(jié)束殺菌機排空后，正常情況下灌裝機生產(chǎn)的最后產(chǎn)品應(yīng)也沒有檢查到位。在生產(chǎn)結(jié)束殺菌機排空后，正常情況下灌裝機生產(chǎn)的最后產(chǎn)品應(yīng)該直接排地摔包，但因信號短接，灌裝機在殺菌機排空后會繼續(xù)運行，這樣最后應(yīng)該直接排地摔包，但因信號短接，灌裝機在殺菌機

40、排空后會繼續(xù)運行，這樣最后應(yīng)該摔包的產(chǎn)品就又流向包裝間。質(zhì)檢及時發(fā)現(xiàn)了這一問題后，立即采取措施，把不該摔包的產(chǎn)品就又流向包裝間。質(zhì)檢及時發(fā)現(xiàn)了這一問題后，立即采取措施，把不合格品全部的扣下進行了摔包處理，您在飲用過程中又發(fā)現(xiàn)了水包，一定是由于我合格品全部的扣下進行了摔包處理，您在飲用過程中又發(fā)現(xiàn)了水包，一定是由于我們的質(zhì)檢人員在對不合格品進行處理時把關(guān)不嚴(yán)，致使個別不合格品流入了市場。們的質(zhì)檢人員在對不合格品進行處理時把關(guān)不嚴(yán)，致使個別不合格品流入了市場。對于這一本不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，我們深感不安，蒙牛公司以誠信為先，而我們確犯對于這一本不應(yīng)該出現(xiàn)的問題，我們深感不安，蒙牛公司以誠信為先，而我們

41、確犯了最不應(yīng)該犯的錯誤。幸好是碰到了您這樣一位深深關(guān)愛我們的上帝，給我們及時了最不應(yīng)該犯的錯誤。幸好是碰到了您這樣一位深深關(guān)愛我們的上帝，給我們及時的傳回信息讓我們有一個改過自新的機會，對此我們?nèi)f分感謝。我們向您鄭重承諾：的傳回信息讓我們有一個改過自新的機會，對此我們?nèi)f分感謝。我們向您鄭重承諾：今后會加倍的努力保證向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。今后會加倍的努力保證向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生

42、，因運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。司會及時派專人處理。十四、市場投訴絮狀物十四、市場投訴絮狀物 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)

43、定是因為：牛奶是由多種營養(yǎng)產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：牛奶是由多種營養(yǎng)元素構(gòu)成的乳濁液元素構(gòu)成的乳濁液, ,包括蛋白質(zhì)、乳糖、非脂乳、脂肪等物質(zhì)包括蛋白質(zhì)、乳糖、非脂乳、脂肪等物質(zhì), ,其中脂其中脂肪的比重最小肪的比重最小, ,在牛奶處于靜止?fàn)顟B(tài)下極容易出現(xiàn)上浮的情況在牛奶處于靜止?fàn)顟B(tài)下極容易出現(xiàn)上浮的情況 為了防為了防止這種情況出現(xiàn)止這種情況出現(xiàn), ,我們在生產(chǎn)工藝中設(shè)置了均質(zhì)工藝我們在生產(chǎn)工藝中設(shè)置了均質(zhì)工藝, ,就是利用機械剪就是利用機械剪切力將牛奶中大小不一的脂肪球打碎切力將牛奶中大小不一的脂肪球打碎, , 使牛奶中的脂肪顆粒均勻細化使牛奶中的脂肪顆粒均勻細化到大約一微

44、米左右到大約一微米左右, , 由于在后期的存儲過程中因外界情況轉(zhuǎn)變（例如：由于在后期的存儲過程中因外界情況轉(zhuǎn)變（例如：劇烈的顛簸、震蕩，存儲時間過長、溫度變化）致使牛奶中少量脂肪劇烈的顛簸、震蕩，存儲時間過長、溫度變化）致使牛奶中少量脂肪顆粒重新聚合，形成片狀漂浮物即脂肪上浮。顆粒重新聚合，形成片狀漂浮物即脂肪上浮。在此我公司有充分的信在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的

45、不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與如果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十五、十五、牛奶出現(xiàn)異味與沉淀牛奶出現(xiàn)異味與沉淀 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是：在該批產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格出廠后的后期儲質(zhì)量異常現(xiàn)象產(chǎn)生的原

46、因可能是：在該批產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格出廠后的后期儲存存 運輸過程中因劇烈顛簸運輸過程中因劇烈顛簸, ,箱內(nèi)的成品包之間發(fā)生過度摩擦、擠壓，致使箱內(nèi)的成品包之間發(fā)生過度摩擦、擠壓，致使包材出現(xiàn)破損包材出現(xiàn)破損, ,微生物侵入所致微生物侵入所致, ,試驗數(shù)據(jù)表明微生物菌群中假單苞菌一旦試驗數(shù)據(jù)表明微生物菌群中假單苞菌一旦在牛奶中繁殖在牛奶中繁殖, ,會使牛奶中的蛋白質(zhì)變性沉積會使牛奶中的蛋白質(zhì)變性沉積, ,同時產(chǎn)生的部分色素混合在同時產(chǎn)生的部分色素混合在了沉淀物中了沉淀物中, ,從而出現(xiàn)異常顏色的沉淀從而出現(xiàn)異常顏色的沉淀, ,因代謝過程還會產(chǎn)生一部分略帶異因代謝過程還會產(chǎn)生一部分略帶異香的氣體香的氣體

47、, ,導(dǎo)致該產(chǎn)品在開包后會出現(xiàn)您描述的情況導(dǎo)致該產(chǎn)品在開包后會出現(xiàn)您描述的情況, ,出現(xiàn)了此種情況的牛出現(xiàn)了此種情況的牛奶是不能繼續(xù)飲用的奶是不能繼續(xù)飲用的, ,我們會根據(jù)您為我們提供的信息加大對產(chǎn)品后期儲我們會根據(jù)您為我們提供的信息加大對產(chǎn)品后期儲運方面的管理及監(jiān)控的力度運方面的管理及監(jiān)控的力度, ,避免此類問題的再次發(fā)生避免此類問題的再次發(fā)生. .在此我公司向您做出鄭重的提示：這種變化已經(jīng)對產(chǎn)品的安全性造成影響，在此我公司向您做出鄭重的提示：這種變化已經(jīng)對產(chǎn)品的安全性造成影響，請勿飲用。請勿飲用。最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然

48、我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。十六、十六、牛奶內(nèi)出現(xiàn)棉花異物牛奶內(nèi)出現(xiàn)棉花異物通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員

49、仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異常現(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是：質(zhì)量異?，F(xiàn)象產(chǎn)生的原因可能是：在產(chǎn)品生產(chǎn)開始前對設(shè)備的牛奶灌注口在產(chǎn)品生產(chǎn)開始前對設(shè)備的牛奶灌注口用酒精棉球進行消毒時，部分脫脂棉纖維附著于灌注口，在生產(chǎn)時跟隨料用酒精棉球進行消毒時，部分脫脂棉纖維附著于灌注口，在生產(chǎn)時跟隨料液進入包內(nèi)所致。此類事件屬偶發(fā)情況，因為所有脫脂棉在使用后都要統(tǒng)液進入包內(nèi)所致。此類事件屬偶發(fā)情況，因為所有脫脂棉在使用后都要統(tǒng)一回收統(tǒng)一處理的，發(fā)生這種情況的原因可能是因為工作人員一時疏忽，一回收統(tǒng)一處理的，發(fā)生這種情況的原因可能是因為工作人員一

50、時疏忽，沒有徹底清理干凈造成。我們針對這種情況要求車間人員必須嚴(yán)格檢查生沒有徹底清理干凈造成。我們針對這種情況要求車間人員必須嚴(yán)格檢查生產(chǎn)前準(zhǔn)備工作的完成情況，徹底杜絕此類情況的再次發(fā)生。產(chǎn)前準(zhǔn)備工作的完成情況，徹底杜絕此類情況的再次發(fā)生。在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。安全性造成影響。最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，最后，蒙牛公司溫情提示您：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象但是由于

51、運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、分層、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。 十七、十七、投訴飲用產(chǎn)品后腹瀉投訴飲用產(chǎn)品后腹瀉 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異常

52、現(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于牛奶進入人體以后，品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于牛奶進入人體以后，由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人體的腸壁所吸收，只有在小腸中由于牛奶中乳糖的分子太大，不能被人體的腸壁所吸收，只有在小腸中消化成較小的葡萄糖及半乳糖，才能穿過腸壁進入血管。如果此時由于消化成較小的葡萄糖及半乳糖，才能穿過腸壁進入血管。如果此時由于飲用量過大或人體小腸中的乳糖酵素太少，無法發(fā)揮作用，那只好讓乳飲用量過大或人體小腸中的乳糖酵素太少，無法發(fā)揮作用，那只好讓乳糖停留在大腸內(nèi)發(fā)酵，這時就會出現(xiàn)脹氣、腹痛及腹瀉等現(xiàn)象。但這并糖停留在大腸內(nèi)發(fā)酵，這時就會出現(xiàn)脹氣、腹痛及腹瀉

53、等現(xiàn)象。但這并未改變牛奶的營養(yǎng)成分，也不會對人體構(gòu)成任何傷害。未改變牛奶的營養(yǎng)成分，也不會對人體構(gòu)成任何傷害。在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不是由于產(chǎn)在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不是由于產(chǎn)品的安全性降低造成的。品的安全性降低造成的。最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體最后，蒙牛公司向您溫情提示：雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇到產(chǎn)品出現(xiàn)的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您遇

54、到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、發(fā)酸、沉淀、發(fā)酸、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十八、十八、市場投訴脂肪上浮市場投訴脂肪上浮 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：牛奶是由多種營養(yǎng)元素品質(zhì)量異常現(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：牛奶是由多種營養(yǎng)元素構(gòu)成的乳濁

55、液構(gòu)成的乳濁液, ,包括蛋白質(zhì)、乳糖、非脂乳、脂肪等物質(zhì)包括蛋白質(zhì)、乳糖、非脂乳、脂肪等物質(zhì), ,其中脂肪的比其中脂肪的比重最小重最小, ,在牛奶處于靜止?fàn)顟B(tài)下極容易出現(xiàn)上浮的情況在牛奶處于靜止?fàn)顟B(tài)下極容易出現(xiàn)上浮的情況 為了防止這種情為了防止這種情況出現(xiàn)況出現(xiàn), ,我們在生產(chǎn)工藝中設(shè)置了均質(zhì)工藝我們在生產(chǎn)工藝中設(shè)置了均質(zhì)工藝, ,就是利用機械剪切力將牛奶就是利用機械剪切力將牛奶中大小不一的脂肪球打碎中大小不一的脂肪球打碎, , 使牛奶中的脂肪顆粒均勻細化到大約一微米使牛奶中的脂肪顆粒均勻細化到大約一微米左右左右, ,產(chǎn)生脂肪上浮的原因可能是因為產(chǎn)生脂肪上浮的原因可能是因為在生產(chǎn)過程中因均質(zhì)壓

56、力波動致在生產(chǎn)過程中因均質(zhì)壓力波動致使均質(zhì)效果受到影響，部分脂肪球未被完全打碎，導(dǎo)致在后期貯運過程使均質(zhì)效果受到影響，部分脂肪球未被完全打碎，導(dǎo)致在后期貯運過程中出現(xiàn)脂肪上浮中出現(xiàn)脂肪上浮. .在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種在此我公司有充分的信心向您做出鄭重的承諾，這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如

57、果您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與我公司您們再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)異常情況時，請不要再繼續(xù)飲用同時及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系，我公司會及時派專人處理。十九、十九、市場投訴沉淀飲后不適市場投訴沉淀飲后不適 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：品質(zhì)量異?，F(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是：1.1.在生產(chǎn)過程中從收奶到成在生產(chǎn)過程中從收奶到成品要經(jīng)過六道過濾器，另在收奶處有一凈乳機，此凈乳機能把所有雜質(zhì)品要經(jīng)過六道過濾器

58、，另在收奶處有一凈乳機，此凈乳機能把所有雜質(zhì)濾去出，所以此沉淀不是從外界帶近來的。濾去出，所以此沉淀不是從外界帶近來的。2.2.我們的產(chǎn)品采用的是超高溫（我們的產(chǎn)品采用的是超高溫（13713722）瞬時滅菌，時間只有四秒鐘。）瞬時滅菌，時間只有四秒鐘。產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀可能是在此階段殺菌溫度出現(xiàn)瞬間波動超出工藝范圍，使產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀可能是在此階段殺菌溫度出現(xiàn)瞬間波動超出工藝范圍，使牛奶中的結(jié)合水析出轉(zhuǎn)化為自由水，從而導(dǎo)致蛋白質(zhì)的穩(wěn)定性降低形成牛奶中的結(jié)合水析出轉(zhuǎn)化為自由水，從而導(dǎo)致蛋白質(zhì)的穩(wěn)定性降低形成沉淀物。遇到這種情況，您不必擔(dān)心，將牛奶吐出，漱口即可，建議不沉淀物。遇到這種情況，您不必擔(dān)心，將牛

59、奶吐出，漱口即可，建議不要再繼續(xù)飲用。要再繼續(xù)飲用。對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾：這種變化并不會對產(chǎn)品對此我公司有充分的信心向您作出鄭重的承諾：這種變化并不會對產(chǎn)品的安全性造成影響。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消的安全性造成影響。但是由于牛奶的口感確實發(fā)生了改變，因此部分消費者會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的反映費者會產(chǎn)生一些心理不適進而誘發(fā)某些生理上的反映, ,如腹瀉或腹痛。如腹瀉或腹痛。雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的雖然我公司有嚴(yán)格的質(zhì)量控制和保證體制，但是由于運輸和市場倉儲的不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)

60、生，因此如果不可預(yù)計因素而導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量異常的現(xiàn)象仍有可能發(fā)生，因此如果您再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)您再遇到產(chǎn)品出現(xiàn)味道發(fā)苦味道發(fā)苦、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免、沉淀、分層、結(jié)塊等類似情況時，為避免不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員不快的體驗和心理反應(yīng)，請您不要飲用并及時與我公司當(dāng)?shù)氐匿N售人員聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。聯(lián)系。我公司會及時派專人處理。 二十、二十、市場反饋有顆粒市場反饋有顆粒 通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品通過我公司質(zhì)量管理人員和技術(shù)人員仔細研究和分析，就您所投訴的產(chǎn)品質(zhì)量異常現(xiàn)象的發(fā)生原因基本可認(rèn)定是因為：由于運