TL9000標(biāo)準(zhǔn)教材PPT課件

1、TL9000標(biāo)準(zhǔn)講解課程標(biāo)準(zhǔn)講解課程-TL9000的發(fā)展及QuEST Forum介紹-TL9000 要求及衡量內(nèi)容概要-TL9000在ISO9000基礎(chǔ)上增加要求的理解與應(yīng)用-數(shù)據(jù)安全與注冊過程-審核要求與審核技巧TL 9000簡介簡介 TL 9000：是由包含 Bell、AT&T、Motorola - 等世界卓越之通信服務(wù)提供者 (Telecommunications Service Providers ；TSP)以及他們的供貨商組成通信業(yè)領(lǐng)袖卓越品質(zhì)論壇(QuEST Forum ： Quality Excellence for Suppliers of Telecommunicat

2、ions Leadership Forum)，基于要明訂通信電子業(yè)包含硬件、軟件、服務(wù)各部門從設(shè)計開發(fā)制造配送安裝維護的品質(zhì)系統(tǒng)要求，以 ISO 9000 為基礎(chǔ)，共同努力發(fā)展的一項以通信電子業(yè)產(chǎn)品為主的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。 TL 9000經(jīng)由美國品質(zhì)學(xué)會(ASQ)將其分為TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求手冊(Quality Management System Requirements Handbook) 與 TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)量測手冊(Quality Management System Measurements Handbook)兩本書發(fā)行。TL 9000簡介簡介 TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)

3、要求手冊包含了ISO 9001：2000，并于各條款加入TL 9000之共通性(C)、硬件(H)、軟件(S)及服務(wù)(V)的品質(zhì)管理系統(tǒng)特殊要求 TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)量測手冊則是規(guī)定了以下測量指標(biāo): -共通性測量 (Common Measurements) -硬件與軟件測量 (Hardware and Software Measurements) -硬件測量 (Hardware Measurements) -軟件測量 (Software Measurements) -服務(wù)測量 (Service Measurements) TL9000模式QeEST Forum聚焦的地方ISO9001國際標(biāo)

4、準(zhǔn)硬件、軟件和服務(wù)共用要求硬件專用的具體要求軟件專用的具體要求服務(wù)專用具體要求硬件、軟件和服務(wù)共用的衡量硬件專用的具體衡量軟件專用的具體衡量服務(wù)專用的具體衡量要求手冊要求手冊TL9000測量手冊測量手冊TL9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)認證機構(gòu) 組織組織結(jié)果結(jié)果品質(zhì)反饋品質(zhì)反饋認證注冊程序認證注冊程序衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫品質(zhì)績效品質(zhì)績效標(biāo)桿標(biāo)桿TL9000客戶客戶TL9000的發(fā)展 1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個電信業(yè)服務(wù)提供商

5、和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電信業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個通用的電信業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)測量。 最新動向: 1.TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求4.0版:于2006年6月30日發(fā)布(3.0取消) 要求:2007年6月30號后必須按4.0版審核,其間可按3.0版也可以按4.0版審核 2.TL 9000品質(zhì)管理系統(tǒng)測量

6、4.0版:于2006年12月31日發(fā)布(3.5取消) 要求:2007年7月1日以后的數(shù)據(jù)必須按4.0版提交,其間可按3.0也可以按4.0版 提交TL9000認證適用范圍 TL9000標(biāo)準(zhǔn)適用于： 移動通信、固定電話、無線尋呼、數(shù)據(jù)通信、衛(wèi)星通信、郵政服務(wù)、通訊科研機構(gòu)、電信硬件和軟件供應(yīng)商、電信設(shè)備的安裝和維護企業(yè)TL9000增加的要求增加的要求n1、 顧客關(guān)系開發(fā)與選擇2、 測量目標(biāo)的建立3、 品質(zhì)績效回饋4、 內(nèi)部課程開發(fā)5、 生命周期模式6、 災(zāi)害恢復(fù)7、 項目管理知識（項目組織架構(gòu)和專案計劃）8、 召回處理9、 軟體要求識別10、 應(yīng)急與修補11、 ESD防護TL9000標(biāo)準(zhǔn)的來源標(biāo)準(zhǔn)

7、的來源 TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和衡量要求和衡量ISO 9000-3ISO 12207SEI CMMISO 9001：2000RQMS GR929CSQP GR179， 1252， 1202目 前 使 用 的 報 告 卡目 前 使 用 的 報 告 卡例如：例如：RQMS報告卡報告卡TL9000品質(zhì)管理系統(tǒng)要求品質(zhì)管理系統(tǒng)要求ISO 9001：2000要求 新增要求（81項） 39 項硬件、軟件和服務(wù)共 用的要求 15 項軟件專用要求 12 項硬件專用要求 5 項服務(wù)專用要求 6 項硬件和軟件專用要求 4 項硬件和服務(wù)專用要求cccccccccc條款的適用范圍的表示條款的適用范圍

8、的表示 C公共要求； H硬件要求； S軟件要求； V服務(wù)要求 HS硬件和軟件要求； HV硬件和服務(wù)要求； VS服務(wù)和軟件要求。TL9000和和ISO9000之間的主要區(qū)別之間的主要區(qū)別n產(chǎn)品壽命周期模式n衡量從客戶角度提出用以衡量組織的品質(zhì)表現(xiàn)v定義v追蹤v報告n強調(diào)用數(shù)據(jù)事實為依據(jù)決定所采取的行動v問題的識別v缺陷分析v改善行動TL9000和和ISO9000之間的區(qū)別之間的區(qū)別n要求更具體n更關(guān)注策劃v品質(zhì)的策劃v項目的策劃v配置管理的策劃v產(chǎn)品的策劃n更強調(diào)以下方面的要求v客戶滿意v品質(zhì)改善v組織和客戶之間的溝通TL9000的目標(biāo)的目標(biāo)建立質(zhì)量管理體系，確保電信產(chǎn)品：硬件、軟件及服務(wù)的使及

9、集成承的有效性并提高效率； 建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求； 減少電信質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量； 定義基于業(yè)務(wù)運作的有效成本規(guī)則指導(dǎo)過程并評估質(zhì)量體系實施效果； 推進持續(xù)改進； 加強顧客-供應(yīng)商間的關(guān)系； 統(tǒng)一行業(yè)合格評定程序； QuEST Forum于1996年,由通信業(yè)之市場領(lǐng)導(dǎo)者組成,全稱Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum-QuEST Forum于1998年1月,該協(xié)會首次發(fā)表TL9000品質(zhì)要求草案,包括品質(zhì)管理系統(tǒng)要求和衡量指標(biāo)涉及涉及 網(wǎng)絡(luò)運營商網(wǎng)絡(luò)運營商 15個網(wǎng)絡(luò)運營商包括（TSPs）： BellS

10、outh, Bell Canada, Bell Atlantic British Telecommunications Telkom South Africa涉及涉及 供應(yīng)商供應(yīng)商 69 個供應(yīng)商包括： 3Com, Compaq, Ericsson, Lucent Motorola, NEC, Nokia, Nortel Qualcomm, Unisys, Xerox 等涉及涉及 相關(guān)方相關(guān)方 27 個鑒定機構(gòu)、認證機構(gòu)、培訓(xùn)組織及行業(yè)組織： AFAQ, BABT, BSI, BVQI, DNV, Excel Partnership, JQA, KEMA LRQA, NSAI, QMI, UL

11、等TL9000涉及的相關(guān)方職責(zé)涉及的相關(guān)方職責(zé)TL 9000涉及的相關(guān)方 論壇管理機構(gòu) 數(shù)據(jù)衡量處理機構(gòu) 鑒定機構(gòu) 認證機構(gòu) 客戶 供應(yīng)商職責(zé)職責(zé) 論壇管理機構(gòu)論壇管理機構(gòu)美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）被指定為論壇管理機構(gòu)管理、出版、維持及發(fā)行 TL 9000 手冊為鑒定機構(gòu)確認認證機構(gòu)資格的設(shè)立要求負責(zé)落實鑒定機構(gòu)、認證機構(gòu)和企業(yè)的培訓(xùn)職責(zé)職責(zé) 論壇管理機構(gòu)論壇管理機構(gòu)采取措施維持與其他標(biāo)準(zhǔn)的兼容性,如ISO 9001, QS 9000等開發(fā)TL 9000 標(biāo)準(zhǔn)的過程工具及方法維護論壇資料的安全及保密性提供登記號和身份給每一種產(chǎn)品提供報告身份提供報告軟件包了解每個季度的成績職責(zé)職責(zé) 數(shù)據(jù)衡量處理機構(gòu)

12、數(shù)據(jù)衡量處理機構(gòu)德克薩斯大學(xué)被指定為數(shù)據(jù)衡量處理機構(gòu)（UTD）提供論壇管理機構(gòu)和數(shù)據(jù)衡量處理機構(gòu)之間的交流工具驗證標(biāo)準(zhǔn)資料（確認缺失或非標(biāo)準(zhǔn)的資料）發(fā)送資料確認報告編寫季度報告考慮QuEST 的特別要求職責(zé)職責(zé) 鑒定機構(gòu)鑒定機構(gòu)鑒定認證機構(gòu)是鑒定機構(gòu)的職責(zé)，由IATF 主要來擔(dān)任鑒定機構(gòu)必須：保證有一批TL 9000 合格審核員主管機構(gòu)內(nèi)的工作人員具備相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗登記決策部門至少有一個成員曾經(jīng)成功地完成TL9000審核員培訓(xùn)QuEST 論壇成員論壇成員服務(wù)商AT & TBell CanadaBellSouthBoston Communications GroupBritish Tel

13、ecommunicationsNetwork Access SolutionsQwestSBCSprintTelkom South AfricaTelstra CorporationVerizon CommunicationWorldcom供應(yīng)商供應(yīng)商3COM3M Telecom Systems DivisionActernaACT ManufacturingADCADTRAN Advanced Fibre CommunicationsAgere SystemsAgilent Technologies Alcatel Alliance Systems AntecArtesyn Technolo

14、gies Astec APS (Advanced Power Systems) Atlanta Cable Sales Avici SystemsBelden Communications Division Bookham Technology Ltd.已獲已獲TL9000認證的企業(yè)認證的企業(yè)nAction (Taiwan)nACT ManufacturingnADTRANnAdvanced Fiber CommunicationsnAlcatel USAnBelden CommunicationsnBookham TechnologynComplas incnComing CablenDen

15、so Wireless SystemsnEven Net Information ConFitek Photonice ( Taiwan )nFujitsu Network CommunicationsnJDS UniphascnJSM ElectronicsnKARLEEnKG Telecommunications (Taiwan )TL9000附加要求詳解附加要求詳解4.2.3.C.1客戶提供文件和數(shù)據(jù)的控制客戶提供文件和數(shù)據(jù)的控制 客戶提供文件及數(shù)據(jù)控制 組織將建立并且維護文件化程序以控制所有客戶提供的文件和數(shù)據(jù)（例如，網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，布局，容量，安裝結(jié)束任務(wù)及數(shù)據(jù)庫）如果這些文件和數(shù)據(jù)影

16、響設(shè)計，驗證，確認，檢查及測試，或服務(wù)于產(chǎn)品。5.2.C.1客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的開發(fā) 發(fā)展顧客關(guān)系最高管理者應(yīng)積極參與建立并維護組織與顧客之間的相互受益的關(guān)系。5.2.C.2客戶溝通程序客戶溝通程序 顧客溝通程序組織應(yīng)建立并維護文件化的程序以確保與特定顧客之間的溝通。該程序文件應(yīng)包括： a) a strategy and criteria for customer selection, 選擇顧客的策略及標(biāo)準(zhǔn)5.2.C.2客戶溝通程序客戶溝通程序 組織和顧客共同參與策劃及提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法，和 會同顧客按既定的時間間隔評審期望目標(biāo)的狀況，并且應(yīng)有可以追蹤決定流轉(zhuǎn)的方法。5.2.C.2客戶溝通

17、程序客戶溝通程序 注解1：眾所周知，組織不可能對所有顧客提供同樣級別的溝通。所提供的級別應(yīng)依據(jù)與顧客的業(yè)務(wù)量、歷史問題、顧客期望值，以及其它因素（參見附錄F，“顧客溝通指導(dǎo)”） 5.4.C.1品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括在TL9000 質(zhì)量管理體系測量手冊中為TL9000定義的測量指標(biāo)。 5.4.2.C.1長遠和短期的品質(zhì)策劃長遠和短期的品質(zhì)策劃 長期和短期質(zhì)量策劃組織的質(zhì)量策劃行為應(yīng)包括以提高質(zhì)量和顧客滿意度為目標(biāo)的長期策劃和短期策劃。 實現(xiàn)這些目標(biāo)需要監(jiān)控和匯報。這些策劃應(yīng)注明： 循環(huán)時間 顧客服務(wù) 培訓(xùn) 成本 交貨承諾，等 產(chǎn)品可靠性5.4.2.C.1長遠和短期的品質(zhì)策劃長遠

18、和短期的品質(zhì)策劃5.4.2.C.2客戶輸入客戶輸入 顧客輸入 組織應(yīng)將顧客輸入納入質(zhì)量策劃中。組織應(yīng)會同顧客建立質(zhì)量改進程序。5.4.2.C.3供方輸入供方輸入 供應(yīng)商輸入組織應(yīng)將供應(yīng)商輸入納入質(zhì)量策劃中。5.5.3.C.1組織品質(zhì)業(yè)績的反饋組織品質(zhì)業(yè)績的反饋 組織業(yè)績反饋組織應(yīng)通知其員工關(guān)于質(zhì)量業(yè)績以及顧客滿意程度。6.2.2.C.1 內(nèi)部課程開發(fā)內(nèi)部課程開發(fā) 內(nèi)部課程開展當(dāng)組織開展內(nèi)部培訓(xùn)課程時應(yīng)當(dāng)建立并維護一個程序以確保課程的計劃、開展及實現(xiàn)。6.2.2.C.2 品質(zhì)改善概念品質(zhì)改善概念 質(zhì)量改進觀念包括最高管理者在內(nèi)的所有對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的員工應(yīng)當(dāng)接受持續(xù)改進、解決問題及顧客滿意等

19、基本觀念的培訓(xùn)。6.2.2.C.3 培訓(xùn)要求和意識培訓(xùn)要求和意識 培訓(xùn)需求和意識培訓(xùn)需求應(yīng)針對所有對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的職位。員工應(yīng)該知曉培訓(xùn)的機會。6.2.2.C.4 ESD培訓(xùn)培訓(xùn) ESD(Electro-Static discharge ) 培訓(xùn)所有包括操作、倉儲、包裝、保存及運輸ESD敏感產(chǎn)品的員工都應(yīng)接受靜電放電培訓(xùn)，以確保他們開展工作。 6.2.2.C.5 先進品質(zhì)的培訓(xùn)先進品質(zhì)的培訓(xùn) 高級質(zhì)量培訓(xùn)組織應(yīng)提供適當(dāng)更高層次的質(zhì)量培訓(xùn)。高級質(zhì)量培訓(xùn)可以包括統(tǒng)計技術(shù)、過程能力、統(tǒng)計取樣、數(shù)據(jù)收集及分析、問題判斷、問題分析積極糾正預(yù)防措施等。6.2.2.C.6 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容有

20、潛在危險的地方，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括： 作業(yè)執(zhí)行 個人安全 危險意識，等 設(shè)備保護6.2.2.HV.1 操作員資格操作員資格 6.2.2.HV.1 操作員資格組織應(yīng)當(dāng)為所有必要過程建立操作員資格及要求條件。這些要求應(yīng)注明員工教育背景、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)及技能。組織應(yīng)將該信息通知所有相關(guān)員工。6.4.C.1 工作區(qū)域工作區(qū)域 6.4.C.1 工作區(qū)用于操作、儲存及包裝產(chǎn)品的區(qū)域應(yīng)保持干凈、安全并且有序，以確保不會對質(zhì)量或個人造成負面影響。 7.1.C.1生命周期模式生命周期模式 生命周期模式組織應(yīng)當(dāng)建立并維護一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的完整的指導(dǎo)手冊。該框架應(yīng)盡可能包括過程、功能、以及觀念、定義、發(fā)展、產(chǎn)品、操

21、作、維護，以及產(chǎn)品的處理（如果必要），跨度產(chǎn)品的生命周期。7.1.C.2新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品的介紹 新產(chǎn)品介紹組織應(yīng)建立并維護一套文件化的程序用以介紹新產(chǎn)品的一般性能。7.1.C.2新產(chǎn)品的介紹新產(chǎn)品的介紹 注解1新產(chǎn)品介紹程序應(yīng)包括以下程序：質(zhì)量及可靠性預(yù)測計劃，試制產(chǎn)品，需求及產(chǎn)量計劃，銷售及服務(wù)人員培訓(xùn)，新產(chǎn)品定位估價.7.1.C.3災(zāi)害復(fù)原災(zāi)害復(fù)原 7.1.C.3 事故處理組織應(yīng)建立并維護事故處理的方法以確保組織有能力在生命周期內(nèi)進行維修和服務(wù)。7.1.C.4（產(chǎn)品）生命終結(jié)的策劃（產(chǎn)品）生命終結(jié)的策劃 最終策劃組織應(yīng)為保質(zhì)期和服務(wù)組織終止生產(chǎn)或支持產(chǎn)品建立并維護一套文件化的程序。該程序

22、文件應(yīng)包括：7.1.C.4（產(chǎn)品）生命終結(jié)的策劃（產(chǎn)品）生命終結(jié)的策劃 一定時間后停止全部或部分支持， 保存產(chǎn)品文檔及軟件， 對任何殘留問題支持的責(zé)任， 如果適用，轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品，等 數(shù)據(jù)拷貝存檔的可操作性7.1.HS.1配置管理計劃配置管理計劃 配置管理策劃組織應(yīng)建立并維護一配置管理策劃，其內(nèi)容應(yīng)包括： 配置管理活動的定義及范圍 執(zhí)行這些活動的進度表 配置管理工具7.1.HS.1配置管理計劃配置管理計劃 配置管理方法及程序文件 組織及分派給它的責(zé)任， 每個配置項目需要控制的級別 指明哪些條款置于配置管理的管轄范圍。7.1.HS.1配置管理計劃配置管理計劃 注解1：總的工作指令定義總的配置管理任

23、務(wù)并且責(zé)任不必轉(zhuǎn)述為配置管理策劃的部分文件。7.1.S.1估算估算. 評估組織應(yīng)建立并維護一種方法用以在項目策劃、實施及更改過程中評估和跟蹤項目要素 注解1：項目要素應(yīng)包括產(chǎn)品尺寸，復(fù)雜性，成就，員工，進度，成本，質(zhì)量，可靠性及生產(chǎn)能力。7.1.S.2電腦資源電腦資源 計算機資源組織應(yīng)建立并維護一種方法用以評估和追蹤目標(biāo)計算機的重要資源，計算機中的軟件是否預(yù)期運行。這些資源包括存儲器的效用、吞吐量、適時執(zhí)行以及I/O通道。7.1.S.3支持軟件和工具的管理支持軟件和工具的管理 支持軟件及工具管理組織應(yīng)該保證用在產(chǎn)品中的內(nèi)部開發(fā)的支持軟件及工具在整個產(chǎn)品生命周期中的質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)考慮的工具包括：設(shè)計

24、開發(fā)工具、測試工具、配置管理工具，以及文件工具。7.1.V.1服務(wù)交付計劃服務(wù)交付計劃 服務(wù)交付策劃 廠商有責(zé)任交貨或提供服務(wù)，但是對服務(wù)的設(shè)計及發(fā)展不負責(zé)任，應(yīng)符合 7.3.1.C.1條項目策劃要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 注解1：合同評審過程應(yīng)包括： 產(chǎn)品驗收策劃和評審 產(chǎn)品驗收后發(fā)現(xiàn)問題的處理，包括客戶投訴及要求，等 在保證期或維修合約有效期間有責(zé)任刪除和/或修正不符合項目。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 注解2：產(chǎn)品驗收策劃應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容作為補充： 驗收評審過程， 驗收標(biāo)準(zhǔn) 文件化的檢測程序 檢測環(huán)境 檢測用例 檢測數(shù)據(jù) 相關(guān)資源 問題

25、追蹤及解決方法，等 必要的檢驗報告7.2.3.C.1 問題的通知問題的通知 關(guān)于問題的通知 組織應(yīng)建立并維護一套程序文件以通知可能受已報告的服務(wù)問題影響的所有顧客。7.2.3.C.2 問題的嚴重程度問題的嚴重程度 問題嚴重性組織應(yīng)根據(jù)對顧客的影響向顧客指明問題的嚴重程度，根據(jù)手冊中的術(shù)語可分為嚴重，重大，一般問題。組織根據(jù)嚴重程度確定答復(fù)時間。7.2.3.C.2 問題的嚴重程度問題的嚴重程度 注解1：顧客和組織共同確定解決顧客報告問題的優(yōu)先程度。7.2.3.C.3 問題的升級問題的升級 問題升級 組織應(yīng)建立并維護一套程序文件解決升級的顧客報告問題。7.2.3.C.4 客戶反饋客戶反饋 顧客反饋

26、組織應(yīng)建立并維護一套程序文件及時處理顧客問題反饋。 7.2.3.H.1 組織的召回過程組織的召回過程 組織的回收過程組織應(yīng)建立并維護一套程序文件以鑒定和回收不適合維修的產(chǎn)品。7.3.1.C.1 項目計劃項目計劃 項目策劃 組織應(yīng)依據(jù)定義的產(chǎn)品生命周期模式建立并維護一個項目計劃。該計劃應(yīng)包括： 項目組織結(jié)構(gòu) 項目角色及職責(zé) 與內(nèi)部或外部組織交流7.3.1.C.1 項目計劃項目計劃 計劃進度、跟蹤、問題決定及報告的方式 與項目活動相關(guān)的預(yù)算、人員、進度 方法，標(biāo)準(zhǔn)，程序文件以應(yīng)用工具 策劃相關(guān)的參考資料（例如：發(fā)展，測試，配置管理，及質(zhì)量）7.3.1.C.1 項目計劃項目計劃 項目詳細考慮的環(huán)境及

27、物質(zhì)資源（例如：發(fā)展，用戶證書，測試及操作） 產(chǎn)品生命周期內(nèi)顧客，用戶及廠商（例如：聯(lián)合評審，非正式會議，以及批準(zhǔn)） 項目質(zhì)量管理7.3.1.C.1 項目計劃項目計劃 風(fēng)險管理及意外事故策劃（例如：技術(shù)，成本以及進度） 執(zhí)行、保險、安全以及其它緊急需求 項目詳細培訓(xùn)需求 必須的證明， 所有者，用法，所有權(quán)，授權(quán)，許可權(quán)力，等 項目定位分析. 7.3.1.C.1 項目計劃項目計劃 注解1：項目策劃或其它相關(guān)策劃可能是獨立的文件，其它文件的由部分或由幾個文件組成。 注解2：總的工作指令定義的對于所有的開發(fā)項目都有效的任務(wù)和職則不必再在項目策劃中重復(fù)引用。7.3.1.C.2 要求的追溯性要求的追溯性

28、 7.3.1.C.2 必要的可追蹤性組織應(yīng)建立并維護一種方法對設(shè)計和測試過程的文件進行必要的追蹤。7.3.1.C.2 要求的追溯性要求的追溯性 7.3.1.C.2 注解1：組織應(yīng)建立一種溝通方法來貫徹產(chǎn)品的要求并改進各種要求以符合項目策劃的定義。7.3.1.C.3 測試策劃測試策劃 7.3.1.C.3 檢測策劃檢測策劃應(yīng)形成文件并對結(jié)果加以記錄。檢測策劃應(yīng)包括： a) 檢測范圍（例如：單位、特性、綜合性能、系統(tǒng)、驗收） b) 檢測的執(zhí)行形式（如：功能、范圍、用途、性能、讓步、協(xié)同工作能力）7.3.1.C.3 測試策劃測試策劃 c) 必要的可追蹤性 d) 檢測環(huán)境（例如：相關(guān)顧客環(huán)境，操作效用）

29、 e) 檢測規(guī)模（驗證產(chǎn)品功能的程度，有時表現(xiàn)為功能測試的百分比）7.3.1.C.3 測試策劃測試策劃 f) 期望結(jié)果， g) 數(shù)據(jù)分類及必要的數(shù)據(jù)庫 h) 檢測裝置，檢測實例（輸入，輸出，檢測標(biāo)準(zhǔn)），及檢測程序文件， i) 外部檢測方法，等 l) 報告方法及糾正措施. 7.3.1.S.1 集成集成 7.3.1.S.1 綜合策劃組織應(yīng)建立計劃將軟件的部分集成到產(chǎn)品中以確保其象設(shè)計的一樣相互作用，該計劃要形成文件。該計劃應(yīng)包括：7.3.1.S.1 集成集成 a) 方法和程序文件 b) 職責(zé) c) 綜合進度，等 d)必要的檢測。7.3.1.S.2 移植策劃移植策劃 7.3.1.S.2 移植策劃組織

30、應(yīng)建立移植策劃并形成文件，該策劃適用于當(dāng)一個系統(tǒng)或軟件產(chǎn)品計劃從舊的環(huán)境中移植到新的環(huán)境中。該策劃應(yīng)包括如下內(nèi)容：7.3.1.S.2 移植策劃移植策劃 a)必要的分析及移植定義 b) 移植工具的建立 c) 產(chǎn)品及數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換 d)移植執(zhí)行 e) 移植驗證，等 f) 將來對舊環(huán)境的支持. 7.3.2.C.1客戶和供方的輸入客戶和供方的輸入 顧客和供方輸入組織應(yīng)建立并維護將顧客和供方要求納入新產(chǎn)品開發(fā)或修改的方法。7.3.2.C.2設(shè)計和開發(fā)要求設(shè)計和開發(fā)要求 設(shè)計和開發(fā)要求設(shè)計和開發(fā)需求應(yīng)定義并形成文件，并且應(yīng)包括： 質(zhì)量和可靠性要求 產(chǎn)品的功能和性能 商業(yè)、組織或用戶要求7.3.2.C.2設(shè)計和

31、開發(fā)要求設(shè)計和開發(fā)要求 安全、環(huán)境和可靠性要求 安裝性能，使用性能及維護性能要求 設(shè)計約束，等 檢測要求. 7.3.2.H.1要求的內(nèi)容要求的內(nèi)容 7.3.2.H.1 容量要求產(chǎn)品要求應(yīng)包括，但不局限于： 公差 可維修性，必須，等 最終包裝要求. 7.3.2.S.1軟件要求的標(biāo)識軟件要求的標(biāo)識 7.3.2.S.1 軟件要求鑒定組織應(yīng)確定、分析、證明系統(tǒng)軟件集成的要求。 7.3.2.S.2要求的安置要求的安置 7.3.2.s.2 要求分配組織應(yīng)編制文件將產(chǎn)品的要求對應(yīng)到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。7.3.3.S.1軟件設(shè)計和開發(fā)輸出軟件設(shè)計和開發(fā)輸出 7.3.3.S.1 軟件設(shè)計和開發(fā)輸出軟件設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)包括

32、（但不限于）： a) 體系結(jié)構(gòu) b) 系統(tǒng)詳細設(shè)計 c) 源代碼，和 d) 用戶文件 7.3.3.V.1服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出 7.3.3.V.1 服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)包含完整的和精確的提供服務(wù)的闡述。設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)包括（但不限于）： a) 服務(wù)交付程序 b) 資源和技能要求 c) 對供應(yīng)商的信任 d) 服從于客戶評估的服務(wù)特征 e) 每個服務(wù)特征可接受性的標(biāo)準(zhǔn)7.3.6 設(shè)計和開發(fā)確認設(shè)計和開發(fā)確認 注注 7.3.6.C-NOTE 1: Organizations should include customer(s) or a third party du

33、ring various validation stages, as appropriate. 7.3.6.C注1：恰當(dāng)?shù)卣f，在不同的確認階段組織應(yīng)該包括客戶或第三方。7.3.6.S.1釋放管理釋放管理7.3.6.S.1 釋放管理組織應(yīng)建立和維護一個程序文件去控制軟件產(chǎn)品和文件的釋放和分發(fā)。這個程序文件應(yīng)包括下文提供的方法：a) 釋放規(guī)劃信息（在釋放之前充分發(fā)給客戶的）b) 給客戶的產(chǎn)品介紹和釋放進度表c) 產(chǎn)品特征的詳細說明和新軟件或釋放中的變化d) 建議客戶目前的或計劃的變化7.3.7.C.1變更管理過程變更管理過程 7.3.7.C.1 變更管理過程組織應(yīng)建立和維持一個制程以確保所有的需求

34、和設(shè)計變更（在產(chǎn)品生命周期任何時候能出現(xiàn)的）被以一個系統(tǒng)的和即時的方式管理和追蹤，不影響質(zhì)量，可靠度和設(shè)計目的。變化的管理應(yīng)包括： a) 影響分析 b) 規(guī)劃 c) 實施 d) 測試 e) 文件 f) 信息，和 g) 評審和批準(zhǔn)7.3.7.C.2通知客戶通知客戶 7.3.7.C.2通知客戶組織應(yīng)建立和維持一個程序文件以確保當(dāng)設(shè)計變更影響合同承諾時通知客戶。 7.3.7.HS.1問題解決的配置管理問題解決的配置管理 7.3.7.HS.1 Problem Resolution Configuration Management The organization shall establish an

35、interface between problem resolution and configuration management to ensure that fixes to problems are incorporated in future revisions. 7.3.7.HS.1 問題解決配置管理組織應(yīng)建立一個問題解決和配置管理之間的接口，以確保問題整理合并成將來的版本。7.3.7.H.1元件更改元件更改 7.3.7.H.1 元件更改組織應(yīng)有一個適當(dāng)?shù)某绦蛭募ゴ_保材料或元件替代或變化不反過來影響產(chǎn)品質(zhì)量或性能。這個程序文件包括： a) 功能試驗 b) 條件試驗 c) 壓力試驗

36、d) 所列被批準(zhǔn)的部分，和/或 e) 關(guān)鍵部件清單7.4.1.C.1采購程序采購程序 7.4.1.C.1 購買程序購買程序文件包括： a) 產(chǎn)品需求定義 b) 風(fēng)險分析和管理 c) 資格標(biāo)準(zhǔn) d) 合同定義 e) 所有權(quán)，使用權(quán)，保證，和許可權(quán)被滿足 f) 售后支持計劃 g) 正在進行的基本供應(yīng)管理和監(jiān)控 h) 供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn) i) 供應(yīng)商再評估，和 j) 根據(jù)供應(yīng)商績效的數(shù)據(jù)分析反饋給關(guān)鍵供應(yīng)商7.4.1.C.1采購程序采購程序 7.4.1.C.1注 1：程序文件應(yīng)適用于現(xiàn)有產(chǎn)品。這特別包括用于制造的原有設(shè)備制造商（OEM）產(chǎn)品和用于軟件系統(tǒng)的商業(yè)性現(xiàn)有（COTS）產(chǎn)品。7.5.1.C.1組

37、織的支援程序組織的支援程序 7.5.1.C.1 組織的支援程序組織應(yīng)確保客戶提供相關(guān)問題產(chǎn)品的解決支援。7.5.1.C.2服務(wù)資源服務(wù)資源 7.5.1.C.2服務(wù)資源組織應(yīng)提供客戶聯(lián)系員工，這些員工具有對提供有效的和即時的客戶服務(wù)的必要的適當(dāng)?shù)墓ぞ?，技能和資源。 7.5.1.HS.1緊急服務(wù)緊急服務(wù) 7.5.1.HS.1 緊急服務(wù)組織應(yīng)確保服務(wù)和資源能支持產(chǎn)品從整個期望生命中緊急故障恢復(fù)。 7.5.1.HS.2安裝計劃安裝計劃 7.5.1.HS.2 安裝計劃組織應(yīng)建立和維持一個文件性的安裝計劃。安裝計劃應(yīng)鑒別資源，所需信息和列出事情的次序。和安裝次序有關(guān)的結(jié)果寫在文件中。7.5.1.S.1打補

38、丁的程序打補丁的程序 7.5.1.S.1 打補丁程序組織應(yīng)建立和維持一個程序文件指導(dǎo)通過修補解決問題的決定 a) 程序文件應(yīng)寫出補丁發(fā)展程序，發(fā)展（向前和向后），和解決方案 b) 程序文件應(yīng)和用于維護支持的客戶需求或合同需求一致。 c) 組織應(yīng)提供客戶每個補丁對客戶的操作影響的闡述。7.5.1.S.2打補丁的文件資料打補丁的文件資料 7.5.1.S.2打補丁文件組織應(yīng)建立和維持一些方法，這些方法確保需要描述、試驗、安裝和使用補丁的文件已被修改并分發(fā)。7.5.1.S.3復(fù)制復(fù)制 7.5.1.S.3 復(fù)制組織將建立和維持一個用于復(fù)制的程序文件，應(yīng)包括如下： a) 原版的鑒定 b) 傳遞的副本的鑒定

39、 c) 傳遞副本的數(shù)量 d) 媒體類型 e) 標(biāo)簽 f) 被要求文件如用戶指南的鑒定 g) 文件包裝，和 h)確保可重復(fù)的復(fù)制的環(huán)境控制 7.5.1.V.1服務(wù)交付時使用的軟件服務(wù)交付時使用的軟件 7.5.1.V.1 用于服務(wù)傳遞的軟件組織應(yīng)編制和實施用于軟件控制和維護的過程，這些軟件用在服務(wù)傳遞，以確保持續(xù)的過程能力和完整性。 7.5.1.V.2工具變更工具變更 7.5.1.V.2 工具變更組織應(yīng)適當(dāng)?shù)赜幸粋€程序文件去確保用在服務(wù)上的工具的替代或變更不反過來影響服務(wù)的質(zhì)量。7.5.2.HV.1操作的變更操作的變更n7.5.2.HV.1 操作變更每次一個主要的變更發(fā)生在已建立的操作（如： 一個

40、新的操作者，新設(shè)備，或新技術(shù)），變化之后的第一個元件/服務(wù)需經(jīng)過嚴格的檢驗。7.5.3.HS.1產(chǎn)品標(biāo)識產(chǎn)品標(biāo)識 7.5.3.HS.1 產(chǎn)品鑒定組織需建立和維持一個每個產(chǎn)品的標(biāo)識方法和所需的控制水平。每個產(chǎn)品及其副本，下面在他們存在處將被鑒定： a) 產(chǎn)品文件 b) 對于重述產(chǎn)品創(chuàng)造必要的開發(fā)偶爾生產(chǎn)的工具 c) 與其它產(chǎn)品的接口，和 d) 軟硬件環(huán)境7.5.3.H.1為了召回的標(biāo)識為了召回的標(biāo)識 7.5.3.H.1為了召回的標(biāo)識（FRU）在產(chǎn)品生命周期內(nèi)應(yīng)是可追溯的，運用可幫助組織和客戶鑒定退還的，需替換或修復(fù)的產(chǎn)品的方法。7.5.3.H.2設(shè)計變更的追溯設(shè)計變更的追溯 7.5.3.H.2

41、設(shè)計變更的可追溯性組織應(yīng)建立和維持一個程序文件，提供設(shè)計變更可追溯性，象制造日期，批次或系列號。7.5.5.C.1防靜電保護防靜電保護 7.5.5.C.1 防靜態(tài)保護防靜態(tài)保護適用于易受靜電釋放（ESD）的影響的元件和產(chǎn)品。這些元件和產(chǎn)品如：集成電路，印刷線路集成板，磁帶和/或磁盤和其它的用于軟件和數(shù)據(jù)儲存的媒體.7.5.HS.1包裝和標(biāo)貼的檢查包裝和標(biāo)貼的檢查 7.5.5.HS.1 包裝和標(biāo)貼的檢查組織應(yīng)在質(zhì)量計劃或程序文件中包括包裝和標(biāo)貼?？砂ǎ纾簶?biāo)記，標(biāo)貼，用具，文件，客戶要求的標(biāo)記和正確的數(shù)量。 7.5.5.HS.1注 1：檢查一般對準(zhǔn)備發(fā)貨的產(chǎn)品進行。7.5.5.H.1變質(zhì)變質(zhì)

42、7.5.5.HS.1 變質(zhì)貯存可能變質(zhì)的物料要嚴格控制（如：印字/編碼的日期），到期的材料應(yīng)認為是不合格的。 7.5.5.S.1軟件的防病毒保護軟件的防病毒保護 7.5.5.S.1 軟件防病毒保護組織應(yīng)建立和維持軟件病毒的預(yù)防，探測和排除的方法。7.6.H.1被標(biāo)識的儀器設(shè)備被標(biāo)識的儀器設(shè)備 7.6.H.1被標(biāo)識的儀器設(shè)備停用或降級使用的監(jiān)控和測量裝置應(yīng)能方便識別并防止其被使用。所有監(jiān)控和測量裝置應(yīng)進行校準(zhǔn)和確認。8.2.1.C.1客戶滿意度的數(shù)據(jù)客戶滿意度的數(shù)據(jù) 8.2.1.C.1 客戶滿意度數(shù)據(jù)組織應(yīng)建立和維持一種收集直接來自客戶關(guān)于他們對所提供產(chǎn)品的滿意程度的數(shù)據(jù)的方法。組織也應(yīng)從客戶處

43、收集組織滿足承諾和對客戶反饋和要求的反應(yīng)的情況。這些數(shù)據(jù)應(yīng)被收集和分析。數(shù)據(jù)的趨勢應(yīng)確定。 8.2.3.C.1過程測量過程測量 8.2.3.C.1 過程測量過程測量應(yīng)展開文件化的監(jiān)控,以確保過程持續(xù)的效能和促進過程增長的有效性。8.2.4.HV.1檢驗和試驗的文件提供檢驗和試驗的文件提供 8.2.4.HV.1 檢驗和試驗文件每次檢驗和試驗活動將有詳細的文件。具體如下： a) 用可接受的公差檢測的參數(shù) b) 統(tǒng)計技術(shù)，控制圖等的運用 c) 抽樣計劃，包括頻率，抽樣尺寸和接受標(biāo)準(zhǔn) d) 不合格品的處理 e) 要記錄的數(shù)據(jù) f) 缺陷分類方法 g) 指定一個或許多檢驗項的方法 h) 電氣，功能性和特

44、征試驗8.2.4.HV.2檢驗和試驗記錄檢驗和試驗記錄 8.2.4.HV.2 檢驗和試驗記錄檢驗和試驗記錄包括： a) 產(chǎn)品鑒定 b) 檢驗產(chǎn)品的數(shù)量 c) 資格證明文件的跟蹤 d) 進行檢驗和試驗的人 e) 檢驗和/或試驗的日期 f) 發(fā)現(xiàn)缺陷的數(shù)量，類型和嚴重性8.2.4.H.1定期重測定期重測 8.2.4.H.1 定期重測組織應(yīng)建立和維持一個文件性的程序確保產(chǎn)品定期重測以評估產(chǎn)品持續(xù)滿足設(shè)計需求的能力。8.2.4.H.2測試的內(nèi)容測試的內(nèi)容 8.2.4.H.2 試測試內(nèi)容初始試驗和定期再試驗應(yīng)比例行的質(zhì)量試驗更廣泛。初始試驗包括納入客戶和/或組織的產(chǎn)品規(guī)范書和/或合同。這些試驗的結(jié)果應(yīng)形

45、成文件。8.2.4.H.2測試的內(nèi)容測試的內(nèi)容 8.2.4.H.2注1：產(chǎn)品說明書可包括使用環(huán)境，振動，可燃性和操作壓力方面的型式試驗。8.2.4.H.3測試的頻率測試的頻率 8.2.4.H.3 測試頻率組織應(yīng)該建立和編制測試及定期再測試的頻率文件。確定測試頻率時，組織可考慮如下： a) 產(chǎn)品復(fù)雜性和服務(wù)的危險程度 b) 產(chǎn)品設(shè)計，生產(chǎn)和/或制造變更的數(shù)量，且無論變更是否影響結(jié)構(gòu)，合格性和/或功能。 c) 制造過程的改變 d) 制造誤差（如：加工磨損） e) 材料和/或元件替代及不合格率，和 f) 產(chǎn)品的使用性能記錄8.2.4.H.4返修和返工產(chǎn)品的測試返修和返工產(chǎn)品的測試 8.2.4.H.4

46、 返修和返工產(chǎn)品的測試返修和返工應(yīng)接受適當(dāng)?shù)脑u估和/或試驗以確保產(chǎn)品說明書的功能。8.2.4.S.1測試的文件提供測試的文件提供 8.2.4.S.1 測試文件的提供軟件試驗將按照文件性的程序和試驗計劃進行。試驗文件包括： a) 試驗結(jié)果 b) 試驗結(jié)果的分析 c) 與期望結(jié)果的一致性，和 d) 不合格項報告的問題8.4.C.1不合格產(chǎn)品不合格產(chǎn)品的趨勢分析的趨勢分析 8.4.C.1 不合格產(chǎn)品的趨勢分析在不合格產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的差異的趨勢分析應(yīng)根據(jù)定義的、規(guī)則慣例和約定用于糾正和預(yù)防措施輸入的結(jié)果執(zhí)行。 8.4.H.1使用中的產(chǎn)品使用中的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 8.4.H.1 使用中產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量管

47、理體系包括能用于幫助鑒別設(shè)備故障的起因和頻率的使用產(chǎn)品的性能數(shù)據(jù)的收集和分析。另外，發(fā)現(xiàn)無錯（NTF）的數(shù)據(jù)也要保留。這些信息用于適當(dāng)?shù)慕M織進行持續(xù)改善。8.4.V.1服務(wù)性能數(shù)據(jù)服務(wù)性能數(shù)據(jù)n8.4.V.1 服務(wù)性能數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系包質(zhì)量管理體系包括能用于幫助鑒別服務(wù)漏洞的起因和頻括能用于幫助鑒別服務(wù)漏洞的起因和頻率的服務(wù)性能數(shù)據(jù)的收集和分析。這些率的服務(wù)性能數(shù)據(jù)的收集和分析。這些信息用于適當(dāng)?shù)慕M織進行服務(wù)的持續(xù)改信息用于適當(dāng)?shù)慕M織進行服務(wù)的持續(xù)改善。善。8.5.1.C.1服務(wù)改善程序服務(wù)改善程序 8.5.1.C.1 質(zhì)量改善計劃組織應(yīng)該建立和維持一個文件化的質(zhì)量改善計劃去改善： 客戶滿意度

48、 產(chǎn)品質(zhì)量和可靠度 用于組織內(nèi)部的其它的過程/產(chǎn)品/服務(wù)8.5.1.C.1服務(wù)改善程序服務(wù)改善程序 8.5.1.C注2： 持續(xù)改善過程的輸入可包括從過去經(jīng)驗及以前的項目中所獲得的教訓(xùn)，測量和項目評審后的分析，以及與最好的行業(yè)慣例的對照。8.5.1.C.2員工參與員工參與 8.5.1.C.2 員工參與組織將采取措施鼓勵員工參與持續(xù)改善過程。 8.5.2.S.1問題解決問題解決 8.5.2.S.1 問題決議一旦一個被報告的故障被診斷為一個問題時，組織應(yīng)建立和維持一個文件化的程序去促進糾正措施。文件化的程序文件應(yīng)該提供區(qū)別如下潛在解決方案的準(zhǔn)則。8.5.2.S.1問題解決問題解決 修補程序 即時的源

49、代碼的糾正 延遲計劃版本的解決方法 依釋放的嚴重性提供文件化的工作程序及在指定期限內(nèi)的解決方案。TL9000注冊與衡量數(shù)據(jù)的安全管理注冊與衡量數(shù)據(jù)的安全管理TL9000注冊過程注冊過程n選擇合適的產(chǎn)品類別n確定適合的品質(zhì)系統(tǒng)要求及衡量n差距分析n制定新增加的程序及計劃n建立需要的記錄n制定數(shù)據(jù)搜集及計算方法n制定數(shù)據(jù)進行趨勢分析并采取相應(yīng)的糾正及預(yù)防行動n目前正在使用的ISO9000程序及計劃可以TL9000增加的要求結(jié)合在一起n提前將三個月數(shù)據(jù)提交QuEST Forum,收到“數(shù)據(jù)確認報告”（Data Confirmation Report）注冊選擇注冊選擇可選擇n一個公司，或n一個工廠，或

50、n只是定義部分生產(chǎn)線進行TL9000認證注冊，認證范圍可以是：n軟件n硬件n服務(wù)n以上的任意組合TL9000注冊過程注冊過程n認證機構(gòu)評審時會確認以下文件nTL9000 Registration Profile登記情況n顯示最初的Report ID Product Categories身份報告產(chǎn)品種類nReport ID(s) Trace-ability Report身份可追溯性報告nData Confirmation Report by Report ID輸入ID獲得數(shù)據(jù)確認報告或nQuarterly Registration ID Summary Report by Report ID輸入

51、ID獲得注冊身份總結(jié)報告n所有數(shù)據(jù)必須在被報告季度緊接的8周內(nèi)提交，Report ID 逾期未用，會變成”invalid 無效/ expired過期”TL 9000 認證認證 三種認證 TL 9000-HW (硬件 qsr and 標(biāo)準(zhǔn)) TL 9000-SW (軟件 qsr and 標(biāo)準(zhǔn)) TL 9000-SC (服務(wù) qsr and 標(biāo)準(zhǔn)) 公司可以把以上幾種認證任選結(jié)合 已有ISO9000認證的公司要把這個認證作為登記過程的一部分加以確認TL 9000 認證認證 TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務(wù) 通訊電子企業(yè)可以申請上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：申請一個硬件類的質(zhì)量體系（TL9000-HW）認證，除了要滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、TL9000公共要求和指標(biāo)外，僅需滿足硬件類要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)