質(zhì)量管理八原則(DY002)

1、東莞市石碣達(dá)韻音膜廠內(nèi)部培訓(xùn)系列教材教材名稱質(zhì)量管理八原則頁次 6 of 5 教材用途職前培訓(xùn); 工作理論培訓(xùn); 工作技能培訓(xùn); 工作流程培訓(xùn);教材編號DY-002編寫者廖嬌云編寫日期2011/3/20版本A前 言 我們公司即將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系,首先我們對它作一概要介紹.ISO是國際標(biāo)準(zhǔn) 化組織三個英文單詞的縮寫,9001則為該組織制定的若干標(biāo)準(zhǔn)中的一項(xiàng)名為質(zhì)量管理體系 一要求標(biāo)準(zhǔn)的編號,我們將陸續(xù)編寫一些教材讓大家逐步了解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),以為 將來正式導(dǎo)入ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作準(zhǔn)備. 本次介紹的質(zhì)量管理八原則是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),請大家務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí).這八 項(xiàng)

2、原則是ISO組織很多國家質(zhì)量管理領(lǐng)域的專家權(quán)威經(jīng)過幾年時間的研究總結(jié)出來的,它已 得到世界各國公認(rèn).請大家注意這八項(xiàng)原則并不是純理論而是質(zhì)量管理領(lǐng)域成功的經(jīng)驗(yàn)總 結(jié),它與我們?nèi)粘９芾砉ぷ髅芮邢嚓P(guān),希望我們在以后的日子里以這八項(xiàng)原則作為我們管理工 作的準(zhǔn)則.正 文 原則一:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客.因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期 望. 這項(xiàng)原則置于八項(xiàng)原則之首,顯見這一原則之重要性.顧客我們一般理解即為客戶,其實(shí)這 僅是狹義理解,它的定義為“接受產(chǎn)品的組織或人”,顧客不僅是客戶,還包括下一工序產(chǎn)品 最終使用者零售商等.顧客是公司賴以生存的基礎(chǔ),特別是市

3、場競爭特別激烈每個行業(yè)都接 近飽和的今天幾乎每個公司都感到生意很難做,這種環(huán)境下,我們必須時刻了解顧客的需求 (包括價(jià)格質(zhì)量服務(wù)需求等)并滿足之.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可以套用我們經(jīng)常所說的一句 話即“顧客是我們的上帝”,公司的每一位員工包括中上層管理者及基層員工都應(yīng)具備這 種顧客為中心的思想,應(yīng)在工作中實(shí)踐之而不是以本部門甚至本人利益為中心.遇到問題應(yīng)相 互協(xié)作而不是相互推諉,若是由自己原因造成問題者應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任而不是推給其它人,同時 采取積極改善行動(必要時聯(lián)系其它部門或人員),當(dāng)然,管理者對下屬工作失誤也不應(yīng)一律責(zé) 備甚至處罰,而要依據(jù)事實(shí)狀況作出相應(yīng)判斷及處理.總之,日常工作中我們應(yīng)在充分

4、了解顧客 需求的基礎(chǔ)上展開我們的工作以滿足甚至超越顧客需求. 原則二:領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 的環(huán)境. ISO標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過十多年發(fā)展,其管理思想不斷完善,特別是本原則即領(lǐng)導(dǎo)作用在以前的ISO標(biāo) 準(zhǔn)中描述不多,更未著重強(qiáng)調(diào),其實(shí)一個公司(組織)能否快速健康發(fā)展,在于他人的競爭中能否 保持競爭優(yōu)勢,很大程度上取決該公司的最高管理者(不一定是老板本人)的管理思想及管理 作風(fēng),他們的思想與作風(fēng)經(jīng)過一定時間積累和沉淀便逐漸形成一個企業(yè)的文化,每個企業(yè)的企 業(yè)文化絕對不會一模一樣,這樣便存在某些企業(yè)員工能找到歸屬感更有責(zé)任感與企業(yè)一起奮 斗而另

5、外一些企業(yè)員工則人心渙散人在曹營心在漢之區(qū)別.所以ISO標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)者 要想指揮和控制好一個組織,必須做好確定方向(宗旨),策劃未來激勵員工,協(xié)調(diào)活動和營造 一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作”,當(dāng)然還應(yīng)做到透明,務(wù)實(shí)和以身作則. 原則三:全員參與 各級人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益. 這個原則強(qiáng)調(diào)每個員工的重要性,雖然在一個企業(yè)中每個人的職責(zé)及權(quán)力不一樣(會體現(xiàn) 為其發(fā)揮的作用不一樣而導(dǎo)致重要程度的一不致),但每個員工在相應(yīng)崗位(無論是管理層還 是基層)發(fā)揮積極功能是重要的,否則即使一個小的好像是微乎其微的工作失誤亦有可能造成 較大損失(如因某個基層員工作業(yè)不慎導(dǎo)

6、致客戶退貨).要實(shí)現(xiàn)全員參與這一目標(biāo),不僅要進(jìn)行 質(zhì)量意識職業(yè)道德,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)意識,敬業(yè)精神等方面教育,還要使他們具備足夠做好 其本職工作的相應(yīng)知識技能和經(jīng)驗(yàn),更要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感.這時我們常說的 “用人之道”(即管理者怎樣根據(jù)員工的特點(diǎn)去創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境,充分調(diào)動他們的積極性 以發(fā)揮他們的才能)對管理者非常重要. 原則四:過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更有效地得到期望的結(jié)果. 過程這一概念I(lǐng)SO早就提出,但在這次新發(fā)行的ISO標(biāo)準(zhǔn)中對之作了非常重要的強(qiáng)調(diào),它 是建立ISO質(zhì)量管理體系的根本方法,我們將在以后推廣本公司ISO9001質(zhì)量管理體系時作 重點(diǎn)講解

7、,這里不再詳述. 原則五:管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和 效率. 所謂系統(tǒng)即“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”,而系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析系統(tǒng)工程和 系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié),在我們實(shí)際工作中,具備系統(tǒng)觀念的人往往較少也就更談不上應(yīng)用系統(tǒng)方 法了.其實(shí)任何一項(xiàng)工作都可作為系統(tǒng)中的一環(huán)節(jié),它與其它工作環(huán)節(jié)一定存在某種邏輯聯(lián) 系有著直接或間接的關(guān)系.現(xiàn)舉一使用系統(tǒng)方法的淺顯例子來說明之.如客戶有一批我們公 司的貨品要退貨,首先我們應(yīng)分析具體不良品之不良狀況及相應(yīng)不良數(shù)據(jù),最后確定不良原因 可能是業(yè)務(wù)將客戶質(zhì)量要求重點(diǎn)未能準(zhǔn)確傳達(dá)至公司各相應(yīng)環(huán)節(jié)造成,

8、亦可能是公司內(nèi)部未 能將客戶要求清楚準(zhǔn)確掌握或是標(biāo)準(zhǔn)雖然清楚但因某一作業(yè)人員作業(yè)疏忽而管制系統(tǒng)未能 將不良品及時發(fā)現(xiàn)最后不良品流至客戶處,造成這三個原因各不相同,在系統(tǒng)中所處環(huán)節(jié)也不 一樣,相應(yīng)采取的改善行動亦不一樣(即改善的重點(diǎn)不同),所以我們在考慮一個問題的解決方 案時,應(yīng)將之放在整個系統(tǒng)中作全盤考慮,這樣問題才能得到系統(tǒng)全面徹底解決. 質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法,就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng),對組成質(zhì)量管理體系 的過程加以識別理解管理,以達(dá)到我們將來為之制定的質(zhì)量目標(biāo). 原則六:持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織一個永恒目標(biāo). 我們經(jīng)常見到一句廣告語“讓我們做得更好”(PHILIPS

9、)最能體現(xiàn)這一原則,在實(shí)際工作 中這一原則很難徹底貫徹,即使在那些大公司亦是這樣,究其原因改進(jìn)是一項(xiàng)需要大量精力付 出,需要經(jīng)驗(yàn)支持及徹底前進(jìn)的決心才能實(shí)現(xiàn)的活動,又可能因?yàn)樵谝粋€公司需要改進(jìn)的地方 實(shí)在太多,有時精力上不勝負(fù)荷也就懶得去改進(jìn),但無論怎樣沒有改進(jìn)就不能前進(jìn),就跟不上競 爭的節(jié)奏,更談不上滿足客戶要求,而且不能僅有一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)就不停滯不前,就滿足而必須持續(xù) 不斷的改進(jìn).持續(xù)改進(jìn)的大敵就是在工作中常有人說的這些話:“我們以前就是這樣做 的”,“憑經(jīng)驗(yàn),這樣做是最好的方法”,“你說的改進(jìn)方案對我們不適用”其實(shí)不論你現(xiàn)在做 得好不好,即使你做得很好還是有需要改進(jìn)的地方. 以上我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)

10、有持續(xù)改進(jìn)的觀念,而持續(xù)改進(jìn)的最常用的方法就是PDCA法.持續(xù)改 進(jìn)其實(shí)就是一項(xiàng)永無止境的持續(xù)提升的循環(huán)活動. 原則七:基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的. 所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo),在各種方案中選了一個最佳方案付諸實(shí)施,預(yù)定目標(biāo)未達(dá)到 便是決策失敗,決策當(dāng)然是各級主管的職責(zé)之一,但真正決策好的主管并不多見,因?yàn)楹芏嗳擞?憑個人喜好,感覺甚至偏好作決斷的缺點(diǎn),而對客觀事實(shí)或數(shù)據(jù)往往視而不見,當(dāng)然也有因客觀 事實(shí)不準(zhǔn)不精確而致決策失誤的狀況.基于事實(shí)的決策的方法就是說我們應(yīng)避免盲目決策 或只憑個人的主觀意愿去決策,而應(yīng)在決策之前收集對決策有用的事實(shí)與數(shù)據(jù)并在分析判 斷的基礎(chǔ)上作出決斷.正是基于這一原則,我們將來在推行ISO9001質(zhì)量管理體系時,會建立一 些管制方案及相應(yīng)目標(biāo),建立數(shù)據(jù)收集方法及類型,從而盡量避免僅憑經(jīng)驗(yàn)就做決定的這一不 良習(xí)慣.我們不否認(rèn)經(jīng)驗(yàn)的重要性,但經(jīng)驗(yàn)也有出錯的